本期聊一聊社會中常見的“升米恩，斗米仇”現(xiàn)象，以及其背后的雙因素理論。
我們先不談斗米恩的故事，先講一個小故事，小明跟媽媽吵架離開家門，在路邊餓得難受，一位老奶奶給他煮了一碗面，他對老奶奶感激涕零，老奶奶卻說“我只給了你一碗面，你媽媽給你煮了那么多面，你應(yīng)該感謝的是她啊。"小明恍然大悟，方才回家。不僅僅是小明，其實我們都是如此，人們很少會感謝自己心里的理所當然，而總是對意外之喜感激涕零，而這一點在絕大多數(shù)人的預(yù)期中，幾乎毫無例外。
為什么救急不救窮
我們再回頭看斗米養(yǎng)恩，擔米養(yǎng)仇，字面意思來說，給一斗米是恩，一擔米反而變成了仇人，難道不應(yīng)該是給米越多越好么？答案當然是否定的。在這里就需要引入兩個概念，一個叫保健性因素，即我們應(yīng)得，一個叫激勵性因素，即意外所得。什么意思呢？比如我們的工資福利，固定發(fā)到工資卡里的餐補交通補，就是保健性因素，而不確定性的獎金包便是激勵性因素。人不會因為得到保健因素而滿意，只會因為得不到而不滿意，相反，沒有激勵因素沒關(guān)系，但是如果有了，會備受關(guān)注。
保健因素得到了，就是理所應(yīng)當，得不到，就會不滿，沒有激勵因素，我們不憤怒，但是如果有了，會帶來意外驚喜。兩者都是所得，但是卻沒有清晰的邊界，且容易相互轉(zhuǎn)化，這也就解釋了諸多類似于斗米恩仇的故事為什么會產(chǎn)生，就在于受眾對保障性因素和激勵因素邊界的錯誤認知。舉一個例子比如“救急不救窮”，為什么涼山越扶越貧，為什么人們愿意借錢給著急的人而不是窮人，也是這個道理，一旦付出對方所得，本是激勵的因素就容易轉(zhuǎn)化成對方心目中的保障性因素，從而一發(fā)不可收拾。再比如說，很多人說“婚姻是愛情的墳?zāi)埂?，其實也是很多人理所?yīng)當?shù)陌鸭钚砸蛩卣J知為了保健性因素，從而把意外之喜變成了理所應(yīng)當，逐步失去了新鮮感和耐心，也就沒有了乍見之歡的驚喜，降低了自己的預(yù)期。
對未知的損失而恐懼，對未知的收益而興奮
很多人談戀愛，談著談著就會出現(xiàn)一邊倒現(xiàn)象，一邊掏心掏肺，一邊習以為常，當其中一個對獲得的“好”從意外之喜變?yōu)榱曇詾槌r，也就意味著其中的激勵因素已經(jīng)轉(zhuǎn)化為了保障因素了，另一邊又需要增加新的激勵因素維持現(xiàn)狀，最后邊際效應(yīng)遞減，掏心的一方便成了一輪備胎。
其實不僅在生活如此，在商業(yè)中保障性因素和激勵因素都發(fā)揮著重要的作用，既然人們恐懼丟掉自己的理應(yīng)所得，興奮意外所得的驚喜。那么我們至少管理預(yù)期中就可以控制兩者的邊界從而創(chuàng)造更多優(yōu)勢。A,B兩個銷售小組，A組完不成業(yè)績組長則會要求扣組員的基本工資，B組組長的規(guī)定是每完成一單，則需要拿出來一部分發(fā)一個群紅包，我們說哪一組的績效可能更出色呢？完成一單的獎勵其實就是激勵因素，而基本工資就是保健性因素，還記得我們的轉(zhuǎn)失為得的框架么？B組的表現(xiàn)被驗證更棒，也是這個道理。
驚喜和權(quán)益，就像是工資和獎金一樣，在不同地方影響著我們的心緒。如果一開始我們設(shè)定了前提，那么這個前提就很容易變?yōu)楸＝⌒砸蛩貜亩兊昧曇詾槌?，比如南開上個月的洗澡收費事件，所謂剛需彈性，就是指這種保健性因素一旦形成心理設(shè)定，就難以再變更回來，降低消費者的預(yù)期。在游戲中，簽到、升級，任務(wù)設(shè)定其實都是保健性因素，而通過消耗時間和金錢獲得的排名、榮譽等等就是激勵因素，通過影響其兩者的邊界，游戲的設(shè)計者為玩家設(shè)定了大量爽點和痛點，即意外之爽和不得之痛，間接影響了玩家情緒。
再比如說，在企業(yè)中，如果要發(fā)季度績效獎金，是放在每個月工資里發(fā)好呢還是單獨作為獎金包發(fā)放好呢？答案也是后者，因為人們一旦習以為常工資中加獎金，這個獎金也就會被當成工資的一部分了，反而降低了員工的預(yù)期和積極性。所以獎勵，最好變成體驗或者單獨的意外之喜，而不是工資，比如獎勵員工與家人海外旅游，單獨設(shè)立榮譽獎勵，都能保持持續(xù)的新鮮感。
雙因素理論概括核心就是權(quán)益和驚喜，權(quán)益不能差，驚喜足夠好。我們上上期聊到的亞朵酒店服務(wù)案例，便是最真實的案例，從權(quán)益到驚喜設(shè)計得非常到位，感興趣的朋友可以往前翻2期。
作者：口口松
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來源：簡書
