客戶關(guān)系指的是銷售人員與客戶（包括潛在客戶）之間的關(guān)系。對(duì)銷售人員而言，高效的客戶關(guān)系能夠創(chuàng)造價(jià)值，而效率不高的客戶關(guān)系則會(huì)讓自己的生意蒙受損失。那么，應(yīng)該如何建立高效的客戶關(guān)系呢？
一、發(fā)現(xiàn)您的潛在客戶
（一）衡量潛在客戶的三大因素
我們可以用“MAN”法則來(lái)判斷哪些客戶是潛在客戶。
M：代表“MONEY（金錢(qián)）”，就是說(shuō)此人有一定的購(gòu)買(mǎi)力。
A：代表“AUTHORITY（決定權(quán)）”，就是說(shuō)此人對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為有決定的權(quán)力。
N：代表“NEED（需求）”，就是說(shuō)此人有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求。
對(duì)于不同的客戶，銷售人員應(yīng)采取不同的對(duì)待方法：
三大因素都具備的客戶，毫無(wú)疑問(wèn)是理想的銷售對(duì)象；具備一種或一種以上因素的客戶，是潛在客戶，但需要注意采取適當(dāng)?shù)匿N售策略；三大因素都不具備的客戶，不是潛在客戶，可以放棄。
（二）尋找潛在客戶的方法
尋找潛在客戶的基本方法有兩種：一是一般性方法；二是資料分析法。
所謂一般性方法，指的是通過(guò)朋友介紹、舉辦活動(dòng)等方式尋找客戶的方法。這種方法在許多資料中都有介紹，這里不再贅述。
下面，重點(diǎn)向大家介紹一下資料分析法。它是一種通過(guò)分析各種資料（名錄類資料、報(bào)刊類資料等），尋找潛在客戶的方法。
名錄類資料包括：客戶名錄（現(xiàn)有客戶、舊客戶、失去的客戶）、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。
報(bào)刊類資料包括：報(bào)紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)婚消息等）、期刊雜志等。
舉例說(shuō)明：如果您在報(bào)紙上發(fā)現(xiàn)一條與潛在客戶有關(guān)的新聞，記得將這則新聞復(fù)印保存。在與相關(guān)客戶接洽時(shí)，您可以說(shuō)：“XX報(bào)上有一條與您有關(guān)的利好消息，我恰好看到。您可能需要有一份新聞復(fù)印件與朋友和家人共享。”這樣，潛在客戶會(huì)感受到您對(duì)他的關(guān)注，從而對(duì)您另眼相看。
二、會(huì)見(jiàn)潛在客戶前的準(zhǔn)備工作
在銷售這場(chǎng)競(jìng)賽中，有的人贏，有的人輸。但無(wú)論如何，身為銷售人員的您都必須為這場(chǎng)競(jìng)賽做好準(zhǔn)備。具體來(lái)說(shuō)，銷售人員想在銷售過(guò)程中揮灑自如、游刃有余，就要從以下幾個(gè)方面做好準(zhǔn)備：
（一）平時(shí)注意搜集相關(guān)信息
現(xiàn)代社會(huì)，誰(shuí)掌握的信息更全面、更準(zhǔn)確、更及時(shí)，誰(shuí)成功的幾率就更大。因此，銷售人員平時(shí)就必須做好信息收集工作，不能臨時(shí)抱佛腳。需要注意的是，這里的信息不僅僅是產(chǎn)品、技術(shù)、市場(chǎng)等與銷售直接相關(guān)的信息，還包括時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、娛樂(lè)等其他信息。在實(shí)際交流過(guò)程中，銷售人員與客戶所談的內(nèi)容經(jīng)常會(huì)涉及銷售之外的事宜。如果銷售人員一問(wèn)三不知，客戶就會(huì)失去進(jìn)一步溝通的興趣。
（二）明確潛在客戶
您的銷售對(duì)象也許是企業(yè)，也許是個(gè)人。有時(shí)候，做購(gòu)買(mǎi)決定的只有一個(gè)人；有時(shí)候，則需要使用者、承辦者、有權(quán)決定者等多方協(xié)商才能最終決定。打個(gè)比方，如果您是一名中央空調(diào)設(shè)備經(jīng)銷商，在銷售前必須考慮以下問(wèn)題：誰(shuí)是潛在客戶？業(yè)主？建筑設(shè)計(jì)師？還是施工單位？只有確定了潛在客戶，才能明確下一步的銷售策略，有效地開(kāi)展銷售工作。
（三）建立完整清晰的客戶檔案
客戶檔案的內(nèi)容應(yīng)包括：市場(chǎng)分類信息、潛在客戶的信息、客戶基本情況、銷售進(jìn)展情況、客戶的組織結(jié)構(gòu)、每次的拜訪計(jì)劃和總結(jié)、競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)分析、與客戶往來(lái)的電話記錄、傳真、電子郵件等。
（四）始終以最佳的形象面對(duì)客戶
這里的形象不僅僅指穿著打扮，還包括言談舉止。作為銷售人員，您應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意個(gè)人形象，并保持積極、樂(lè)觀的心態(tài)。每個(gè)人都可能有消極情緒，但不能將消極情緒帶到工作中去，特別是不能帶到客戶那里。在會(huì)見(jiàn)客戶之前，銷售人員要有意識(shí)地調(diào)整好自己，將最好的一面展現(xiàn)給客戶。
三、銷售人員應(yīng)具備的四種態(tài)度
（一）適時(shí)而變和持之以恒
有兩句話說(shuō)得很好，一句是：“如果不改變航道就不會(huì)改變結(jié)果。”另一句是：“成功就是在別人放棄時(shí)您仍在堅(jiān)持。”這兩句話告訴我們什么呢？適時(shí)而變也包括該有的堅(jiān)持，持之以恒也要有靈活的調(diào)整。有時(shí)到底是繼續(xù)堅(jiān)持還是應(yīng)該放棄，別人會(huì)有一堆的建議和理由，但最后的決定只能由銷售人員自己來(lái)下。請(qǐng)記?。喝级笮?，但只要做了決定，就沒(méi)有什么可后悔的。
（二）超然于銷售技巧之上
對(duì)于銷售技巧，一定要善于使用它，而不能被它所束縛。一旦發(fā)現(xiàn)它們不能幫助自己的工作，就要加以改進(jìn)或?qū)ふ倚碌姆椒?。銷售，有人認(rèn)為很難，有人把它想得很容易。其實(shí)，難與易只是相對(duì)的。通過(guò)個(gè)人的努力，難與易可以互相轉(zhuǎn)換。做銷售需要技巧，這個(gè)技巧要滲透在自己平時(shí)的一言一行中，并形成良好的習(xí)慣。銷售人員不要迷信技巧。銷售是實(shí)際的工作，凡事都要從實(shí)際出發(fā)，在充分思考的基礎(chǔ)上進(jìn)行。
（三）發(fā)現(xiàn)并把握住機(jī)會(huì)
機(jī)會(huì)垂青于有準(zhǔn)備的人。要想把握住機(jī)會(huì)，首先要有反應(yīng)迅速的頭腦。因此，銷售人員平時(shí)的積累非常重要，這種積累既是知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的積累，也是思維和方法的積累。積累多了，自然就能與眾不同，就能發(fā)現(xiàn)別人所不能發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的同時(shí)，還要能把握機(jī)會(huì)。當(dāng)機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，您要有能力、有條件把它抓住，才能成功。
（四）正確面對(duì)成功
很多人都認(rèn)為簽訂合同意味著成功。實(shí)際上，簽訂合同標(biāo)志著前一階段工作的結(jié)束，也意味著下一階段工作的開(kāi)始。換句話說(shuō)，成功只是前進(jìn)路上的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。銷售人員一定要正確面對(duì)成功和失敗，在成功面前不要驕傲，在失敗面前也不要?dú)怵H；始終保持清醒的頭腦，保持平和的心態(tài)，不斷調(diào)整自己去接受下一個(gè)挑戰(zhàn)。
四、給潛在客戶一個(gè)購(gòu)買(mǎi)理由
給潛在客戶一個(gè)購(gòu)買(mǎi)理由，銷售人員要告訴客戶自己的產(chǎn)品或服務(wù)與別人的產(chǎn)品或服務(wù)有何區(qū)別；自己的產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足客戶哪些需求；這些產(chǎn)品或服務(wù)為客戶創(chuàng)造了哪些價(jià)值。事實(shí)證明，那些能夠幫助客戶解決實(shí)際困難，滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)是受歡迎的；反之，則得不到客戶的認(rèn)可。
要滿足客戶的需求，首先要了解客戶的需求。IBM公司的副總裁曾說(shuō)過(guò)這樣一句話：“我們不是賣硬件，我們賣的是解決問(wèn)題的方法。”這句話告訴我們：銷售是一個(gè)發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造、喚醒和滿足客戶需求的行為；銷售人員的注意力應(yīng)當(dāng)集中在客戶需求上。
舉個(gè)例子：當(dāng)一位母親走進(jìn)兒童用品商店為她８歲大的女兒買(mǎi)腳踏車時(shí)，您作為銷售人員，最應(yīng)該關(guān)注的是什么？
您要清楚地了解，這位母親不只是需要一輛腳踏車，她是在尋求一種與女兒分享快樂(lè)的體驗(yàn)——教她的女兒如何騎車，就像她的母親在她8歲時(shí)教她騎車一樣。也就是說(shuō)，她是在尋找一個(gè)值得終生懷念的美麗回憶。她渴望通過(guò)這一行為，帶給女兒安全感和喜悅感。
基于這一認(rèn)識(shí)，您要賣給這位母親的不是最高級(jí)、可以賺得最大利潤(rùn)的腳踏車，而是最適合兒童用的腳踏車。當(dāng)您真正明白了這一點(diǎn)，開(kāi)始為潛在客戶著想的時(shí)候，她就會(huì)成為您的忠實(shí)客戶。
五、妙用紙片傳情，鞏固您的忠誠(chéng)客戶
德國(guó)汽車經(jīng)銷商吉拉德經(jīng)營(yíng)十幾年來(lái)，每年賣出的新車比其他經(jīng)銷商都多。他在解釋自己成功的秘訣時(shí)說(shuō)：“我每月要寄出1.3萬(wàn)張以上的卡片。”
為什么要從吉拉德談起呢？因?yàn)樗拿卦E同樣也是其他許多杰出銷售人員成功的秘訣。吉拉德不會(huì)在客戶買(mǎi)了車之后就將其拋到九霄云外。他的客戶每個(gè)月都會(huì)收到一封不同大小、格式、顏色的信封裝的信。“這樣才不會(huì)像是一封垃圾信件，在還沒(méi)被拆開(kāi)之前，就給扔到垃圾筒了！”吉拉德透露，他會(huì)在一開(kāi)頭就寫(xiě)：“我喜歡您！”接著寫(xiě)道：“祝您快樂(lè)，吉拉德賀。” 就是這么簡(jiǎn)單的一件事，造就了吉拉德的成功。
如果您也想通過(guò)這種方式拉近與客戶的距離，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。那么，請(qǐng)注意：這類短函所要表達(dá)的只是您對(duì)客戶的尊重，使那些和您接洽過(guò)的客戶知道您的關(guān)心，而不至于把您忘掉。所以，信函的內(nèi)容最好是親自手寫(xiě)，字?jǐn)?shù)不用太多，只需言簡(jiǎn)意賅的幾句話就夠了。
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