ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)、SCM(供應(yīng)鏈管理系統(tǒng))、CRM(客戶關(guān)系管理)是當(dāng)前企業(yè)信息系統(tǒng)三大熱門話題，無(wú)論是ERP、SCM 還是CRM其根本目標(biāo)都在于提高企業(yè)管理水平，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文怡海軟件將分別從其含義、區(qū)別、聯(lián)系、集成方面進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹：
ERP、SCM、CRM的含義
ERP(Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計(jì)劃)
ERP系統(tǒng)是一種主要面向制造行業(yè)進(jìn)行物質(zhì)資源、資金資源和信息資源集成一體化管理的企業(yè)信息管理系統(tǒng)。ERP 是一個(gè)以管理會(huì)計(jì) 為核心可以提供跨地區(qū)、跨部門、甚至跨公司整合實(shí)時(shí)信息的企業(yè)管理軟件。針對(duì)物資資源管理(物流)、人力資源管理(人流)、財(cái)務(wù)資源管理(財(cái)流)、信息資源管理(信息流)集成一體化的企業(yè)管理軟件。
ERP具有整合性、系統(tǒng)性、靈活性、實(shí)時(shí)控制性等顯著特點(diǎn)。ERP 系統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理思想對(duì)企業(yè)提出了更高的要求，是企業(yè)在信息化社會(huì)、在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代繁榮發(fā)展的核心管理模式。
SCM(Supply chain management，供應(yīng)鏈管理)
供應(yīng)鏈管理是一種集成的管理思想和方法，它執(zhí)行供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終用戶的物流的計(jì)劃和控制等職能。從單一的企業(yè)角度來(lái)看，SCM圍繞核心企業(yè)，通過(guò)改善上、下游供應(yīng)鏈關(guān)系，整合和優(yōu)化供應(yīng)鏈中的信息流、物流、資金流，以獲得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
供應(yīng)鏈系統(tǒng)可以優(yōu)化產(chǎn)品成本與價(jià)值，它主要為企業(yè)的制造服務(wù)。SCM主要通過(guò)信息手段，對(duì)供應(yīng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中的各種物料、資金、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、調(diào)度、調(diào)配、控制與利用，形成用戶、零售商、分銷商、制造商、采購(gòu)供應(yīng)商的全部供應(yīng)過(guò)程的功能整體。
CRM(Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)
企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。
CRM系統(tǒng)是幫助企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它通過(guò)將客戶信息以數(shù)據(jù)的形式，具體化、立體化，幫助企業(yè)做出營(yíng)銷策略，降低營(yíng)銷成本，提高銷售效率。作為一種新型管理機(jī)制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM系統(tǒng)可以及時(shí)獲取客戶需求和為客戶提供服務(wù)使企業(yè)減少“軟”成本。
ERP、SCM、CRM的區(qū)別
（1）從管理理念上來(lái)說(shuō)，ERP的管理理念是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時(shí)交貨的同時(shí)更大限度地降低各種成本，通過(guò)提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率來(lái)提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，是以效率為中心的。CRM的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主目的。與企業(yè)級(jí)的內(nèi)部資源計(jì)劃ERP相比，CRM更多的是關(guān)注市場(chǎng)與客戶，主要針對(duì)的是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)部門，包括管理整個(gè)客戶生命周期的各個(gè)階段，為企業(yè)提供對(duì)客戶及所購(gòu)產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)、跟蹤、服務(wù)等信息化手段和功能，彌補(bǔ)了ERP 在前臺(tái)的不足。
從應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)角度看，大部分CRM軟件業(yè)務(wù)流程相對(duì)比較靈活，而ERP系統(tǒng)是一個(gè)“事務(wù)處理”系統(tǒng)，主要業(yè)務(wù)流程則相對(duì)固定。
（2）ERP系統(tǒng)是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)中人、財(cái)、物各項(xiàng)資源的軌跡，無(wú)縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫(kù)存、財(cái)務(wù)等管理模塊，提高企業(yè)的“自動(dòng)化”能力，從而極大地降低人力需求及差錯(cuò)，提高效率。一般來(lái)講，要成功實(shí)施ERP，需要進(jìn)行企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組（BPR）。ERP 完成了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的管理和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的整合，通過(guò)這種整合改善企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。
（3）SCM的核心對(duì)象就是供應(yīng)商，而CRM的核心對(duì)象是客戶。SCM系統(tǒng)最初是由ERP 發(fā)展起來(lái)的，它是對(duì)物流、信息流、資金流進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制，使其成為一個(gè)無(wú)縫的過(guò)程。SCM 覆蓋了供應(yīng)鏈上所有環(huán)節(jié)，加強(qiáng)了對(duì)供應(yīng)鏈上企業(yè)的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部物流、資金流、信息流的集成，彌補(bǔ)了ERP 的不足。
ERP、SCM、CRM的聯(lián)系
（1）ERP與CRM之間存在著相互支持和相互依賴的關(guān)系。
首先，ERP 生產(chǎn)系統(tǒng)為CRM 中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供豐富的數(shù)據(jù)。
其次，CRM 的分析結(jié)果和對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的預(yù)測(cè)給ERP 系統(tǒng)提供了決策數(shù)據(jù)。
最后，CRM 從改善客戶關(guān)系的角度，而ERP 從優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)。
也就是說(shuō)，如果ERP是企業(yè)級(jí)的全面管理應(yīng)用，CRM就是ERP的前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍，兩者是互補(bǔ)的關(guān)系。
（2）SCM與CRM是相互依賴的關(guān)系。CRM中的市場(chǎng)策略、銷售管理和合作關(guān)系對(duì)SCM 產(chǎn)生直接影響；同時(shí)SCM 對(duì)CRM 中客戶滿意程度也會(huì)有直接影響。
（3）CRM 系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)都能獨(dú)立運(yùn)行發(fā)揮效用，但要想全系統(tǒng)整體發(fā)揮更大效果，有ERP系統(tǒng)的支持會(huì)更好，而且，ERP 還是E-Business 和E-Commerce 的基礎(chǔ)。
ERP、SCM、CRM的集成
（1）ERP與CRM的集成問(wèn)題。CRM與ERP的相互滲透十分重要，任何資源分配最終都將成為重要的約束條件融入CRM系統(tǒng)。進(jìn)而優(yōu)化客戶的利潤(rùn)。CRM配合ERP能夠更好地幫助企業(yè)進(jìn)行管理決策，將企業(yè)運(yùn)行中更重要的環(huán)節(jié)營(yíng)銷、客戶、財(cái)務(wù)連接在一起。著名的管理咨詢公司Yankee Group指出，盡管CRM與ERP通過(guò)不同途徑去實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值，但能把企業(yè)前臺(tái)管理與后臺(tái)管理完全融合在一起的公司將最終取得成功。
（2）SCM與CRM的集成問(wèn)題。CRM與SCM的集成范圍一般包括銷售管理、采購(gòu)管理、客戶管理等多方面，能使企業(yè)更有效地管理供應(yīng)鏈，從而實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約和服務(wù)的改善，進(jìn)而使大規(guī)模定制成為可能，實(shí)現(xiàn)需求和供應(yīng)鏈上的資源的更優(yōu)化配置，獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。DinitridN Chorafas認(rèn)為，CRM與SCM的整合，能真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶的需求，能為企業(yè)提供創(chuàng)造高附加值的方法和途徑。
由此可以看出，ERP、SCM與CRM是相輔相成的關(guān)系，結(jié)合在一起使用時(shí)，能為企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮更大的價(jià)值。
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