9月26日，記者于蘇寧易購、天貓超市、京東、1號(hào)店、當(dāng)當(dāng)五家電商網(wǎng)站分別購買了網(wǎng)站自營的3大品類的同樣商品，比較了送貨時(shí)間、快遞員的送貨態(tài)度與商品包裝情況，以普通消費(fèi)者的視角，記錄了在各家電商平臺(tái)的購物體驗(yàn)，為消費(fèi)者在即將到來的雙十一提前送上一份參考數(shù)據(jù)。
購物體驗(yàn)大盤點(diǎn)
電商時(shí)代甫一登場，即在衣、食、住、行、樂各方各面、各行各業(yè)帶來了顛覆性改變。發(fā)展至今，電商定義在不斷迭代更新，從淘寶、京東等為代表的傳統(tǒng)電商模式，發(fā)展到蘇寧易購模式為代表的O2O電商生態(tài)，再到而今熱門的物聯(lián)網(wǎng)電商經(jīng)濟(jì)，電商模式一路變化，而它的核心是不斷為消費(fèi)者帶來便捷性體驗(yàn)的宗旨，卻一直未曾改變。而與此不同的是，消費(fèi)者對(duì)于電商模式的關(guān)注痛點(diǎn)卻在一直發(fā)生變化，從最初的產(chǎn)品價(jià)格與品質(zhì)，到而今的全方位購物感知，其中，作為消費(fèi)體驗(yàn)的最直觀感受形式——物流服務(wù)，成為決定我們一次購物體驗(yàn)好壞的重要因素。在目不暇接的各大電商節(jié)、品類繁多的各家電商平臺(tái)中，到底哪家的購物體驗(yàn)最好？哪家的物流速度最快？哪些才是更適合自己的消費(fèi)選擇呢？
記者決定從物流快遞服務(wù)著手，考量各家主打的同城半日達(dá)服務(wù)，讓事實(shí)和數(shù)據(jù)說話,分別選擇了5家擁有自營產(chǎn)品的電商平臺(tái)，分別為蘇寧易購、天貓超市、一號(hào)店、京東、當(dāng)當(dāng)五大電商網(wǎng)站，然后選擇了日常生活中老百姓最常用到的三大品類，即日用個(gè)護(hù)品、母嬰用品和小家電。9月26日上午8:50至9:10之間，記者分別在三大品類挑選了一款商品，并分別在五家平臺(tái)上選擇網(wǎng)站自營款下單，統(tǒng)一選擇配送至東單某寫字樓。
半日達(dá)了嗎
根據(jù)當(dāng)天實(shí)際送達(dá)數(shù)據(jù)，其中，蘇寧易購、天貓超市、一號(hào)店、京東均在下午4點(diǎn)半前送到。三大品類中，以日用品商品為例，按照從付款成功到接到快遞員電話通知為計(jì)算，蘇寧易購用時(shí)最短為6小時(shí)28分鐘，天貓超市為6小時(shí)45分鐘，一號(hào)店耗時(shí)6小時(shí)48分鐘，京東用時(shí)6小時(shí)58分鐘，其他兩款產(chǎn)品用時(shí)與此相近，而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站均于當(dāng)晚或第二天送達(dá)，因此未計(jì)入此次半日達(dá)對(duì)比范圍。
經(jīng)數(shù)據(jù)可發(fā)現(xiàn)，蘇寧易購、天貓、一號(hào)店以及京東4家B2C電商平臺(tái)，在同城半日達(dá)配送時(shí)效性上差距約在1-2小時(shí)之間，基本都能在北京市下班時(shí)間前送達(dá)目的地。經(jīng)記者深度調(diào)研分析，在同城配送方面的時(shí)效性差異方面，主要取決于快遞“最后一公里”配送點(diǎn)的建設(shè)，其中，蘇寧易購在全城核心地區(qū)61家門店以及十余家易購服務(wù)站的搭建，在快遞行業(yè)迅速發(fā)展時(shí)期，迅速“變身”成為了快遞配送的前端倉儲(chǔ)，也直接成為更多消費(fèi)者最快拿到包裹的有效支撐。而天貓、京東等在京的物流搭建同時(shí)也在飛速發(fā)展，以天貓為例，菜鳥物流雖然起步晚，但發(fā)展迅速，尤其與蘇寧物流對(duì)接后，憑借蘇寧物流“最后一公里”的優(yōu)勢，再次推動(dòng)了物流行業(yè)成本降低與配送速度提升，貓寧組合也成為越來越多消費(fèi)者的選擇。
服務(wù)各有千秋
除了快遞速度的比較，記者還在服務(wù)體驗(yàn)上對(duì)幾家進(jìn)行了重點(diǎn)比較。在快遞員的服務(wù)體驗(yàn)方面，蘇寧易購快遞員提前20分鐘電話確認(rèn)是否方便接收快遞，其他3家快遞人員均在抵達(dá)后電聯(lián)；并且，只有蘇寧易購一家快遞員提出是否需要打開驗(yàn)貨，而且附帶了代扔垃圾等服務(wù)。而在貨物包裝上面，天貓超市，當(dāng)當(dāng)與蘇寧易購三款商品均為快遞盒包裝，一號(hào)店、京東以快遞盒與塑料膜包裝交叉使用為主，在產(chǎn)品完好性與防震防壓方面，5家電商平臺(tái)產(chǎn)品都較完好。對(duì)此，記者采訪到，北京蘇寧物流相關(guān)負(fù)責(zé)人徐偉，其表示，蘇寧快遞員不僅在業(yè)務(wù)能力上經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)和實(shí)操帶教，與顧客聯(lián)系的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都有標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，同時(shí)也盡可能為顧客帶來一些類似于代扔垃圾、回收快遞箱等便民服務(wù)，快遞員是整個(gè)電商所有環(huán)節(jié)中，唯一與消費(fèi)者面對(duì)面溝通的工作人員，也越來越受到電商平臺(tái)關(guān)注，尤其對(duì)于自營平臺(tái)而言，快遞員的形象幾乎代言了整個(gè)電商品牌在消費(fèi)者心目中的形象。
電商物流未來發(fā)展在哪里？
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年中國社會(huì)物流總額達(dá)220萬億元，已位居全球首位，中國物流無論在快遞包裹數(shù)、成為與性價(jià)比方面都占據(jù)全球第一位，這與近年來，電商行業(yè)的飛速發(fā)展密不可分。在物流規(guī)模的迅速擴(kuò)張中，以阿里巴巴、蘇寧易購、京東為首的三大電商巨頭做出了巨大貢獻(xiàn)。
2015年的電商市場一片熱鬧，2016年更呈多元化競爭趨勢，尤其農(nóng)村電商和跨境電商成為各家競相發(fā)力的方向。在電商下鄉(xiāng)拓展中，蘇寧易購、阿里巴巴、京東三家在策略方面都是物流先行，率先構(gòu)建一張從縣到村的線下服務(wù)店組成的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)。其中，蘇寧易購僅2015年一年就建立了1000余家易購服務(wù)站，2016年還將再建1500家，同時(shí)配合“銷售、納稅、就業(yè)、服務(wù)、造富”在當(dāng)?shù)氐摹拔瀹?dāng)模式”，打造出農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的電商生態(tài)圈。而阿里巴巴在千村萬淘計(jì)劃中，通過打造一個(gè)又一個(gè)農(nóng)村生活服務(wù)中心，將純電商生態(tài)下沉到三四線鄉(xiāng)鎮(zhèn)中。不同于蘇寧易購的自建生態(tài)與阿里巴巴的多元發(fā)展，京東則選擇了避開自身純電商與純自建物流，聯(lián)手第三方合作，開通京東幫服務(wù)站，將京東品牌觸角伸向農(nóng)村市場。
同時(shí)，另一方面伴隨中國海淘市場進(jìn)一步發(fā)展，消費(fèi)者海淘行為不斷成熟，市場呈現(xiàn)出差異化發(fā)展趨勢。雖然各類海淘網(wǎng)站、APP層出不窮，但據(jù)統(tǒng)計(jì)60%以上跨境電商產(chǎn)品還是依托于天貓國際、蘇寧易購海外購、京東全球購以及網(wǎng)易考拉海外購等幾大主流平臺(tái)，這也進(jìn)一步證明了，正品保障越來越成為海淘族選擇海淘平臺(tái)時(shí)最主要影響因素。其中，蘇寧易購跨境電商的“自營+平臺(tái)引進(jìn)模式”，由于渠道可溯源性、品牌背書權(quán)威性等優(yōu)勢，成為目前跨境電商領(lǐng)域的主流模式。數(shù)據(jù)顯示，蘇寧目前建成的物流倉儲(chǔ)及相關(guān)配套總面積達(dá)到500多萬平方米，配送范圍覆蓋全國90%以上的區(qū)縣，由此而形成倉儲(chǔ)配送的規(guī)模優(yōu)勢，是蘇寧將商品銷往全國的立足點(diǎn)，也是在行業(yè)角逐中拔得頭籌的核心優(yōu)勢之一。
《快遞雜志》曾預(yù)測，到2020年，預(yù)計(jì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)零售將超過10萬億元，這也意味著物流快遞行業(yè)規(guī)模將再創(chuàng)新高。物流行業(yè)的未來發(fā)展模式不僅與作為消費(fèi)者的我們息息相關(guān)，更將影響著電商模式的未來發(fā)展。2016年，國家商務(wù)委推出60個(gè)國家智慧物流名單，蘇寧、菜鳥、順豐、日日順等均榜上有名，互聯(lián)網(wǎng)+模式下的智慧物流將為行業(yè)帶來更低成本、更高效率，也將為消費(fèi)者帶來更多優(yōu)質(zhì)的物流體驗(yàn)。文/劉洋
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