干 貨
峰 會(huì)｜七夕特輯
—曰—
有80%的店員都認(rèn)為銷售最關(guān)鍵的就是嘴巴會(huì)說話，所以一見到客戶就滔滔不絕，而大部分客戶都還沒有耐心聽完你講就拒絕了。溝通從心開始，第一步就是學(xué)會(huì)傾聽，在銷售中，80%成交要靠耳朵完成，僅有20%靠嘴巴來講解。
用耳朵去聽，主要為了以下目的：
a．傾聽客戶需求。
b．改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。
c．掌握客戶的滿意度。
店員首先應(yīng)該扮演好聽眾，而后才是演說家。
通過對(duì)方的談吐內(nèi)容和方式，可以看懂對(duì)方的心思。
1、透過言談識(shí)透客戶的心機(jī)。
a．對(duì)他人評(píng)頭品足的人：嫉妒心比較重。
b．說話曖昧的人：喜歡迎合他人。
c．話家常的人：想跟你套近乎。
d．避開某個(gè)話題的人：內(nèi)心潛藏著其它目的。
e．論斷別人的人：比較有心機(jī)。店員不要過于聽信客戶的這種論斷，而要善于分析其中的玄機(jī)，不能影響銷售。
f．惡意指責(zé)別人的人：有強(qiáng)烈的支配欲。
g．見風(fēng)使舵的人：非常容易變臉。
h．愛發(fā)牢騷的人：心眼小，不能裝下更多的事。不大可不必把他們的話放在心上，只需要按原計(jì)劃行動(dòng)即可。
i．訴諸傳統(tǒng)的人：思想保守。
2、“說話”泄露客戶的信息。
在生意場(chǎng)上，店員必須打起12分的精神，從客戶的每句話中找到有價(jià)值的情報(bào)。
a．在正式的場(chǎng)合發(fā)言中，客戶一開始就清喉嚨。表明他有點(diǎn)緊張。
b．說話時(shí)不斷清喉嚨，改變聲調(diào)的人，可能還有某些焦慮。
c．有的清嗓子，是因?yàn)樗麑?duì)問題還是遲疑不決，需要繼續(xù)考慮。
d．故意清喉嚨則是對(duì)別人的警告，表達(dá)一種不滿的情緒。
e．口哨聲有時(shí)是一種瀟灑或處之泰然的表示。說明客戶胸有成竹，表現(xiàn)出了十足的信心。對(duì)此店員要想好對(duì)策，避免陷入對(duì)方的圈套中。
f．內(nèi)心不誠(chéng)實(shí)的人，說話聲音支支吾吾，這是心虛的表現(xiàn)。
g．內(nèi)心卑鄙的客戶，心懷鬼胎，因此聲音陰陽怪氣，非常刺耳。
h．內(nèi)心清順的客戶，言談清涼平和。
i．有叛逆企圖的人，說話時(shí)常有幾分愧色。
j．財(cái)大氣粗的人，言辭上會(huì)有過激之聲。
k．污蔑他人的人閃爍其詞，喪失操守的人言談吞吞吐吐。
l．浮躁的人喋喋不休。
3、聲音詮釋客戶內(nèi)心的一種表情。
店員不能只注重表面的言辭，而要聽懂客戶的畫外音，才能拿捏客戶的心理。
a．內(nèi)心平靜，聲音也就心平氣和。
b．內(nèi)心清順時(shí)，就會(huì)清涼和暢的聲音。
c．速度快的人，大都能言善辯。
d．速度慢的人，則較為木訥。
人外在的聲音隨著內(nèi)心世界變化而變化，所以說：“心氣之爭(zhēng)，則聲變是也?！?/span>
4、透過語態(tài)看出客戶的性格。
a．善于使用恭敬用語的客戶，多圓滑和世故。
b．多使用禮貌語的客戶，心胸比較開闊，有一定的包容力。
c．說話簡(jiǎn)潔的客戶，性格豪爽、開朗、大方。
d．說話拖拖拉拉廢話連篇的客戶，責(zé)任心不強(qiáng)。
e．說話習(xí)慣用方言的客戶，感情豐富而特別重感情。
h．善于勸慰他人的客戶，才思敏捷。
i．在談話中好為人師的客戶，喜歡賣弄，要走進(jìn)他們的內(nèi)心，根本的一點(diǎn)事滿足他們好為人師的心理。
j．肆意誣蔑他人的客戶，心胸比較狹窄，在接觸的過程中，你一定要善于掩蓋自己的才干，展露自己的普通的一面，從而避免引起對(duì)方的猜忌。
k．說話尖酸刻薄的客戶，這種人時(shí)常會(huì)遭到周圍人的厭惡。
“態(tài)度決定一切”，語態(tài)決定一個(gè)人的性格，也決定了客戶以怎樣的心態(tài)去面對(duì)店員，進(jìn)而贏得大單。
5、口頭語展示客戶的心理。
a．“我個(gè)人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和藹可親，能做到客觀理智，冷靜分析，然后做出正確的判斷。
b．經(jīng)常使用流行詞匯的人，隨大流，喜歡浮夸，缺少個(gè)人主見和獨(dú)立感。
c．經(jīng)常使用“確實(shí)如此”的人，大多是淺薄無知。
d．“絕對(duì)”多的人，武斷的性格顯而易見。
e．經(jīng)常使用外來語言和外語的人，虛榮心強(qiáng)，愛賣弄和夸耀自己。
f．“我早就知道了”，有表現(xiàn)自己的強(qiáng)烈欲望。
g．“這個(gè)···”“那個(gè)···”“啊···”說話辦事都比較小心謹(jǐn)慎。
h．“果然”的人，多自以為是，強(qiáng)調(diào)個(gè)人主張。
i．“其實(shí)”的人，表現(xiàn)欲望強(qiáng)，希望能引起別人的注意。
j．“最后怎么樣怎么樣”，潛在的欲望沒有得到滿足。
k．“我····”尋找各種機(jī)會(huì)強(qiáng)調(diào)自己，以引起他人的注意。
l．“真的”之類強(qiáng)調(diào)詞語的人，缺乏自信。
m．“你應(yīng)該···”“你不能···”“你必須···”多專制、固執(zhí)、驕橫，但對(duì)自己卻充滿了自信。
n．經(jīng)常使用地方方言，并且底氣不足，理智氣壯的人，自信心強(qiáng)，有個(gè)性。
o．“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比較單純，意氣用事，情緒不是很穩(wěn)定。
口頭語是由于長(zhǎng)期、高頻使用而形成的，具有鮮明的個(gè)人特色，是一個(gè)人內(nèi)在性格的口頭體現(xiàn)。
1、如何引導(dǎo)客戶和你說話。
如果你想要顧客知無不言、言無不盡，就必須想法設(shè)法引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶說話。你既不能喋喋不休的自顧自的說個(gè)不停，也不能沉默一味傾聽。想引導(dǎo)客戶向你打開心扉你可以適當(dāng)?shù)奶岢鲆恍┮蓡?，比如說用“為什么……”、“怎么樣……”、“如何……”等疑問句發(fā)問，引導(dǎo)客戶暢快的表達(dá)內(nèi)心的需求然后你就可以和客戶一起討論解決問題的最佳方法。
2、聽的時(shí)候要注意些什么。
在和客戶講話是，你必須擺好耐心、認(rèn)真、積極主動(dòng)傾聽的姿態(tài)，以免“聽”之不恭。可以從以下幾點(diǎn)去注意：
a．讓客戶把話說完，不要打斷對(duì)方。
b．努力去體察客戶的感情。
c．全身關(guān)注地聆聽，不做無關(guān)的動(dòng)作。
d．要注意反饋。聆聽客戶的談話要注意客戶的反饋，及時(shí)驗(yàn)證自己是否已經(jīng)了解客戶的意思。
e．不必介意客戶談話時(shí)的語言和動(dòng)作特點(diǎn)。注意放在客戶談話的內(nèi)容上。
f．要注意語言以外的表達(dá)手段。
g．要使思考的速度與談話相適應(yīng)。思考的速度比講話的速度快若干倍，因此在聆聽客戶的談話時(shí)，大腦要抓緊工作，勤于思考分析。
h．避免出現(xiàn)沉默的情況。
3、避免不必要的干擾。
通常在交流的時(shí)候，人真正完整傾聽到的內(nèi)容只有25%左右，其他的75%我們不是忽略、遺忘了，就是誤解、歪曲了。為了更有效的傾聽顧客的談話，你應(yīng)當(dāng)避免不必要的干擾。
a．避免環(huán)境干擾。避免受到手機(jī)鈴聲、同事的談話聲等環(huán)境因素的干擾。
b．避免迫不及待的心理干擾。在傾聽的過程中，要克制搶話的沖動(dòng)，克服教育客戶的念頭，要避免自以為是專家，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或者控制通話時(shí)長(zhǎng)而打斷客戶。
c．情緒干擾。我們總會(huì)有討厭的某一類人，如果你的客戶恰好屬于該類人，那么要盡量進(jìn)行自我調(diào)整。
d．避免思維遨游。避免在和客戶談話的時(shí)候想一些與拜訪無關(guān)的內(nèi)容。
4、適當(dāng)?shù)刈詥枴?/strong>
客戶表達(dá)觀點(diǎn)、提出意見時(shí)，你想要全神貫注的傾聽，把握客戶的真實(shí)想法，但客戶為不會(huì)把真實(shí)的想法和盤托出，甚至找借口和理由搪塞你，或者聲東擊西，不予言明。所以，在聽客戶談話的時(shí)候你需要自問一下：
a．客戶說的是什么？他的話里有什么別的意思？
b．他說的是一個(gè)事實(shí)，還是僅僅提出一個(gè)意見?
c．他為什么要這么說？
e．我能相信他的話嗎?
f．從他的話里，我能了解他的需求嗎，能知道他購(gòu)買的條件嗎？
無論是聽還是說，其目的都是抓住客戶，已達(dá)成自己的既定目標(biāo)，而店員的銷售活動(dòng)，很多時(shí)候需要店員在一個(gè)特定環(huán)境下催銷自己的產(chǎn)品，這個(gè)環(huán)境既包括不可預(yù)測(cè)的自然環(huán)境也包括不可知的客戶內(nèi)心環(huán)境，所以店員要隨機(jī)應(yīng)變的能力，需要有效的傾聽了解當(dāng)時(shí)的特定的環(huán)境，也需要恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)讓顧客了解自己的產(chǎn)品，并說服其購(gòu)買自己的產(chǎn)品。
下面我們?cè)谟懻撘幌掠行A聽另一重要的注意點(diǎn)“說”。
1、找到你和客戶的“共同點(diǎn)”。
“共同點(diǎn)”是雙方的交點(diǎn)，也是銷售員與陌生客戶拉近關(guān)系的突破口，如果店員能巧妙地利用這一點(diǎn)，則銷售工作會(huì)變得輕松許多。作為店員，要能夠快速有效的與陌生的客戶建立其溝通的橋梁。而人們往往對(duì)自己熟悉的事物產(chǎn)生好感，對(duì)與自己相像的人產(chǎn)生信任，所以尋找共同點(diǎn)不失為取得客戶信賴的有效地方法。
尋找共同點(diǎn)的方法有很多，譬如面臨共同的生活環(huán)境，共同的工作任務(wù)，共同的行路方向，共同的生活習(xí)慣等等，只要仔細(xì)發(fā)現(xiàn)，店員就會(huì)很快與陌生客戶拉近關(guān)系。
2、在這個(gè)世界上，沒有人愿意被別人說服。
但是如果讓客戶自己說服自己，他就一定不會(huì)排斥了，甚至?xí)芘宸约旱乃季S能力了。 如何說服客戶是銷售員經(jīng)常遇到的難題。其實(shí)，要說服別人就要了解人性的弱點(diǎn)，實(shí)施一時(shí)無法改變但有關(guān)系很重大的弱點(diǎn)。人性的弱點(diǎn)就是往往相信自己所說的話，無論對(duì)或錯(cuò)，對(duì)會(huì)堅(jiān)持，及時(shí)向該，也會(huì)不好意思。
3、多說“我們”，少說“我”。
店員在說“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理暗示：店員和顧客是一起的，是站在顧客的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。
在工作場(chǎng)合，尤其在銷售行業(yè)，如果常用“我”這個(gè)指稱，會(huì)沖淡銷售員與客戶以及同事間的感情，更不用說熱絡(luò)了；如果多用“我們”這種利于拉近彼此心理距離的說法，會(huì)造成大家同舟共濟(jì)、共同朝著某一目標(biāo)邁進(jìn)的合作心理，還會(huì)讓彼此更加寬容。有些銷售員不易與別人合作，其原因在與自我意識(shí)太強(qiáng)，心中有一個(gè)大寫的“我”字，而缺乏我們這一共同環(huán)境的觀念。
4、喋喋不休往往會(huì)起到相反的效果。
對(duì)于一個(gè)店員而言，喋喋不休決不是好口才的表現(xiàn)，很多時(shí)候會(huì)成為趕走客戶的“語言大棒”。店員熱情服務(wù)本無可厚非，然而，一些店員卻對(duì)顧客喋喋不休的介紹商品呢，令很多客戶厭煩不已。這些店員太想說服客戶，然客戶購(gòu)買自己的產(chǎn)品，他們認(rèn)為只要不斷的向客戶介紹產(chǎn)品，這樣客戶就會(huì)盡可能多的了解商品，購(gòu)買的可能性就越大。
其實(shí)，對(duì)于客戶而言，銷售員喋喋不休的語言會(huì)使他感到一定的壓力，覺得自己被壓迫接受商品，而且會(huì)覺得浪費(fèi)自己的時(shí)間，這樣會(huì)適得其反，讓客戶產(chǎn)生反感。 總之要注意的問題有很多，這里這是著重介紹了幾點(diǎn)，來闡明店員有效傾聽光聽是不夠的，需要做的還有很多。
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