要走出這種懸而未決的狀態(tài)，你需要了解客戶當(dāng)前是否依然有購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的打算，你給他提供的解決方案是否滿足了他的真正需求，他是否害怕因為應(yīng)用了新的解決方案而導(dǎo)致一定的“動蕩”，他是否必須立即購買你的產(chǎn)品才能解決所面臨的問題。
銷售人員必須弄清這四個問題的答案，才能將猶豫不決的潛在客戶變成真正的客戶。
在整整一年的時間里，在線廣告管理軟件提供商Tacoda Systems的銷售和市場營銷副總裁泰斯（Robert Tas）一直打電話和一個叫iVillage的女性網(wǎng)站聯(lián)系，從公司的最高層到直接負(fù)責(zé)廣告的經(jīng)理他都接觸過。在泰斯看來，這樁生意對雙方來說簡直就是天作之合。
“他們都說喜歡這個軟件。”泰斯說。
但是，經(jīng)過了一年的產(chǎn)品展示、會議討論和電話聯(lián)系，他仍然得不到對方任何明確的答復(fù)。這時候，泰斯心里開始犯嘀咕了：是應(yīng)該繼續(xù)爭取這筆生意呢，還是應(yīng)該不計已付出的成本把iVillage拋在腦后另找客戶？
這個交易機(jī)會處于一種懸而未決的狀態(tài)，曾經(jīng)看起來很有希望爭取到的買家既不跟你說行，也不跟你說不行。“這對銷售人員來說是個很頭疼的問題，”銷售人員培訓(xùn)公司Chiron Associates的創(chuàng)始人米勒（Anne Miller）認(rèn)為，“在重大購買決策上，有太多人、太多因素會在其中發(fā)揮作用,任何變動都可能導(dǎo)致交易停滯。”
很多生意確實會由于種種不可控的因素而停滯不前，比如對方公司削減了預(yù)算，或者能產(chǎn)生重要影響的人離開了。不過專家們稱，更為常見的原因卻是銷售人員自己主動放棄，或誤解了客戶傳達(dá)出的信息的含義。在這種情況下，如果銷售人員能把握正確的戰(zhàn)術(shù)，就能重拾干勁，將猶豫不決的潛在客戶變成真正的客戶。
查證客戶的購買打算
如果你手頭上有很多筆生意都前景不明，你就要仔細(xì)審視公司的銷售線索(sales lead)管理系統(tǒng)。公司的營銷部門是仔細(xì)篩選他們通過各種渠道搜集而來的客戶資料，然后只將那些值得去爭取的客戶的名單交給銷售人員，還是不管好賴統(tǒng)統(tǒng)扔過來？
銷售線索顧問麥金托什（Mac McIntosh）認(rèn)為，不是每條線索都值得銷售人員跟進(jìn)，高端產(chǎn)品的銷售尤其如此。麥金托什指出，如果潛在客戶只是想收集信息，銷售人員卻拼命向之推銷，便很可能引起反感，因為此時他們更需要的是關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)說明。對于那些已經(jīng)跨越信息搜集階段的潛在客戶，你可以邀請他們參加公司的小組活動，比如針對客戶的執(zhí)行官簡報活動。只有當(dāng)線索顯示他們對你所提供的這類產(chǎn)品或服務(wù)有著充足的預(yù)算、必要的高管支持、切實的需要，并且制定了具體的購買時間表時，才應(yīng)將它告訴銷售人員。
“銷售人員就是果園里的摘果人，”麥金托什說，“他們不是在果園里種植勞作的人。其他人負(fù)責(zé)澆水、除草和‘培植’有用的客戶信息。等到果子熟了，銷售精英們就進(jìn)來摘果子。”
在摘果子的時候，銷售人員需要確定這果子是不是好的。銷售培訓(xùn)師、《銷售贏家策略》（How Winners Sell）一書的作者斯坦（Dave Stein）認(rèn)為，導(dǎo)致銷售人員做不成生意的另一個重要原因，就是他們不對已有信息的有效性重新進(jìn)行查證。“大多數(shù)銷售人員都會在剛開始接觸的時候問潛在客戶打算什么時候購買，”斯坦說，“但是當(dāng)雙方的接觸進(jìn)入更深層的階段之后，很少有銷售人員會再次提出這個問題。”
讓銷售人員不敢再次提出這個問題的原因之一，就是他們害怕這樣做會失禮，或者會被客戶看成是反應(yīng)遲鈍的人。如果四個月前潛在客戶說過他們會在第三季度決定買還是不買，那干嘛還要再問呢？但是，在銷售周期里，可變的因素很多。比如，某個對這項購買決策有著重大影響的人突然被調(diào)到別的部門，或者該客戶在第三季度的業(yè)績很差，正急著想辦法削減預(yù)算。
為了避免發(fā)生這種令人不快的意外，斯坦建議銷售人員定期詢問潛在顧客，比方說：“你跟我說過你會在9月30號前購買我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在還這么打算嗎？”如果答案是不，那么你可能就要抓住最后的機(jī)會背水一戰(zhàn)了—給出優(yōu)惠來加快這筆業(yè)務(wù)的達(dá)成，比如提供免費的附加產(chǎn)品，或答應(yīng)現(xiàn)在交貨，但是對方可以等到下個季度再付款。斯坦說：“必須不斷地驗證線索的有效性，不是做完一次就完了。”
有些外部的信息來源也能幫助你了解客戶公司新近將要發(fā)生什么變化。比方說，你可以通過客戶所在行業(yè)舉行的各種會議、展會，出版的各種貿(mào)易類刊物，了解可能對你的生意造成影響的信息。
