顧客異議的產(chǎn)生，有很多習(xí)慣，但歸納起來也不過是來自主觀和客觀兩個方面，具體表現(xiàn)在：
1尊重顧客的主觀意識和習(xí)慣
由于服務(wù)對象是個獨立的能動的主體，他有自己的見解和情感，這些見解和情感方面的認識通常帶有片面性且又難用講解、說服的辦法加以消除。顧客常對某些產(chǎn)品抱有偏見、成見、嗜好、習(xí)慣及對某一名牌、產(chǎn)品、廣告等的心理信仰，造成對某一產(chǎn)品“情有獨鐘”。
顧客的心情，也是顧客異議產(chǎn)生的一個原因，在洽談之前，也應(yīng)先有所了解，當(dāng)顧客心境不佳時，即使想成交，他也會因一時的心情而變得煩惱，例如，故意提出各種異議甚至惡意反對，有意地阻止成交。此外，業(yè)務(wù)員應(yīng)盡量避免與顧客正面沖突。
有的業(yè)務(wù)員“愛為人師”，每個人都有要表現(xiàn)自己的愿望，愿自己的知識、才能有一展示的良機，這樣在推銷時，有些顧客就會為表現(xiàn)自己知識豐富、有主見而提出種種異議，對這樣的顧客，就要求業(yè)務(wù)員應(yīng)該有耐性，理解他們，贊同他們，采取謙虛的態(tài)度，滿足其自尊心和虛榮心。
2要滿足顧客了解情況的要求
顧客需要的是商品解決自己的實際問題，對于商品的了解是顧客的權(quán)利和要求，業(yè)務(wù)員對顧客提出有關(guān)商品問題及各種異議應(yīng)該理解，也是應(yīng)該歡迎的，因為這說明顧客對商品已產(chǎn)生了真正的興趣，希望了解更多的情況，針對這種類型的異議，業(yè)務(wù)員應(yīng)以令人信服的介紹，別具一格的演示和充足的證明材料等徹底解決顧客的疑問。
3加強業(yè)務(wù)人員自身素質(zhì)的提高
由于業(yè)務(wù)培訓(xùn)在某些企業(yè)部門還沒給予足夠的重視，業(yè)務(wù)員本身的素質(zhì)差，再加上企業(yè)文化不深入人心，沒有達到社會的需求，表現(xiàn)在業(yè)務(wù)服務(wù)不周，銷售名譽不佳，提供信息不足，待客禮儀不當(dāng)?shù)龋?#8220;自己毀了自己的長城”。顧客產(chǎn)生異議也就在情理之中了。為了杜絕這些情況，就應(yīng)該加強業(yè)務(wù)員培訓(xùn)，加強企業(yè)管理，在同行業(yè)中，樹立自己良好的企業(yè)形象，銳意進取，不斷創(chuàng)新，緊跟時代的要求，以取得顧客的信任與好感。
4努力解決產(chǎn)品方面存在的問題
當(dāng)今，偽劣商品充斥市場，使人們對商品自然產(chǎn)生出一種不信任感，這使本來不健全的消費心理又變得更加脆弱，再加上一些商品質(zhì)量不合格，品種不齊全，功能欠缺，價格不當(dāng)或商品的宣傳證據(jù)不充分，顧客便會自然地提出各種異議，對這方面的異議業(yè)務(wù)員要區(qū)別對待，妥善處理，信息要及時反饋，該提供證據(jù)的就提供更多的證據(jù)，該增加的商品增加，該改進商品的改進。
二、處理客戶的異議
面對客戶素質(zhì)的逐漸提高，售后服務(wù)越來越困難。一些商品學(xué)家對顧客異議處理活動進行了概括分析，總結(jié)出以下幾種比較實用而有效的處理方法。業(yè)務(wù)員只有從基本策略出發(fā)，巧妙的運用各種方法，才能有效地對顧客異議作出恰當(dāng)?shù)靥幚?，達到“謀求一致”。
1但是處理法
其次，推銷完全可以用委婉的語言。用委婉的語氣、語調(diào)闡明自己的看法有利于創(chuàng)造一個和諧的洽談氣氛。
再者，先肯定，說明業(yè)務(wù)員是實事求是的，而不是為了擴大業(yè)務(wù)而不負責(zé)地瞎說。由此，這種“是的，但是處理法”經(jīng)常在業(yè)務(wù)推廣中運用。不過“但是”這個詞否定意義太強，容易引發(fā)敵對情緒，最好避免，可以用“而”字代替，這樣就可以大大緩和語氣，效果也會好一些。
2反駁處理法
它與“但是處理法”相對應(yīng)，也叫直接否定法，是業(yè)務(wù)人員根據(jù)有關(guān)事實和理由來直接否定顧客異議而進行針鋒相對、直接駁斥的一種處理方法。這種方法最好用于回答以問句形式提出的異議或不明真象的揣測陳述，而不用于表達己見的聲明或?qū)κ聦嵉年愂觥Ｈ?，買主可能焦急地問：“這種顏色在陽光下褪色嗎?”業(yè)務(wù)員即可回答：“不，絕對不會，試驗已經(jīng)多次證明，我們亦可擔(dān)保。”
此法有優(yōu)點，但局限性較大。它的最大的弱點就是直言不諱，毫無顧忌，很容易傷害顧客，用得不當(dāng)會使顧客下不了臺，甚至?xí)づ櫩?。所以，用時一定要注意：必須擺事實，講道理，并注意語氣委婉，態(tài)度友好，而不能強詞奪理，表達否定意見態(tài)度一定要真誠而殷切，不要像是在發(fā)動攻勢，絕不能露出想發(fā)脾氣的樣子，那樣會毀了自己的事。
3補償處理法
此法又叫“抵消處理法”或“以優(yōu)補缺法”，是業(yè)務(wù)人員利用商品的某些長處來對異議所涉及到的短處加以彌補的一種處理方法，世界上沒有十全十美的東西，在顧客異議的確是事實時，宜采用此法，先承認其異議的正確性，然后，指出產(chǎn)品的優(yōu)點以彌補產(chǎn)品的缺點，以便顧客使心理達到一定程度的平衡，認為購買推銷品是值得的。這樣，既保持了良好的人際關(guān)系，又突出了優(yōu)點，有利于排除障礙，促成交易。買鞋的顧客可能會說鞋子的價格太高，業(yè)務(wù)員就可承認這一點，但同時又巧妙地指出：“一分的價格一分的貨，因為是上等的皮子做的，質(zhì)量好，當(dāng)然價格也應(yīng)該高。”
它與“但是處理法”的主要區(qū)別在于后半部分，但是處理法后半部是緊接著否定顧客異議，而補償處理法的后半部則是指出推銷品的優(yōu)點，用以補償顧客感覺到的不足。它是一種比較理想的方法。它的優(yōu)點首先是承認顧客的觀點，并沒有間接否定，給人以實事求是的印象，增加了信任感。其次，通過對商品優(yōu)點的宣傳，容易使顧客獲得心理平衡，讓顧客感到購買此商品是合算的，有利于業(yè)務(wù)進行。
4轉(zhuǎn)化處理法
轉(zhuǎn)化處理法又叫利用處理法或自食其果法，此法是利用顧客異議本身，對業(yè)務(wù)有利的一面來處理異議，把顧客拒絕購買的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由。如一位業(yè)務(wù)員向一位中年女士推銷一種高級護膚霜。顧客異議：“我這個年紀(jì)買這么高級的化妝品干什么，我只想保護皮膚可不像小青年那樣要漂亮。”業(yè)務(wù)員回答：“這種護膚霜的作用就是保護皮膚，年輕人皮膚嫩，新陳代謝旺盛。用一些一般性護膚品就可以了，人上了年紀(jì)皮膚就不如年輕人，正需要高級一點的護膚霜。”
運用此法比較有效，它將顧客的異議變成說服顧客的理由，使自己從“守”轉(zhuǎn)為“攻”，易于保持良好的氣氛，直接引證顧客自己的話更有說服力，往往可以順?biāo)浦圻_成交易。
反問處理法又稱詢問處理法或質(zhì)問處理法，是用對顧客提出的異議進行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客的異議。
凡是顧客提出異議必須都得回答，若以陳述句的形式擺出一些事實，往往會引起進一步異議；若以反問的形式回答異議，不但不會引起新的異議，并且能使顧客自己回答自己的問題。如一位顧客對推銷吸塵器的業(yè)務(wù)員說：“你的機器太重。”業(yè)務(wù)員便可反問：“你為什么說它太重?”這樣就迫使對方給出幾個理由并使業(yè)務(wù)員獲得一次實際展示機器的機會，以說明他的機器并不很重。無怪有專家說：在業(yè)務(wù)員使用的詞匯中，有一個小詞最有價值，它就是“為什么”。此法優(yōu)點主要在于它能迫使你仔細聽顧客說話，了解顧客的真實需要，又能擺脫困境，迫使顧客不得不放棄借口。但是，它也有一個最大的弱點，就是使用不當(dāng)，會引起顧客的反感和抵觸。所以，在運用時應(yīng)用商量和征求意見的口吻回答。
處理顧客異議的方法很多，這就要業(yè)務(wù)員們在不斷的實際業(yè)務(wù)洽談中總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，還要注意處理方法的創(chuàng)造性和各種方法的配合使用，針對異議的具體情況進行靈活處理，爭取憑自己嫻熟的處理技巧，馳騁在業(yè)務(wù)洽談的各種場合，為最后的成交鋪平道路。
三、與客戶保持恰當(dāng)?shù)木嚯x
在接待服務(wù)時，業(yè)務(wù)員與顧客之間的距離，通常會對雙方的心理產(chǎn)生微妙的作用，進而影響商品營銷的成敗。所以，業(yè)務(wù)員應(yīng)密切注意商場的環(huán)境與氣氛，創(chuàng)造出能充分發(fā)揮自己能力的待客場所。
所謂業(yè)務(wù)員與顧客之間的距離，國外有資料介紹，指的是;
1理性的空間
一般是指水平地舉起自己的雙手，與顧客保持兩手之寬的距離。它的利用特點，不但要兩人正面相對，還要能夠由頭到腳看到對方。這樣一來就可以預(yù)測對方的缺點和印象的好壞，以及下一步行動等，以便理性地判斷對方，計劃下一步行動。此空間的利用應(yīng)在初次見面展開交談時，首次與顧客接觸時，收遞金錢時，將已經(jīng)包裝好的商品交給顧客時……。
2感情的空間
由理性的空間到兩手左右平舉的距離，這一片空間就是感情的空間。其特點是業(yè)務(wù)員與顧客無法面對面正視，其距離偏向左方或右方，或者是兩者成一直線并列。但這種間隔容易碰觸對方的肢體。因此可動之以情，使得顧客較輕易妥協(xié)，并使之處于感情化的情緒之中。此空間的利用應(yīng)在向顧客進行大型商品的介紹、銷售時，與顧客進行談判，或促使他決定購買時，當(dāng)顧客看目錄或樣品，而業(yè)務(wù)員加以說明時，對顧客有所請求或表示歉意時，均可采用感情空間。
3恐怖的空間
一般是指完全看不到的背面的那一空間。所有銷售活動都不可利用這一空間。
四、對付對方的訴苦策略
有時對方在付款問題上也經(jīng)常采取訴苦策略，目的是通過強調(diào)自己資金的困難，希望我方預(yù)付一定的款項，對于這樣的談判對手，我們一定要堅持原則，切忌同意預(yù)付款項，除非遇到以下情況：
?。?）他能給我方適度的保證：所預(yù)付的款項將會循著指定的用途來運用；
?。?）由于這些款項的支付，肯定而且適度的業(yè)績也跟著顯示出來；
?。?）每達到一個進度之后，對方能有足夠和適度的準(zhǔn)備金來保證下一個進度或整個工程的進行。
五、應(yīng)該避免愚蠢的談話方式
業(yè)務(wù)員與客戶交談時，應(yīng)避免愚蠢的談話方式，不要興奮或沮喪，而表現(xiàn)出過激行為。
（1）碰到客戶，就沉不住氣，一副急于出售的樣子，這是最要不得的。
?。?）對方一問底價，就以為即將成交，甚至自動給予折扣，降價后，還征詢對方是否滿意，實在是笨到極點。
?。?）以低姿態(tài)打電話給客戶，問對方，下次什么時候可以再來參觀，這是不戰(zhàn)先屈己之兵，亂之始也。
?。?）客戶口說“不錯”，就以為買賣將成交，而樂不可支，以致言談松懈，戒心解除，敗之始也!
?。?）沒詳加明察細考，就認定對方必然會買，真是一廂情愿!這種自以為是、自我陶醉的心態(tài)，是基層業(yè)務(wù)員最常犯的錯誤。
（6）客戶問什么，才答什么。這種由客戶操控的一問一答，最容易讓自己陷于被動的劣勢。行銷應(yīng)該積極，而且采取主動，最高明的業(yè)務(wù)員主導(dǎo)買賣游戲規(guī)則。
?。?）客戶一來，就請他寫個問卷調(diào)查，最容易讓人產(chǎn)生戒心，徒增行銷、談判和議價的困擾。
?。?）拼命解說銷售重點，缺點反倒避而不談。通常買方發(fā)現(xiàn)了，未必會說破，但購買意識卻立刻降到最低點。天下沒有十全十美的商品，你不妨直說：“這房子還有個小小的缺點，我必須告訴你，這也是價格所以降低的原因”。能以誠相待，自動點破輕微的小瑕疵，反而能獲得買方的信賴。
?。?）因客戶未提商品弱點而沾沾自喜。這是一大失策，肯定是低劣的行銷。
（10）切忌對客戶的看法相應(yīng)不理，甚至一概否決。應(yīng)該設(shè)法婉轉(zhuǎn)破解，你可以不同意，但絕不可忽視客戶的觀點。
（11）切勿有“先入為主”的成見，客戶初次光臨，就認定他不可能做決定，而掉以輕心，這種做法，就是趕潛在的財神爺出門。其實，購買與否，因人而異，各人想法不同，行事準(zhǔn)則各異。有人即使是第一次來，也會購買。有人來了十幾次，你說破了嘴，他還是不滿意。所以，買不買決定于業(yè)務(wù)員的行銷技巧，和第幾次來沒多大關(guān)系。
?。?2）漫無目標(biāo)，毫無重點的挨家挨戶拜訪，只能是事倍功半。最沒有效率的開發(fā)就是地毯式拜訪或從電話簿找客戶。以后者而言，打100次電話，從第一次撥到99次，要花多少時間與精力?就算第100次終于命中目標(biāo)，業(yè)務(wù)員的體力與信心也垮了!何苦沒事找事來打擊自己?有個業(yè)務(wù)員，這位老兄挨家挨戶拜訪，被屋主通報保安公司，扭送警局。這種事常令人啼笑皆非。
（13）業(yè)務(wù)員自己都不了解的商品，客戶肯定不會買。
?。?4）向客戶表明已付的訂金可以退還。開玩笑!訂金付了，豈能退還!訂金可以退還，還做什么生意?
?。?5）拜托客戶先付“一點點”的訂金，會讓客戶產(chǎn)生戒心，甚至還以為你在騙他呢!
?。?6）買賣
