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在金融科技的影響沖擊下，未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的功能定位將以復(fù)雜性的金融產(chǎn)品及專(zhuān)業(yè)化的咨詢(xún)服務(wù)為主，而網(wǎng)點(diǎn)能否成功轉(zhuǎn)型，并優(yōu)先同業(yè)完成功能轉(zhuǎn)變，大堂經(jīng)理等廳堂隊(duì)伍將起關(guān)鍵作用。
文 / 吳振武，作者供職于中國(guó)銀行福建省分行，央行觀(guān)察專(zhuān)欄作家
“銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”是一個(gè)探討了多年的“老命題”，然就現(xiàn)階段而言，如今應(yīng)是比以往任一時(shí)刻都需要對(duì)其進(jìn)行深入思考與探索。內(nèi)部政策方面，隨著金融體制改革的推進(jìn)，利率市場(chǎng)化已逐步形成，尤其是2015年內(nèi)的5次降息，使得16家上市銀行中僅平安、招行、南京銀行3家凈息差上漲，其余機(jī)構(gòu)均出現(xiàn)不同幅度下降，13家機(jī)構(gòu)凈利潤(rùn)增幅跌入個(gè)位數(shù)，四大行更是不足1%；外部環(huán)境方面，大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)金融、移動(dòng)支付等Fintech（金融科技）的發(fā)展，改變了人們的日常行為習(xí)慣，對(duì)銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制、活客獲客、業(yè)務(wù)流程等亦提出了更高的要求。而隨之到來(lái)的分布式計(jì)算、深度學(xué)習(xí)、虛擬現(xiàn)實(shí)/增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等技術(shù)的深入研究與應(yīng)用，又將勢(shì)必對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金服務(wù)、客戶(hù)互動(dòng)、見(jiàn)證開(kāi)戶(hù)等主要職能產(chǎn)生較大影響。
一、前路探索
面對(duì)新時(shí)期下紛繁復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，不乏社會(huì)人士喊出了“銀行網(wǎng)點(diǎn)是21世紀(jì)恐龍”的“預(yù)言”，亦讓許多內(nèi)部從業(yè)人士對(duì)未來(lái)的發(fā)展感到迷茫與困惑?？陀^(guān)而言，危機(jī)感是必要的，但“網(wǎng)點(diǎn)覆滅論”的觀(guān)點(diǎn)是站不住腳、不可取的。首先，金融的本質(zhì)是跨時(shí)間、跨區(qū)域的價(jià)值交換，而這種交易形式，決定了交易雙方必然需要一個(gè)較強(qiáng)的信用中介，而這點(diǎn)，是Fintechs（金融科技公司）無(wú)法與銀行相比擬的。我們常言的“金融脫媒”更大程度上應(yīng)當(dāng)是理解成通過(guò)一定技術(shù)、模式的改革有效降低交易成本、提高交易效率，而并非真正實(shí)現(xiàn)完全去中心化。就好比央行調(diào)查統(tǒng)計(jì)司盛松成關(guān)于數(shù)字貨幣的觀(guān)點(diǎn)一樣“央行數(shù)字貨幣與私人數(shù)字貨幣的本質(zhì)完全不同，只有央行數(shù)字貨幣具有國(guó)家信用支撐，才能成為真正意義上的貨幣”；其次，就銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的存在意義而言，在可以增強(qiáng)銀行品牌信用、提升客戶(hù)服務(wù)之外，更是銀行業(yè)務(wù)模式中信用審核、貸后管理等風(fēng)險(xiǎn)管控的重要支撐點(diǎn)，這也是京東入股永輝、阿里入股蘇寧布局線(xiàn)下渠道的主要目的。因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)不僅不是傳統(tǒng)銀行的包袱，更是相較于金融科技公司的天然優(yōu)勢(shì)。作為銀行從業(yè)者，應(yīng)該理性地看到，銀行網(wǎng)點(diǎn)的存在有著它不可替代的作用，但不可回避的是，隨著內(nèi)外環(huán)境的變化，它需要經(jīng)歷一段時(shí)期的“浪淘沙”，在功能定位上將發(fā)生一定轉(zhuǎn)變。
而就網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的模式探索，目前各大銀行其實(shí)均處于同一起跑線(xiàn)，其轉(zhuǎn)型方向亦主要圍繞硬件設(shè)備、技術(shù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、機(jī)制流程四個(gè)維度。硬件設(shè)備方面，凸顯“智能化”，強(qiáng)調(diào)提升運(yùn)營(yíng)效率與客戶(hù)體驗(yàn)，是多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心工作。2015年工商銀行完成3121智能化改造，農(nóng)業(yè)銀行持續(xù)提升智能化服務(wù)水平，超級(jí)柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到60%。建設(shè)銀行啟動(dòng)深圳等8家分行物理渠道全面轉(zhuǎn)型創(chuàng)新試點(diǎn)，智慧網(wǎng)點(diǎn)、旗艦型、綜合型和輕型型網(wǎng)點(diǎn)有序推進(jìn)；技術(shù)應(yīng)用，除進(jìn)一步推廣手機(jī)銀行、微銀行外，更多是圍繞發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，旨在“網(wǎng)點(diǎn)獲客活客模式轉(zhuǎn)型”。如工行“三平臺(tái)、一中心”（融E行、融E聯(lián)、融E購(gòu)及網(wǎng)絡(luò)融資中心）、中行的中銀易商、招行的小企業(yè)E家、平安銀行的橙子銀行等；業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)方面，側(cè)重通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)受理權(quán)限調(diào)整等，凸顯出“特色化”、“輕型化”、“平臺(tái)化”、“群落化”等，也是近年股份制銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方面嘗試的另一主要內(nèi)容。如民生銀行1576家的社區(qū)銀行、平安銀行的事業(yè)部制改革、招商銀行與韓國(guó)“咖啡陪你”合作的“咖啡銀行”等，但從目前運(yùn)營(yíng)情況來(lái)看，均暫未見(jiàn)明顯成效；機(jī)制流程方面，其措施大致相近，以還原各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況（如分機(jī)構(gòu)落賬制度等），進(jìn)一步優(yōu)化考核評(píng)價(jià)體系為主，以期提高機(jī)構(gòu)活力、煥發(fā)內(nèi)生動(dòng)力，如果以經(jīng)濟(jì)學(xué)的“科斯定理”來(lái)解釋?zhuān)粗荚凇懊鞔_產(chǎn)權(quán)，實(shí)現(xiàn)資源配置最優(yōu)”。
從總體情況來(lái)看，雖然各大銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型措施各有不同，但就未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的功能定位基本是確定的，即“從交易操作性向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型轉(zhuǎn)型，最終走向投資顧問(wèn)型，且是不可逆的”。第一個(gè)轉(zhuǎn)變階段（從交易操作性向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型轉(zhuǎn)型），應(yīng)該屬于銀行主動(dòng)求變的行為。這點(diǎn)我們可以追溯到1967年巴克萊銀行應(yīng)用第一臺(tái)ATM的初衷，以及后續(xù)各大銀行開(kāi)發(fā)手機(jī)銀行、自助設(shè)備的構(gòu)想，主要是“降低操作風(fēng)險(xiǎn)和柜面人員壓力，提升客戶(hù)服務(wù)和機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)效率”，其更多是源于自我意識(shí)求變的行為；第二個(gè)轉(zhuǎn)變階段（從營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型向投資顧問(wèn)型），屬于半被動(dòng)式的行為，且周期更短。主要是源于金融科技的發(fā)展，致使越來(lái)越多的業(yè)務(wù)可以在非柜面渠道完成，甚至包括未來(lái)虛擬/增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)不用到網(wǎng)點(diǎn)，即可完成面對(duì)面的業(yè)務(wù)咨詢(xún)等。其最終結(jié)果將是，簡(jiǎn)單且低收益的業(yè)務(wù)基本實(shí)現(xiàn)電子化，網(wǎng)點(diǎn)到店客戶(hù)數(shù)日趨下降，而屆時(shí)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，多數(shù)是購(gòu)買(mǎi)復(fù)雜金融產(chǎn)品、獲取專(zhuān)業(yè)化咨詢(xún)服務(wù)(如理財(cái)規(guī)劃、出國(guó)金融）等。而目前我們所處的階段，應(yīng)是在第一個(gè)與第二個(gè)轉(zhuǎn)變階段的交界期，且將在不久的將來(lái)（5年左右)，進(jìn)入到“投資顧問(wèn)型”。而這個(gè)過(guò)程，并不由銀行的意志為轉(zhuǎn)移，它是屬于在技術(shù)發(fā)展背景下的必然趨勢(shì)。在這個(gè)過(guò)程中，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)就好比“兩個(gè)人在森林中，遇到一頭獅子在后面追”，要想贏(yíng)得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，“你要做的，就是比另一個(gè)人要跑得快”，即率先比同業(yè)進(jìn)入到“投資顧問(wèn)型”網(wǎng)點(diǎn)，縮短轉(zhuǎn)型周期。由于屆時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)多屬高收益業(yè)務(wù)，我們也可以稱(chēng)之為，“高收益的網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代”。
二、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的建議
從上市公司的年報(bào)來(lái)看，“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”已列入多數(shù)銀行的戰(zhàn)略布局，雖然設(shè)備升級(jí)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、機(jī)制改革、模式調(diào)整等多為“自上而下”的頂層設(shè)計(jì)工作，但作為接觸市場(chǎng)最前沿的網(wǎng)點(diǎn)，要贏(yíng)得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，即使在最新的政策、方向未傳達(dá)前，亦應(yīng)提前思考，并作出一定改變。
（一）加快遷移柜面低收益業(yè)務(wù)，降本增效提高網(wǎng)點(diǎn)的人均效能
“如何提升網(wǎng)點(diǎn)效能”的命題，其實(shí)就是解決“如何在有限的時(shí)間、人力、資源的情況下，提高網(wǎng)點(diǎn)的人均產(chǎn)能”。首先，我們可以算一筆賬。假定一個(gè)柜員的人均年人事費(fèi)用為10萬(wàn)元，一年工作52周，每周工作5天，一天8小時(shí)，每小時(shí)60分鐘，則每分鐘的人力成本為0.8元；假設(shè)網(wǎng)點(diǎn)日到店客戶(hù)50戶(hù)，當(dāng)日臨柜人員2.3個(gè)，即每位柜員平均每日接待21.74位客戶(hù)，平均22.08分鐘接待一位客戶(hù)（按8小時(shí)工作時(shí)間計(jì)算），即在柜面接待每位客戶(hù)的平均人力成本為17.70元（22.08分鐘乘以每分鐘1.2元）；若按照2.5%的凈息差測(cè)算，即每位客戶(hù)的賬戶(hù)年日均存款需在708元以上，在柜面接待的這位客戶(hù)方收支平衡。而實(shí)際情況是，滿(mǎn)足上述條件（大于708元）的客戶(hù)基本不足15%。即在柜面辦理的客戶(hù)中，85%的業(yè)務(wù)，基本上為收不抵支。而自助設(shè)備的成本遠(yuǎn)低于人力資源（按5年折舊，自助發(fā)卡機(jī)及自助終端年費(fèi)用不足2萬(wàn)元），在電子渠道業(yè)務(wù)替代率逐步提高的情況下，運(yùn)用自助設(shè)備替代柜面業(yè)務(wù)，是降本增效最直接且有效的手段。
其次，對(duì)于銀行業(yè)務(wù)而言，目前2/8法仍然適用，甚至是5%的客戶(hù)貢獻(xiàn)95%的存款。這也就指明，我們應(yīng)將有限的人員精力放在這金字塔頂端的高收益客戶(hù)。但就現(xiàn)實(shí)情況而言，若每家網(wǎng)點(diǎn)配備3名客戶(hù)經(jīng)理，每家網(wǎng)點(diǎn)有1000位高端客戶(hù)，那么讓每位客戶(hù)經(jīng)理對(duì)應(yīng)常態(tài)化維護(hù)這333名客戶(hù)，則必然是心有余而力不足。此外，隨著個(gè)人客戶(hù)的不斷增長(zhǎng)，但是員工數(shù)量，尤其是國(guó)有銀行的員工數(shù)量卻并未見(jiàn)增長(zhǎng)，這也就決定著對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)而言，維護(hù)中高端的客戶(hù)的壓力只會(huì)與日俱增。這就必然需要銀行要么增加員工人數(shù)，要么提高員工個(gè)人的素質(zhì)能力。
因此，通過(guò)遷移在柜面辦理的低收益業(yè)務(wù)，進(jìn)一步壓降柜員數(shù)量，讓有限的人力、精力承擔(dān)更多的高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)職能，對(duì)于降本增效，提高人均貢獻(xiàn)與網(wǎng)點(diǎn)效能具有重大意義。
（二）大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)理財(cái)?shù)染W(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)獲客活客模式轉(zhuǎn)型
談起互聯(lián)網(wǎng)金融，許多人會(huì)定性的以為銀行的網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品遠(yuǎn)遜色于金融科技公司，其實(shí)不然。收益性上，多家銀行的7日年化收益已高于余額寶；便捷性上，目前銀行的互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)在經(jīng)過(guò)多次的迭代升級(jí)后，操作便捷性已有較大提升，并擁有微信公眾號(hào)、APP等多個(gè)購(gòu)買(mǎi)渠道，而余額寶、理財(cái)通之類(lèi)的互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)，在贖回及限額方面受到嚴(yán)格限制，客戶(hù)體驗(yàn)上應(yīng)遜色于銀行產(chǎn)品；安全性上，乃毋庸置疑，國(guó)有銀行的信用必然強(qiáng)于金融科技公司。在熟悉產(chǎn)品特性之后，我們更應(yīng)明白大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)活客獲客的重大意義。
首先，它是網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)基礎(chǔ)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)升級(jí)的有利武器。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的“長(zhǎng)尾客戶(hù)”，他們對(duì)現(xiàn)金需求量相對(duì)較大，且貢獻(xiàn)度普遍較低。我們可以預(yù)見(jiàn)，當(dāng)一位客戶(hù)如果在銀行的賬戶(hù)余額長(zhǎng)期低于500元，那么保險(xiǎn)、基金、貴金屬、理財(cái)?shù)雀呤找娈a(chǎn)品，甚至網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等基礎(chǔ)結(jié)算產(chǎn)品是無(wú)法有效提升其粘性。然，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)工具設(shè)計(jì)的“互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)”則是其天生匹配的產(chǎn)品，門(mén)檻低且便捷靈活、收益高且穩(wěn)定安全，是用于維護(hù)基礎(chǔ)客戶(hù)，尤其是85%的低貢獻(xiàn)客戶(hù)群體的最有效武器；其次，它是大力發(fā)展縣域農(nóng)村金融的快速切入點(diǎn)。隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的推進(jìn)，縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度普遍快于城區(qū)，農(nóng)村居民的可支配收入亦日漸提高。然相較于城市居民，他們雖同樣存在財(cái)富增值需求，但理財(cái)投資意識(shí)卻弱于城區(qū)，暫未建立良好的投資習(xí)慣。相較而言，縣域的理財(cái)投資市場(chǎng)仍是一片藍(lán)海，而“互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)”的產(chǎn)品特性，是一款十分適用于初始投資者，啟發(fā)理財(cái)思維、培育理財(cái)習(xí)慣的“培育型產(chǎn)品”。此外，從用戶(hù)心理學(xué)角度來(lái)看，好比初戀的感覺(jué)一樣，對(duì)于第一家引導(dǎo)你進(jìn)行理財(cái)投資的銀行，用戶(hù)的粘性總是會(huì)更高。因此，在縣域經(jīng)濟(jì)中，大力推廣互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)，有著它的必要性與緊迫性。再次，針對(duì)發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)”是否會(huì)導(dǎo)致存款大幅流失或負(fù)債成本大幅升高的問(wèn)題，答案應(yīng)該是否定。互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)產(chǎn)品，更多適用于中低端客戶(hù)群體（可以理解為，當(dāng)客戶(hù)財(cái)富增值到一定程度后，其尋求的投資渠道將發(fā)生改變），從余額寶的的發(fā)展情況來(lái)看，余額寶用戶(hù)平均理財(cái)余額約3,000元，影響相對(duì)有限。
此外，從銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，目前業(yè)內(nèi)較為確定的方向之一即為“消費(fèi)金融”。而消費(fèi)金融的發(fā)展，很大程度上取決于場(chǎng)景金融的搭建以及業(yè)務(wù)時(shí)效的提高，這其中即需依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品的研發(fā)與推廣。因此，網(wǎng)點(diǎn)在日常的獲客活客上，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)變觀(guān)念與思路，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)自身營(yíng)銷(xiāo)模式上的轉(zhuǎn)型，既貼近客戶(hù)需求，又適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必要。大力發(fā)展并運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必由之路。
（三）培育數(shù)據(jù)化思維，運(yùn)用排隊(duì)機(jī)等智能硬件背后的數(shù)據(jù)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理
構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，運(yùn)用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)管理等已成為多數(shù)銀行提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。乍看之下，這亦屬于頂層設(shè)計(jì)工作，其實(shí)不然。在數(shù)據(jù)化的時(shí)代，網(wǎng)點(diǎn)自身亦應(yīng)培育數(shù)據(jù)化思維，利用已有的相關(guān)數(shù)據(jù)提升經(jīng)營(yíng)管理水平，尤其是在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行智能化改造后，蘊(yùn)藏在智能化設(shè)備后的數(shù)據(jù)，是一塊值得挖掘的瑰寶之地。一是，利用智能排隊(duì)機(jī)，加強(qiáng)柜面人員管理與提升客戶(hù)服務(wù)。首先，通過(guò)智能排隊(duì)機(jī)的后臺(tái)數(shù)據(jù)，我們可以清楚地看到，每日每網(wǎng)點(diǎn)的到店客戶(hù)情況、每位柜員接待的客戶(hù)數(shù)、柜員每筆業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)、每位客戶(hù)等待時(shí)長(zhǎng)等。通過(guò)該類(lèi)數(shù)據(jù)，我們即可及時(shí)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量，調(diào)整柜員人員結(jié)構(gòu)，并適時(shí)開(kāi)展針對(duì)柜員業(yè)務(wù)處理時(shí)效及滿(mǎn)意度的競(jìng)賽，促進(jìn)柜員間形成良性競(jìng)爭(zhēng)，提升業(yè)務(wù)效率與客戶(hù)服務(wù)水平；其次，智能排隊(duì)機(jī)的刷卡數(shù)據(jù)，通常連接著銀行的客戶(hù)管理系統(tǒng)，當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理名下維護(hù)的客戶(hù)走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)向該客戶(hù)經(jīng)理發(fā)送客戶(hù)到店的相關(guān)信息。此時(shí)，即為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的良好時(shí)機(jī)。若客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理間相識(shí)，客戶(hù)經(jīng)理出門(mén)相迎勢(shì)必提升客戶(hù)忠誠(chéng)度與粘性；若彼此之間素未謀面，則客戶(hù)經(jīng)理的自我介紹，并表明其定向服務(wù)關(guān)系，亦將有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；再次，智能排隊(duì)機(jī)所連接大堂經(jīng)理、柜員前端系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，將及時(shí)呈現(xiàn)該客戶(hù)的產(chǎn)品持有情況，為大堂經(jīng)理及柜員的分流、營(yíng)銷(xiāo)、轉(zhuǎn)介都將提供有效支撐服務(wù)。因此，智能排隊(duì)機(jī)的意義，不僅在于可以更加靈活設(shè)置業(yè)務(wù)隊(duì)列，更在于，其通過(guò)抓取客戶(hù)信息，將之轉(zhuǎn)化為行之有效的提升客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理的有力支撐。
二是，充分利用ATM渠道，增強(qiáng)與客戶(hù)間聯(lián)系，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。盡管在移動(dòng)支付的沖擊下，居民對(duì)現(xiàn)金需求量下降，但就數(shù)據(jù)分析上來(lái)看，ATM仍然是客戶(hù)與銀行建立聯(lián)系的主渠道。在A(yíng)TM上發(fā)生交易的客戶(hù)遠(yuǎn)超在手機(jī)銀行、網(wǎng)銀和柜面，此外，ATM交易筆數(shù)以年均20%幅度，甚至更大幅度下降，但是ATM的交易客戶(hù)數(shù)卻僅有5%-10%的降幅。這即給了我們一個(gè)很好的啟發(fā)，有使用ATM 交易的客戶(hù)，應(yīng)屬忠誠(chéng)度相對(duì)較高的客戶(hù)（反之，若一位客戶(hù)一年內(nèi)未有過(guò)ATM交易，該客戶(hù)多為不動(dòng)戶(hù)），因此，銀行應(yīng)充分利用ATM增強(qiáng)與客戶(hù)間的聯(lián)系。而這著重在于，一方面，應(yīng)在傳統(tǒng)廳堂營(yíng)銷(xiāo)渠道布局的同時(shí)，將ATM渠道打造成產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)宣傳的重要窗口；另一方面，充分采集ATM系統(tǒng)的交易信息，結(jié)合各階段營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，定向篩選出活動(dòng)宣傳期間在A(yíng)TM上發(fā)生交易的客戶(hù)信息，進(jìn)行二次深度營(yíng)銷(xiāo)，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。
（四）重視廳堂隊(duì)伍在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期的關(guān)鍵作用，強(qiáng)化廳堂的銷(xiāo)售服務(wù)力量
如前文所述，在金融科技的影響沖擊下，未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的功能定位將以復(fù)雜性的金融產(chǎn)品及專(zhuān)業(yè)化的咨詢(xún)服務(wù)為主，而網(wǎng)點(diǎn)能否成功轉(zhuǎn)型，并優(yōu)先同業(yè)完成功能轉(zhuǎn)變，大堂經(jīng)理等廳堂隊(duì)伍將起關(guān)鍵作用，原因有二。其一，只有廳堂隊(duì)伍履職好低收益業(yè)務(wù)遷移工作，網(wǎng)點(diǎn)方能盡快釋放柜面人力資源，實(shí)現(xiàn)降本增效，將有限的人力、精力置于客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)，提高網(wǎng)點(diǎn)的人均效能；其二，反之，若其無(wú)法很好的履職該項(xiàng)工作，將為柜員的遷移工作造成較大困擾，并可能引起客戶(hù)流失。我們可以想象，如果一位客戶(hù)在客戶(hù)等候區(qū)等候2分鐘后，至柜面辦理存款業(yè)務(wù)，那么由于客戶(hù)已花費(fèi)一定的時(shí)間等待，無(wú)論柜員的話(huà)術(shù)如何，柜員的遷移要求，勢(shì)必影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度。因此，這就需要網(wǎng)點(diǎn)著重做好兩方面的工作。一是，明晰大堂經(jīng)理崗位重要性，加強(qiáng)廳堂服務(wù)人員隊(duì)伍的配置。提高網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配置率，并安排相關(guān)人員做好廳堂的協(xié)同補(bǔ)位工作。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，應(yīng)充分做好“一日三巡、一周兩示范”的廳堂管理工作，只有如此，方能有效掌握廳堂的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)情況，詳盡了解各崗位是否履職到位，并適時(shí)提出改進(jìn)要求；二是，大堂經(jīng)理自身應(yīng)加強(qiáng)能力提升及自我管理。須充分了解當(dāng)前廳堂遷移、網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等工作背后的意義，轉(zhuǎn)變工作理念，增強(qiáng)使命感與責(zé)任意識(shí)，并著重做好二次分流工作，確保了解每位進(jìn)店客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求；充分掌握各項(xiàng)智能化設(shè)備的管理及應(yīng)用，在遷移的流水線(xiàn)作業(yè)中（如手機(jī)銀行激活、易商理財(cái)激活等），樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的理念，在話(huà)術(shù)中重點(diǎn)突出“為客戶(hù)利益考慮”,并適時(shí)挖掘客戶(hù)潛在需求。
生產(chǎn)力改變生產(chǎn)關(guān)系。銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是在科技浪潮驅(qū)動(dòng)下的必然趨勢(shì)，它并不以銀行的意志為轉(zhuǎn)移，雖將經(jīng)歷陣痛，但亦是自我提升、自我革新的關(guān)鍵契機(jī)。它需要銀行加快頂層設(shè)計(jì)步伐，但更需要廣大網(wǎng)點(diǎn)員工轉(zhuǎn)變思路、解放思想，提升思維格局，主動(dòng)適應(yīng)轉(zhuǎn)型步伐。
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