出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 馮燁媚
單位 | 佛山市南海區(qū)啟智社會工作服務(wù)中心
一、服務(wù)背景
華夏社區(qū)轄區(qū)內(nèi)有多個超10年的老舊小區(qū)，如駿逸居，雅居軒，華夏東苑10號，郵局宿舍，三河中心和二驊樓等。
這些小區(qū)均屬于社區(qū)中的中小型小區(qū)，具有樓宇老舊明顯，公共配套設(shè)施缺乏，居民年齡普遍偏大等特點，小區(qū)居民以本地居民為主，外地來佛山務(wù)工居住的居民相對較少，居民參與公共服務(wù)積極性不高。
文章開頭的二驊樓由于無物業(yè)公司管理，除早期曾內(nèi)部聘請居民擔(dān)任門崗一職外，近年來因種種原因也取消了門崗看守，處于無人管理的狀態(tài)。居民們遇到公共問題時不知道可以找誰介入，甚至一些監(jiān)控，電燈等公共物品爛了也無人維修只能繼續(xù)維持原樣。
而社區(qū)在發(fā)布一些惠民服務(wù)時，也需要花費更多的人力走訪到社區(qū)，增加宣傳力度才能保證居民確實能夠接受到相關(guān)的資訊。
一些年老不會使用電子產(chǎn)品的居民，在遇到事項想反饋給社區(qū)跟進(jìn)時也因為腿腳不便，子女上班無暇陪伴她去反映而逐漸對樓棟一些公共問題變得漠視。如此發(fā)展下去，樓棟的居民活力只會漸漸減弱，社區(qū)與樓棟的聯(lián)系也會變得薄弱。
黨的十九大報告指出，要推動社會治理重心向基層下移，發(fā)揮社會組織作用，實現(xiàn)政府治理和社會調(diào)節(jié)、居民自治良性互動。
社會治理的重心在基層，打造共建共治共享的社會治理格局，要通過多種方式，不斷提升基層治理水平。
2018年佛山市南海區(qū)大瀝鎮(zhèn)發(fā)布《大瀝鎮(zhèn)城市社區(qū)推進(jìn)樓棟長工作制度實施方案（實行）》文件，探索大瀝鎮(zhèn)樓棟自治模式中推動了社區(qū)樓棟的自管能力，促進(jìn)社區(qū)治理人人參與、人人盡責(zé)的良好局面。
華夏社區(qū)現(xiàn)有的老舊小區(qū)多是以單位集體宿舍形式居住，隨著單位的解散或原住民買賣房子的原因，原來以熟人聚居的現(xiàn)象逐漸減少。
隨經(jīng)濟發(fā)展，新住民的加入也導(dǎo)致原熟人聚居的樓棟增加了彼此的陌生感，原無物業(yè)管理下以單位集體及單位職位權(quán)威管理已逐漸瓦解。
因此，華夏社區(qū)內(nèi)的老舊小區(qū)面臨解決問題有：
1、熟人單位制樓棟關(guān)系瓦解，舊業(yè)主與新住民混合，樓棟關(guān)系何去何從？
2、打破無人治理下的樓棟難題，暢通居民參與公共事務(wù)的方式。
3、小區(qū)內(nèi)如何打破過往單位包辦式的管理模式，實行小區(qū)內(nèi)自我管理。
正因為居民參與社區(qū)治理存在的必要性和重要性，華夏社區(qū)積極探索老舊小區(qū)樓長培育模式，推動老舊小區(qū)早日實現(xiàn)人人參與的自管自治新局面。
二、策略思考
選出樓長后，怎么“用”是一個值得思考的方向。樓長的存在更多是站到樓棟中未能及時了解的公共事務(wù)解決中，因此在本階段需要對新選拔樓長進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，并且給予一些可以“亮相”的活動幫助居民與樓長建立關(guān)系。
如，設(shè)置定期的樓長接待日，開展參訪交流活動，樓長培訓(xùn)活動等。幫助樓長加深對“樓長職責(zé)”的概念，并且增加與鄰里之間的交流互動，促使樓長與居民之間的關(guān)系密切，讓居民更加容易向樓長反饋對于樓棟公共事務(wù)的意見。
在這個過程中，樓長需要逐漸提升個人能力，以樓長身份參加多種不同的活動去提高樓棟的管理技巧，增加樓棟治理經(jīng)驗。
通過這些不同方向的活動，逐步加深與居民間的聯(lián)系，讓小區(qū)居民明晰可以通過什么途徑參與到小區(qū)治理中，并且在遇到公共問題需要解決時疑惑該向誰反饋。
老舊小區(qū)由于建筑時間久遠(yuǎn)，當(dāng)初規(guī)劃不夠全面及科學(xué)，基礎(chǔ)設(shè)施也較差，但是在居民們齊心議事下解決公共問題的同時也是促進(jìn)彼此鄰里關(guān)系的融洽與互動。
加上老舊小區(qū)基本上均有過往單位制，宿舍制的熟人社會風(fēng)氣存在，也能夠在一定程度上帶動新加入的居民參與其中，還能為小區(qū)鏈接一些外部資源。通過黨委領(lǐng)導(dǎo)，樓長帶動，居民積極呼應(yīng)參與，樓棟則能朝一個方向使力，共同促進(jìn)家園硬件建設(shè)及軟性氛圍提高。
華夏社區(qū)探索的樓長培育模式
三、實施過程
1.樓長宣傳。對于從未選拔過樓長的樓棟而言，小區(qū)治理，社會治理是屬于空泛的概念，而對于“樓長”這一個名稱的理解也是朦朧的。
以華夏社區(qū)三河中心為例，在選拔樓長前需要在居民樓棟中為居民種下一顆“樓棟參與”的種子。
社工通過入樓棟平臺進(jìn)行攤位宣傳及入戶宣傳為居民普及何為樓長，樓長的權(quán)利與義務(wù)，樓長的工作內(nèi)容等等，先讓樓棟居民在意識層面上“萌芽”樓長概念。
（二）能力提升兩步曲
（1）參訪交流。通過社區(qū)帶領(lǐng)，社工組織樓長外出進(jìn)行參訪交流，學(xué)習(xí)其他社區(qū)樓棟管理的優(yōu)秀管理方式。
如2020年12月前往南海頤景園小區(qū)學(xué)習(xí)小區(qū)治理中從街坊會的發(fā)展到文化培育的發(fā)展帶來小區(qū)治理的新風(fēng)氣。
2021年3月樓長們前往岐城社區(qū)參觀學(xué)習(xí)老舊小區(qū)加裝電梯服務(wù)經(jīng)驗。通過外出參觀交流，樓長們也會萌生“別人的小區(qū)那么好，我也希望我的小區(qū)這樣好！”的念頭，當(dāng)樓長把優(yōu)秀經(jīng)驗帶回后，也能為居民帶來不一樣的視覺去看待問題，便于共同尋找問題的解決方法。
2.技能提升
②管理培訓(xùn)。從樓棟日常整體管理，疫情下樓棟可能面臨的封控管理等進(jìn)行培訓(xùn)。如：若樓棟面臨封控管理，樓長可以如何帶動住戶們一起參與樓棟的防疫工作，進(jìn)行內(nèi)部排班，錯峰取物等等。
（三）實務(wù)提升三訣竅
（四）樓長激勵表彰
樓長屬于樓棟內(nèi)志愿服務(wù)居民的居民骨干，因樓長不受薪，甚至在日常志愿工作中還要面對鄰里的不理解。
為有效發(fā)揮樓長的個人資源優(yōu)勢，提高樓長推動公共事務(wù)解決的積極性，社區(qū)需要給樓長激勵，肯定樓長對于樓棟管理的付出，并對優(yōu)秀樓長進(jìn)行活動表彰，對突出表現(xiàn)者以故事案例形式在社區(qū)公眾號進(jìn)行推送等。
四、服務(wù)成效
華夏社區(qū)自成立樓長后，目前在冊樓長共有19名，共分布在6個老舊小區(qū)中。從無樓長的無序樓棟管理到有樓長的有序溝通管理，從“不知道向誰反映關(guān)于公共事務(wù)的問題”到“有明確可以反饋公共事務(wù)的溝通者”，樓長在期間起到莫大的橋梁作用。
樓長自選拔后，經(jīng)過系統(tǒng)的培育，樓長逐漸強化“我為人人”的服務(wù)意識。在樓棟的日常走訪，常規(guī)志愿服務(wù)，樓長接待日及居民議事活動的安排下，居民們也逐漸從對公共事務(wù)的漠不關(guān)心轉(zhuǎn)變成愿意站出來表達(dá)自己的意見。
如2021年1月份郵局宿舍排險工作為例，居民向樓長反饋郵局宿舍過道窗戶出現(xiàn)險情，容易脫框掉落。樓長馬上與社區(qū)黨委溝通情況，黨委了解信息后馬上動員排險工作，發(fā)動樓棟黨員和居民骨干主動參與協(xié)助窗戶排險工作，有效改善了小區(qū)的安全問題。
隨著居民看到自己反饋的公共事務(wù)得到解決，后續(xù)參與積極性也逐漸提高。在2021年6月，廣佛兩地出現(xiàn)新型冠狀病毒疫情反撲。
樓長在社區(qū)黨委的引導(dǎo)下向自己所在的樓棟進(jìn)行疫情防控需求調(diào)研，了解居民在疫情期間對于樓棟服務(wù)防疫工作的建議，后經(jīng)“鄰里日議事廳”商討后，根據(jù)居民需求定期在居民微信群內(nèi)發(fā)布相關(guān)防疫信息，在小區(qū)樓棟中增設(shè)專門放置口罩的垃圾桶，樓長帶動樓棟居民進(jìn)行樓棟集體的消毒清潔等。
樓長在處理公共事務(wù)時采取“三事分流”機制，一些“私事”，如鄰里衛(wèi)生問題糾紛，樓上樓下噪音等，樓長會采用入戶了解情況，協(xié)調(diào)鄰里關(guān)系。而“公事”中的“小事”，如疫情下樓棟的疫情防控工作，小區(qū)內(nèi)增添消防器材，樓棟窗戶排險工作等則由樓長向社區(qū)黨委反映，社區(qū)介入共同處理。
“公事”中的“大事”則是在社區(qū)層面也難以單獨解決，需要聯(lián)合其他多元主體共同參與才能解決的事情。
在2021年3月，郵局宿舍居民多次向樓長反映下水道堵塞，經(jīng)由樓長與社區(qū)溝通后，社區(qū)黨委到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)下水道堵塞嚴(yán)重，在小區(qū)一樓空地上污水橫流。
居民們多次合力清理，甚至制作水泥板掩蓋，效果均不佳。社區(qū)黨委在了解情況后多次走訪未能了解到具體堵塞原因，后向上級反映。
在2021年3月23日下午，大瀝鎮(zhèn)副鎮(zhèn)長鄧建波、華夏社區(qū)黨委、華夏社區(qū)駐點直聯(lián)團(tuán)隊及瀚藍(lán)源生公司工作人員前往郵局宿舍共同檢查附近路段水管結(jié)構(gòu)及下水道情況，了解下水道堵塞原因，希望找到堵塞管道的疏通點，為小區(qū)徹底解決下水管道根源問題。
后了解到郵局宿舍當(dāng)初排污管是排放到河流中，當(dāng)初管道改造時溝通未到位，改造部門以為郵局宿舍有其他排污管。
因此在管道改造時停用河道排污管時沒有增設(shè)新的管道，也導(dǎo)致了現(xiàn)在郵局宿舍污水無法排除的問題。
得知問題的癥結(jié)后，社區(qū)黨委積極與翰藍(lán)公司溝通增設(shè)排污管事宜，樓長則承擔(dān)協(xié)助管網(wǎng)改造工作人員的場地工作，樓棟居民也持續(xù)關(guān)心該項樓棟“大事”，為改造管道預(yù)留便利的空間。最后郵局宿舍成功于2021年10月份解決了一直讓居民們煩心的公共大事。
在過去的老舊小區(qū)依靠的是單位制熟人社會聯(lián)系，隨著經(jīng)濟發(fā)展，原住民搬離，新住民加入，原來的熟人社會已逐漸瓦解。
現(xiàn)在老舊小區(qū)隨著樓長的選拔培育，居民們已逐漸習(xí)慣有事先向樓長反映，樓長能現(xiàn)場解決的則屬“私事”或“小事”，不能解決的則屬“大事”，總會有人介入，有人關(guān)注。
小小的樓棟微信群成為了大家發(fā)聲的媒介，再配合定期的樓長接待日活動，更加讓居民信賴樓長，促進(jìn)居民參與的積極性。
在2022年，華夏社區(qū)內(nèi)新選拔樓長的三河中心和樓長選拔不足一年的二驊樓，兩個老舊小區(qū)開設(shè)季度樓長接待日。
每到樓長接待日，社工提前在微信群預(yù)熱，樓長在群內(nèi)造就氣氛，當(dāng)晚的樓長接待日總會有一些積極參與的居民身影，而目前參與的居民開始越來越多，甚至一些租戶也開始關(guān)心樓棟中的公共事務(wù)。
樓長制度的建立除了逐步推動居民共同參與，也在無影中造就新的“熟人小區(qū)”。
五、服務(wù)啟示
在隨著單位制的熟人小區(qū)逐漸瓦解的華夏社區(qū)，社區(qū)通過樓長制的建立及培育探索出一條老舊小區(qū)治理的道路。
從原來老舊小區(qū)居民參與度低，對公共事務(wù)漠不關(guān)心或不知道通過何種路徑反應(yīng)公共事務(wù)的情況轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在有人聽意見，有人幫反饋，有人共同協(xié)力解決問題的新局面。
如今的轉(zhuǎn)變離不開社區(qū)黨委，共建單位，社工，樓長及居民多元力量的參與及推動，也是多方共同探索發(fā)展的模式。
華夏社區(qū)樓長培育成效，也在一定程度中驗證了樓長培育模式的可行性，通過華夏社區(qū)近4年的實踐探索，給我們帶來了深刻的啟示：
1、堅持黨建引領(lǐng)，社區(qū)黨委帶頭。社區(qū)黨委無疑是對各老舊小區(qū)的情況掌握及了解的人，因應(yīng)不同老舊小區(qū)的特性及存在的情況先做前期摸查工作，了解居民基礎(chǔ)關(guān)系及可能存在的居民骨干。然后開啟樓長選拔的工作，重點樓棟重點選拔，社區(qū)支持，骨干發(fā)聲，居民呼應(yīng)逐漸幫助樓棟居民萌芽“樓棟自管自治”的意識。
2、多宣傳，勤走訪，順應(yīng)民意選拔樓長。通過擺攤，走訪等方式開展樓長制的普及宣傳，喚醒樓棟居民參與意識。通過公選投票的方式民主選拔具有公信力的樓長，搭建樓棟溝通“橋梁”。
3、從公共事務(wù)出發(fā)，以溝通為主，參與為主，共同協(xié)商為重點。樓棟管理中無疑會遇到各種瑣碎事，可能是樓棟個別情況，也可能是共有情況。配合“三事分流”機制，再通過居民挖掘問題—樓長帶動—居民共同參與—共同協(xié)商解決的問題解決方式能夠有效把解決主體的重要力量放到合適的位置，幫助樓長進(jìn)行樓棟公共事務(wù)的實踐處理，精準(zhǔn)對接問題解決。
4、樓長的出現(xiàn)獲得了樓棟居民及社區(qū)的肯定，暢通樓棟與社區(qū)之間的溝通，打通了社區(qū)與居民溝通的“最后一公里”。提升老舊小區(qū)參與公共事務(wù)解決的活力及積極性，推進(jìn)樓棟居民和諧關(guān)系的形成，促進(jìn)“熟人小區(qū)”的建立并有效推動小區(qū)居民共同參與社會治理。
