及時處理消費者投訴
消費者投訴是對商品或服務(wù)不滿意的一種具體表現(xiàn)，對外要妥善處理投訴，使消費者滿意，對內(nèi)要利用投訴，充分檢討與改善，作為提升商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的契機。
消費者投訴處理不好，就會引發(fā)不滿和糾紛，不僅不能逃避，應(yīng)該欣然處理，找到問題癥結(jié)，盡量彌補消費者損失，盡可能恢復(fù)消費者的信任感。
當(dāng)消費者有異議時，情緒會比較激動。要虛心接受批評，冷靜聽取意見，抓住重點問題，弄清楚消費者的要求。仔細(xì)調(diào)查原因，把握消費者心理，采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施，杜絕類似事件再次發(fā)生。
誠懇向消費者道歉，找出令消費者滿意的解決方法，尋找差距，改善不足。除賠償消費者物質(zhì)和精神損失外，更要加強消費者后續(xù)服務(wù)，以期恢復(fù)消費者的信賴。
認(rèn)真傾聽抱怨，不要與消費者爭論，將內(nèi)容予以記錄。變更人地時，可以使消費者恢復(fù)理智，即變更應(yīng)對之人，必要時，請出主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)，讓對方看到你的誠意?？勺兏幚韱栴}的場所，可使消費者恢復(fù)冷靜。不要馬上回答，以時間換取沖突緩解的機會，答應(yīng)回去后，將原因和內(nèi)容調(diào)查清楚，一定會以負(fù)責(zé)任的態(tài)度妥善處理。
全面了解問題后，必須冷靜分析事件的原因和重點，如說明不充分，沒有履行約定，態(tài)度不誠實等，都會損害公司形象，必須妥善處理。
由于消費者的疏忽和誤解引發(fā)投訴，要做好解釋疏導(dǎo)。由于商品本身質(zhì)量的缺點引發(fā)的抱怨，要找出解決方案，判斷是自己處理，還是必須由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。必要時要及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，及時將處理結(jié)果轉(zhuǎn)告消費者。當(dāng)消費者同意解決方案后，自己要盡快處理，以免導(dǎo)致問題復(fù)雜化。
為避免類似問題再次發(fā)生，必須分析原因，檢討處理結(jié)果，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，盡量避免同性質(zhì)的投訴發(fā)生。
化投訴為滿足，勇敢承認(rèn)錯誤，及時向消費者道歉。即便主要是消費者原因，也不要當(dāng)即反駁，以免簡單問題復(fù)雜化，這是處理投訴的基本原則。
在處理投訴時，要邊道歉，邊采取適當(dāng)應(yīng)對方法，使消費者理解。從消費者角度，表達(dá)你的歉意，提出你的解決方法。消費者關(guān)心的是他們的錢，他們的商品質(zhì)量，他們的時間成本，事件惡化的結(jié)果和損失。
盡可能快速處理投訴，以機智誠懇的態(tài)度對待消費者，才能取得最佳的處理結(jié)果。
今日精選案例分析
海外確診病例累計60706萬例，死亡649.1萬余例。國內(nèi)累計確診病例555.63萬例。
我國20~39歲婚齡女性，單身者2000余萬。雖然男女交往機會眾多，而相互深入了解的交友機會有限，其中主要原因是不了解、不重視，相互之間看似普通的聊天過程。
聊天看似很隨意，對于單身男女來說，則蘊含著很深的道理，什么是合適的話題，如何開始聊天，聊天的注意事項，都需要認(rèn)真對待，反復(fù)斟酌。
男女聊天可以從言談話語，判斷彼此未來的關(guān)系走向，如何從雙方談?wù)摰脑掝}，明白對方的心理活動，對于準(zhǔn)確把握彼此親密關(guān)系的發(fā)展，具有積極意義。
童年是人生發(fā)展的重要階段，在童年趣事中，可以讀出大量的潛在信息，如原生家庭情況、父母教養(yǎng)方式、性格特點等。
當(dāng)異性或自己，愿意彼此討論各自的童年故事時，說明相互都有增進關(guān)系的愿望，不要輕易錯過難得的機會。 如童年的夢想，自己的奇聞異事，喜歡的玩伴、家長和老師，這些輕松的內(nèi)容，可以使雙方在輕松互動過程中，產(chǎn)生美好的回憶。
美食是所有人的偏愛，如果不清楚對方的喜好，最好的方法，就是從美食話題開始。人們對于和自己口味相似的人，容易產(chǎn)生信任，有利于快速拉近雙方的心理距離。
介紹家鄉(xiāng)美食和美食技法，可以相互了解生活習(xí)慣和生活能力，對于未來關(guān)系的發(fā)展，有著不可忽視的影響。
隨著彼此信任感和親密感的不斷加深，雙方會越來越多的暴露自己。良好的人際關(guān)系，就是在不斷自我暴露的過程中，逐漸發(fā)展和建立起來。
成長中不為人知的奇聞趣事、曾經(jīng)的心理創(chuàng)傷、父母的冤枉、經(jīng)歷的校園暴力和不公正待遇等，會使對方感受到你的真誠，可以極大增加彼此的信賴感。
相互聊共同喜歡的書籍、音樂、美術(shù)和電影等，不僅自己主動地說，也要給對方反饋的機會。要多用開放性問題，讓對方分享，也能夠自由表達(dá)自己的觀點，可以找到雙方的興趣點，有利于進一步的深入交流。
當(dāng)人們意識到被關(guān)注時，就會主動改變一些行為和言語表達(dá)方式，被關(guān)注的人會變得更好。夸贊和鼓勵可以造就一個人，贊美對方的閃光之處，如穿衣打扮、氣質(zhì)思想等，對方就會如沐春風(fēng)，博得彼此好感。
異性聊天要真誠有趣，充分展示自己的優(yōu)勢和魅力，注意說話的方式和方法，不要有意去探求對方的隱私，幽默而不冒犯對方。
從異性的言談話語中，可以充分感知對方，是否有意拉近情感距離，如果自己有意與對方發(fā)展關(guān)系，就要及時給予積極回應(yīng)，以免對方知難而退，錯失機緣。
首席心理專家，北大醫(yī)學(xué)部在職研究生，高級心理咨詢師，中級心理治療師，資深主治醫(yī)師，從事醫(yī)學(xué)病理心理學(xué)專業(yè)四十年。
