?
作為俱樂部本年度銷售模塊的壓軸課程，銷售心理學可謂是興師動眾，引人注目。不管是前期的大力宣傳還是駕著安比風暴駕臨的滔天氣勢，都預示著這次課程的不同尋常。（此處應有掌聲）
這次主講的陳慧老師專業(yè)性及豐富的實踐經(jīng)驗使本次課程極其豐富多彩。猶如戴斌理事長開篇所說：學習，持續(xù)學習，終身學習，才能讓我們漸漸達到心智的成熟。接著戴斌理事長的話我想說，只有心智的成熟才能使我們做人不卑不亢，做事不急不躁，寵辱不驚，坦然自若，達到人與外界與內(nèi)心的平和。
接下來就讓我們一起回顧一下陳慧老師的精彩課程。開篇陳老師首先對人格結構進行了分析介紹。人格結構根據(jù)層級深度不同分為：本我（ID），自我（ego），超我（superego）：
本我（id）：原始的自己，人格的引擎，包含生存需要的基本欲念、沖動和生命力。是一切心理能源的源泉?？鞓吩瓌t，唯樂原則。
自我（ego）：可意識到執(zhí)行思考、感覺、判斷或記憶部分。自我來源于本我，服務于本我力圖使本我在安全的時間，以安全的方式得到滿足。遵循“現(xiàn)實原則”。
超我（superego）：理想部分。社會道德規(guī)范內(nèi)化。努力追求完美而不快樂。隨超我發(fā)展行為由自我控制決定，遵循道德原則。
基于人格結構的三個層級，陳老師將銷售過程涉及范圍進行了劃分：
超我（superego）
a. 關注客戶的超我價值觀；
b. 了解客戶公司的各項規(guī)則；
c. 清楚法律和國家的規(guī)定；
d. 掌握自己公司的產(chǎn)品特性和各項規(guī)則。
自我（ego）
a. 平衡客戶本我需求和公司產(chǎn)品之間的差距；
b. 平衡客戶的利益和公司利益；
c. 平衡公司提供給客戶的價值和客戶能夠給公司帶來的利益（ＲＯＩ）。
本我（id）
a. 深度了解客戶的本我需求；
b. 挖掘銷售過程中能夠給客戶本我?guī)淼膬r值；
c. 掌握客戶公司全面的運營情況。
陳老師在對人格結構分析時從本我到超我，但是在銷售過程中分析卻從超我到本我逆向分析，這也體現(xiàn)了人性的基礎是本我，人性的升華是超我。但在實際的生活交際中，超我更多的是一種外在表現(xiàn)，而內(nèi)心的真實需求卻會回到本我。因此這正好引出陳老師的下一個話題——精神層次的分析。
在精神層次上，人分為意識，前意識，潛意識。
意識是外在的，表現(xiàn)出來的；前意識是個體借助注意便能覺察到的心理內(nèi)容；潛意思是受到壓抑或遺忘的情緒、欲望和動機，無法進入意識和理性層面。這恰恰對應了超我，自我和本我的人格需求。
潛意識的力量比意識大3萬倍！
此刻我們已經(jīng)意識到關注客戶的前意識和潛意識才是最重要的。滿足的自我和本我需求才能真正走進客戶的內(nèi)心。
為了加深理解，這里陳老師組織了一場別開生面的現(xiàn)場演練。大風隊和飛象隊各出一名成員演練房產(chǎn)銷售，經(jīng)過精彩的演練陳慧老師給出點評：
1.銷售應該讓客戶多說，通過開放式的問題發(fā)掘客戶的需求，封閉式的提問來確認需求。
2.在確認客戶需求之前不要給出方案，因為你認為的不一定是客戶真實的需求，需要確認后才能給出方案。
3.初次見面一般不要直奔業(yè)務主題，這很容易導致客戶的心理防御。
前兩條點評強調(diào)了前意識和潛意識的重要性，歸納了作為銷售人員去和客戶溝通中應如何探索客戶的自我和本我的需求，最后一條點評引出下面的全方位情緒管理課程。
全方位情緒管理是針對不良情緒如：抑郁、焦慮、偏執(zhí)、多疑、消沉、無端煩惱、心理疲憊的一種反應機制的管理方法。正常情況下個人遇到不良情緒時會做出不同的反應如：強迫行為思想、正念療法、放松療法、防御機制、溝通和認知曲解。如何正確的管理這些反應機制，是銷售成功的不二法寶，比如銷售過程中曝光效應。
根據(jù)美國行銷協(xié)會的一項調(diào)查，80%的促成是經(jīng)過5次以上的拜訪，然而有 48%的業(yè)務人員在第一次拜訪后便放棄了追蹤，這其中只有2%的人成功促成銷售；73%的業(yè)務人員在第二次拜訪后放棄，其中僅有3%的促成率；85%的業(yè)務人員支持到第三次拜訪，促成率可以提高到5%；90%都不會超過四次拜訪，促成率達到10%；只有十分之一的客戶經(jīng)理支持到了第五次，成就了80%的促成率。
因此只有勇于接受拒絕，勇于向“不”挑戰(zhàn)的業(yè)務人員才能獲得最后的勝利。
曝光效應是全方位情緒管理中積極應對不良情緒的典型案例，當遭受到客戶的多次拒絕后，相信大多數(shù)人的不良情緒開始蔓延，這時候如何情緒管理顯得尤為重要，大多數(shù)人早早放棄的原因就是不能勇于接受拒絕，采用了消極方式接受了自己的不良情緒。
因此如何能夠積極管理自己和客戶的情緒，成了我們快樂工作，成功銷售的重要內(nèi)容。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，要想積極的管理自己和客戶的情緒，就要首先了解心理防御的機制是什么？這里陳慧老師給我們進一步介紹了心理防御機制的11種典型形式：
1. 壓抑：容易今后被觸發(fā)爆發(fā)；
2. 否定：逃避不是辦法，人總是要面對現(xiàn)實的；
3. 移情：軀體化障礙；
4. 自居：不是自己的永遠不是自己的；
5. 升華作用：失敗是成功之母，挫折只是學習的一種形式；
6. 投射：別人的失敗不是自己失敗的借口；
7. 合理化：偶爾的阿Q精神也是不錯的減壓方式；
8. 反向：愛之深恨之切；
9. 退行：行為像小孩；
10. 補償：揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢；
11. 幽默：輕松一刻。
因此當我們面對客戶的防御機制時，如何管理情緒，讓客戶從心理上接受我們成了銷售成功與否的前提和關鍵。這里陳慧老師針對心理防御機制如何在銷售中應用進行詳細介紹。
1. 壓抑：想法去喚醒客戶壓抑的需求，利用開放式問題發(fā)覺客戶潛意識；
2. 否定：幫助客戶糾正錯誤的認知圖式；
3. 自居：突出產(chǎn)品能夠給客戶帶來的自身價值體現(xiàn)、品牌價值；
4. 投射：能夠分辨客戶的話是否在投射他們內(nèi)心的問題；
5. 合理化：讓客戶有充分理由購買和使用產(chǎn)品，使客戶內(nèi)心將購買和使用的行為合理化；
6. 反向：能夠分辨客戶話語和行為中反向的成分，確認真實的需求；
7. 退行：對于客戶退行的表現(xiàn)能識別并且有恰當?shù)姆椒☉獙Γ?div style="height:15px;">
8. 補償：對產(chǎn)品不足的地方用其他服務來補償；
9. 幽默：同客戶溝通過程中體現(xiàn)出幽默風趣，使溝通更加順暢。
在現(xiàn)實生活中，每個客戶各具特色，有的內(nèi)向，有的外向，有的孤獨渴望交流，有的高高在上，有的平等幽默……。因此如何在形形色色客戶中成功銷售成了最大的考驗，這里陳老師給出了養(yǎng)魚式銷售——針對魚的特性來調(diào)節(jié)水質(zhì)。
這里我理解為：銷售要根據(jù)客戶的特性來管理情緒。作為一個銷售，你不能只負責幽默的客戶，也不可能只面對自居的客戶，你面對的是各種性格，各種脾性的客戶。因此作為銷售需要全方位管理情緒，將壓抑，否定，自居……都納入到管理系統(tǒng)，將情緒管理這汪水調(diào)節(jié)好，就不愁“魚兒”不來。
通過以上的內(nèi)容，我們大概都了解了銷售心理學的一些基本知識，但是知易行難，如何將上面的理論應用的實際中去，調(diào)節(jié)好養(yǎng)魚的生態(tài)系統(tǒng)？這里陳慧老師通過銷售切入點將心理學的東西通過可以操作的方式串聯(lián)起來。
做銷售就是在做人，人做好了不一定有銷售，但做不好人是一定不會有銷售的。人做好了才能有氣場，才能消除客戶戒備，拉近彼此信任，然后敞開心扉，探索客戶潛在意識的需求，最后才能給客戶提供符合要求的產(chǎn)品。
陳慧老師3個小時的精彩分享讓人意猶未盡，當課下復盤課程內(nèi)容時，我才真切體會到開篇的那句“我們每個人都是一個銷售”的真切含義，也如飛象組的課后總結中所說：我們?yōu)榱送瓿赡稠椆ぷ魅蝿账婕暗降乃腥耍嚓P方及部門都屬于我們的客戶。所以如何達成共識，推動工作進展，其實也是一種銷售方式，不過銷售的是自己或者自己的想法罷了。
這次學習，我不僅了解了如何管理客戶情緒，同時也是對自我修養(yǎng)的一個提高，做事先做人，積極樂觀的面對生活中的挫折，用幽默、補償和升華的情緒管理來應對自身的不良情緒，正視自己的本我和自我，通過努力來達到超我的境界，這何嘗不也是一種修行和提高。
最后還是按照慣例，全家福鎮(zhèn)樓！祝愿俱樂部成員們?nèi)巳硕寄茏鰝€好銷售。管理好自己的情緒，不為世俗的成功，只為心智的漸漸成熟！
