KM實(shí)施方法論之三：
選擇知識(shí)策略（Knowledge Tactic）
CRCC首席顧問(wèn) 王廣宇
企業(yè)在清晰掌握自身知識(shí)定位、明確應(yīng)關(guān)注何種“運(yùn)營(yíng)觸點(diǎn)”的前提下，就必須確定知識(shí)的策略（Tactic）。選擇合適的知識(shí)策略，將為企業(yè)制定整體的知識(shí)管理戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)。企業(yè)在知識(shí)的處理和應(yīng)用問(wèn)題中的兩種常見(jiàn)策略思路，一是運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)等對(duì)信息進(jìn)行批量和固化處理，這涉及到知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化管理；二是對(duì)具有特色和個(gè)性的知識(shí)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)處理，這涉及到知識(shí)的個(gè)性化管理。知識(shí)管理的策略也由此區(qū)分為標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略和個(gè)性化戰(zhàn)略?xún)煞N。
標(biāo)準(zhǔn)化策略（Standard Tactic），又被稱(chēng)作通用策略、編碼策略、典籍策略或法典編輯策略，是指將知識(shí)與知識(shí)生成源及開(kāi)發(fā)者分離開(kāi)，以達(dá)到知識(shí)獨(dú)立于特定的個(gè)體并在一定程度上固化的目的，再經(jīng)過(guò)一定程序處理、提取進(jìn)而匯編并存儲(chǔ)為知識(shí)庫(kù)，以后可供使用者隨時(shí)反復(fù)調(diào)用的策略。其主要做法是，通過(guò)將各類(lèi)信息和文檔中零碎的關(guān)鍵知識(shí)，如指導(dǎo)意見(jiàn)、工作日志、數(shù)據(jù)和市場(chǎng)分析等加以匯總并儲(chǔ)存在電子知識(shí)庫(kù)中，從而創(chuàng)造出一定程度上固定的“知識(shí)客體”，其他人可以搜索并使用這種經(jīng)過(guò)“標(biāo)準(zhǔn)化”的知識(shí)，而無(wú)需與最初的知識(shí)源接觸就能實(shí)現(xiàn)知識(shí)的反復(fù)使用。
個(gè)性化策略（Characteristic Tactic），也稱(chēng)專(zhuān)門(mén)策略、人格化策略或個(gè)人化策略，則是指知識(shí)與生成源、與其開(kāi)發(fā)者始終聯(lián)結(jié)在一起，知識(shí)主要通過(guò)直接的接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)共享，在個(gè)性化戰(zhàn)略中使用計(jì)算機(jī)的目的是幫助人們更好地溝通，而不是儲(chǔ)存或檢索。在采取這種策略的企業(yè)中，知識(shí)主要通過(guò)頭腦風(fēng)暴、峰會(huì)及一對(duì)一交流積累和共享，個(gè)人對(duì)問(wèn)題反復(fù)進(jìn)行探究從而使集體知識(shí)的應(yīng)用更為有效。
Ｍorten T.Hansen、 Nitin Nohhia與Thomas Tierney等人深入考察了咨詢(xún)、醫(yī)療保健服務(wù)和計(jì)算機(jī)等行業(yè)不同公司的知識(shí)管理實(shí)踐后，對(duì)“編碼策略”和“人格化策略”提出了不同的實(shí)證研究結(jié)果*。他們的研究成果指出，實(shí)行編碼策略的公司奉行的是“反復(fù)使用的經(jīng)濟(jì)學(xué)”：如安永（Ernest & Young）咨詢(xún)公司為了編輯知識(shí)庫(kù)投入巨資，該公司知識(shí)中心有250名工作人員管理電子知識(shí)庫(kù)。在安永的40多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，每個(gè)領(lǐng)域都有專(zhuān)門(mén)的雇員幫助編輯和存儲(chǔ)文檔，并由專(zhuān)家撰寫(xiě)了許多團(tuán)隊(duì)都能使用的報(bào)告。知識(shí)存儲(chǔ)在電子知識(shí)庫(kù)中，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)聯(lián)接，每次使用時(shí)無(wú)需大的修改，因此可以以較低的成本多次使用，節(jié)省了工作量，減少了溝通成本。這也是Ernst&Young的業(yè)務(wù)近年來(lái)能實(shí)現(xiàn)20％甚至更高的增長(zhǎng)率的原因所在：其1995年全球咨詢(xún)收入只有15億美元，而1997年高達(dá)27億美元。
而實(shí)施人格化策略的公司遵循的則是“知識(shí)經(jīng)濟(jì)學(xué)”的邏輯，他們認(rèn)為共享深層次知識(shí)的活動(dòng)是極花時(shí)間的、昂貴的和緩慢的，不能夠被系統(tǒng)化。相應(yīng)的提供高度用戶(hù)化方案，使他們比那些提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的公司能夠獲取更高的收入。例如，1997年一位麥肯錫公司的咨詢(xún)員每日費(fèi)用為2000美金，而在安永公司相應(yīng)的數(shù)字僅略高于600美元。同時(shí)為保證人格化的策略行之有效，這些企業(yè)投資建立人員網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使知識(shí)不僅可通過(guò)面對(duì)面的方式，還可通過(guò)電話(huà)、電子郵件和視頻會(huì)議等形式共享，并發(fā)展電子文檔系統(tǒng)，讓使用者可迅速地切入某個(gè)特殊領(lǐng)域或發(fā)現(xiàn)誰(shuí)曾在某個(gè)領(lǐng)域或?qū)ｎ}上有研究，他們就能直接與這些人接觸。
事實(shí)上，由于知識(shí)管理的“標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略”和“個(gè)性化戰(zhàn)略”是針對(duì)不同的企業(yè)形態(tài)或問(wèn)題發(fā)展出來(lái)的，因此在如何選擇正確的策略上，要求企業(yè)必須結(jié)合自身的實(shí)際情況，分析有關(guān)本企業(yè)的產(chǎn)品定位、市場(chǎng)細(xì)分和知識(shí)構(gòu)架等問(wèn)題，才能在二者之間做出有效的選擇。比如，要考慮企業(yè)提供的是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品還是用戶(hù)化的產(chǎn)品？企業(yè)在市場(chǎng)上推出的是成熟的還是創(chuàng)新的產(chǎn)品？公司的員工在解決問(wèn)題時(shí)依賴(lài)的是顯性知識(shí)還是隱性知識(shí)？一般而言，如果是前者，則以采取標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略為優(yōu)，如果是后者，則以采取個(gè)性化戰(zhàn)略為好。如Ｍorten T.Hansen等的研究還稱(chēng)，在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，戴爾(DELL)公司采取的是編碼策略，而惠普（HP）公司采取的則是人格化策略，但兩家公司所取得的成功都是有目共睹的。這說(shuō)明這兩種知識(shí)管理戰(zhàn)略雖然有很大不同，但二者之間并非是是不可共存的。企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)和知識(shí)商品化使知識(shí)管理策略的選擇有時(shí)變得十分復(fù)雜，因此不能孤立地看待知識(shí)策略。
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