拉薩電信渠道建設(shè)及運營管理
文/周健
拉薩電信社會渠道建設(shè)尚處于起步階段，從渠道的數(shù)量與規(guī)范、渠道的運營管理經(jīng)驗等方面與移動、聯(lián)通相比尚有一定差距。如何在新的競爭環(huán)境下，通過社會渠道的發(fā)展帶動業(yè)務(wù)的發(fā)展，是拉薩電信提升市場競爭力的關(guān)鍵。
2010年3月，卓越績效模式專家、營銷策劃專家、企業(yè)管理高級顧問周健老師進駐拉薩電信，對拉薩電信的渠道建設(shè)及運營管理進行輔導與咨詢。周健老師首先從調(diào)研診斷著手，在渠道規(guī)劃建設(shè)、渠道政策、渠道管理三個層面確定改進的方向并構(gòu)筑渠道體系，最后協(xié)助拉薩電信進行方案實施。
一、調(diào)研診斷
周健老師對拉薩電信的內(nèi)部管理和外部渠道進行了調(diào)研，調(diào)研方式包括一對一訪談、小組座談會、調(diào)查問卷、工作跟蹤、渠道暗訪、文案資料研究等。調(diào)研內(nèi)容包括拉薩電信社會渠道工作思路與發(fā)展規(guī)劃、社會渠道管理現(xiàn)狀及存在的問題、代理商的經(jīng)營意識與市場行為、市場競爭環(huán)境狀況等。得出調(diào)研結(jié)果，并進行診斷分析，撰寫《渠道建設(shè)及運營管理咨詢項目調(diào)研診斷分析報告》。
二、渠道規(guī)劃
通過調(diào)研結(jié)果，建立了一套科學的、量化的社會渠道規(guī)劃建設(shè)管理的體系，為各區(qū)縣營業(yè)部社會渠道規(guī)劃工作指明了方向與目標，同時提供了具體操作的方法與步驟，實現(xiàn)了渠道占有率與市場占有率比例相一致且同步增長，保證了渠道健康有序發(fā)展。
具體包括渠道業(yè)態(tài)規(guī)劃、渠道數(shù)量規(guī)劃、渠道結(jié)構(gòu)規(guī)劃、渠道布局規(guī)劃、渠道發(fā)展規(guī)劃。
三、渠道政策
渠道政策的制定包括社會渠道準入管理機制、社會渠道分類分級管理體系、渠道酬金管理體系。
1、社會渠道準入管理機制
以渠道規(guī)劃為導向，通過客觀、量化的指標體系，和差異化的評估標準對社會渠道的資質(zhì)進行衡量，為社會渠道選擇提供依據(jù)，進而建立了一套科學的社會渠道準入機制，有效的制準入環(huán)節(jié)，全面提升渠道質(zhì)量，針對性的優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，保證社會渠道與拉薩電信的雙贏合作。
具體包括各類渠道（自由渠道、業(yè)外渠道、新建渠道、策反渠道）準入的流程、相關(guān)細則等。
2、社會渠道分類分級管理體系
通過分層分級對渠道進行差異化、精細化管理，掌握核心社會渠道資源的銷售能力以及區(qū)位優(yōu)勢；通過分層分級結(jié)合酬金政策，實行差異化激勵，增強對簽約渠道的掌控力，通過分層分級管理，優(yōu)化簽約渠道的質(zhì)量，提升簽約渠道的規(guī)范經(jīng)營和長期忠誠度的目標。
具體包括渠道入級標準，渠道綜合評估指標的設(shè)定，星級評定的程序及操作細則，分級化考核體系、分級激勵體系等。
3、渠道酬金管理體系
結(jié)合市場業(yè)務(wù)發(fā)展的周期、階段，制定符合拉薩電信各市場階段的相匹配的渠道酬金激勵政策，初期以加大渠道新增市場貢獻的激勵為主，隨著客戶規(guī)模的擴大，逐步牽引渠道在保證新增的同時也關(guān)注存量市場的維系與保有。具體包括渠道酬金結(jié)構(gòu)體系建設(shè)、梳理酬金規(guī)則等。
四、渠道管理
渠道管理是構(gòu)筑渠道體系的一個極為重要的環(huán)節(jié)，是使渠道長期健康并且可持續(xù)發(fā)展的重要保證，包括渠道管理組織調(diào)整與優(yōu)化、一線渠道管理人員工作體系、社會渠道三級督導體系、社會渠道服務(wù)手冊。
1、渠道管理組織調(diào)整與優(yōu)化
根據(jù)各細分客戶群體，調(diào)整與優(yōu)化現(xiàn)行的渠道管理組織結(jié)構(gòu)，明確各層級渠道管理崗位設(shè)置、工作定位、工作職責、工作流程與規(guī)范等。
2、一線渠道管理人員工作體系
渠道一線管理員作為拉薩電信服務(wù)代辦渠道的第一界面，其服務(wù)的整體水平、執(zhí)行能力將直接影響著公司政策能否有效在代辦渠道中落實，也影響著代辦渠道對拉薩電信的整體滿意度。規(guī)劃一線渠道管理人員作業(yè)指導書，明確渠道一線管理人員工作定位、崗位職責、工作計劃、工作標準、工作規(guī)范、工作流程、工作腳本等，以實現(xiàn)對渠道一線管理人員規(guī)范工作、優(yōu)化流程、提升業(yè)績、提升技能四個目標。
3、社會渠道三級督導體系
通過構(gòu)建社會渠道三級督導管理體系，運用多維督導手段對社會渠道進行管理和考核，客觀反應(yīng)社會渠道經(jīng)營規(guī)范水平，了解社會渠道經(jīng)營行為狀況，最終提升社會渠道的經(jīng)營水平與管理能力。通過構(gòu)建社會渠道三級督導管理體系，實現(xiàn)對渠道管理工作的強大支撐。通過管理工作的體系化，優(yōu)化渠道管理工作方式和流程，提升渠道管理人員管理水平，業(yè)務(wù)素質(zhì)。
具體包括：市級渠道督導工作職責、流程；區(qū)縣級渠道督導工作職責、流程；片區(qū)渠道督導工作職責、流程等。
4、社會渠道服務(wù)手冊
以手冊形式傳遞社會渠道星級政策、酬金及非酬金政策、以及社會渠道業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)范等。
在渠道管理這個層面，所形成的文件有：
《社會渠道規(guī)劃建設(shè)管理辦法》
《社會渠道準入管理辦法》
《社會渠道分級管理辦法》
《社會渠道酬金管理辦法》
《社會渠道管理組織調(diào)整優(yōu)化辦法》
《渠道一線管理人員作業(yè)指導書》
《渠道三級督導管理辦法》
《社會渠道服務(wù)手冊（口袋書）》
五、方案實施
周健老師協(xié)同拉薩電信組織全市進行項目方案成果宣講會，然后對全市所有一線渠道管理人員進行了為期2天的集中培訓，選擇了三個具有代表性的區(qū)縣進行項目方案落地輔導，最后將渠道各管理辦法納入常態(tài)化運營管理、固化項目成果。
對于該項目，周健老師投入了極大的精力，經(jīng)常通宵達旦，在拉薩電信全體員工的配合下，該項目取得了圓滿的成功，為拉薩電信的渠道健康并可持續(xù)的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)，拉薩電信的領(lǐng)導對該項目非常滿意，對周健老師無不充滿了敬佩與感激之情。
