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痛點

2021.09.06

我母親是一個腺性膀胱炎患者，經(jīng)常性地尿頻尿急，所以出門之前，她首要考慮的就是沿路是否有廁所。幾次外出旅游，她最痛苦的記憶就是找?guī)?，以至于對旅這種休閑活動都產(chǎn)生了恐懼。在我所在的城市，沒有那么多公共廁所的時候，每次她來我家的路上都很惶恐，生怕自己尿褲子。如今，城市實施了廁所計劃后，每隔大約500米就有一個公廁，我媽媽出行的體驗得到了極大的改善。每次回家，她都要專門和我描述因上廁所而得到的那種幸福感，怎一個便利能說圓滿啊。要知道，找不到廁所的經(jīng)歷，窘迫、沮喪和慌張的情緒一次次的累積，最終導(dǎo)致的不是一個上廁所的問題，而是整個人的心理狀態(tài)和生活質(zhì)量都受到很大的消減。

所以，所謂痛點，就是一次次地讓你體驗到警覺、緊張、失望、不安、害怕、沮喪和傷心這些負(fù)面情緒的事情。

不過，有足夠多的廁所后，用戶的痛點就消失了嗎？

場景一：我剛下火車，拉著一個行李箱在等公交。這期間想上一趟廁所，正好看到公交車站牌不遠(yuǎn)處有一個馬路公廁。但是有一個問題：公廁空間很小，沒有辦法把行李箱也放進去。如果我把行李箱放在外面，又擔(dān)心在嘈雜的環(huán)境中丟失。

需求：在如廁時希望能保障隨身物品得到安全妥善保管，比如在公廁有存放物品的功能或者服務(wù)。

場景二：我在等公交的過程中想上個廁所，發(fā)現(xiàn)不遠(yuǎn)處有一個公廁。然而，有一個讓我猶豫要不要上廁所的問題是：如果我蹲坑了，我就不能直接看到公交是否過來了，我可能會錯過公交。

需求：在如廁時能了解外部環(huán)境的信息，比如通過攝像頭能看到公交駛來的情況。

就上面兩個場景，哪一種需求更像是痛點呢？我們可以設(shè)想最糟糕的情況：因為上廁所，行李箱丟了，不過也能找回來，但是付出的成本會很大；因為上廁所，錯過了公交車，不過再過十分鐘就可以等到下一輛。如此看來，第一種情況我所承擔(dān)的風(fēng)險比較大。所以，在同等內(nèi)急程度下，第一種情況我可能會選擇忍著，到能保障安全的地方再解手，第二種情況我決定如廁了。相比較而言，保障個人物品的安全更像痛點。判斷的標(biāo)準(zhǔn)是通過行動的成本-效益分析，我因擔(dān)心行李安全而放棄了上廁所。而上廁所，是剛性需要。

1、想在上車之前先上趟廁所，免得行車過程中內(nèi)急；

2、預(yù)感到一會兒可能會內(nèi)急，所以有意去解個手，放松一下；

3、我正內(nèi)急，但可以忍受，生理閾限允許我在短時間找個廁所；

4、我已經(jīng)忍無可忍，需要立刻解決問題。

4肯定是痛點了，不光膀胱痛，心理上也在承受著壓力。所謂痛點，就是如果這項需求滿足不了，用戶別無選擇或者選擇很少。如果4解決了，3就是痛點，逐級而上。

有人過來要找我?guī)退鲈O(shè)計，尤其是那些想靠一個想法、一款產(chǎn)品就一炮打響改變命運的，經(jīng)常把一句話掛在嘴邊：“一定要抓住用戶的痛點?！边@個詞剛出來的時候，說實話我是很不了解，更像是一個網(wǎng)絡(luò)流行詞。那些把愿景當(dāng)作實情的人，這個詞充滿誘惑。沒錯，抓住痛點確實是成功產(chǎn)品的一個因素，但不是全部。姑且不說成本效益、團隊和供給鏈的問題，單就“痛點”這個詞，很多人都缺乏基本的認(rèn)知。在我看來，如果具備理性地分析用戶需要的能力，這個詞不說也罷，因為它本身就有忽悠人的嫌疑。

痛點，只是一種優(yōu)先的需要，而已。

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