01
如何建立標(biāo)準(zhǔn)化？
當(dāng)連鎖企業(yè)發(fā)展規(guī)模越來(lái)越大的時(shí)候，連鎖總部需要規(guī)范起來(lái)，剛起步的連鎖企業(yè)，可能更關(guān)注門店的盈利，簡(jiǎn)稱：強(qiáng)門店弱總部，即公司不養(yǎng)閑人。
當(dāng)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張?jiān)絹?lái)越快時(shí)，需要完善總部的職能，讓總部給門店賦能，做支持體系。
我們來(lái)了解一下連鎖的價(jià)值鏈，方便我們更好理解，總部和門店應(yīng)該梳理哪些手冊(cè)。
很多企業(yè)想建立運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化，但是卻不知道如何下手，如圖所示，企業(yè)的價(jià)值鏈分析，分為：支持活動(dòng)和基本活動(dòng)。
例如支持活動(dòng)
1、公司基礎(chǔ)設(shè)施
2、品牌
3、信息管理
4、連鎖訓(xùn)練與督導(dǎo)管理
5、行政與后勤管理
6、財(cái)務(wù)管理
7、人資行政
例如基本活動(dòng)
1、連鎖擴(kuò)張鏈（選址、建店、開店、展店）
2、市場(chǎng)鏈（營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)推廣、銷售促銷、客戶服務(wù)）
3、商品供應(yīng)鏈（采購(gòu)、產(chǎn)品開發(fā)與生產(chǎn)、商品管理、物流與配送）
所以總部的標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)可以設(shè)計(jì)有：
1、連鎖管理（運(yùn)營(yíng)）
2、連鎖擴(kuò)張（選址、建店、開店、展店）
3、商品供應(yīng)（采購(gòu)、物流、倉(cāng)儲(chǔ)）
4、輸出管控（訓(xùn)練、督導(dǎo)）
5、支持體系（人力資源、行政管理、財(cái)務(wù)管理、信息化管理）
那么終端門店的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)可以有（分三類）：
1、物的標(biāo)準(zhǔn)化（商品管理、集客、財(cái)務(wù)）
2、人的標(biāo)準(zhǔn)化（店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)、收銀、會(huì)員/顧客服務(wù)）
3、環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化（陳列、衛(wèi)生、安全）
對(duì)于一家連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，商業(yè)模式關(guān)系著企業(yè)存活的問(wèn)題，而標(biāo)準(zhǔn)化體系則關(guān)系著做大做強(qiáng)的問(wèn)題。
對(duì)于連鎖企業(yè)中層和基層人員來(lái)說(shuō)，涉及不到企業(yè)模式方面的內(nèi)容，更多的是執(zhí)行的工作。
那隨著連鎖的規(guī)模越來(lái)越大，門店數(shù)量越來(lái)越多，如何保證穩(wěn)健和大規(guī)模的復(fù)制擴(kuò)張呢？保證人才的發(fā)展速度跟上門店的擴(kuò)張速度？這就需要企業(yè)的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化體系發(fā)揮核心的關(guān)鍵作用。
從企業(yè)結(jié)構(gòu)來(lái)講，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系包括總部、分部和終端門店三個(gè)層面。
從連鎖擴(kuò)張角度來(lái)講，分為連鎖擴(kuò)張，運(yùn)營(yíng)管理鏈，商品供應(yīng)，輸出管控，支持體系5大鏈條。
對(duì)于連鎖總部，最核心的工作就是在設(shè)計(jì)和沉淀好單店模式。
連鎖擴(kuò)張模式的基礎(chǔ)上，花大精力，大量時(shí)間建立起企業(yè)的連鎖運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，以保證連鎖擴(kuò)張的快速擴(kuò)張和執(zhí)行，也保證人才培養(yǎng)的速度和供應(yīng)。
很多企業(yè)到了一定規(guī)模和體量，都需要建立自己的商學(xué)院系統(tǒng)，目的就是為了標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)和企業(yè)文化的梳理，輸出，落地，升級(jí)。
02
如何編寫標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)？
團(tuán)長(zhǎng)覺得標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略而獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)就是把這些活動(dòng)形成標(biāo)準(zhǔn)化的流程、規(guī)范、表單并撰編成冊(cè)。
1.編寫原則
1、標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)就是要把店面需要執(zhí)行的內(nèi)容形成標(biāo)準(zhǔn)化的流程、規(guī)范和
表單
2、手冊(cè)是體現(xiàn)企業(yè)工作中主要事務(wù)的流程與規(guī)范，而不是面面俱到
3、手冊(cè)的編制需要充分的討論
4、手冊(cè)的可持續(xù)性
2.手冊(cè)結(jié)構(gòu)
封面：公司標(biāo)識(shí)、手冊(cè)名稱
編制說(shuō)明：編制目的、使用范圍、手冊(cè)制度、使用說(shuō)明
目錄
正文：
一、工作流程
二、工作規(guī)范
三、工具表單
標(biāo)準(zhǔn)格式：目錄格式、字體、分級(jí)標(biāo)題、表格格式
3.標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)內(nèi)容
03
建立標(biāo)準(zhǔn)化流程
1.梳理流程
流程是一系列活動(dòng)的優(yōu)先順序。
凡是在企業(yè)里屬于重復(fù)性的，能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的勞動(dòng)，都值得寫流程。
流程提取辦法：
標(biāo)準(zhǔn)化制定梳理流程圖
1、組織相關(guān)工作崗位人員，根據(jù)先后順序?qū)懴滤胁僮髁鞒坦?jié)點(diǎn)
2、集體討論，頭腦風(fēng)暴，去除不能產(chǎn)生利潤(rùn)和價(jià)值的節(jié)點(diǎn)
3、將各節(jié)點(diǎn)與各相關(guān)負(fù)責(zé)部門或崗位對(duì)應(yīng)，繪制成流程圖
撰寫流程四個(gè)黃金法則：
1、簡(jiǎn)單化：簡(jiǎn)單，可操作，可執(zhí)行
2、專業(yè)化：專門的人做專門的事，定崗定責(zé)
3、標(biāo)準(zhǔn)化：用數(shù)字說(shuō)話，能定量的不定性，少用形容詞
4、特色化：滲透企業(yè)文化，體現(xiàn)企業(yè)特性
2.工作規(guī)范
工作規(guī)范是手冊(cè)模塊涉及到重要工作的操作規(guī)范或要求。
工作規(guī)范描述了該項(xiàng)工作的操作方法、操作步驟、操作規(guī)定等內(nèi)容，相當(dāng)于該項(xiàng)工作的指導(dǎo)說(shuō)明書，應(yīng)達(dá)到員工根據(jù)這些規(guī)范就完全可以完成這項(xiàng)工作的程度。
因此工作規(guī)范應(yīng)當(dāng)詳細(xì)、具體、可操作。
工作規(guī)范制定三步法：
1、沉淀：將現(xiàn)有的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)通過(guò)個(gè)人與集體總結(jié)，按照編制方法形成文字
2、比較：
方式一：小組討論（與相關(guān)部門討論、與專業(yè)老師討論）
方式二：借鑒優(yōu)秀的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）
3、優(yōu)化：將編制成型的規(guī)范在實(shí)際中進(jìn)行驗(yàn)證
3.工具表單
1、表單是工作具體操作過(guò)程中使用的單據(jù)、表格等文檔工具。
2、涉及到工作流程或工作操作中重要環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)、重要內(nèi)容的記錄等，是一種固定化的模板工具，使每項(xiàng)工作的操作更加標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)單化。
3、流程和工作規(guī)范中應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)表單的作用，列明操作中使用的表單。表單設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單、易用。
工具表單制定的三步法：
1、升級(jí)：在涉及的流程中有已經(jīng)在使用的工具表單的，根據(jù)重新制定的流程對(duì)表單進(jìn)行升級(jí)。
2、重設(shè)：需要有工具表單又沒有現(xiàn)成使用的，可以根據(jù)規(guī)范的需要進(jìn)行要素提煉，從而形成工具表單。
3、優(yōu)化：將編制成型的工具表單在實(shí)際運(yùn)用中進(jìn)行檢驗(yàn)。
連鎖加盟發(fā)展有三個(gè)核心關(guān)鍵發(fā)展階段：專業(yè)化、簡(jiǎn)單化和標(biāo)準(zhǔn)化。
精簡(jiǎn)流程
當(dāng)我們是單店時(shí)要做到專業(yè)化，熟練掌握，讓客戶無(wú)可挑剔；當(dāng)我們從單店向多店發(fā)展時(shí)，就要精簡(jiǎn)我們操作的步驟和流程，讓它更加簡(jiǎn)單化，太復(fù)雜了沒辦法復(fù)制。
一個(gè)好店長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)
多店和連鎖
當(dāng)我們定模后從多店向連鎖店發(fā)展時(shí)，就要把簡(jiǎn)單化的步驟和流程做到標(biāo)準(zhǔn)化，這樣才能做到向連鎖加盟擴(kuò)張進(jìn)軍，不然就會(huì)進(jìn)入10店、50店、100店、500店或千店規(guī)模的發(fā)展瓶頸魔咒！！！
所以想要連鎖加盟發(fā)展，首先得做好標(biāo)準(zhǔn)化！作為店長(zhǎng)如何做好門店標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程？
1、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目：將門店作業(yè)分類為日常性作業(yè)與異常性作業(yè)，再根據(jù)不同的類別作業(yè)，找出必須設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的工作項(xiàng)目。
2、建立標(biāo)準(zhǔn)化流程：當(dāng)決定門店需要設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)項(xiàng)目和時(shí)程后，接著工作便是擬定各作業(yè)項(xiàng)目的執(zhí)行步驟與流程，通常應(yīng)先將目前的執(zhí)行程序列出，再由標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)小組討論，哪些流程是需要修改、加強(qiáng)或簡(jiǎn)化。
3、設(shè)定具體化評(píng)估指標(biāo)：設(shè)定門店標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程后，為能達(dá)到真正的效果提升，通常必須設(shè)定評(píng)估指標(biāo)作為衡量。
4、編制作業(yè)手冊(cè)：一般作業(yè)手冊(cè)包含主要內(nèi)容應(yīng)有：崗位說(shuō)明書、作業(yè)程序與流程、作業(yè)方法及所需時(shí)間、作業(yè)的優(yōu)先順序、工作應(yīng)注意事項(xiàng)、緊急狀況應(yīng)變措施、自我檢核表及相關(guān)措施等項(xiàng)目。
5、舉辦相關(guān)訓(xùn)練作業(yè)：由于連鎖加盟服務(wù)業(yè)是人的產(chǎn)業(yè)，人的專業(yè)、態(tài)度與熟練度，會(huì)影響作業(yè)流程是否標(biāo)準(zhǔn)化，所以持續(xù)化的實(shí)施相關(guān)的教育訓(xùn)練。
6、進(jìn)行定期檢核作業(yè)：通常門店的作業(yè)檢核可兵分兩路進(jìn)行：一是由門店自己來(lái)檢核，門店可以根據(jù)總部設(shè)定的項(xiàng)目、指標(biāo)或表格做自我檢核；
另外的方法，是透過(guò)非門店的方法，進(jìn)行更客觀的檢視，通常可透過(guò)總部的督導(dǎo)來(lái)評(píng)估和考核；有時(shí)，甚至還可透過(guò)外部的神秘客來(lái)進(jìn)行考核檢查。
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