突如其來的新冠肺炎疫情令諸多企業(yè)和行業(yè)面臨嚴峻考驗，商旅行業(yè)亦遭遇巨大沖擊。據(jù)全球商務(wù)旅行協(xié)會(Global Business Travel Association，GBTA)最近發(fā)布的調(diào)查報告顯示，全球商務(wù)旅行行業(yè)預(yù)計將損失8200億美元的收入，遠高于2月份預(yù)測的5600億美元。疫情帶來挑戰(zhàn)的同時也會促進行業(yè)變革，攜程集團高級副總裁兼攜程商旅CEO方繼勤分享了自己對于行業(yè)的幾點思考。
挖掘逆勢增長行業(yè)所蘊藏的機會
近年來，在經(jīng)濟下行壓力之下，很多TMC都在積極進行客戶梳理規(guī)劃，除努力挖掘新客戶外，也在不斷整合產(chǎn)品及服務(wù)，全力留住老客戶。受此次疫情的沖擊，商旅行業(yè)在接下來將發(fā)生一次深層次的洗牌，在服務(wù)好老客戶的同時，挖掘新客戶將為TMC注入新的抗壓能力。
抗擊疫情，醫(yī)療健康行業(yè)首當其沖，除了與抗疫最直接相關(guān)的醫(yī)藥研發(fā)、醫(yī)療物資生產(chǎn)等，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、醫(yī)療信息化等也受到關(guān)注，預(yù)計在疫情后會快速發(fā)展。同時，在這個全民居家的冬天，消費者的許多需求由線下轉(zhuǎn)為線上，傳統(tǒng)的宅家變成“在線宅家”，相關(guān)領(lǐng)域獲得進一步的成長機會。
通過攜程商旅的數(shù)據(jù)分析，2月10日-3月1日近三周以來，其周訂單量環(huán)比平均增長非常迅速。在逆勢增長的領(lǐng)域中，有很多可以嘗試挖掘的新企業(yè)用戶。
讓收費成為行業(yè)共識
當寒冬來臨，擁有強大且健康的現(xiàn)金流至關(guān)重要。如果沒有現(xiàn)金流的保障，一旦出現(xiàn)危機，TMC一方面面臨營收大幅下降，另一方面要支付運營成本，客戶退款有可能成為壓垮企業(yè)的最后一根稻草。
TMC的資金壓力一部分來自于墊資服務(wù)。在商旅行業(yè)，TMC為客戶墊資是常見現(xiàn)象，然而墊資會導(dǎo)致壞賬問題和資金風險，已成為制約TMC發(fā)展的一大問題。為此，TMC急需針對不同企業(yè)采取不同的結(jié)算模式。
此外，當整個行業(yè)面臨大考，免收服務(wù)費的模式雖然一時綁定住了用戶，但是給行業(yè)的良性發(fā)展帶來了長遠的傷害。隨著客戶商旅需求的多元化和復(fù)雜化，TMC需要通過技術(shù)投入、服務(wù)優(yōu)化、產(chǎn)品升級不斷為用戶提供更多價值，也為行業(yè)賦予新的發(fā)展動力。這些都是高昂且長期的成本投入，需要收取適當?shù)姆?wù)費來保證行業(yè)長遠且可持續(xù)發(fā)展。
因此，商旅行業(yè)在收費模式上進行必要調(diào)整，以及TMC收取服務(wù)費都應(yīng)該成為行業(yè)共識。
以技術(shù)實力增加抗風險能力
產(chǎn)品力和服務(wù)力的雙提升，離不開技術(shù)實力的支撐。全面且完善的技術(shù)實力對于商旅企業(yè)而言，直接關(guān)乎其抗風險能力和反脆弱能力。
疫情突襲，“如何實時掌握員工的健康狀態(tài)”成為了各家企業(yè)面臨的首要挑戰(zhàn)和難題，這也考驗了商旅企業(yè)面對危機的實用性技術(shù)能力。例如：攜程商旅就緊急上線新型管理系統(tǒng)-“出行健康記錄”，讓企業(yè)實現(xiàn)實時掌握員工的健康狀態(tài)，了解異常情況，從而快速開展相關(guān)工作。截至目前，已經(jīng)有近5000家企業(yè)在使用該系統(tǒng)。
同時，面對企業(yè)用戶的差旅計劃取消或改變，短時間內(nèi)涌入的海量退改訂單，商旅企業(yè)需要極強的跟進政策的技術(shù)改造能力。為此，攜程商旅第一時間響應(yīng)國家政策，不斷完善內(nèi)部系統(tǒng)，并以升級IM 系統(tǒng)進行分流，緩解服務(wù)壓力，提升處理效率。
應(yīng)急事件下，塑造高效的“遠程辦公”模式也是極其關(guān)鍵的。商旅企業(yè)必須建立遠程辦公的技術(shù)支持能力，為遠程辦公和服務(wù)提供后勤保障，同時滿足遠程服務(wù)的管理要求。
TMC對于用戶的價值，通過產(chǎn)品力、服務(wù)力和技術(shù)力共同來實現(xiàn)。TMC只有把產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)結(jié)合在一起，才能夠打造不可被替代的核心競爭力。商旅行業(yè)的每一次變革，都有技術(shù)加持，未來更加智能化、人性化、定制化的商旅服務(wù)離不開技術(shù)的支撐，缺乏技術(shù)的TMC將被淘汰。
建立商旅行業(yè)應(yīng)急管理體系
通過這次“黑天鵝”事件，有必要把“商旅行業(yè)的危機管理”作為日常性工作加以確立，不斷完善應(yīng)急管理體系。例如，疫情中攜程商旅先后迅速啟動“兩級應(yīng)急響應(yīng)”：在初期，迅速召回工作駐地員工返崗，支持退票和應(yīng)急服務(wù)；疫情蔓延后，為了保障服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度的同時，降低風險，全員轉(zhuǎn)為遠程工作模式，IT等后勤支持部門迅速支持遠程vpn訪問、話機、電腦郵寄到員工住所，形成遠程服務(wù)質(zhì)量管理體系。
長期來看，這次疫情其實會推動商旅行業(yè)的正向發(fā)展。利用這次短暫的“停車”，全行業(yè)都可以檢修一下，給軟硬件升級，以待春暖花開時可以更高速地發(fā)展。
整個行業(yè)也會經(jīng)歷一次洗牌，行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)向服務(wù)導(dǎo)向和技術(shù)導(dǎo)向，市場集中度有望提升。在這此過程中，擁有良好現(xiàn)金流和一站式運營能力的TMC可能會在逆境中得到更為快速的復(fù)蘇。
（文章來源：財經(jīng)網(wǎng)）
(原標題：攜程方繼勤：疫情大考后，商旅人應(yīng)該思考什么)
