“十”這個(gè)數(shù)字在中國(guó)，被賦予著豐富的內(nèi)涵，它代表了圓滿(mǎn)、幸福……而對(duì)于一個(gè)知識(shí)管理解決方案提供商來(lái)說(shuō)，十年，更證明了其豐富的經(jīng)驗(yàn)，及濃厚的積淀，同時(shí)也代表了一個(gè)繼往開(kāi)來(lái)的新起點(diǎn)。
從2001—2011年，藍(lán)凌，在知識(shí)管理領(lǐng)域摸爬滾打了十年，在十周年慶典來(lái)臨之際，支點(diǎn)網(wǎng)記者有幸走進(jìn)藍(lán)凌，從與藍(lán)凌資深專(zhuān)家顧問(wèn)、藍(lán)凌市場(chǎng)總監(jiān)陳利華先生的暢談中，感受“十年鑄劍”的知識(shí)管理“領(lǐng)頭羊”。
藍(lán)凌資深專(zhuān)家顧問(wèn)、藍(lán)凌市場(chǎng)總監(jiān)陳利華先生
不但授之以漁，更授之以魚(yú)
作為國(guó)內(nèi)最早專(zhuān)注于知識(shí)管理領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，藍(lán)凌不但為客戶(hù)傳授知識(shí)管理的思維、方法；還將這些思維、方法在企業(yè)落實(shí)下去。陳總坦言并非易事，因?yàn)榫妥稍?xún)本質(zhì)來(lái)說(shuō)，它不但是一種規(guī)劃，更是一種超前的思考。就像同樣的油鹽醬醋，在不同的企業(yè)做出的“魚(yú)”就會(huì)不盡相同。
對(duì)于目前很多企業(yè)將知識(shí)管理和內(nèi)容管理概念相混淆的問(wèn)題，陳總向支點(diǎn)網(wǎng)記者圖示說(shuō)明了兩者的區(qū)別（如圖一所示）。
知識(shí)管理關(guān)注的是對(duì)企業(yè)內(nèi)外部的顯性、隱性知識(shí)的管理，顯性知識(shí)包括內(nèi)外部的研究報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、程序文檔和數(shù)據(jù)等；而隱性知識(shí)包括隱藏在人的大腦中的經(jīng)驗(yàn)，和隱含在企業(yè)業(yè)務(wù)中還沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)的知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)。而內(nèi)容管理中的“內(nèi)容”實(shí)質(zhì)上就是任何類(lèi)型的數(shù)字信息的結(jié)合體，可以是文本、圖形圖象、Web頁(yè)面、業(yè)務(wù)文檔、數(shù)據(jù)庫(kù)表單、視頻、聲音文件等。從這點(diǎn)上看內(nèi)容管理主要是對(duì)顯性知識(shí)的管理。
同時(shí)知識(shí)管理還存在對(duì)知識(shí)活動(dòng)的管理即知識(shí)沉淀、共享、應(yīng)用學(xué)習(xí)、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)的管理，由此就會(huì)延伸到對(duì)人的知識(shí)行為的管理——管理制度、企業(yè)文化等方面。而內(nèi)容管理只是針對(duì)靜態(tài)的顯性知識(shí)的一種管理，將分散混亂的數(shù)據(jù)、信息轉(zhuǎn)化成有組織的內(nèi)容和知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的關(guān)聯(lián)化。
國(guó)外的一些研究，將內(nèi)容管理作為知識(shí)管理的一個(gè)分支，這個(gè)趨勢(shì)也越來(lái)越明顯。偏重技術(shù)的內(nèi)容管理可以給知識(shí)管理提供更好的支撐。
知識(shí)管理的價(jià)值何在？
企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理最終都是需要看到經(jīng)濟(jì)效果的，而對(duì)于知識(shí)管理價(jià)值的評(píng)估卻是一個(gè)難點(diǎn)，很難衡量企業(yè)知識(shí)管理的投資收益率。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，陳總談到，知識(shí)管理價(jià)值的衡量要多方面看待，針對(duì)不同的企業(yè)或部門(mén)，知識(shí)管理的價(jià)值是不同的。針對(duì)大多數(shù)客服部門(mén)，客服知識(shí)庫(kù)的價(jià)值是毋庸置疑的，已經(jīng)不需要討論知識(shí)管理的經(jīng)濟(jì)價(jià)值問(wèn)題。而針對(duì)搞企業(yè)行政的，知識(shí)管理則是一個(gè)長(zhǎng)效的機(jī)制；但是不是做了知識(shí)管理，客戶(hù)接待滿(mǎn)意度提高啦？司機(jī)違章率降低了？目前很難講。因?yàn)闈M(mǎn)意度的提高、違章率的降低是多方面因素影響的，很難判斷和評(píng)估。
知識(shí)管理 未來(lái)的路在何方？
目前，知識(shí)管理的市場(chǎng)逐步擴(kuò)大，但未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)及方向如何呢？陳總給出了六點(diǎn)總結(jié)：
1、知識(shí)管理的業(yè)務(wù)融合度會(huì)越來(lái)越高：這里面有兩個(gè)維度的體現(xiàn)，一個(gè)是行業(yè)維度，金融、地產(chǎn)、傳媒等不同行業(yè)對(duì)于知識(shí)管理需求特點(diǎn)是有差異的，在行業(yè)維度的業(yè)務(wù)深度結(jié)合的知識(shí)管理會(huì)得到深化；第二個(gè)維度是業(yè)務(wù)領(lǐng)域維度的，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、客服服務(wù)等不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)管理也是各有差異的，不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)管理深化也是一個(gè)趨勢(shì)；
2、組織知識(shí)管理建設(shè)將更體系化：以往很多組織嘗試知識(shí)管理，局限在知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，認(rèn)為知識(shí)庫(kù)就是知識(shí)管理。目前組織已經(jīng)意識(shí)到知識(shí)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要體系化的去思考。未來(lái)，組織進(jìn)行知識(shí)管理建設(shè)，將越來(lái)越體系化，會(huì)關(guān)注知識(shí)管理規(guī)劃，知識(shí)管理路徑，系統(tǒng)平臺(tái)，文化引導(dǎo)等等；
3、知識(shí)管理供應(yīng)商將開(kāi)始細(xì)分：知識(shí)管理供應(yīng)商將逐步開(kāi)始細(xì)分自己的專(zhuān)長(zhǎng)領(lǐng)域，有的會(huì)專(zhuān)注在IT系統(tǒng)平臺(tái)，有的會(huì)專(zhuān)注咨詢(xún)，有的則會(huì)細(xì)分到某個(gè)行業(yè)某個(gè)業(yè)務(wù)，更有甚者會(huì)細(xì)分到某個(gè)工具。
4、個(gè)人知識(shí)管理將會(huì)快速發(fā)展：針對(duì)個(gè)體的知識(shí)管理將會(huì)快速發(fā)展。
5、“走出去”不可避免：國(guó)內(nèi)組織經(jīng)過(guò)這么多年的知識(shí)管理建設(shè)，已經(jīng)形成了一些基礎(chǔ)。從引進(jìn)國(guó)外企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，到自己積累，下一個(gè)階段就是“走出去”，和國(guó)外優(yōu)秀的企業(yè)對(duì)標(biāo)，這更有利于我們找到“中國(guó)式”，發(fā)現(xiàn)我們進(jìn)行知識(shí)管理更多內(nèi)在的民族基因。
6、跨組織邊界知識(shí)管理將得到重視：“知識(shí)城市”、“知識(shí)聯(lián)盟”等形態(tài)的知識(shí)管理將得到重視，也會(huì)摸索出一些典型的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)。
2010 回顧 總結(jié)
回顧2010年，藍(lán)凌將更多的目光從大企業(yè)轉(zhuǎn)投向了中小企業(yè)，并總結(jié)了中小企業(yè)用戶(hù)相較于大企業(yè)的一系列重要特點(diǎn)，包括：1、需求多樣化：點(diǎn)上的需求很多樣化，項(xiàng)目推進(jìn)的模式和大企業(yè)也不一樣。大型企業(yè)集團(tuán)推動(dòng)信息化或者知識(shí)管理，往往會(huì)先需求分析、規(guī)劃然后逐步推進(jìn)；小企業(yè)受資源的限制，往往尋求點(diǎn)上的突破，比如有的僅僅就做一個(gè)案例庫(kù)、有的就做一個(gè)知識(shí)庫(kù)等等，而且項(xiàng)目推動(dòng)的模式也是千差萬(wàn)別；2、預(yù)算比較低：在整個(gè)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算上是沒(méi)法和大企業(yè)相對(duì)的；3、綜合性的需求較多：因?yàn)橹行∑髽I(yè)的整體管理和信息化水平都不高，所以在需求上不會(huì)局限在某個(gè)領(lǐng)域，往往經(jīng)常會(huì)有“打包”的想法，即如果做一個(gè)知識(shí)庫(kù)，能夠也順帶實(shí)現(xiàn)協(xié)同辦公的一些應(yīng)用，還有也想順帶實(shí)現(xiàn)E-HR的一些應(yīng)用，所以綜合性的需求偏普遍。
為了應(yīng)對(duì)以上特點(diǎn)，藍(lán)凌還將自己的產(chǎn)品體系進(jìn)行了“瘦身”，形成多種簡(jiǎn)版的平臺(tái)應(yīng)用，在實(shí)施上也匹配標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施模式。
在咨詢(xún)服務(wù)上，藍(lán)凌也推動(dòng)了類(lèi)似知識(shí)管理培訓(xùn)、知識(shí)管理專(zhuān)項(xiàng)輔導(dǎo)（知識(shí)庫(kù)建設(shè)輔導(dǎo)、案例庫(kù)建設(shè)輔導(dǎo)等）等，也受到了中小企業(yè)的歡迎。
可以說(shuō)，2010年是知識(shí)管理快速成長(zhǎng)的一年。目前知識(shí)管理處在從成長(zhǎng)階段向成熟階段邁進(jìn)的過(guò)渡期，但這個(gè)過(guò)渡期有多長(zhǎng)還難判斷。中國(guó)500強(qiáng)中，大概10%是藍(lán)凌的客戶(hù)，這是一批早期的接收者，按照早期采用者占有13.5%的規(guī)律來(lái)看（如下圖所示），說(shuō)明市場(chǎng)的成長(zhǎng)性已經(jīng)顯現(xiàn)。
2011暢想 展望
對(duì)于新的一年，陳總提出了諸多具體的市場(chǎng)計(jì)劃，包括：
1、 繼續(xù)布道知識(shí)管理，包括知識(shí)管理公開(kāi)課的培訓(xùn)，知識(shí)管理高峰論壇等等；
2、 繼續(xù)推動(dòng)中國(guó)知識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定，形成統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和術(shù)語(yǔ)；
3、對(duì)標(biāo)國(guó)際知識(shí)管理，引導(dǎo)中國(guó)企業(yè)或機(jī)構(gòu)向更高目標(biāo)看齊；
4、出版知識(shí)管理專(zhuān)著《中國(guó)知識(shí)管理實(shí)踐》系列，傳播近十年來(lái)知識(shí)管理的成功實(shí)踐，形成標(biāo)桿借鑒。
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