在當今時代，電話已成為人們之間進行溝通的主要載體之一，準確的客戶信息是公司為客戶提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。壽險公司為客戶提供的多是長期性業(yè)務(wù)，穩(wěn)定的客戶聯(lián)系方式有助于公司提供持續(xù)的高品質(zhì)的服務(wù)。但是，目前壽險公司所掌握的客戶信息的準確度特別是續(xù)期客戶的信息準確程度不容樂觀，不足50%。根據(jù)人們的消費習(xí)慣，已經(jīng)擁有電話的人對電話的依賴程度只會增強不會降低，也就是說，錯誤電話的客戶只可能是更換了新的電話號碼，而不會停止使用電話。
客戶信息不準確的危害性
一是客戶享受不到公司提供的全方位服務(wù)。目前，各家公司通過客戶服務(wù)電話專用平臺向擁有移動電話的客戶發(fā)送短信，提醒客戶保單權(quán)益、到期交費、保單失效、生日祝福和最新資訊等，向擁有固定電話的客戶進行回訪告知客戶權(quán)益和提醒寬限期交費等。如果客戶在公司留存的電話信息不準確，將享受不到這些附加值服務(wù)，容易發(fā)生錯過新單“猶豫期”、忘記交費導(dǎo)致保單失效等情況。
二是存在風(fēng)險隱患。由于公司與客戶的聯(lián)系不暢通，對銷售人員的誤導(dǎo)、代簽名甚至截留、侵占、挪用保費等違規(guī)行為無法及時發(fā)現(xiàn)，可能釀成大的案件，給客戶帶來經(jīng)濟損失，給公司造成負面影響。
三是失去對客戶關(guān)系的維系，意味著降低了客戶加保的可能性。保險是一種特殊商品，客戶的重復(fù)購買是對公司服務(wù)的信任和認可。研究表明，維系好一個老客戶比開發(fā)一個新客戶要容易得多，而缺少有效的溝通必將導(dǎo)致老客戶的流失，增加開發(fā)新客戶的成本。
客戶信息不準確產(chǎn)生的原因
個險營銷經(jīng)過了十幾年的發(fā)展歷程，在此期間，中國經(jīng)濟飛速發(fā)展，通信公司多元化，客戶選擇的機會增多，換了電話號碼已不是什么新鮮事。很多客戶每年只與公司發(fā)生一次交費業(yè)務(wù)，有的還是通過銷售人員來完成的，所以客戶本身認為沒有必要將電話變更的情況及時告知保險公司，甚至有的客戶參加保險多年，卻不知道保險公司的大門向哪兒開。
個別銷售人員故意不提供準確電話或隱瞞客戶電話的情況也時有發(fā)生，此類人員主要是擔心公司進行回訪。一種是曾經(jīng)因為回訪人員的不專業(yè)導(dǎo)致新單猶豫期內(nèi)撤單而消極對待公司回訪，刻意隱瞞客戶電話；另一種是本身在銷售業(yè)務(wù)過程中存在誤導(dǎo)或諸如挪用保費等違規(guī)情況，擔心被公司發(fā)現(xiàn)，所以拒絕提供客戶電話。這些現(xiàn)象的存在，必然給公司管理埋下風(fēng)險的種子。
銀代業(yè)務(wù)客戶信息不準確主要來自于銀行代理銷售機構(gòu)從自身利益考慮，擔心失去對客戶資源的掌控力度，不愿意向保險公司提供客戶的準確電話。
在續(xù)期業(yè)務(wù)電話信息不準確的數(shù)據(jù)中孤兒保單占比較大，主要是因為服務(wù)人員多次更迭，客戶信息交接不連續(xù)造成的。有的客戶不僅更換了電話，而且換了住址，也不到派出所進行登記，造成服務(wù)人員找不到客戶的情況時有發(fā)生。
應(yīng)切實提高客戶信息準確度
一是要加強正面引導(dǎo)。對廣大銷售人員和代理機構(gòu)要闡明公司的立場，講清如果沒有留存準確的客戶信息會給客戶帶來的不利影響和可能產(chǎn)生的經(jīng)濟上的損失，進而會造成客戶對銷售人員和代理機構(gòu)產(chǎn)生不信任，解決銷售人員或代理機構(gòu)阻止客戶留存正確電話的行為。同時，擴大對客服專用電話功能的宣傳，引導(dǎo)客戶主動通過客服專用電話變更個人客戶信息。
二是加大失信懲戒力度。對于銷售人員故意留存錯誤電話或銷售人員本人電話的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴格按照《營銷員違規(guī)行為處理規(guī)定》進行處理。
三是提升服務(wù)品質(zhì)。對所有到公司柜面辦理業(yè)務(wù)的客戶要進行電話信息的再確認和信息變更的提醒，保證到公司辦理業(yè)務(wù)的客戶信息是準確的。同時，客服坐席代表可以針對不同地域和教育程度的客戶采用不同的回訪話術(shù)，減少因回訪產(chǎn)生的誤解，避免銷售人員因回訪留下陰影，消極對待回訪，不留存準確客戶信息的情況。
總之，提高客戶的信息準確度對公司和客戶都是一件有意義的事情，需要各方面力量積極推進，公司通過不斷創(chuàng)新，客戶將獲得更多高品質(zhì)的服務(wù)，公司將培養(yǎng)出更多的忠誠客戶，最終必將實現(xiàn)雙贏。
