自我2004年入職以來，上海教學(xué)服務(wù)中心一直很重視學(xué)生服務(wù)。如何以更好的服務(wù)來降低沉淀率，提高畢業(yè)率幾乎是擺在所有人面前的頭等大事。
教育行業(yè)做好服務(wù)很難，這不像商品買賣，只要商品質(zhì)量好，消費者就滿意；不像服務(wù)性行業(yè)，只要服務(wù)態(tài)度良好，消費者就滿意。實際上，我們的學(xué)生對我們有三個要求：一是教學(xué)質(zhì)量、二是服務(wù)質(zhì)量、三是最終結(jié)果，三個環(huán)節(jié)任何一個出現(xiàn)問題，直接導(dǎo)致的就是學(xué)生的不滿。做好學(xué)生服務(wù)，我覺得更像是流程管理。很好的流程控制不僅讓我們的學(xué)生有自主感，而且增強了學(xué)習(xí)的主動性。
一開始的實踐總是差強人意，2004年9月，我開始做考前預(yù)約督促，逐一撥打電話與200209批次入學(xué)且取得學(xué)分低于30學(xué)分的學(xué)生溝通，通知學(xué)生及時考試預(yù)約。當(dāng)時感覺自己付出了很大努力，但是結(jié)果不是特別理想，預(yù)約課程考試的學(xué)生沒有我預(yù)料的多。考試結(jié)束統(tǒng)計后，我甚至發(fā)現(xiàn)即使預(yù)約的部分學(xué)生也有缺考的。
百思不解時，一個學(xué)生的來訪解釋了一部分原因。這個學(xué)生是200209批次的學(xué)生，在當(dāng)時取得學(xué)分不足30。作為一個二本跨專業(yè)的學(xué)生，他順利畢業(yè)的欲望并不強烈。在擱置學(xué)習(xí)3年后，他到服務(wù)中心要求退學(xué)。在詳細地了解學(xué)生情況后，我發(fā)現(xiàn)這個學(xué)生并不是不想學(xué)習(xí)，而是在沉淀后，對學(xué)習(xí)沒有信心，覺得時間不夠。
抓住學(xué)生報讀二本實際是興趣使然，我鼓勵學(xué)生繼續(xù)讀下去，并按照每次考3門課程的進度給學(xué)生做了詳細的學(xué)習(xí)計劃。200507課程考試是學(xué)生重新學(xué)習(xí)后的第一次課程考試，考前預(yù)約時，我給學(xué)生打了電話提醒。學(xué)生也確實預(yù)約了，但到考試時卻缺考了。通過與學(xué)生的電話溝通，發(fā)現(xiàn)學(xué)生是因為沒有做好復(fù)習(xí)工作，對考試存有畏懼心。
很快200510的約考開始了，我又一次打電話提醒學(xué)生約考。但這次，除了在考試預(yù)約時提醒外，在考前的兩周，我又一次給學(xué)生打電話了解情況。詢問學(xué)生的近況，了解課程考試的復(fù)習(xí)進度。結(jié)果發(fā)現(xiàn)學(xué)生當(dāng)時工作繁忙，一直沒開始復(fù)習(xí)。當(dāng)下我就跟學(xué)生攀談起來，細細地解釋課程考試的重要性，如何更好的復(fù)習(xí)，鼓勵學(xué)生擠出時間好好復(fù)習(xí)，堅持參加10月份的課程考試。最終學(xué)生被說服，答應(yīng)10月份參考。11月份考試成績出來后，為了增強學(xué)生信心，進一步跟進學(xué)習(xí)進度，我在得知成績后第一時間給學(xué)生電話以祝賀和鼓勵。并幫學(xué)生規(guī)劃下一步的繳費、選課、約考、考試等。200601考試預(yù)約的時候，我并不在像200510批次考試預(yù)約時那樣打電話提醒學(xué)生，而是讓學(xué)生自己去關(guān)注網(wǎng)上通知，注意及時預(yù)約課程考試。當(dāng)然，為了防止學(xué)生真的遺忘，在課程考試快結(jié)束時，我會再核實一下學(xué)生是否預(yù)約。經(jīng)此以往，學(xué)生漸漸自己規(guī)劃起自己的學(xué)習(xí)進度，對進度的合理控制感，使得學(xué)生學(xué)習(xí)自主性增強了。
就在去年的9月，這個學(xué)生順利畢業(yè)了！我對他的學(xué)習(xí)進度跟蹤告一段落，衷心地祝賀他的同時，也非常感謝他！因為通過對他整個學(xué)習(xí)過程的關(guān)注，我發(fā)現(xiàn)好的服務(wù)并不是把學(xué)生當(dāng)作完美的學(xué)生，什么都不用管，學(xué)生就讀的非常好；也不是把學(xué)生當(dāng)作無自主能力的人，什么都一手包辦，繳費、選課、約考樣樣幫學(xué)生代理。前者容易使學(xué)生沉淀，后者是放棄了網(wǎng)絡(luò)教育的優(yōu)勢，不利于學(xué)生獨立自主地學(xué)習(xí)。
在當(dāng)今這個充滿競爭力的社會，學(xué)生報名讀書本質(zhì)上是為了提高競爭力。學(xué)生本身并不缺乏學(xué)習(xí)動力和學(xué)習(xí)能力。面對這樣的學(xué)生，作為遠程教育的服務(wù)者，學(xué)生學(xué)習(xí)過程中的 支持者，我們應(yīng)該提供給學(xué)生的是如何在學(xué)生學(xué)習(xí)產(chǎn)生惰性的時候推他一把，如何使學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中掌握一種學(xué)習(xí)能力，一種對自己學(xué)習(xí)的規(guī)劃能力。
發(fā)現(xiàn)、鼓勵、跟蹤、放手，這兩年我一直按照這樣的思路去促使那些沉淀學(xué)生盡快趕上進度，順利畢業(yè)。雖然沒有得到100%的回報，但我們依然努力著…相信通過我們不斷地努力，我們的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量會越來越好，將會得到更多學(xué)生的肯定！
