“對傳統(tǒng)固網運營企業(yè)而言，在市場和技術雙重壓力下，客戶及收入在不斷流失，市場份額在不斷下降，利潤在不斷攤薄。”網通集團總經理張春江分析說。
在新的競爭形勢下，固話運營商將何去何從？網通青島公司以自己的實踐給出了答案。青島作為各通信運營商競爭的重地，競爭環(huán)境和競爭形勢日趨嚴峻。目前，共有6家基礎電信運營商及廣電、長城寬帶、中電華通、賽爾網絡等10余家競爭對手在島城通信業(yè)務市場展開激烈的爭奪。
“只要思想不滑坡，辦法總比困難多。”王智禮就是靠著這種思想創(chuàng)造了網通青島公司的驕人業(yè)績。在剛剛過去的兩年中，青島網通業(yè)務收入增幅達到10.99%，利潤年均遞增率達到64.2%，總成本隨著收入的增加年年減少，成為中國網通旗下效益最好的分公司，而其“情傳萬家”的服務品牌在青島當地更是家喻戶曉。
“企業(yè)顧問”新角色
青島網通的成功引起了網通集團的注意，已經開始在整個集團推廣網通青島模式，即轉變經營觀念、以客戶為中心、用創(chuàng)新服務和管理加速向綜合信息服務商的轉型。
“未來固話運營商要從傳統(tǒng)電信運營商轉型為綜合信息服務商。”青島網通總經理王智禮告訴記者，在電信資費價格戰(zhàn)日趨殘酷的情況下，面臨著移動的分流和互聯(lián)網的沖擊，固網運營商急需尋找一個新的增長點，大力發(fā)展增值業(yè)務、將固網智能化是固話運營商決戰(zhàn)未來的關鍵。
在王智禮看來，網通現(xiàn)在要做的生意不僅僅是傳統(tǒng)的通信服務，而是把通訊和信息結合為解決方案提供給用戶，這樣的生意遍地都是。如今，每周都要往青島郊縣跑的王智禮有了一個新角色，就是給中小企業(yè)出謀劃策。“比如，我剛剛給一個做出口生意的畫家村建議他們通過電子商務來拓展國際客戶，他們立刻決定讓我們幫助建立一個這樣的網站。”王智禮告訴記者。
“我們不僅僅擔當一個收費員的角色，同時聯(lián)手更多的服務提供商，做足產業(yè)鏈，實現(xiàn)產業(yè)鏈的上下游延伸，幫助企業(yè)客戶拓展商業(yè)機會。”王智禮稱。
了解和發(fā)掘客戶的需求被認為是提供綜合信息服務的第一步。在青島網通的大客戶業(yè)務中心，每個業(yè)務經理被規(guī)定要一個月走訪客戶4次。而對于重點客戶，要做到每天都要有溝通，量身定做方案需要不時改進。比如，海爾集團的全國客服中心整合項目需要統(tǒng)一號碼接入，即全國客戶統(tǒng)一撥打一個號碼，實現(xiàn)“一號通”；此外，隨著海爾海外業(yè)務的不斷拓展，全球的海爾客戶，通過手機、固定電話隨時隨地可以呼叫等。針對海爾集團現(xiàn)有的36個大區(qū)客服中心，青島網通建議海爾集團采用分步接入方式，即為海爾集團分配全國統(tǒng)一4006號碼。除此之外，更重要的是在海爾企業(yè)信息化的過程中，青島網通充當了企業(yè)顧問的角色。海爾IT信息推進事業(yè)部部長梁旭告訴記者，網通的大客戶經理總是能夠隨時跟進客戶的發(fā)展，提出價值不菲的金點子。
除了密切關注大企業(yè)外，幫助中小企業(yè)完成信息化改造是青島網通正在推行的“寬帶商務”計劃的關鍵。王智禮稱，中小企業(yè)市場是寬帶戰(zhàn)略發(fā)展的重頭。
據其介紹，網通“寬帶商務”的推廣方式，不同于針對普通大眾的廣泛撒網或者對大客戶的一對一服務，而是以解決方案為核心的。經過延伸后的“寬帶商務”服務概念，從原來單一的寬帶接入及數據業(yè)務，轉向了包括原有的寬帶業(yè)務以及固話、移動等在內的全方位的通信服務，成為了一個針對中小企業(yè)的，更具整合性、服務性的綜合通信服務品牌。
“客戶至上”新流程
“2006年中國網通轉型的業(yè)務突破點將在繼續(xù)抓好固定電話、小靈通和寬帶三大重點業(yè)務的基礎上，突出在增值業(yè)務、寬帶內容應用、集成服務上取得一定突破。其中，增值業(yè)務是實現(xiàn)業(yè)務轉型的重點。固網增值業(yè)務突出抓好悅鈴、一號通、預付費、呼叫中心、語音信息等業(yè)務。”中國網通總裁左迅生告訴記者。而業(yè)務的轉型首先意味著運營商內部的流程再造。
縮短業(yè)務流程，降低運營成本是固話運營商當務之急。如今，在青島網通的內部，王智禮正在推行一個“三七定律”，即營銷人員要用70%以上的精力跑客戶，網運人員要用70%的資源支撐市場和開發(fā)新產品，以客戶為導向，以訂單為中心，重新設計了組織架構。推行“重心下移管理法”，以縮短控制鏈條為出發(fā)點，突出管理層級少而精的扁平化管理。
“擺在固話運營商面前的問題首先是固話市場‘兩升三降’，即移動語音對固話語音的替代快速上升、用戶離網率快速上升、業(yè)務收入增幅下降、用戶增長速度下降、ARPU(每用戶平均收入)下降現(xiàn)象日益突出的現(xiàn)狀。”王智禮坦陳，“固話運營商的日子并不好過，不過，未來運營商的競爭不是打價格戰(zhàn)而是服務戰(zhàn)，要看誰的增值服務好。”
