強責任 抓學習 促服務 重整改求實效
——寧都縣供電有限責任公司機關效能建設工作主要做法
今年以來，寧都縣供電有限責任公司按照省市政府和上級公司的決策部署，緊緊圍繞“機關效能年”活動的總體要求，結合企業(yè)實際，以改進作風、提高效能、促進發(fā)展為重點，以創(chuàng)建優(yōu)服務環(huán)境為目標，不斷推動行風建設和供電服務上臺階、上水平，機關效能建設取得了較好的效果。該公司的主要做法是：
一、強化領導機制，落實工作責任。自“機關效能建設年”活動開展以來，寧都供電公司黨政高度重視，做為“一把手”工程，列入公司重要議事日程，成立了以公司經理為組長的機關效能建設領導小組，結合供電企業(yè)實際，制訂《寧都縣供電有限責任公司關于開展公司“機關效能年”活動實施方案》和工作計劃表，把任務層層分解，逐級落實。3月13日，該公司召開了效能建設活動動員大會，廣大干部員工統(tǒng)一了思想，提高了認識，紛紛表示將用自己實際行動參與到活動中來。
二、深入走訪客戶，廣開納諫門路。寧都縣供電公司制定下發(fā)了《2009年機關效能建設暨自查自糾優(yōu)質服務客戶走訪和明察暗訪工作方案》，采取多種形式征求意見建議。共發(fā)放征求意見表1500余份，召開客戶座談會25次，工作調研2次，舉辦學習班2期，聘請了18名“機關效能”暨行風監(jiān)督員，公司領導走訪重點企業(yè)53家，領導帶隊明查暗訪6次，領導干部撰寫自我剖析材料110余份從基層、基礎工作抓起，有的放矢的改進服務態(tài)度，提高工作效率。
三、加強學習培訓，提高服務素質。 該公司利用各種會議、活動等多種方式，對員工進行優(yōu)質服務思想教育，加強營銷員工對國家電網公司“三個十條”等政策法規(guī)的學習和宣傳，增強員工搞好優(yōu)質服務的自覺性和主動性。注重文明禮儀建設，公司邀請江西理工大學專家到公司舉辦營業(yè)窗口人員服務禮儀培訓班，進行了崗位輪訓教育，舉行了員工營銷業(yè)擴報裝演示和“慶祝新中國成立60周年”演講比賽，用通俗易懂、喜聞樂見的形式，將業(yè)務知識融入到每一個員工的心田，極大地提高了全體員工的服務意識。
四、提升窗口形象，推進卡式服務。該公司加大了窗口的規(guī)范化建設，對鄉(xiāng)所窗口進行典型設計，統(tǒng)一建設了12個中心供電所。不斷改善營業(yè)環(huán)境，完善便民設施，強化人員管理，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，文明用語、禮貌待人。逐步完善服務內容，電費查詢、業(yè)務咨詢、故障報修、行風投訴等功能齊全，提高了辦事效率。通過“95598”搭建起有效的客戶交流平臺，拉近了企業(yè)與客戶的距離，切實為客戶排憂解難。七月份以來，該公司實行了“供電服務聯系卡”制度，將領導班子成員和關聯部門負責人的名單、手機號公布在卡上，通過發(fā)放400張聯系卡，客戶遇到用電問題能夠及時聯系到公司主要領導和分管領導，第一時間幫助客戶解決和協助處理用電問題。
五、加強用電宣傳，提升服務水平。寧都縣供電公司按照“規(guī)范制度、規(guī)范服務、規(guī)范禮儀、規(guī)范行為”的要求，組織精干力量，編印《寧都縣供電有限責任公司用電指南》1000余冊和用電政策宣傳，進一步向社會公開服務承諾、業(yè)務指南、辦事程序以及工作紀律等內容，力求使供電服務達到規(guī)范化、制度化、便民化標準。該公司把《寧都縣供電有限責任公司用電指南》和用電政策等資料分送到黨政機關、企業(yè)、學校等電力客戶；擺放于城鄉(xiāng)營業(yè)場所；將供電服務承諾和便民服務內容公布到電視臺和公司網站，服務承諾、業(yè)務流程等主要內容懸掛于各營業(yè)場所，便于客戶隨時查詢、查看，方便群眾，提高效能。
六、啟動“滿意工程”，創(chuàng)導親情服務。寧都縣供電公司于3月啟動了優(yōu)質服務“滿意工程-2009誠信行動”，打造“客戶滿意、政府滿意、社會滿意”的放心工程。該公司要求各部門統(tǒng)一協作，形成“全方位、大服務”的新格局，把“滿意工程”的輻射力和推動力轉化成重要的執(zhí)行力，保證“滿意工程”的順利實施；要求所有的干部員工要認真履行國家電網公司的社會責任，全面落實員工服務“十個不準”和供電服務“十項承諾”，絕不發(fā)生影響公司形象的服務事故和較大行風事件，抓好“窗口、現場、95598、搶修”四個方面服務，杜絕“三指定”和“亂停電”現象，完善內部機制，簡化工作流程，進一步規(guī)范投訴舉報受理程序，開辟暢通的投訴和舉報通道；通過規(guī)范服務行為，提升服務水平，切實樹立良好的供電企業(yè)形象。
一直以來，該公司推崇“零距離、全天候、保姆式、超常規(guī)、親情式、一站式”六大服務,與客戶建立真摯、和諧的友善關系。堅持每月開展“小紅帽誠信服務進社區(qū)”和幫危扶困等主題宣傳活動，對老紅軍、“五保戶”等特殊群體定期上門走訪，幫助解決用電困難問題。“青年文明號”定點幫扶孤寡老人、公司黨員干部100多人自愿捐助“春蕾計劃”。農忙時節(jié)，深入田間地頭，對用電設備進行檢修維護，指導農田灌溉安全用電，被農民兄弟稱之為“電保姆”。與此同時，該公司推出了“零點工程”（對需要停電的檢修維護工作安排在深夜零點到八點之間進行）和電視臺滾動字幕檢修預告措施，盡量縮短停電時間。每到夏季用電高峰，或是重要節(jié)日、重大活動及早安排，制定保電方案，加強值班，做好搶修準備。高考和國慶期間，公司主要領導親自帶人巡視各重要地段的線路和設備，并在涉及的每個變壓器點安排了專人值班,得到社會各界的高度贊許。
七、分析存在問題，做好整改落實。寧都供電公司對“機關效能”暨行風建設工作中收集到的存在問題召開了專門會議，對歸納整理出的13條意見和建議進行了逐條分解，挨個分析原因，共同研究措施，并進行了職責分工，落實責任部門和人員，要求嚴格按照相關規(guī)定對存在問題進行整改。13個問題中，公司做到了能解決的及時解決，不能解決或按規(guī)定不能辦理的，專門拜訪用戶說明原因，真正使客戶對供電工作能夠理解和支持。
八、規(guī)范日常管理，做好建章立制。該公司按照“對照式查擺問題，解剖式分析原因”的思路，認真開展整改建制工作。梳理意見建議、完善規(guī)章制度4大類30余項，對于群眾提出的意見建議，堅持“舉一反三，追根溯因，對癥下藥”的原則，以規(guī)范管理為重點，以提高效能為目標，突出標準化建設和精益化管理。建立和完善了企務公開制度、首問責任制度、限時辦結制度，機關效能建設責任追究辦法（試行），聘請行風監(jiān)督員制度、一次性告知制度、服務承諾制度等規(guī)章制度，同時認真貫徹執(zhí)行，堅持以制度管人管事，進一步規(guī)范了公司干部職工學習、工作、生活和紀律行為，從制度上保證了機關效能暨行風建設的有序和有效開展。
