優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命線，我局始終高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。2010年我局在上級供電公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)理念，不斷規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)水平，提高辦事效率，大力優(yōu)化發(fā)展軟環(huán)境，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮積極作用。
一、不斷完善各項(xiàng)機(jī)制，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作順利開展
（一）完善組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。年初召開了大廠供電局行風(fēng)建設(shè)動員大會。成立了行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了一把手親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)直接抓、窗口單位具體抓的工作網(wǎng)絡(luò)。制定了《大廠供電局行風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案》、《大廠供電局行風(fēng)建設(shè)責(zé)任分工及責(zé)任追究制的規(guī)定》。對行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作出總體部署，明確了責(zé)任，提出了具體要求。會后逐級簽訂了《行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀》和《職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證書》。
（二）完善日常工作機(jī)制。繼續(xù)在全局貫徹落實(shí)《服務(wù)窗口亮起來工程實(shí)施方案》，要求客戶服務(wù)大廳及各供電所營業(yè)廳統(tǒng)一國網(wǎng)公司標(biāo)識，保持服務(wù)用品齊全，方便用戶咨詢；對服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，切實(shí)規(guī)范人員服務(wù)行為，保證窗口單位人員做到辦事快、能力強(qiáng)、服務(wù)好。
（三）完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作機(jī)制，規(guī)范服務(wù)流程，實(shí)行真正的“一口對外”。充分發(fā)揮客戶服務(wù)熱線作用，進(jìn)一步完善局客戶服務(wù)中心投訴、舉報(bào)受理職能，實(shí)行24小時(shí)值班制度。
（四）完善職業(yè)道德培養(yǎng)機(jī)制。加強(qiáng)職工職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律和優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范的培養(yǎng)，認(rèn)真貫徹落實(shí)“三個十條”和《國家電網(wǎng)公司員工守則》，增強(qiáng)職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，杜絕態(tài)度生、冷、硬及吃拿卡要等行為的發(fā)生，做到工作提質(zhì)、辦事提速、服務(wù)提效。
（五）堅(jiān)持監(jiān)督檢查機(jī)制。一是內(nèi)部監(jiān)督。以國家電網(wǎng)公司“三個十條”為準(zhǔn)繩，以“六制”為重點(diǎn)，以考核為杠桿，堅(jiān)持明察暗訪三級監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)長效機(jī)制，每月不定期對所、站優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行明察暗訪，上半年共開展明察暗訪11次，未發(fā)現(xiàn)違諾違規(guī)現(xiàn)象。我們還把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為重點(diǎn)內(nèi)容在每月綜合例會上匯報(bào)。二是外部監(jiān)督。（1）公開“十項(xiàng)”服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程;（2）窗口單位公開服務(wù)熱線、投訴舉報(bào)熱線，確保咨詢電話、報(bào)修電話24小時(shí)暢通。（3）堅(jiān)持局長接待日制度，認(rèn)真對待客戶的投訴，利用客戶投訴這面鏡子，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)工作。
二、不斷加強(qiáng)調(diào)度管理，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式
在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“三公”調(diào)度為契機(jī)，以安全供電為重點(diǎn)，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，盡量避開用電高峰時(shí)段，最大限度縮短停電時(shí)間。每次的計(jì)劃停電信息都按規(guī)定提前通過縣電視臺及時(shí)公布，對于重要用戶，開設(shè)短信群發(fā)平臺，通過手機(jī)短信的方式向用電客戶傳遞停電信息，使客戶及時(shí)了解停電情況，提前做好工作安排，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產(chǎn)服務(wù)理念。
三、不斷開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
1、根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)安排以及年初的工作計(jì)劃，6月12日，由監(jiān)察室牽頭，局相關(guān)科室配合在縣政府廣場開展了一次“陽光服務(wù)”、“安全用電”宣傳活動。在活動現(xiàn)場針對人們關(guān)心的業(yè)務(wù)辦理流程、電費(fèi)電價(jià)、安全用電、家庭節(jié)電常識等問題進(jìn)行了廣泛宣傳，對過往群眾進(jìn)行了答疑解惑?；顒蝇F(xiàn)場氣氛熱烈，面對面地講解，心貼心地服務(wù)，使“誠信在供電，滿意在伊鄉(xiāng)”的主題實(shí)踐活動真正得到了體現(xiàn)。此次活動共發(fā)放宣傳材料200余份，現(xiàn)場答疑10余人次。通過此次“陽光服務(wù)”活動，進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與人民群眾之間的距離，贏得了社會各界人士對大廠供電局工作的支持和認(rèn)可。
2、積極開展特色服務(wù)，制定特殊客戶服務(wù)措施，對農(nóng)村孤寡老人、殘疾人、特困戶、軍烈屬等特殊家庭采取登記造冊，實(shí)行分片定人定責(zé)管理，堅(jiān)持上門服務(wù)，定期走訪，建立信息溝通渠道，不定期電話咨詢等方式，隨時(shí)了解特殊客戶的用電情況，及時(shí)為其排憂解難。
四、認(rèn)真做好辦事公開工作，自覺接受社會監(jiān)督
全面推動辦事公開工作是新形勢下加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作、推進(jìn)民主管理、推動電力事業(yè)科學(xué)發(fā)展的重要措施。
（一）建章立制，規(guī)范辦事公開工作。年初，我局成立了辦事公開領(lǐng)導(dǎo)小組，并下發(fā)了辦事公開實(shí)施方案。方案中把有關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、電費(fèi)電價(jià)、業(yè)務(wù)辦理流程、調(diào)度信息、監(jiān)督信息等內(nèi)容作為重點(diǎn)及時(shí)公開，使辦事公開真正發(fā)揮服務(wù)用戶的作用。
（二）充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，完善辦事公開工作。將我局工作動態(tài)、電力法規(guī)、用電常識、停電計(jì)劃等公開內(nèi)容及時(shí)上傳局內(nèi)網(wǎng)和縣行政權(quán)力公開透明運(yùn)行網(wǎng)上。3月份縣紀(jì)委監(jiān)察局工作人員來我局檢查，對我局的辦事公開工作給予了高度評價(jià)。
五、加強(qiáng)監(jiān)管，不斷提高客服系統(tǒng)實(shí)用化水平
加強(qiáng)流程管理，根據(jù)故障報(bào)修工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行5個電話流程，每月對工單完成情況進(jìn)行監(jiān)督考核，保證在承諾時(shí)間內(nèi)完成。通過95598服務(wù)熱線，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)職工服務(wù)不到位的情況進(jìn)行考核，利用考核機(jī)制，提高職工的責(zé)任感，帶動整體服務(wù)水平的提升。
做好運(yùn)行數(shù)據(jù)反饋工作，每月將95598系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)放到相關(guān)單位，為管理及維護(hù)供電設(shè)施提供參考信息。
雷雨天氣或惡劣天氣情況下，故障搶修較多，利用GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)了解搶修車輛定位信息，準(zhǔn)確派工，提高搶修工作效率。
我局的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作雖然取得了一定的成績，但也清醒地認(rèn)識到，我們的工作與上級和用戶的要求還存在著一定的差距。今后，我們將繼續(xù)在深化、完善、充實(shí)、提高上狠下功夫，促進(jìn)我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作更上新臺階。
