明確提升方向--分析門店業(yè)績因素
一、門店的業(yè)績構(gòu)成
提升單店的銷售業(yè)績,首先要明確一件事:門店的業(yè)績是怎么得來?我們可以用下面的數(shù)學(xué)公式來表示門店業(yè)績的構(gòu)成:“到客數(shù)”、“成交率”、“平均客單額”。
單店業(yè)績=購買人數(shù)*平均客單額=(到客數(shù)*成交率)*平均客單額
二、門店業(yè)績提升的因素
由以上分析知,提升銷售業(yè)績可從能改變這三個方面(到客數(shù)、成交率、平均客單額)的各種因素入手。
決定業(yè)績的各因素我們可從下表清晰看出。其中“品牌魅力”和“商品魅力”的工作是由總部投入大量的資金和人力來運(yùn)作完成的,但對門店來講,能夠發(fā)揮的作用是有限的。讓我們先從以下四方面入手:
(一)累積顧客--這是提升門店業(yè)績最基礎(chǔ)的核心工作;
(二)增加到客數(shù)--要讓銷售產(chǎn)生,必須讓顧客到你的門店;
(三)提高成交率--每個到門店的顧客都很寶貴的,都是貢獻(xiàn)門店業(yè)績的一份子;
(四)提升客單額--真正的銷售額體現(xiàn)在“金額”上,就是說我們應(yīng)該讓成交的顧客發(fā)揮更大的貢獻(xiàn)。
門店業(yè)績因素分析 | ||||
單店業(yè)績 | 到客數(shù) | 成交率 | 平均客單額 | |
業(yè)績提升 | 門店形象 | 店員銷售能力 | 店員銷售能力 | |
促銷活動 | 商品組合 | 商品組合 | ||
門店位置 | 促銷活動 | 促銷活動 | ||
區(qū)域推廣 | 空間環(huán)境 | 商品陳列 | ||
業(yè)績基礎(chǔ) | 品牌魅力 | 商品魅力 | ||
第二節(jié) 建立業(yè)績基礎(chǔ)--積累顧客
“積累顧客”不要僅限于你的“會員”,他包括所有潛在的顧客和所有你目前的顧客。顧客資料的累積有助于開展顧客營銷,節(jié)省推廣費(fèi)用。
一、獲取顧客資料
(一)跨界互換,迅速獲取資料
1、顧客資料不限于自己門店的顧客,相關(guān)的、對等的品牌或其它行業(yè)的顧客的資料都是可用的。
2、開業(yè)前期要取得一些顧客的資料,比如政府機(jī)構(gòu)、商場的會員名單。
3、選些當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的成熟品牌或行業(yè)來開展聯(lián)合活動,快速擴(kuò)大顧客資料庫。
4、與其它品牌建立聯(lián)系,進(jìn)行顧客資料的長期共享。
5、對有用的顧客資料,花錢購買也是值得的。
(二)門店收集,資料更可靠
1、努力讓每個購買的顧客留下顧客資料。
2、盡量讓有意向購買的顧客留下資料。
3、顧客資料至少要包含姓名、地址、電話;有購買過產(chǎn)品的必須有購買記錄。
4、顧客填寫的資料必須當(dāng)場檢查,如有看不清楚請即刻詢問更正。
5、在門店舉行促銷活動的時候,是收集顧客資料最好的時候。
6、為鼓勵顧客留下資料和表示感謝,可適當(dāng)給顧客一些利益,如一些小禮物。
7、把收集顧客資料的事情作為門店日常目標(biāo),如果達(dá)成目標(biāo)請給店員鼓勵(包括物資和精神上的)。
二、使用顧客資料
(一)研究顧客
1、有購買記錄的顧客,需要研究的是顧客的購買偏好,比如購買品類。
2、在顧客資料卡上標(biāo)注相關(guān)信息,以做告知提醒。
3、店員可與進(jìn)店的顧客“閑聊”,更多地了解顧客。
(二)訊息告知
1、訊息告知的方法有多種,如短信群發(fā)、宣傳單直遞、電話、E-mail等。
2、告知顧客的訊息不單是新品到貨和促銷活動,還可是顧客關(guān)心的生活資訊。
3、發(fā)送的信息必須留下店名、地址、電話,方便顧客接受信息后回應(yīng)。
4、信息主題必須簡潔明了,特別是新品到貨和促銷活動。
(三)建立聯(lián)系
1、日常訊息的告知是建立聯(lián)系的基礎(chǔ)。
2、為會員顧客舉辦特別的促銷,使其能感受會員的特別之處,比如特別的折扣、優(yōu)先折扣購買、特供的貨品等。
3、把會員當(dāng)作朋友,為他們策劃閑暇時的群體活動。
4、注重建立門店與顧客的聯(lián)系,比如培訓(xùn)店員能叫出顧客的名字,碰到顧客有重要紀(jì)念日的時侯,還可以門店的名義發(fā)出賀卡,送出祝福。
(四)擴(kuò)大顧客圈
1、為顧客增加在他朋友面前炫耀的工具,比如贈送有紀(jì)念意義的兔玩偶。
2、鼓勵顧客帶朋友來門店購買,同時能給顧客和其朋友發(fā)放小禮物。
3、會員活動時鼓勵顧客可帶朋友一起參加。
4、設(shè)計(jì)贈品的時可考慮贈品是否方便顧客轉(zhuǎn)贈給其朋友。
第三節(jié) 創(chuàng)造業(yè)績可能--增加到客數(shù)
想創(chuàng)造門店業(yè)績,須先讓更多的顧客進(jìn)店,這一點(diǎn)對于位置稍偏的的門店來講更為重要。增加門店的進(jìn)客數(shù),須依次檢查門店的位置是否合適、區(qū)域推廣是否到位、門店形象是否具有吸引力、是否采用了有效的促銷。
一、區(qū)域推廣
(一)建立品牌地位
1、在全國有很高的知名度,但當(dāng)?shù)氐钠放平ㄔO(shè)還須由門店自己踏實(shí)地做。
2、品牌的地位是有區(qū)域性差異的,我們必須建立區(qū)域的強(qiáng)勢品牌。
3、只有成為目標(biāo)顧客心中的領(lǐng)先品牌,才能說建立起了很強(qiáng)的品牌地位。
4、區(qū)域推廣要和總部的全國性推廣保持統(tǒng)一性。
5、區(qū)域推廣必須保持連慣性和計(jì)劃性。
6、區(qū)域推廣必須結(jié)合各媒體的整體運(yùn)用,比如戶外+報(bào)紙+電視+DM+公關(guān)活動。
7、區(qū)域品牌推廣還須做到媒體和活動相結(jié)合、媒體和門店結(jié)合。
(二)保持顧客提醒
1、市場會不斷有新的品牌進(jìn)入--為保持顧客不流失,須不斷地提醒顧客他們選擇浪漫領(lǐng)域是正確的。
2、顧客大腦記憶時間是有期限的,所以同樣需要不斷地提醒顧客。
3、給顧客做提醒的時不需密集的廣告投入,只需每月一次的硬廣告或軟廣告。
4、顧客提醒也必須保持連貫性,基本上每季度可來一次活動。
二、改善門店形象
(一)擴(kuò)大面積
當(dāng)門店面積遠(yuǎn)小于同類品牌或競爭品牌時,那就要考慮擴(kuò)大面積。
(二)更新道具
市場環(huán)境變幻無窮,顧客也在改變,所以門店的道具須跟隨市場的更新而做出相應(yīng)的調(diào)整。多年實(shí)踐證明,門店采用新的道具會極大的提升門店的到客數(shù)。
三、運(yùn)用促銷
(一)提高到客數(shù)的促銷
1、比競爭品牌的促銷活動的力度更大。
2、促銷可以只涉及部分產(chǎn)品,以部分產(chǎn)品的低價(jià)吸引力帶動到客數(shù)。
3、當(dāng)門店頻繁進(jìn)行促銷活動的時候,則促銷的吸引力將大大下降。
4、促銷最好能在節(jié)假日進(jìn)行。
(二)促銷告知
1、促銷開展前須進(jìn)行顧客的前導(dǎo)告知,如報(bào)紙、電視、夾報(bào)等。
2、前導(dǎo)告知最好能提前一周開展。
3、前導(dǎo)告知的對象包括門店的顧客資料庫和潛在的其他顧客。
4、門店的現(xiàn)場促銷布置必須醒目。
5、門店導(dǎo)購在接待時要清晰簡潔地告知顧客促銷內(nèi)容。
6、促銷告知可以多利用外部資源,比如商場的DM、店內(nèi)廣播、促銷看板、收銀臺告示等。
第四節(jié) 提高銷售效率--提高成交率
進(jìn)店的每一位顧客都是門店的生意來源,哪怕他(她)當(dāng)天不購買,也有可能在未來的某天購買,而導(dǎo)購就應(yīng)當(dāng)盡量促成每位顧客的交易,并盡量促成在當(dāng)天達(dá)成交易。這就要求我們打造有力的導(dǎo)購隊(duì)伍,并且?guī)椭鷪F(tuán)隊(duì)提高成交率。
一、打造強(qiáng)有力的導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)
(一)培訓(xùn)導(dǎo)購
1、導(dǎo)購必須熟練掌握下面的知識和技能
? 熟知商品,包括產(chǎn)品知識、詳細(xì)的庫存狀況、存放的位置;
? 熟知促銷,包括促銷內(nèi)容、截止日期、促銷宣傳品的內(nèi)容;
? 促成交易的技能,包括銷售的三步曲;
? 快速取貨的心態(tài)和能力。
2、教會導(dǎo)購掌握相關(guān)的知識和技能
? 教授培訓(xùn),必要的時候可以申請代理商的支援;
? 實(shí)例分析,將導(dǎo)購自身的銷售實(shí)例與同事一起分析,提出改進(jìn)方法,總結(jié)銷售技巧;
? 日常會議,通過會議進(jìn)行觀念、產(chǎn)品、技巧等的培訓(xùn);
? 相互學(xué)習(xí),培養(yǎng)導(dǎo)購間相互學(xué)習(xí)的習(xí)慣,鼓勵成員分享自己的成功經(jīng)驗(yàn)。
3、幫助導(dǎo)購鞏固知識和技能
? 對培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行檢查考核;
? 定期開展培訓(xùn),對已培訓(xùn)過的內(nèi)容進(jìn)行再培訓(xùn)。
(二)激勵導(dǎo)購
1、店員需求
導(dǎo)購想要什么?快樂!而快樂來源于安全感、團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可、團(tuán)隊(duì)的尊重和自我的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)快樂轉(zhuǎn)化成動力后,就能有效的發(fā)揮激勵作用了。
快樂=安全+認(rèn)可+尊重+自我實(shí)現(xiàn)
2、薪酬激勵
? 薪酬總額要略高與同行;以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向,公平第一;
? 強(qiáng)調(diào)個人業(yè)績,但要兼顧團(tuán)隊(duì)合作;讓導(dǎo)購及時感受到業(yè)績提升帶來的成果。
示例1
基本工資 | |||
加班補(bǔ)貼 | 國定假日補(bǔ)貼 | 避免法律糾紛、降低加班費(fèi)用 | |
超時加班補(bǔ)貼 | |||
交通補(bǔ)貼 | 體現(xiàn)關(guān)懷 | ||
工作餐補(bǔ)貼 | |||
全勤獎 | |||
業(yè)績提成 | 當(dāng)月個人業(yè)績*70%*1.5% | 強(qiáng)調(diào)個人業(yè)績 | |
(當(dāng)月當(dāng)班的總業(yè)績*30%)/當(dāng)班人數(shù)*1.5% | 鼓勵團(tuán)隊(duì)合作 |
示例2
基本工資 | ||
加班補(bǔ)貼 | 國定假日補(bǔ)貼 | 避免法律糾紛、降低加班費(fèi)用 |
超時加班補(bǔ)貼 | ||
交通補(bǔ)貼 | 體現(xiàn)關(guān)懷 | |
工作餐補(bǔ)貼 | ||
全勤獎 | ||
當(dāng)月每日個人業(yè)績達(dá)標(biāo)獎勵 | 強(qiáng)調(diào)及時獎勵,關(guān)注個人業(yè)績 | |
業(yè)績提成 | 當(dāng)月當(dāng)班總業(yè)績/當(dāng)班人數(shù)*1.5% | 鼓勵團(tuán)隊(duì)合作 |
說明:個人業(yè)績的提成以及個人業(yè)績達(dá)標(biāo)獎勵可以根據(jù)達(dá)成狀況的不同做調(diào)整。
3、目標(biāo)激勵
? 設(shè)立合理的目標(biāo)將有效激勵導(dǎo)購;設(shè)立目標(biāo)是希望導(dǎo)購可以多拿錢,而不是少拿錢;目標(biāo)是需要導(dǎo)購經(jīng)過努力才能達(dá)到的,但不能讓導(dǎo)購失去達(dá)到的信心,比如可以把目標(biāo)設(shè)定在正常情況的110%-120%。
4、信心激勵
? 我們時刻要保持信心,并讓這種信心傳達(dá)給你的導(dǎo)購;留意導(dǎo)購的信心維持狀況,幫助她們(他們)保持信心;如果可能,我們需要用自己的銷售實(shí)踐鼓舞導(dǎo)購,比如親自接待難纏顧客,并達(dá)成交易。
5、贊賞激勵
? 贊賞是不需要花錢的,所以不要吝惜;我們要善于發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購身上值得贊賞的地方;贊賞發(fā)生越及時就越能發(fā)揮效力;導(dǎo)購獲得贊賞產(chǎn)生的愉悅心情會傳染給顧客;當(dāng)眾贊賞導(dǎo)購不但更能激勵當(dāng)事人,而且對其他導(dǎo)購也是很好的激勵。
6、標(biāo)桿激勵
? 把成交率高的導(dǎo)購設(shè)為標(biāo)桿,這樣可以帶動整個團(tuán)隊(duì);對標(biāo)桿導(dǎo)購的贊賞或額外獎勵要讓整個團(tuán)隊(duì)知道。
7、溝通激勵
? 保持與導(dǎo)購的溝通順暢是激勵員工的基礎(chǔ);除正式的溝通,如培訓(xùn)、會議、報(bào)表等,私下的一對一溝通是很有必要的;溝通的時候要多聽聽導(dǎo)購在想什么,有什么困難,有什么銷售心得。
二、運(yùn)用促銷提升成交率
(一)提高成交率的促銷
1、促銷貨品是顧客真正需要的產(chǎn)品。
2、讓顧客感到促銷給其帶來的前所未有的好處,如商品以驚爆價(jià)的形式促銷。
3、贈品要對顧客有價(jià)值。
4、贈品或促銷活動的結(jié)果可以讓顧客在朋友面前“炫耀”。
(二)現(xiàn)場運(yùn)用
1、促銷宣傳品要讓顧客能夠清楚的看見,且促銷內(nèi)容要簡潔明了。
2、導(dǎo)購要做好隨時準(zhǔn)備,能夠及時地向顧客熟練清晰地講述,如果可能最好能濃縮成一句話講出來。對不了解的顧客可以做詳細(xì)的介紹。
3、導(dǎo)購需要隨時地向顧客展示促銷的價(jià)值,比如講解促銷品的好處、贈品的價(jià)值、促銷品原先的購買價(jià)格和現(xiàn)在的價(jià)格形成對比。
把門店購買記錄快速的給顧客“過目”也是一種加強(qiáng)顧客購買信息的手段。
三、組織針對性商品
(一)商品豐富
1、不同顧客準(zhǔn)備不同的貨品,比如不同的品類、價(jià)格。
2、貨品陳列時必須表現(xiàn)出商品的豐富,比如商品要突出量感等。
(二)商品集中
主力商品的品類必須集中;主力商品的口味必須齊全。
四、改善空間環(huán)境
(一)合理的空間
1、最小通道不低于900mm 寬。
2、緊湊的門店布局可以增強(qiáng)顧客的安全感。
3、讓顧客進(jìn)店后繞主通道一周,可以看見各個位置的產(chǎn)品,有堆頭最好。
4、避免死角,讓每一處的商品都發(fā)揮說服顧客的效力。
(二)合適的音樂
1、合適的音樂能夠讓門店的氣氛“活”起來。
2、音樂的節(jié)奏可接近顧客正常行進(jìn)的步伐;促銷進(jìn)行時,節(jié)奏可以略快些。
第五節(jié) 擴(kuò)大銷售成果--提高客單額
也許你的門店有很高的成交率,來一個顧客就能讓他(她)成交,但業(yè)績還是不理想。為什呢?因?yàn)槊抗P單都是很低的金額。想提高業(yè)績,很關(guān)鍵的因素就是提升客單額,讓每個顧客買得更多。
一、提升客單額的有力銷售
(一)正確的銷售觀念
1、說服更多的顧客購買比起讓一個顧客更多的購買難得多。
2、每天來到門店的顧客是有限的,所以要讓愿意購買的顧客購買更多的產(chǎn)品。
3、當(dāng)顧客已經(jīng)決定購買某一商品的時候,他(她)的防御心理就會大大降低,從而更容易接受其它的推薦。
4、片面的強(qiáng)調(diào)成交率會讓店員產(chǎn)生急噪的心理,從而忽略和顧客的交流,也容易讓顧客反感。
(二)有用的技巧
1、告訴顧客,他(她)只差一點(diǎn)點(diǎn)金額就可以達(dá)到優(yōu)惠的條件了。
2、告訴顧客,店里有很合適的其可以品類產(chǎn)品和他(她)所購買的產(chǎn)品搭配。
3、如顧客是為別人購買,告訴顧客,朋友定會為她(他)的考慮周全而高興。
二、運(yùn)用促銷提升客單額
(一)促銷設(shè)計(jì)
1、承諾顧客在購買滿一定金額的時候給予優(yōu)惠,如“買滿**元送*”等。
2、促銷活動當(dāng)中的限定金額必須考慮商品的銷售價(jià)格,比如購買某兩樣商品可以略為超過限定金額。
3、以商品的套餐價(jià)促銷,比如延時助勃整套組合價(jià)。
(二)促銷準(zhǔn)備
1、尋求外部支持
? 尋求總部的支持:特別商品的支持、促銷企劃的支持、人員的支持,甚至資金上的支持。
? 對于商場專廳,還可尋求渠道的支持:特別促銷的額外位置、渠道自有的媒介(會員資料、刊物等)的支持、特別的扣率等。
2、店員理解并熟悉
? 參加促銷的貨品是什么、貨品的賣點(diǎn)、具體的庫存、存放的位置;促銷的內(nèi)容,即顧客會得到什么好處;促銷的期限,即什么時候開始,什么時候結(jié)束;促銷的話術(shù),即怎樣向顧客介紹促銷、什么時候向顧客推薦促銷貨品。
3、賣場準(zhǔn)備
? 根據(jù)欲估的銷量,安排貨品及相應(yīng)贈品到位;根據(jù)促銷調(diào)整商品陳列和促銷POP 的布置;增加并布置臨時促銷場地。
(三)促銷活動執(zhí)行
1、告顧客知曉
? 進(jìn)行顧客的前導(dǎo)告知:不要認(rèn)為前導(dǎo)告知就是做廣告,做廣告只是其中一種方式而已,但并不是必要的一種方式。比較經(jīng)濟(jì)的方式是宣傳單頁的派發(fā)、會員 的電話通知、目標(biāo)顧客的定向告知等;銷售進(jìn)行中的告知:導(dǎo)購借助促銷宣傳品等促銷道具及時進(jìn)行顧客的口頭告知。
2、當(dāng)場兌現(xiàn)承諾
? 顧客達(dá)到優(yōu)惠條件的時候請即刻給予承諾的優(yōu)惠,千萬不可告知顧客改天或換一個門店才能拿到贈品。
溫馨提示:
?門店業(yè)績的基礎(chǔ)是門店的顧客群。
?要想提高門店業(yè)績必須思考門店的到客數(shù)、成交率、平均客單額。
?改善門店業(yè)績可從調(diào)整門店位置、更新門店形象、開展區(qū)域推廣、強(qiáng)化店員銷售力、運(yùn)用促銷、改善商品、調(diào)整空間及陳列等入手。