作為特許經(jīng)營企業(yè)肯德基來說，其高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量是它的生命線，也是它參與競爭的資本。為此，肯德基塑造了具有服務(wù)意識導(dǎo)向的強有力的企業(yè)文化，員工接受了肯德基的組織文化的同時，其各種繁復(fù)的規(guī)章制度也就深深內(nèi)化在他們心中了。 企業(yè)文化可以比喻為行為的“基因”，它通過儀式和激勵手段等方式，提供了企業(yè)的核心價值觀。如果說各種規(guī)章制度、服務(wù)守則等是規(guī)范員工行為的“有形規(guī)則”，企業(yè)文化則作為一種“無形規(guī)則”存在于員工的意識中。
對于每年在餐廳銷售和管理上出色完成公司“冠軍檢測”考核要求的餐廳經(jīng)理，公司都會給予特別禮遇，他們會從世界各地飛到百勝集團總部，由名貴轎車接送與總裁諾瓦克共進晚餐。中國蘇州地區(qū)的一名餐廳經(jīng)理昝旭東去年也曾攜新婚妻子前往，簔受到貴賓般的迎接。席間，諾瓦克和部門主管還會送上逗人的塑模食品： “雞”、“巨大的奶酪”以及表示吃得嘖嘖有味“會說話的牙齒”，以表揚這些員工出色的表現(xiàn)并作為紀(jì)念。
對肯德基員工來說，隨著在中國一個個市場的拓展，他們的成長機會也就應(yīng)運而生。百勝集團相信，為這些年輕人做個人職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)則是至關(guān)重要的。既要滿足年輕人需要創(chuàng)新與拓展的意愿，同時又要滿足企業(yè)長遠發(fā)展過程中對人員儲備的需要。
在肯德基，員工不會在一個職位一干太久。如果你在一個職位上干兩年，就會有人過來拍肩膀：你怎么這么長時間沒升遷？目前，肯德基的餐廳經(jīng)理個個都具有良好的教育背景，且一步步從基層餐廳成長起來。從管理一家餐廳，到管理四至五家餐廳和管理七至十家餐廳，甚至管理一個市場。肯德基的階梯型職業(yè)發(fā)展通道，使每一位具有潛質(zhì)的員工都能看到攀登的希望點。對于供應(yīng)商來說，肯德基帶來的不僅是快速的成長機遇，并且從自身發(fā)展來說也使他們更具市場競爭力。企業(yè)、員工、協(xié)作廠商、合作合資伙伴在肯德基的遠景目標(biāo)的引導(dǎo)下，通過溝通，彼此積極配合共同努力，結(jié)成一個緊密的、團隊，能達到整體績效遠大于個體的績效的結(jié)果。年會上，集團內(nèi)各管理部門與合作伙伴、供應(yīng)商之間就相互合作和未來發(fā)展方向的探討，交流經(jīng)驗，使彼此加強了溝通，增進了企業(yè)凝聚力和眾人合力，追求卓越的信心。
“請陳述找零的全套操作過程!”
“請問上校雞塊是用哪種雞肉制成的？”
如此刁鉆古怪的問題，臺上的選手們卻爭先恐后地給出了答案。
這是某屆百勝餐飲集團的中國區(qū)年會上正在熱烈進行著的“業(yè)務(wù)冠軍挑戰(zhàn)賽”。包括臺灣和香港地區(qū)在內(nèi)，來自中國區(qū)九十個城市的近五百名餐飲經(jīng)理分成若干代表隊，一一捉對打擂臺，經(jīng)過逐級淘汰最后角逐出本年度“冠軍”。
服務(wù)行業(yè)無小事，無論是食物質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、餐廳氣氛……餐廳對顧客提供的價值，就是這一點一滴的細節(jié)的總和。”業(yè)務(wù)冠軍挑戰(zhàn)賽”體現(xiàn)了肯德基對完美的服務(wù)質(zhì)量的重視和追求。
之后每一次職位的升遷都有不同的培訓(xùn)發(fā)展課程。品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評估、服務(wù)溝通、有效管理時間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理、團隊精神等管理技能培訓(xùn)，不同的管理職位會有不同的學(xué)習(xí)內(nèi)容。從最基本的人際關(guān)系管理技巧，到崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)、分區(qū)管理技巧，乃至高級知識技能培訓(xùn)……，每一項課程均針對特定人群，起到事半功倍的作用。《如何同心協(xié)力做好工作》、《項目管理》、《七個好習(xí)慣》、《談判與技巧》等是每個員工的必修科目。
餐廳是肯德基的基本業(yè)務(wù)單元，因此針對餐廳管理人員的“教育培訓(xùn)系統(tǒng)”是肯德基人力培訓(xùn)戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，這套系統(tǒng)被某些業(yè)內(nèi)人士稱為“制造核心競爭力的永動車”。1996年，肯德基專門建立了為餐廳管理人員進行訓(xùn)練的專業(yè)基地———教育發(fā)展中心，每年為來自全國各地的2000多名肯德基餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。
從一個絲毫不了解餐飲行業(yè)、不了解餐廳管理的外行人，發(fā)展到餐廳經(jīng)理中的精英，在這個過程中，企業(yè)提供的不同培訓(xùn)課程以及度身定制的長遠規(guī)劃功不可沒。
新進公司的餐廳服務(wù)員，每人會有一個平均200小時的“新員工培訓(xùn)計劃”；餐廳管理人員不但要學(xué)習(xí)入門的分區(qū)管理手冊，還要接受公司的高級知識技能培訓(xùn)，并會被送往其他國家接受新觀念以開拓思路；餐廳經(jīng)理因是直接面對顧客的最重要管理人員，公司便會安排參加各種有趣的競賽和活動：如每年的“餐廳經(jīng)理年會”、“餐廳經(jīng)理擂臺賽”等，使得餐廳經(jīng)理們既有機會交流學(xué)習(xí)，同時也昂揚積極向上的風(fēng)氣。
隨著肯德基自1987年在北京開設(shè)第一家店之后，18年來已成為中國規(guī)模最大、發(fā)展最快的快餐連鎖企業(yè)。這樣神奇的發(fā)展速度與其在美國本土多年的停滯不前形成了鮮明的對比。有專家研究此現(xiàn)象后說，“為了不讓崇拜它的消費者逃跑，肯德基在中國始終堅持本土化原則，以1200家店的成功實現(xiàn)了慢慢‘變臉’。”肯德基全世界的1．3萬家店中，有5525家在美國之外。而中國就達1200家。
2.肯德基“健康轉(zhuǎn)型”帶給中國煙草的啟示
“如果一個企業(yè)只想賺錢，那這個企業(yè)可能很難賺取更多的利潤，可是如果這個企業(yè)想做企業(yè)的領(lǐng)袖，那這個企業(yè)一定能賺到更多的錢”——世界成功大師陳安之如是說。在雅典奧運會上為中國網(wǎng)球奪取歷史上第一塊奧運金牌的李婷、孫甜甜前段時間成為肯德基“體壇群英”計劃推出的新一季體育明星。
特許經(jīng)營肯德基以“特許經(jīng)營”作為一種有效的方式在全世界拓展業(yè)務(wù)，1993年開始嘗試在中國開展特許經(jīng)營，經(jīng)過一段時間沉默之后，自2000年起，肯德基在中國特許經(jīng)營只采取“不從零開始“一種形式，“特許經(jīng)營“是肯德基第一品牌策略成功的代表性策略，具有“中國特色”。
4.肯德基：培訓(xùn)永無止境
“立足中國，融入生活”對于世界聞名的連鎖快餐巨頭肯德基而言，絕不僅僅是句口號，而是實打?qū)嵉脑袆??？系禄`屬全球最大的百勝全球餐飲集團，自1987年11月進入中國在北京開設(shè)了第一家餐廳起，至今已在全國260多個城市開設(shè)了1200多家連鎖餐廳。隨著公司管理經(jīng)驗的逐漸豐富，員工隊伍的不斷壯大和經(jīng)營體系的日趨完善，目前在中國的員工總數(shù)已超過7萬人，且實現(xiàn)了100%本地化的戰(zhàn)略目標(biāo)。[1]
