第五章 通用禮儀
第一節(jié) 溝通禮儀
交談是一門藝術(shù)。語言的禮儀使交談成為一門藝術(shù)。交談是人與人之間最迅速、最直接的一種溝通方式，在增進(jìn)了解、加深友誼方面起著十分重要的作用。
溝通的黃金定律：
你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。
溝通的白金定律：
不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用對(duì)方喜歡的方式對(duì)待對(duì)方。
一、談吐的基本禮貌用語
敬語是表示恭敬、尊敬的習(xí)慣用語。這一表達(dá)方式的最大特點(diǎn)是，當(dāng)與賓客交流時(shí)，常常用"您好"開頭，"請(qǐng)"字中間，"謝謝"或"再見"收尾，"對(duì)不起"常常掛在嘴邊。日常工作中，"您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見"等字用得最多。其"請(qǐng)"字包含了對(duì)賓客的尊重與尊敬，體現(xiàn)了對(duì)他人的誠意。如"請(qǐng)走好"、"請(qǐng)稍等"等。
語法的作用：把話說對(duì)
詞匯的作用：把話說準(zhǔn)
修辭的作用：把話說好
語氣語調(diào)的作用：表達(dá)出心意和立場(chǎng)
講究[詞語]之美
多說商量，尊重的話；
多說寬容，諒解的話；
多說關(guān)懷，體貼的話；
多說贊美，鼓勵(lì)的話；
二、稱呼禮節(jié)
適當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼，通常稱未婚女性為小姐，已婚女性為女士；男士最普遍的稱為先生，表示對(duì)對(duì)方的尊重。
稱呼要考慮場(chǎng)合，被稱呼者的身份、修養(yǎng)是否適宜而定。
對(duì)身份高的人的稱呼：在官方場(chǎng)合要稱其職銜；對(duì)有學(xué)問的人稱其學(xué)銜；對(duì)有世襲頭銜的人稱呼其頭銜。如某某總理，某某博士，某某公爵。
三、打招呼的一般規(guī)則
與西方人打招呼時(shí)避免中式用語"你上哪兒去"、"你干什么去"等，在西方人看來，有涉人私事之嫌，是失禮的語言；更不應(yīng)說"吃飯了嗎"，否則被誤認(rèn)為你想邀請(qǐng)他一起吃飯。
禮貌用語：
歡迎語：見到您很高興…
問候語：您好/早上好/下午好/晚上好…
祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂…
送別語：再見/慢走…
征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎…
應(yīng)答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去
做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系…
道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽…
答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作…
指路用語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左邊拐…
四、交談注意忌諱
在一般交談時(shí)要堅(jiān)持"六不問"原則。年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰，屬于個(gè)人隱私的問題，在與人交談中，不要好奇詢問，也不要問及對(duì)方的殘疾和需要保密的問題。在談話內(nèi)容上，一般不要涉及疾病、死亡、災(zāi)禍等不愉快的事情；不談?wù)摶恼Q離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。與人交談，還要注意親疏有度，"交淺"不可"言深"，這也是一種交際藝術(shù)。
第二節(jié) 介紹禮儀
"介紹"在社會(huì)交往中是必不可少的，是人際交往中互相了解的基本方式，正確的介紹可以使不相識(shí)人的相互認(rèn)識(shí)，也可以通過落落大方的介紹和自我介紹，顯示出良好的交際風(fēng)度。介紹分為自我介紹和他人介紹。
一、自我介紹
當(dāng)自己想結(jié)識(shí)某人，沒有合適的人或朋友居間介紹時(shí)可以作自我介紹。注意等對(duì)方空閑時(shí)再上前介紹自己，不要打擾對(duì)方活動(dòng)而使對(duì)方反感自己。
自我介紹的基本程序是：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位，同時(shí)遞上準(zhǔn)備好的名片。自我介紹時(shí)，表情要坦然親切，注視對(duì)方，舉止莊重大方，態(tài)度鎮(zhèn)定而充滿信心，表示出渴望認(rèn)識(shí)對(duì)方的熱情。
二、他人介紹
為他人介紹時(shí)必須守"尊者優(yōu)先"的規(guī)則。團(tuán)體會(huì)見時(shí)雙方在相互介紹本方人員時(shí)，應(yīng)按職務(wù)高低的順序進(jìn)行，即先介紹職務(wù)高的，再按順序介紹職務(wù)低的。
日常會(huì)面
介紹晚輩和長(zhǎng)輩認(rèn)識(shí)的時(shí)候，先介紹晚輩，再介紹長(zhǎng)輩；
介紹男士和女士認(rèn)識(shí)的時(shí)候，先介紹男士，后介紹女士；
介紹來賓與主人認(rèn)識(shí)的時(shí)候，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓；
介紹上級(jí)和下級(jí)認(rèn)識(shí)的時(shí)候，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)；
介紹職位、身份高者與職位、身份低者認(rèn)識(shí)的時(shí)候，先介紹職位、身份低者，后介紹職位、身份高者；
把家人介紹給同事、朋友；
把未婚者介紹給已婚者；
把后來者介紹給先到者；
如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士。
第三節(jié) 握手禮儀
握手禮儀起源于西方。握手，它是人與人交際的一個(gè)部分。握手的力量、姿勢(shì)與時(shí)間的長(zhǎng)短往往能夠表達(dá)出不同禮遇與態(tài)度，顯露自己的個(gè)性，給人留下不同的印象，也可通過握手了解對(duì)方的個(gè)性，從而贏得交際的主動(dòng)。
握手的注意事項(xiàng)：
一、使用右手握手
握手時(shí)可適當(dāng)用力緊握對(duì)方右手；注視對(duì)方，微笑致意或簡(jiǎn)單問候、寒暄。如果伸出雙手去捧接，則更是謙恭備至。
二、握手的順序
握手順序按照"尊者為先"的原則；
在正式場(chǎng)合，以上級(jí)先伸手為禮；
在日常生活中，以長(zhǎng)輩、女士、已婚者先伸手為禮；
在接待來客時(shí)，以主人先伸手為禮，客人告辭時(shí)，以客人先伸手為禮。
三、握手的力度和時(shí)間握手的力度要適中；握手時(shí)間可根據(jù)雙方的親密程度掌握。初次見面者，握一下即可，一般控制在3秒鐘之內(nèi)，切忌握住異性的手久久不放。
四、握手的禁忌
男士與女士握手不宜時(shí)間過長(zhǎng)、力度過大。若用指尖握手，即使主動(dòng)伸手，也會(huì)給對(duì)方一種十分冷淡的感覺。
在多人同時(shí)握手時(shí)，不可交叉握手。
忌用左手與他人握手，除非右手有殘疾或太臟了，如果手臟、手涼或者手上有水、汗時(shí)，不宜與人握手，并主動(dòng)向?qū)Ψ秸f明不握手原因并道歉。
男士勿戴帽子和手套與他人握手，但軍人不必脫帽，而應(yīng)先行軍禮，然后再握手。握手時(shí)不可把另一只手放在口袋中。在社交場(chǎng)合女士戴薄紗手套或網(wǎng)眼手套可不摘。
握手時(shí)不可掌心向下握住對(duì)方的手，顯示著一個(gè)人強(qiáng)烈的支配欲，無聲地告訴別人，他此時(shí)處于高人一等的地位，應(yīng)盡量避免這種傲慢無禮的握手方式。
第四節(jié) 遞送禮儀
一、接取及遞送手勢(shì)
遞送時(shí)上身略向前傾；
將文件或證件等的正面向上并朝向?qū)Ψ剑?/p>
雙手接取或遞送，輕拿輕放；
杯子要拿中下部，避免手部觸碰杯口；
遞送筆、剪刀之類的尖銳物品時(shí)，避免尖銳部分對(duì)向?qū)Ψ剑?/p>
別針之類的小東西，可以將它托在紙上或夾在上面遞給對(duì)方。
二、遞接名片
用雙手接受或呈送名片；
接過名片先仔細(xì)看，然后再將對(duì)方的名片放好；
如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
第五節(jié) 電話禮儀
一、電話禮儀
接打電話時(shí)應(yīng)面帶微笑；
語言簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出；
所有來電，應(yīng)在三響之內(nèi)接線，超過四聲應(yīng)抱歉；
先問好，自報(bào)名，再征詢對(duì)方需求；例如："您好，這里是XXX，請(qǐng)問……"
正確理解對(duì)方的目的、意圖，確認(rèn)并記錄；
當(dāng)對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地告訴對(duì)方："對(duì)不起，這里是???，您可能打錯(cuò)了。"
二、使用手機(jī)的禮儀
在有演講、會(huì)議、課堂以及其他需要保持安靜的場(chǎng)所里均不能使用手機(jī)；
因特殊情況要將電話調(diào)制靜音或振動(dòng)；
如果在車?yán)铩⒉妥郎匣螂娞輧?nèi)，應(yīng)盡量使你的通話簡(jiǎn)短，以免干擾他人。
第六節(jié) 電梯禮儀
一、電梯禮儀
等電梯時(shí),不要擋在電梯門口,以免妨礙電梯內(nèi)的人出來。電梯門開了,要等電梯里的所有人出來后,才可以進(jìn)入。
當(dāng)看到有人趕來時(shí),用手擋住電梯門，防止關(guān)上。如果沒趕上電梯,切忌扒門，強(qiáng)行擠入；如果超載時(shí)，應(yīng)自覺退出。
如電梯無人控制時(shí)，應(yīng)先入電梯，按住"開"，請(qǐng)同行者進(jìn)入再按"關(guān)"；
如電梯內(nèi)有人控制時(shí)，可請(qǐng)同行者先入內(nèi)然后再進(jìn)入；
盡量站在控制按鍵處以方便幫助別人按鍵；
人多時(shí)應(yīng)站成"U"字型，以方便每個(gè)人進(jìn)出；
站立時(shí)面向電梯門處，忌目光對(duì)視或相對(duì)而立；
如有旁人應(yīng)避免交談；
禁止吸煙，避免使用手機(jī)。
編輯：劉琴琴
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