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按脾氣來(lái)分，門(mén)店接觸的顧客主要分成：

1、性急型：性情急躁、愛(ài)發(fā)脾氣，喜歡改變。

2、遲鈍型：愛(ài)好始終不強(qiáng)烈，不易興奮。

3、含蓄型：性情固執(zhí)，對(duì)周圍事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬。

4、健談型：聰明、適應(yīng)性強(qiáng)，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)心，非常感情用事。

5、抑制型：愛(ài)好永久性強(qiáng)烈，不易興奮。

6、疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑、嫉妒心強(qiáng)。

7、知音型：容易興奮，愛(ài)好改變不強(qiáng)烈。

8、包容型：樂(lè)觀、親切、害怕權(quán)威。

9、挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛(ài)挑剔。

針對(duì)上述九種顧客的性格特征，店員在對(duì)待顧客時(shí)須掌握以下待客訣竅：

1、性急型。此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動(dòng)作快，切莫讓她感到不耐煩。

2、遲鈍型。此類顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買或確定服務(wù)類型，必須要耐心多聽(tīng)，再多與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。

3、含蓄型。美容院要從其動(dòng)作或表情中留意她想要關(guān)心的事務(wù)或購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語(yǔ)言，我們的服務(wù)才能正中下懷。

4、健談型。此類顧客有發(fā)表個(gè)人傾向的個(gè)性，美容師很容易探索其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，從侃侃而談中，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交。

5、抑制型。此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全齊美。

6、疑慮型。此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，在談話時(shí)務(wù)必了解去疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說(shuō)服，揭開(kāi)其心中各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)后，成為長(zhǎng)期顧客。

7、知音型。此類顧客自命內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，特別關(guān)心其使用方法，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，切不可掉以輕心。

8、包容型。此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高。

9、挑剔型。對(duì)此類顧客，切忌多言，言多必失;切忌與其惡言辯論;細(xì)心聽(tīng)取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了她人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結(jié)。

與上文所講的九種類型顧客相比，有些特殊顧客的接待需要更加細(xì)致，比如醉酒顧客、負(fù)傷顧客、孕婦、殘疾顧客等。

醉酒顧客：店員應(yīng)保持冷靜耐心，在不違反原則的前提下，盡量順應(yīng)醉酒顧客，避免與其發(fā)生沖突。對(duì)情緒激動(dòng)的顧客，店員應(yīng)對(duì)其安撫并迅速帶離賣場(chǎng)，防止其破壞商品，影響其他顧客購(gòu)物；對(duì)借酒鬧事的顧客，店員可酌情撥打110，以免影響門(mén)店的正常營(yíng)業(yè)。

負(fù)傷顧客：店員應(yīng)對(duì)負(fù)傷顧客的傷口進(jìn)行消毒和簡(jiǎn)單的包扎，流血量大的顧客，可采用壓迫止血法等方法助其止血，若傷勢(shì)嚴(yán)重，應(yīng)快速送醫(yī)院或撥打120。

孕婦：店員在接待孕婦時(shí)，應(yīng)注意購(gòu)物環(huán)境是否擁擠、地面是否濕滑等，指引其到休息區(qū)等待。店員應(yīng)詢問(wèn)清楚顧客需求，為其選購(gòu)好商品，代結(jié)賬后送顧客出門(mén)。

殘疾顧客：店員應(yīng)真誠(chéng)對(duì)待殘疾顧客，并注意自己的言行，不嘲笑、不歧視顧客，對(duì)聾啞顧客可借助紙筆和肢體動(dòng)作完成交流，對(duì)腿腳不方便的顧客可帶至休息區(qū)，店員幫忙選好藥品后，代為付款，交付給顧客后，送顧客出門(mén)。

突然暈倒的顧客：店員應(yīng)疏通顧客，保持空氣流通，尋找其隨身攜帶的藥品，并通過(guò)其手機(jī)聯(lián)系顧客家人。若有陪同人員，店員應(yīng)向其詢問(wèn)情況，再采取相應(yīng)措施。店員必須掌握簡(jiǎn)單的急救措施，如測(cè)量血壓、呼吸及脈搏、胸外按壓、人工呼吸等。情況嚴(yán)重時(shí)應(yīng)立即撥打120或送醫(yī)院治療。

另外，在平時(shí)的銷售中，我們經(jīng)常會(huì)看到這樣的場(chǎng)景：一邊是門(mén)店工作人員熱情地為顧客做介紹，一邊是顧客冷冷地回一句：不用介紹了，我自己會(huì)看。也就是說(shuō)，按照購(gòu)買目標(biāo)的選定程度來(lái)劃分，顧客還可以分成已確定型和未確定型：

特征：這類顧客在走進(jìn)藥店前，就已經(jīng)確定要購(gòu)買藥品的種類、數(shù)量、生產(chǎn)廠家及價(jià)格等情況，一般進(jìn)店之后就直接向營(yíng)業(yè)員是否有某產(chǎn)品，價(jià)格適合就購(gòu)買。

接待方案：對(duì)于這類顧客，無(wú)需花費(fèi)太多的時(shí)間進(jìn)行咨詢指導(dǎo)，服務(wù)應(yīng)重點(diǎn)放在取藥的速度和用法簡(jiǎn)單說(shuō)明上。在購(gòu)買的基礎(chǔ)上可以進(jìn)行聯(lián)合用藥的推薦。

特征：這類顧客在走進(jìn)藥店前，并不知道所要購(gòu)買的藥品的有關(guān)信息，進(jìn)入藥店后，會(huì)向營(yíng)業(yè)員描繪病情癥狀，在聽(tīng)取營(yíng)業(yè)員意見(jiàn)后，會(huì)在營(yíng)業(yè)員的指導(dǎo)下購(gòu)藥。

接待方案：對(duì)于這類顧客，營(yíng)業(yè)員應(yīng)多花精力，詳細(xì)詢問(wèn)患者癥狀，準(zhǔn)確判斷患者類型，選擇合理、有效的藥品，并耐心講解藥品的用法、用量，注意事項(xiàng)和用藥療程。