北京市朝陽區(qū)人民法院有關(guān)負(fù)責(zé)人在接受媒體采訪
隨著我國人民物質(zhì)生活的不斷豐富，精神需求不斷提高，旅游作為一種可以承載人們精神需求的方式便逐漸成為現(xiàn)代人的消費(fèi)熱點(diǎn)。2018年8月，文化和旅游部數(shù)據(jù)中心發(fā)布《2018年上半年旅游經(jīng)濟(jì)主要數(shù)據(jù)報(bào)告》。報(bào)告顯示，2018年上半年，國內(nèi)旅游人數(shù)28.26億人次，比2017年同期增長11.4%；出境游達(dá)7131萬人次，比2017年同期增長15%。
與產(chǎn)業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，人民法院近年來受理的涉旅游糾紛也呈現(xiàn)出新特點(diǎn)，反映出旅游市場存在的諸多問題。
行前5天突發(fā)地震
團(tuán)費(fèi)全損游客自擔(dān)？
2018年9月26日上午，北京市朝陽區(qū)人民法院公開開庭審理一起涉及旅游糾紛的案件。
今年1月，44歲的伊女士想利用寒假帶兩個女兒赴臺灣地區(qū)旅游，遂通過朋友張某聯(lián)系，報(bào)名參加了中國職工國際旅行社總社（以下簡稱“職工國旅總社”）組織的臺灣環(huán)島八日游，出行時(shí)間為2月11日至18日。
2月6日23：50，臺灣花蓮縣附近海域發(fā)生6.5級地震，并提示后續(xù)可能發(fā)生大級別余震。2月7日下午，原國家旅游局在官網(wǎng)發(fā)布《國家旅游局提示游客近期暫勿前往臺灣花蓮及相鄰地區(qū)》的公告：“2018年2月6日23時(shí)50分，臺灣花蓮縣附近海域發(fā)生6.5級地震，造成重大人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失……國家旅游局提醒游客密切關(guān)注臺灣地震風(fēng)險(xiǎn)，近期暫勿前往花蓮及相鄰地區(qū)旅游；提示旅行社停止組團(tuán)或者帶團(tuán)前往該風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，要求旅行社組織已在該區(qū)域的游客及時(shí)調(diào)整行程并撤離，采取相應(yīng)防范措施，妥善做好游客安全工作。如遇危險(xiǎn)及時(shí)求助。該提示有效期截至2018年2月21日……”
2月7日15：23，伊女士微信聯(lián)系張某：“臺灣6.5級地震，我想退團(tuán)了。旅行團(tuán)沒什么動作嗎？”張某回復(fù)稱臺灣的團(tuán)隊(duì)都是正常走，沒有任何影響。如果退團(tuán)，航空公司不退款，等于全損。當(dāng)晚19：35，伊女士再次聯(lián)系張某，轉(zhuǎn)發(fā)了原國家旅游局的公告，并表示“越想越害怕，你看能不能給我退了”。張某仍然回復(fù)退團(tuán)需承擔(dān)全部損失。
2月8日15：26，職工國旅總社通過張某，以微信方式向伊女士發(fā)送了《出團(tuán)通知書》，其中包括臺東-花蓮和花蓮-臺北的行程。伊女士收到后，回復(fù)張某：“我不去了?！?/span>
2月8日國航官網(wǎng)發(fā)布聲明，對于2月7日零時(shí)前購買的，旅行日期為2月7日零時(shí)至2月23日24時(shí)的客票（票號999開頭），且定妥國航自營涉及臺灣航線航班的旅客，可以免費(fèi)辦理一次 變更或全額退票。伊女士認(rèn)為，根據(jù)國航聲明，機(jī)票可以全額退款。于是，針對旅行社拒絕退款的問題，伊女士從2月8日即開始前往相關(guān)部門投訴，但職工國旅總社始終不同意退款。
伊女士主張，在發(fā)生不可抗力事件且其已明確表示終止臺灣行程的情況下，職工國旅總社違背游客意愿，放任損失擴(kuò)大。故訴至法院，要求確認(rèn)雙方簽訂的《旅游合同》于2月7日解除，判令職工國旅總社全額退還旅游款23100元。
職工國旅總社辯稱，伊女士于2月7日19：35通知取消行程，該旅行社已明確告知取消行程將造成全額損失，并承諾保證游客安全，建議伊女士三人繼續(xù)參團(tuán)，以避免損失。在明確告知和提示的情況下，伊女士三人系在認(rèn)可全損的基礎(chǔ)上最終選擇取消行程。2月11日，該團(tuán)如期發(fā)團(tuán)，實(shí)際發(fā)團(tuán)人數(shù)15人，行程中旅游線路將花蓮變更為新北。因伊女士三人未出行，出團(tuán)人數(shù)低于約定的最低成團(tuán)人數(shù)，地接社賬單費(fèi)用上漲。伊女士三人機(jī)票款10548元、保險(xiǎn)簽證費(fèi)1200元、地接社費(fèi)用（無法具體對應(yīng)金額）均已實(shí)際發(fā)生。而國航退票僅針對散客，不針對團(tuán)體游客。綜上，不同意退款。
朝陽法院經(jīng)審理認(rèn)為，臺灣花蓮地震及可能發(fā)生的余震構(gòu)成不可抗力，且伊女士三人的行程時(shí)間在原國家旅游局提示有效期內(nèi)，三原告有權(quán)解除合同。《旅游合同》解除后，國旅總社應(yīng)在扣除已支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還。關(guān)于機(jī)票款，在機(jī)票購買前，伊女士已經(jīng)提出退團(tuán)的意向，在雙方溝通協(xié)商過程中，旅行社仍然為伊女士三人預(yù)訂機(jī)票，在一 定程度上屬于對損失的擴(kuò)大，應(yīng)對該損失承擔(dān)主要責(zé)任。關(guān)于預(yù)付地 費(fèi)用，法院認(rèn)為，伊女士三人對合同解除無過錯，職工國旅總社在不足成團(tuán)最低人數(shù)的情況下仍然發(fā)團(tuán)，造成地接社費(fèi)用上漲，增加的成本不應(yīng)該由伊女士等人承擔(dān)。
最終，朝陽法院一審判決職工國旅總社退還伊女士三人旅游費(fèi)16000元。一審宣判后，伊女士對判決結(jié)果表示滿意。職工國旅總社的代理人表示將提出上訴。
朝陽法院民一庭副庭長孫銘溪在接受媒體采訪時(shí)指出，出境游易產(chǎn)生爭議、引發(fā)糾紛，我國每年出境游人次在整體旅游消費(fèi)中的比重盡管較低，但是出境游糾紛在涉旅游民事訴訟中的比例卻很高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015-2017年，朝陽法院審結(jié)的涉旅游民事糾紛案件中，有647件涉及出境游，占比達(dá)63.3%。
未履行如實(shí)陳述義務(wù)
浮潛死亡誰之過？
某旅行社與某旅游公司之間簽有《旅游者（團(tuán)）委托接待合同》，載明：某旅游公司在其經(jīng)營范圍內(nèi)委托某旅行社銷售具有合法資質(zhì)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，雙方均表示系合作關(guān)系。某旅游公司負(fù)責(zé)開發(fā)設(shè)計(jì)旅游線路，某旅行社購買旅游路線后在網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售，簽約的旅游者由某旅游公司負(fù)責(zé)接待。
2015年2月，沈某（1945年10月出生，男）與某旅行社簽訂《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》，該合同后附行程單，顯示2015年3月19日應(yīng)到地點(diǎn)為紅海，活動包括乘坐紅海玻璃船。
雙方簽訂的《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》約定，旅行社應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知具體行程安排和有關(guān)具體事項(xiàng)。具體事項(xiàng)包括但不限于旅游活動中安全注意事項(xiàng)和安全避險(xiǎn)措施，以及旅游者不適合參加旅游活動的情形。旅行社特別提醒，請旅游者在出行前做一次必要的身體檢查，若為傳染性疾病患者、心血管疾病患者如高血壓等、腦血管疾病患者如腦血栓等、呼吸系統(tǒng)疾病患者等；或80歲以上老人，請勿報(bào)名參團(tuán)出游。如隱瞞病情或年齡參團(tuán)出游，責(zé)任自負(fù)。高風(fēng)險(xiǎn)娛樂項(xiàng)目，如草地摩托、雪上摩托、騎馬、快艇、漂流、攀巖、滑雪、潛水、蹦極等，請旅游者根據(jù)自身情況選擇參加，仔細(xì)閱讀景區(qū)提示，在景區(qū)指定區(qū)域內(nèi)開展活動，注意人身安全；在自行安排活動期間，旅游者應(yīng)選擇自己能夠控制風(fēng)險(xiǎn)的活動項(xiàng)目，并對自己的安全負(fù)責(zé)，旅行社盡到警示和事后協(xié)助義務(wù)的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。
之后，某旅游公司組織包括沈某在內(nèi)的旅游者到埃及旅游，并按照行程單確定的行程開展旅游活動。2015年3月19日，沈某在紅海進(jìn)行浮潛時(shí)，不幸身亡。另據(jù)調(diào)查，在旅游者進(jìn)行浮潛項(xiàng)目時(shí)，沒有領(lǐng)隊(duì)在場，僅有當(dāng)?shù)匾幻煌h語的導(dǎo)游在場。
不幸事情發(fā)生，沈某的配偶及兒子將某旅行社及某旅游公司訴至法院，稱某旅行社及某旅游公司未盡到安全保障義務(wù)，要求二者連帶賠償喪葬費(fèi)38778元、死亡賠償金483010元，并退還全部旅游費(fèi)7629元。
某旅行社表示沈某的死亡原因是心臟驟停，而非溺水死亡，故死亡后果是其自身原因造成，與旅行社無關(guān)，故拒絕賠償。某旅游公司則稱在浮潛之前導(dǎo)游已告知游客安全須知，在沈某溺水后也積極進(jìn)行了搶救，故不存在過錯，也不同意賠償。
朝陽法院經(jīng)審理認(rèn)為，某旅行社是與旅游者簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營者。某旅游公司根據(jù)與某旅行社之間的《旅游者（團(tuán)）委托接待合同》為旅游者提供合同約定的全部旅游服務(wù)，因而在對旅游者（包括沈某）提供旅游服務(wù)過程中，應(yīng)盡最大義務(wù)保障旅游者在旅游過程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全。否則，造成旅游者人身或財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)與某旅行社承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。
沈某從事的項(xiàng)目具有相對較高的人身危險(xiǎn)性，對旅游者身體健康條件和運(yùn)動素質(zhì)有著較高的要求，某旅行社及某旅游公司在提供該項(xiàng)目服務(wù)時(shí)，更應(yīng)盡到審慎的提醒義務(wù)。而根據(jù)庭審查明的事實(shí)可以確認(rèn)，某旅行社及某旅游公司在沈某參與浮潛項(xiàng)目之前，并未對其健康狀況進(jìn)行基本的核查。雖然當(dāng)?shù)貙?dǎo)游介紹了相應(yīng)的注意事項(xiàng)，但當(dāng)?shù)貙?dǎo)游并不熟悉漢語，沈某也不懂當(dāng)?shù)卣Z言。此種情況下，某旅游公司的領(lǐng)隊(duì)未帶隊(duì)參加，此舉確有不妥之處。事后，救生員和醫(yī)生對沈某采取的搶救措施未能避免沈某死亡后果的發(fā)生。綜上，可以認(rèn)定某旅行社及某旅游公司在沈某進(jìn)行該項(xiàng)目的過程中，并未完全盡到安全保障義務(wù)，應(yīng)對損害的發(fā)生承擔(dān)與其過錯程度相應(yīng)的賠償責(zé)任。
同時(shí)，沈某作為成年人，應(yīng)當(dāng)明知其所參加的浮潛項(xiàng)目具有較高的危險(xiǎn)性，其對自身的健康狀況和運(yùn)動素質(zhì)也應(yīng)有全面的認(rèn)識，但其仍自愿參加該項(xiàng)目，導(dǎo)致?lián)p害后果的發(fā)生，故其應(yīng)對損害后果的發(fā)生承擔(dān)主要責(zé)任。
最終，朝陽法院一審判決某旅行社及某旅游公司賠償沈某的配偶及獨(dú)生子喪葬費(fèi)、死亡賠償金共20萬元；判令某旅行社返還旅游費(fèi)3500元。一審宣判后，雙方均提出上訴，二審維持原判。
法官指出，旅游者作為完全民事行為能力人，應(yīng)當(dāng)清楚自身健康狀況，在從事浮潛這類高度危險(xiǎn)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)︼L(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)估，并注意保護(hù)自身安全。而旅行社在旅游者從事較為危險(xiǎn)的旅游項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)當(dāng)從事前預(yù)防、事中監(jiān)控和事后救助三方面履行安全保障義務(wù)。
保證金難退、人身損害多發(fā)
出境游成旅游糾紛 “ 重災(zāi)區(qū)”
前不久，曾發(fā)生過一起中國游客在瑞典旅游時(shí)被粗魯對待的事件。
9月2日，曾先生及其父母赴瑞典旅游，一行三人當(dāng)天凌晨抵達(dá)斯德哥爾摩市區(qū)的一家旅店準(zhǔn)備住宿。但預(yù)訂的房間需當(dāng)天白天才能入住。考慮到父母身體不好，且瑞典夜里較寒冷，曾先生請求旅店讓他們付費(fèi)在大廳椅子上休息一段時(shí)間。然而，旅店拒絕了他們的請求，并叫來了警察。
曾先生稱，自己曾向到場的警方說明情況，并表示自己可以離開，不料警方不予理睬，并強(qiáng)行將曾先生父親從座位上拉倒拖出酒店，扔在地上，導(dǎo)致患有心腦血管疾病的曾先生父親當(dāng)場發(fā)病。最終，將曾先生一家人強(qiáng)行帶上警車，并將他們放在了一個燈光昏暗的路口。曾先生用手機(jī)定位發(fā)現(xiàn)，這里竟是斯德哥爾摩市區(qū)幾十公里以外的一處墓地。
事情發(fā)生后，中國外交部和中國駐瑞典大使館高度關(guān)注，多次就此向瑞方政府提出嚴(yán)正交涉。
旅游本是件放松身心的開心事，卻不曾想蘊(yùn)藏著諸多風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)9月26日朝陽法院發(fā)布的2015-2017年度《涉旅游民事糾紛審判白皮書》顯示，2015-2017年朝陽法院共受理涉旅游民事糾紛1095件，審結(jié)1022件，訴訟主體呈現(xiàn)多元化特點(diǎn)，除旅游者和組團(tuán)社外，還包括地接社、履行輔助人、電商平臺、保險(xiǎn)公司等。
北京朝陽法院發(fā)布《涉旅游民事糾紛審判白皮書》（2015年度-2017年度）
朝陽法院民一庭副庭長孫銘溪指出，朝陽法院2015-2017年度涉旅游民事糾紛主要體現(xiàn)出五項(xiàng)新特點(diǎn)，分別是：涉出境游糾紛多發(fā)、爭議類型繁多；涉人身損害糾紛多發(fā)，旅游安全仍需加強(qiáng)；不可預(yù)見因素影響出行，損失承擔(dān)爭議較大；個性化、碎片化產(chǎn)品日益增多，責(zé)任主體易發(fā)爭議；新型旅游產(chǎn)品紛繁，預(yù)付費(fèi)旅游糾紛涉眾性明顯。其中出境游保證金難退是較為突出的問題。
孫銘溪介紹，盡管2015年原國家旅游局、2017年北京市旅游委分別針對出境游保證金專門發(fā)文，但在實(shí)踐中，旅游經(jīng)營者違規(guī)收取出境游保證金、拖延返還出境游保證金的問題仍然突出。2015-2017年，朝陽法院審結(jié)的涉出境游保證金的案件達(dá)301件，占涉出境游糾紛總量的46.5%。
此外，部分游客選擇戶外探索、極限運(yùn)動等體驗(yàn)項(xiàng)目，這些項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)較高，極易造成游客人身損害的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)?！吧娉鼍秤伟讣?，人身損害多發(fā)，交通事故、溺水是主要致傷因素?！背柗ㄔ耗夏シ糠ㄍシü倥嵝⌒墙榻B，出境旅游距離遠(yuǎn)、行程長，發(fā)生交通事故概率相對較高。
據(jù)介紹，2015-2017年，朝陽法院審結(jié)的涉旅游糾紛案件中，旅游者發(fā)生人身損害的案件為122件，其中，涉出境游的為57件，占比46.7%。船舶顛簸或撞擊、車輛碰撞或車內(nèi)受損，參加游泳、浮潛等項(xiàng)目造成溺水系致害主因，71.4%的死亡案例均因下海游泳或浮潛所導(dǎo)致，此外，騎馬、滑雪、滑沙、熱氣球飛行、蹦極、沖浪、跳傘等體驗(yàn)項(xiàng)目也存在致傷風(fēng)險(xiǎn)。而備受青睞的海島度假游，因?yàn)榧狭松鲜鰞纱髠︼L(fēng)險(xiǎn)，安全隱患也相對較高。
為此，朝陽法院建議旅游經(jīng)營者通過建設(shè)旅游信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、完善風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理機(jī)制、增加商業(yè)保險(xiǎn)適用、創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)控制和爭議解決機(jī)制等方式，提高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、控制、抵御、化解能力。
同時(shí)，朝陽法院建議行政主管機(jī)關(guān)制定預(yù)付費(fèi)等新型旅游產(chǎn)品的規(guī)范性文件，加強(qiáng)出境游保證金、預(yù)付費(fèi)旅游產(chǎn)品監(jiān)管，完善旅游大數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)從業(yè)者教育和對行業(yè)組織的指導(dǎo)扶持，指導(dǎo)制定形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、示范性合同文本，規(guī)范旅游市場，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量、水平的提升。
《涉旅游民事糾紛審判白皮書》提示旅游者，要增強(qiáng)合同意識、樹立證據(jù)意識、提高安全意識，審慎選擇旅游經(jīng)營者、旅游線路和項(xiàng)目，充分評估安全風(fēng)險(xiǎn)，防止權(quán)益受損。
本期封面
《中國審判》雜志2018年第20期
