從《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》思維導(dǎo)圖來解讀，會(huì)依據(jù)原有章節(jié)結(jié)構(gòu)來分別解讀，以自己的淺薄的見識(shí)，用更淺顯易理解的表述書中內(nèi)容，尤其是精華，要點(diǎn)部分。

第七章 學(xué)會(huì)傾聽，創(chuàng)建良性的交流通道

傾聽是溝通的基礎(chǔ)，善于傾聽的人才能當(dāng)個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)。傾聽不能止于聽，在聽的過程中要對(duì)信息進(jìn)行解析，并給出積極的回應(yīng)。

用心傾聽，建立員工的情感賬戶

正所謂“兼聽則明”，善于傾聽是一個(gè)優(yōu)秀管理者的必備素質(zhì)。

因?yàn)閱T工感覺，他們的領(lǐng)導(dǎo)愿意跟他們?cè)谝黄鸸ぷ鳎鹬夭⑿湃嗡麄?，隨時(shí)隨地認(rèn)真傾聽他們的意見，并真心為他們著想。通過認(rèn)真傾聽的方式，管理者和員工之間建立起情感賬戶，并且存入了數(shù)額不菲的資金。

什么叫做“罵人的資本”？在建立起與員工的情感賬戶之后，管理者由于某件事情批評(píng)員工的時(shí)候，員工就不會(huì)輕易生氣，反而感覺管理者是真心為他好，這種批評(píng)可以接受。

傾聽的要點(diǎn)是吸收對(duì)方的信息

善于傾聽的人可以將對(duì)方表達(dá)出來的以及未表達(dá)出來的信息盡可能接受，提升雙方的溝通效率，建立彼此之間的信任感，為管理工作的順利進(jìn)行打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

傾聽可以分為以下三個(gè)步驟：

1．深呼吸

深呼吸的目的是保證傾聽者的情緒穩(wěn)定，將注意力集中在對(duì)方說話這件事上。

傾聽之前深呼吸，清除私心雜念，放下偏見，只留下平靜的心為接下來的傾聽做好準(zhǔn)備。

2．提問

在傾聽的時(shí)候，適時(shí)提出一些問題，對(duì)方才會(huì)有意愿做更多的交流和溝通。

善于在傾聽中提問，會(huì)讓對(duì)方感受到尊重，更容易贏得信任，而這正是領(lǐng)導(dǎo)力產(chǎn)生最重要的基礎(chǔ)

提問分為兩種，一種是封閉性問題，另一種是開放性問題。

（1）封閉性問題

封閉性問題是指那些只能用“是”或“不是”等具體答案來進(jìn)行解答的問題。

“7 YES成交法”是其典型代表。

（2）開放性問題

開放性問題需要對(duì)方針對(duì)有關(guān)事情做進(jìn)一步的描述，并把他們自己的注意力轉(zhuǎn)向所描述事情中比較具體的某個(gè)方面。

3．復(fù)述

我們需要對(duì)傾聽的結(jié)果有一個(gè)確認(rèn)的過程，這個(gè)過程叫作復(fù)述。

管理者需要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣：向員工布置任務(wù)或者約定時(shí)間地點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)對(duì)方將信息復(fù)述一遍，以保證信息的絕對(duì)正確，避免出現(xiàn)嚴(yán)重的工作疏漏。

肢體動(dòng)作比語言更重要

肢體動(dòng)作有助于管理者充分了解員工的想法。

人們已知的信息交流方式分為口頭語言、書面語言以及肢體動(dòng)作三種：

1．書面語言

表達(dá)方式冷靜客觀，表達(dá)的內(nèi)容經(jīng)過人們反復(fù)核實(shí)確認(rèn)，最容易掩飾人們的真情實(shí)感。書面語言必須是經(jīng)得起推敲的，是最精確的。

2．口頭語言

表達(dá)方式更加直接，帶有強(qiáng)烈的主觀色彩和即時(shí)性，故而不會(huì)做太多修飾，比書面語言更加可信，但仍存在一些務(wù)虛的因素?？陬^語言是有煽動(dòng)性、有目的性的。

3．肢體動(dòng)作

是下意識(shí)的，除非經(jīng)過刻意訓(xùn)練，否則任何人都無法控制和修改自己的肢體語言，最真實(shí)的。

需要格外重視的四種肢體動(dòng)作：

1．目光接觸

眼睛是心靈的窗戶，眼神的千變?nèi)f化反映的正是員工復(fù)雜的心理變化。

2．手勢(shì)

手勢(shì)是員工在交談中無意識(shí)的一些動(dòng)作，其中可能潛藏著一些重要的信息。

3．腿部動(dòng)作

腿部動(dòng)作也是反映心理狀態(tài)的重要標(biāo)志。

4．空間距離

不同的距離代表了雙方不同的關(guān)系。

控制自己的肢體動(dòng)作，避免在溝通時(shí)犯以下9種常見的錯(cuò)誤：

1．無精打采

2．夸張的手勢(shì)或點(diǎn)頭

3．談話時(shí)看手表、坐立不安或撥弄頭發(fā)

4．交叉雙臂或緊握拳頭

5．言語和面部表情不一致

6．避開對(duì)方目光

7．過于強(qiáng)烈的眼神接觸

8．轉(zhuǎn)動(dòng)眼珠

9．皺眉或其他不開心的表情

用認(rèn)同化解對(duì)方的失控情緒

有效的處理方式應(yīng)該是“反映情緒”。反映情緒是指在對(duì)方情緒出現(xiàn)波動(dòng)的時(shí)候，通過一系列的詢問讓對(duì)方認(rèn)識(shí)到自身的情緒狀態(tài)。

首先要處理的問題是情緒，而不是你手上所謂的“正經(jīng)事”。

道家典籍中說道：怒發(fā)沖冠時(shí)，只需點(diǎn)頭就可平復(fù)情緒，覺得一切都可以接受。

管理者在面對(duì)情緒失控的人時(shí)，最好的辦法就是千方百計(jì)讓他說“是”。只要他說了“是”，情緒會(huì)馬上緩和，因?yàn)樗麖倪@個(gè)回答中找到了認(rèn)同。

核心是處理好情緒問題。

一句話解讀：

用心傾聽，與員工建立情感，掌握傾聽要點(diǎn)（深呼吸、提問、復(fù)述）和肢體動(dòng)作，認(rèn)同對(duì)方的情緒。