電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)日漸成為電信運(yùn)營企業(yè)的核心競爭力之一，其強(qiáng)弱成敗直接影響到企業(yè)發(fā)展的實(shí)力與速度。3G以其數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的復(fù)雜多樣、快速便捷吸引著消費(fèi)者的眼球，同樣因其復(fù)雜多樣對(duì)支撐系統(tǒng)帶來了諸多挑戰(zhàn)，影響著業(yè)界的設(shè)計(jì)和建設(shè)者們。 3G業(yè)務(wù)的主要特點(diǎn)
2G時(shí)代乃至2.5G時(shí)代已經(jīng)能夠提供移動(dòng)語音業(yè)務(wù)和移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，所以3G業(yè)務(wù)最大的特點(diǎn)則在于更高速、更具有個(gè)性化的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，即能夠提供豐富多彩的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)及移動(dòng)多媒體業(yè)務(wù)，并將移動(dòng)通信帶入“通信體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代——以內(nèi)容和應(yīng)用為中心的時(shí)代。
如后表所示。3G的業(yè)務(wù)實(shí)際是從2G或2.5G繼承而來的，在以3GPP R4版本為基礎(chǔ)的體系結(jié)構(gòu)下，又產(chǎn)生了一些新的業(yè)務(wù)能力，總體上有如下的一些特征：
由于承載層帶寬的增加，多媒體業(yè)務(wù)的引入，商業(yè)價(jià)值鏈更加復(fù)雜，例如一個(gè)在線實(shí)時(shí)節(jié)目播放，牽扯到節(jié)目內(nèi)容的版權(quán)問題，廣告收入問題等，而這些在以往的2.5G增值業(yè)務(wù)中都沒有涉及。
3G網(wǎng)絡(luò)所支持的業(yè)務(wù)從基本話音業(yè)務(wù)到多媒體類業(yè)務(wù)，種類繁多，業(yè)務(wù)特性也有很大的差異。
相對(duì)于2.5G業(yè)務(wù)，3G的分組域業(yè)務(wù)普遍有QoS的要求，并且基于空中信道的QoS是3G計(jì)費(fèi)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)要素。
3G網(wǎng)絡(luò)向下兼容2.5G網(wǎng)絡(luò)所提供的所有業(yè)務(wù)。
作為3G的一個(gè)標(biāo)志性特征，由于數(shù)據(jù)承載帶寬的增加，引入了多媒體業(yè)務(wù)的概念。
這些特征對(duì)3G運(yùn)營和支撐系統(tǒng)的改造建設(shè)產(chǎn)生了很大的挑戰(zhàn)。
對(duì)現(xiàn)有運(yùn)營支撐系統(tǒng)的挑戰(zhàn)
目前提到電信運(yùn)營企業(yè)的運(yùn)營支撐系統(tǒng)，一般包括三大類系統(tǒng)：業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)和管理支撐系統(tǒng)。3G對(duì)支撐系統(tǒng)最直接的影響更多的體現(xiàn)在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和管理支撐系統(tǒng)上。
計(jì)費(fèi)、營賬方面
(1)平衡資費(fèi)的復(fù)雜程度和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)改造之間的關(guān)系。
3G的數(shù)據(jù)應(yīng)用業(yè)務(wù)豐富多彩，加大了計(jì)費(fèi)、賬務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜性，因這些新計(jì)費(fèi)要素對(duì)系統(tǒng)改造會(huì)直接影響業(yè)務(wù)的推出時(shí)間，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的支持總是被動(dòng)的。推出新數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)，一定要考慮平衡新業(yè)務(wù)的資費(fèi)政策和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)改造量。
(2)實(shí)時(shí)性的影響。
應(yīng)用系統(tǒng)只要有計(jì)費(fèi)要求，多少都會(huì)影響計(jì)費(fèi)、賬務(wù)系統(tǒng)的性能，未來應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)計(jì)費(fèi)、賬務(wù)系統(tǒng)的沖擊很大。
(3)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的問題。
針對(duì)同一類應(yīng)用系統(tǒng)，業(yè)務(wù)平臺(tái)和計(jì)費(fèi)話單要規(guī)范，保障應(yīng)用系統(tǒng)話單格式和計(jì)費(fèi)要素的一致性。
(4)QoS問題。
在WCDMA/TD-SCDMA/GSM網(wǎng)絡(luò)切換時(shí)，由于分組域的QoS發(fā)生變化，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)要充分考慮話單的處理方式。
(5)防欺詐問題。
隨著3G增值業(yè)務(wù)的豐富和產(chǎn)業(yè)鏈的復(fù)雜化，運(yùn)營商要考慮如何通過技術(shù)手段防止來自應(yīng)用系統(tǒng)的欺詐行為，例如目前的代收費(fèi)問題等。
經(jīng)營分析方面
(1)建立面向數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市。
目前國內(nèi)的主導(dǎo)運(yùn)營商基本都已經(jīng)投資建設(shè)了以數(shù)據(jù)倉庫為核心的經(jīng)營分析系統(tǒng)，但目前在此基礎(chǔ)上的多數(shù)主題應(yīng)用都是面向話音業(yè)務(wù)的。隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)消費(fèi)的增加，運(yùn)營商還應(yīng)該建立面向數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市，這些數(shù)據(jù)源可以來自目前的2.5G的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和目前2.5G上的多種增值業(yè)務(wù)平臺(tái)。
(2)在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上挖掘在現(xiàn)有的2.5G的用戶群中哪些是3G的潛在業(yè)務(wù)消費(fèi)群體。
3G業(yè)務(wù)開通后，經(jīng)營分析系統(tǒng)可以去挖掘不同數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶層次，例如：挖掘哪些客戶經(jīng)常使用多媒體業(yè)務(wù)，這些客戶有哪些特征；也可以挖掘不同數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)客戶流失的影響程度等。由于3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的豐富，需通過經(jīng)營分析系統(tǒng)分析并挖掘數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品生命周期，從而指導(dǎo)市場經(jīng)營部門把業(yè)務(wù)拓展資源放在有潛力的數(shù)據(jù)增值產(chǎn)品上。
客戶服務(wù)方面
由于目前多數(shù)呼叫中心沒有一個(gè)統(tǒng)一的客戶資料視圖，無法保障不同客戶接觸渠道對(duì)客戶認(rèn)知的一致性。另外，由于不同客戶接觸渠道系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯不同，使客戶在不同渠道針對(duì)同一業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理流程不能一致。需要采取以下策略：
(1)建立統(tǒng)一的客服資料和相應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)模型，為各相關(guān)系統(tǒng)提供完整的客戶信息視圖。
(2)不同客戶接觸渠道保證服務(wù)流程和數(shù)據(jù)的一致。
(3)統(tǒng)一各客戶接觸渠道的業(yè)務(wù)處理流程，支持客戶的差異化服務(wù)。
(4)針對(duì)不同類型和不同價(jià)值的客戶施行不同的客戶關(guān)懷策略。
合作伙伴管理方面
(1)對(duì)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化支持需要加強(qiáng)。
2.5G的合作伙伴管理系統(tǒng)在功能上初步覆蓋了面向3G的合作伙伴管理需求，但對(duì)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化支持不夠，它不是面向流程的。SP要增加一項(xiàng)新產(chǎn)品，要經(jīng)過業(yè)務(wù)申請(qǐng)-運(yùn)營商審批-產(chǎn)品測試-產(chǎn)品定價(jià)-產(chǎn)品上線等步驟，目前這些步驟很多都要通過人工以文件操作的方式來完成，效率低下，難以支持3G SP和其產(chǎn)品的高速增長需求。
(2)面向3G的合作伙伴管理系統(tǒng)應(yīng)該是面向業(yè)務(wù)流程的。
先是基于B2B(運(yùn)營商與SP)，然后基于是B2C(運(yùn)營商和SP共同面對(duì)廣大的客戶)的系統(tǒng)。
(3)3G的合作伙伴管理系統(tǒng)將更加強(qiáng)調(diào)與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、與業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)平臺(tái)、與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及與各類應(yīng)用接口的規(guī)范性。
網(wǎng)絡(luò)管理方面
(1)網(wǎng)絡(luò)管理范圍涉及多專業(yè)，既是挑戰(zhàn)也是建設(shè)多專業(yè)綜合網(wǎng)管的很好契機(jī)。
根據(jù)WCDMA R4的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，3G網(wǎng)管系統(tǒng)的管理范圍包括3G承載網(wǎng)絡(luò)、IP承載網(wǎng)、R4軟交換網(wǎng)、新增3G業(yè)務(wù)實(shí)體，其中3G承載網(wǎng)絡(luò)分為3G核心網(wǎng)電路域、3G核心網(wǎng)分組域和3G無線網(wǎng)絡(luò)。如后圖所示。
(2)需同時(shí)考慮生產(chǎn)性工作和管理性工作的需要。
既要完成網(wǎng)管系統(tǒng)的操作維護(hù)功能，對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)控和維護(hù)，要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時(shí)、直觀，快速發(fā)現(xiàn)問題，快速解決問題；又能完成網(wǎng)絡(luò)深層次的分析功能，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)的容量和質(zhì)量進(jìn)行多角度、深層次、關(guān)聯(lián)性分析，發(fā)現(xiàn)隱性問題，為中長遠(yuǎn)規(guī)劃提供決策依據(jù)。
(3)更強(qiáng)調(diào)與前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)和平臺(tái)的融合，全面支撐業(yè)務(wù)的端到端的實(shí)現(xiàn)和管理。
3G網(wǎng)管系統(tǒng)不僅為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)人員服務(wù)，同時(shí)也為網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)劃人員、客服中心、市場部門、計(jì)劃建設(shè)部門等更多的相關(guān)部門和人員服務(wù)。3G網(wǎng)管系統(tǒng)從面向設(shè)備、面向網(wǎng)絡(luò)，需擴(kuò)展為面向業(yè)務(wù)、服務(wù)、客戶、市場和規(guī)劃，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的端到端管理，從而使網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)能夠更好地體現(xiàn)客戶感知，并支持向集團(tuán)客戶和大客戶提供SLA。
