1、了解顧客：
1)、通過觀察，了解顧客購買的主要障礙。遼寧省寶玉石協(xié)會對消費者的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一方面消費者對珠寶首飾的需求非常強烈，而另一方面，消費者常常在店外徘徊、對珠寶首飾"不敢問津"，似乎在顧客與珠寶首飾之間有一道無形的障礙，阻礙他們的消費行為。進(jìn)一步的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，是三個方面的"信心"問題構(gòu)筑了這道障礙： 一是消費者對購買和佩戴珠寶首飾缺乏自信心；二是消費者對首飾缺乏信心； 三是消費者對首飾店缺乏信心。正是由于這三方面的"信心"問題，使得一大批潛在消費者推遲了其首次購買珠寶首飾的時間。
A、消費者對珠寶首飾的購買、佩戴缺乏自信心。市場調(diào)查表明，我市周邊農(nóng)村有大多女性希望擁有珠寶首飾，然而這中間卻又有78%的人認(rèn)為"珠寶首飾不太適合我佩戴"。這種認(rèn)識的背后包含著多方面的原因。如有的顧客認(rèn)為："珠寶首飾太昂貴，沒有佩戴這種首飾的經(jīng)驗"，"我還太年青，還沒有達(dá)到佩戴珠寶首飾的年齡"，"即使我戴的是珠寶首飾，其他人不會相信這是真珠寶"，"珠寶首飾是在非常正式、隆重的場合佩戴的首飾，而我并不怎么有機(jī)會出席這樣的場合"，"珠寶首飾是貴夫人、闊太太們佩戴的首飾，我們這些普通人能戴嗎？"，在這種心理的作用下，顧客可能會對珠寶首飾"望而生畏"，認(rèn)為珠寶首飾是"可望而不可及"首飾。了解了這些，你也許對顧客為什么會在店前"徘徊不入"、進(jìn)店后也努力"逃避"銷售人員的服務(wù)，再不再感到奇怪。上述表現(xiàn)并不是說明顧客對珠寶首飾不感興趣，僅是反映了顧客對購買、佩戴珠寶首飾尚沒有足夠的心理準(zhǔn)備。
B、消費者對珠寶缺乏信心。珠寶與普通百姓的生活還有距離，珠寶首飾出現(xiàn)在中國市場也是近幾年的事。廣大消費者對珠寶了解極少，消費者不懂珠寶，就使他們不敢買珠寶。消費者對珠寶缺乏信心主要表現(xiàn)在兩個方面：一是對珠寶的真假難以分辨；二是對珠寶的質(zhì)量與價格的關(guān)系不清楚、無法估計珠寶的價值。
C、消費者對珠寶店缺乏信心。顧客對珠寶首飾店、對銷售人員缺乏信心，主要表現(xiàn)在：顧客在店外徘徊不敢進(jìn)店，進(jìn)店后感到不自然，你也許會說："本店窗明幾凈、燈光柔和、售貨員面帶微笑，怎么顧客會不敢進(jìn)店？"，請聽顧客的回答："即使我進(jìn)店，我怎么知道他（她）是可信賴的？"。產(chǎn)生這種結(jié)果的原因可能包括：顧客缺乏在這種環(huán)境購物的經(jīng)驗；
顧客擔(dān)心銷售人員會不適當(dāng)?shù)亟哟活櫩蛽?dān)心會上當(dāng)，如以假亂真、以次充好等；營業(yè)員的態(tài)度過于熱情；對顧客的提問，營業(yè)員不能給予明確的、可信的回答。我們的營業(yè)員常常會有這樣的經(jīng)驗，如果能與顧客很好地溝通、交談，那么整個銷售過程就會顯得很輕松而愉快。在這個過程中，不僅能使顧客得到滿意的珠寶首飾，而且您-作為營銷人員也會因成功地銷售珠寶首飾而具成就感。既然了解顧客是整個銷售過程中至關(guān)重要的步驟，那么為了能較好地了解顧客，你應(yīng)當(dāng)經(jīng)常向自己問下面兩個問題：他們是什么人？他們購買的動機(jī)是什么？通過仔細(xì)的觀察、耐心而有禮貌的詢問、認(rèn)真的傾聽、一般來說，你是能找到一些答案的，下面我們就具體談一談如何找出上述兩個問題的答案。
了解顧客的類型：了解顧客是什么人，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)、更是專業(yè)營銷人員的反映。了解顧客可從下列幾方面著手：
A、認(rèn)真觀察：作為營銷人員，應(yīng)經(jīng)常保持警覺，用眼睛去觀察，更要認(rèn)真的思考，如果你正在接待顧客時，發(fā)現(xiàn)有其他顧客在店內(nèi)等候，有可能的話，先用眼神接觸，點頭微笑，以示你已經(jīng)注意到他們在等候。我們強調(diào)，營業(yè)員對每一位顧客都應(yīng)小心、謹(jǐn)慎地觀察，并特別注意：◇他們的衣著怎樣？是流行的，還是樸素穩(wěn)重的？◇他們有沒有佩戴較貴重的飾物？他們戴的是什么首飾？◇戴何種表、用何種手包？◇他們的年齡、性別？◇他們的舉止？◇他們之間的交談？
上面幾方面有助于您大致判斷出顧客的類型、購買習(xí)慣。你會作出一些判斷：他們穿的是新款的時裝還是樸素大方的衣著？他們是喜歡較創(chuàng)新的、時髦或是典雅的款式？是買高價的首飾還是買較低價的首飾？是贈送別人還是自己佩戴？
衣著與款式固然能顯示出顧客的個人品味與興趣，但這一定不能用作評估顧客消費預(yù)算的正確準(zhǔn)則。珠寶是一種感情的表征，誰能為這種感情標(biāo)價？
觀察之后，還要同顧客打招呼，表示："我已注意到您，歡迎光臨"。如果你正在接待其他顧客，這種打招呼就顯得更為重要，打招呼并非一定要用語言，也可以是點頭致意、微笑、友好的視線接觸等。打過招呼顧客通常會等待你，當(dāng)你接待完別的顧客或有其他營業(yè)員過來，就應(yīng)盡快去接待等待著的顧客，并對顧客的等待表示感謝。
B、交談與聆聽：第一印象通常可以為我們提供不少有關(guān)顧客的資料，但不能讓第一印象主宰你的判斷。我們強調(diào)第一印象僅能作粗略的參考。要真正了解顧客，還必須向顧客提出一些問題，引出談話的話題，然后認(rèn)真傾聽他們的說話，這通常會給你一些重要線索。例如通過聽顧客的談話，您可得到某些信息：◇顧客的口音-是本地人還是外地人？是南方人還是北方人？◇顧客講話的語速、語調(diào)-可能反映顧客的個性特點；◇顧客對珠寶的認(rèn)知程度。
通過您與顧客的交談、提問，更能有助于您了解顧客的消費傾向、顧客的興趣，再通過您的綜合分析，便可大致判斷出顧客對自己挑選飾品的最后評價。
營業(yè)員對顧客的看法是一個方面，另一方面是顧客對自己的看法，例如一對年輕人為結(jié)婚而決定購買結(jié)婚鉆戒，這也許是他們平生第一次購買珠寶首飾，因此可能缺乏在這種環(huán)境下購物的經(jīng)驗、也可能對珠寶不甚了解。他們會表現(xiàn)猶豫和不安。會多問一些問題。福建寶協(xié)所做的調(diào)查顯示，顧客對自己的看法（也就是顧客自己對珠寶缺乏自信心）是珠寶銷售障礙的一個主要方面。例如，青年人認(rèn)為自己可能太年青，還不適合佩戴珠寶首飾。也有認(rèn)為即使他們購買了珠寶，朋友、同事仍會認(rèn)為這不是真正的珠寶。也有人認(rèn)為自己這種很隨便的生活方式（包括著裝）與高貴的珠寶不相配。你如果能了解顧客的身份，并了解他們對自己的看法，你便能幫助顧客建立對珠寶的自信，還會有助于你向他們推銷他們潛意識中想購買的貨品。
一位二十多歲的男士選購結(jié)婚鉆戒的可能性會比選購結(jié)婚周年鉆戒的可能性要大。同樣，一位四十歲左右，衣著入時的女士，很有可能是為自己選擇一件漂亮的珠寶首飾。
和顧客打招呼時應(yīng)面帶笑容，讓他們感到自己受歡迎，應(yīng)把顧客當(dāng)成你的朋友。在取得了對你--作為營業(yè)員的信任之后，他們對你的貨品也會增加信心。
因此，對了解顧客是什么人，在此提出以下幾個要點建議：
◇切勿假設(shè) ◇善用眼睛 ◇善用耳朵 ◇你的智慧 ◇你的經(jīng)驗 ◇幫助顧客
另外在與顧客交談時： "我認(rèn)為……"；"我的看法……"；"如果我是你的話……"；"依我看……"；"我要對你說的是……"；"我不會這樣做……"；"我的意見是……"；"考慮一下我所說的話……"。
應(yīng)將上面的"我"改為"您"；比如"價值"要比"價格"好；"擁有"比"購買"好?；貞浺幌挛覀冏约涸谫徫飼r，希望營業(yè)員如何與我們交談？
C、了解顧客的購買過程：一般來講，來到商店的顧客會有三方面的需求：希望購買到適合自己需要的首飾；希望享受到一個舒適方便的購物環(huán)境；希望在購買過程中和購買后能得到熱情、周到的服務(wù)。這三方面的需求中，第一個"希望"是對商品實體的需求，也是最基本的，隨著首飾市場的發(fā)展，商店之間在商品方面的差異會越來越小，商店的優(yōu)勢會更多地體現(xiàn)在服務(wù)水準(zhǔn)方面。
零售業(yè)的服務(wù)可大致分為三類：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。
售前服務(wù)：售前服務(wù)即是指開始營業(yè)前的所有準(zhǔn)備工作。從廣義上講，售前服務(wù)是利用各種方法進(jìn)行宣傳，從而將有關(guān)信息傳遞給目標(biāo)顧客；從狹義上講，可以說是為顧客提供理想的購物環(huán)境，包括店內(nèi)的清潔工作、設(shè)備安裝及維護(hù)、店堂布置、首飾陳列、照明、空調(diào)、存貨、店員培訓(xùn)等。為了能吸引顧客進(jìn)店、為顧客提供舒適的環(huán)境、周到的服務(wù)，售前服務(wù)是必不可少的。
售中服務(wù)：售中服務(wù)是針對顧客購買所提供的服務(wù)，可以包括從顧客進(jìn)店后到顧客離開店期間所提供的服務(wù)，其中最基本的就是銷售人員在面對顧客時，整個銷售過程中由介紹到展示首飾到幫助顧客作出購買決策的過程中，如何讓顧客得到滿意的首飾、言談技巧、珠寶知識的介紹、首飾保養(yǎng)事項等方面，使顧客有足夠的信心購買，因此需要熱情、周到的服務(wù)。
售后服務(wù)：售后服務(wù)是首飾銷售后，為顧客所提供的服務(wù)，除對所銷售的首飾提供必要的質(zhì)量保證、維護(hù)保養(yǎng)外，更重要的是獲得顧客對首飾使用后的感想與意見、顧客對商店銷售人員所提供的服務(wù)的評價等，以使商店的服務(wù)不斷得到改善。同時也可通過設(shè)法建立顧客檔案、給顧客寄賀卡等方法，來保持與顧客的聯(lián)絡(luò)、擴(kuò)大貴店的顧客群。
顧客的購買過程：根據(jù)福建寶協(xié)的市場調(diào)查所知，通常情況下顧客會依循以下步驟來完成其購買：
在顧客購買過程的不同階段，商店應(yīng)能給顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。
一是產(chǎn)生欲望：顧客購買任何商品，都是由某種欲望而驅(qū)使的行為。這種欲望的產(chǎn)生，需要一定的條件，對于購買首飾來說，可能是由于從電視廣告、電臺廣告、報刊雜志的廣告或宣傳文章上受到啟示，也可能是受周圍同事、朋友佩戴首飾的影響，或是受貴店櫥窗中陳列的珠寶的誘惑，從而產(chǎn)生了擁有珠寶首飾的念頭。一般來講，走進(jìn)貴店的顧客都是對珠寶首飾有了購買欲望，并希望能選得一件稱心的首飾。在這一階段，營業(yè)員不必急于與顧客做成生意，而應(yīng)盡可能向顧客展現(xiàn)珠寶的美、珠寶的價值所在，以鞏固和增強顧客擁有珠寶的欲望，因此店內(nèi)櫥窗布置、燈光都是非常重要的。
二是收集信息：消費者產(chǎn)生了擁有首飾的欲望之后，即使在經(jīng)濟(jì)條件允許、首飾又容易買得到的條件下，這種欲望也不一定會立刻轉(zhuǎn)化為實際的購買行為，因而，欲望便儲存在記憶中。這時消費者大都處于一種警覺的狀態(tài)，對于能滿足其欲望的首飾較為敏感，有些消費者則會著手收集有關(guān)的信息。如欲購買珠寶首飾，就會從廣告媒體、商店提供的小冊子及其它信息渠道中尋找有關(guān)珠寶的信息，同時還可能收集珠寶首飾的款式、價格及零售店的有關(guān)信息。消費者的信息來源主要有以下幾個方面：個人來源：指家庭成員、朋友、同事等提供的。對消費者來說，這種信息的可信度高，因而也極易引起購買行為；商業(yè)來源：消費者從廣告、零售店的店面和櫥窗宣傳、展銷會等獲得的信息；大眾來源：即大眾傳播媒介，如電視、廣播、報刊雜志等提供的信息；經(jīng)驗來源：指消費者本人通過以前購買、使用中得到的經(jīng)驗信息。因此，你會發(fā)現(xiàn)，有經(jīng)驗的顧客會很快完成購買過程，而沒有直接經(jīng)驗的顧客，則需要我們營銷人員耐心細(xì)致的引導(dǎo)、交流。在這一階段，營銷人員應(yīng)對顧客的信息來源有所了解，并注意給光顧商店的每一位顧客提供正確、可信的商品信息。例如送給顧客珠寶知識的小冊子、借助柜臺卡等助銷用品，向顧客有條理地介紹珠寶，以增加顧客對珠寶的認(rèn)識、增強信心。
三是選擇貨品：消費者掌握了一定信息之后，就會對各種來源的信息進(jìn)行分析、對比和評價。
任何一個消費者在購買時不僅要考慮珠寶首飾的款式、珠寶的品質(zhì)、價格，而且還要比較商店的服務(wù)、可信度等。商店亦應(yīng)根據(jù)自身的特色，進(jìn)行宣傳。另一方面，消費者對貴店的整體印象，會直接影響顧客的購買行為，加之目前國內(nèi)消費者對珠寶了解尚不多，因此商店的信譽度便成為影響顧客購買過程的至關(guān)重要的因素。在這一階段，建議營業(yè)員應(yīng)有耐心和對本店貨品的信心，向顧客介紹、展現(xiàn)不同的首飾款式、風(fēng)格，同時也應(yīng)適時展現(xiàn)營業(yè)員的專業(yè)服務(wù)水平，使顧客對貨品、對珠寶店更有信心。
四是購買決策：這是消費者購買過程中的關(guān)鍵性階段，因為只有在這一階段才會產(chǎn)生實際的購買行為。經(jīng)過判斷、評價后，消費者產(chǎn)生真正的購買意圖，便會來到商店對具體的貨品進(jìn)行選擇、購買。購買決策的最后確定，除了消費者自己的喜好外，還會受其它因素的影響，如他人對其購買決策的評價、首飾的滿意程度、價格因素及商店銷售人員的態(tài)度等。因此在這一階段，營銷人員應(yīng)在了解顧客的基礎(chǔ)上，提供合適的貨品，向顧客介紹、讓顧客試戴，并向顧客說明佩戴、保養(yǎng)事項。
五是購后評價：顧客購買首飾之后，往往會通過佩戴，通過其家庭成員、親友及同事的評價，對自己的購買決策進(jìn)行檢查、反省，以確定這一購買決定是否明智，從中產(chǎn)生滿意或不滿意的買后感受。這種感受不僅會影響其再次購買的行為，還會影響他人的購買決定，因為顧客會對朋友、同事講述這種買后感受，進(jìn)而影響商店的聲譽。"最好的廣告便是滿意的顧客"。所以，商店應(yīng)盡可能與顧客保持聯(lián)系，為顧客提供全面而實在的服務(wù)，努力提高銷售人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)，做好售后服務(wù)工作，力爭獲得顧客對首飾、對商店服務(wù)良好的購后評價。
營業(yè)員可能遇見過這種情況，一位顧客手上戴了一枚鉆戒，到你柜臺前來請你找一枚款式、鉆石大小、鉆石質(zhì)量與她所買的戒指相似的鉆戒，問你這里賣多少錢，顧客此時是想核實她所購的鉆戒是否"合算"，作為營業(yè)員都希望顧客能在本店購買，但從長遠(yuǎn)的目標(biāo)來說，營業(yè)員應(yīng)盡可能贊揚顧客的選擇，并實事求是地向顧客作解釋，即說明鉆石的4C-顏色、凈度、車工和克拉重量。"和氣生財"對珠寶首飾市場尤為重要，只有獲得顧客對珠寶首飾店的認(rèn)可、取得顧客對首飾店的信心，才能使顧客放心地購買，才能使市場不斷成長。
從顧客的購買過程來分析，一位顧客來到首飾店，應(yīng)當(dāng)認(rèn)為他或她已進(jìn)入了購買過程，那么他們處于購買過程的什么階段？這需要我們營業(yè)員去認(rèn)真觀察于分析，以給顧客提供相應(yīng)的、合適的服務(wù)。但是，不管顧客處于購買觀察的哪一階段，我們都應(yīng)認(rèn)真接待、熱情服務(wù)，使得第一次光顧的顧客對我們留下良好的印象，日后購買時顧客自然會想起貴店。
D、了解顧客的購買動機(jī)：
在了解了顧客之后，通過詢問，你應(yīng)了解顧客心目中的要求。有時顧客本人也未必很清楚自己的實際需要。因為顧客對自己所物色的東西往往只有一個很模糊的印象或一個很粗略的框架。作為營業(yè)員，你的任務(wù)是幫助他們以下這些問題，你可在頭腦中思考：◇他們要購買的是一件禮物嗎？為誰購買？◇什么購買？是為某一個特別的日子或節(jié)日嗎？◇他們對需要的珠寶首飾有概念了嗎？◇接受禮物者是不是已擁有其它珠寶？
在整個過程中，營業(yè)員應(yīng)對顧客的購買表現(xiàn)出很投入，很認(rèn)真，因為盡管對你來說，這也許僅僅是另一宗交易，而對顧客來說可大不一樣，這可能是一個特別重要的日子，有紀(jì)念意義的日子，或有著感情上的重要性，因此你若草率從事，很可能會傷害顧客的感情，進(jìn)而導(dǎo)致顧客對你失去信心。
從一般意義上來講，珠寶的歷史及隨之而形成的珠寶文化，在所有的顧客中產(chǎn)生了深刻的影響，這種珠寶文化的神秘魅力吸引著消費者對珠寶的向往與追求，在很多顧客心目中，珠寶有著特別的象征意義。鉆飾已成為多數(shù)人愛情和結(jié)婚的重要紀(jì)念禮物；很多青年女子為了時尚，她門經(jīng)常會購買款式美麗的K金飾品；紅、藍(lán)寶石成為多數(shù)人生日、交朋友的紀(jì)念禮品；多數(shù)子女為了感謝母親的養(yǎng)育之恩，每逢過年過節(jié)的時候，會選擇翡翠飾品和珍珠首飾贈送母親，希望母親健康長壽。在我們所在縣城，人們結(jié)婚、生日、祝壽等重要活動，多數(shù)人還是以黃金首飾作為紀(jì)念禮物，因為人們相信黃金會給人帶來財物和好的運氣 .
2、安排撮合：
在已經(jīng)了解顧客和了解貨品之后，剩下的就是要將兩者撮合，再達(dá)成交易。你必須進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才糯楹?-把合適的珠寶與合適的顧客巧妙相結(jié)合。
下面四點，希望能幫助你在安排撮合時，善用你的知識和推銷技巧：◇觀察與聆聽、◇展示貨品、◇消除疑慮、◇達(dá)成交易。
A、觀察與聆聽：積極的聆聽不只限于運用耳朵，你還需要善用其他感官及智慧，以了解、理解顧客傳達(dá)的各種信息。特別是他們中所說的未必是他們真正的感受。因此積極聆聽及細(xì)心觀察就顯得更加的重要。觀察時所得到的信息只能用作進(jìn)一步了解時的參考。在每次提出新問題前，應(yīng)給顧客回答前一問題的機(jī)會與時間，然后讓顧客講話、營業(yè)員作聽眾，根據(jù)顧客所透露的信息采用適當(dāng)?shù)男袆印Ｋ麄兪窃鯓拥娜思八麄冃枰裁?，你必須與顧客發(fā)展一段良好的關(guān)系，并借助整個推銷過程來鞏固這種關(guān)系。為了能與顧客做成生意、使顧客獲得最大的滿足，營業(yè)員除了要注意觀察、聆聽外，還必須對顧客的想法有所反應(yīng)，因此，必須注意語言以外的訊號，如身體語言、姿勢、視線、表情等，始終留意顧客的態(tài)度。對顧客意見避免用簡單的"不""不對"來回答。而是要以迎合顧客的方法來推銷珠寶首飾的價值，即使顧客的意見你不同意，也應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方法加以說明。例如，幾乎所有的珠寶首飾銷售人員可能都聽到過顧客這樣說："太貴了買不起。""怎么這么貴??！"
顧客這樣說也許有多種原因，例如可能包括下列原因：a顧客的經(jīng)濟(jì)狀況、對珠寶的支付能力；b顧客對珠寶不了解、怕買貴了；c顧客對其它首飾價格的概念；d顧客大都愛挑剔、都會對價格提出疑議；e顧客想試驗一下你對價格的態(tài)度是否堅決。
面對不同的顧客可能會從不同角度對珠寶的價格有不同的看法，作為營業(yè)員需要認(rèn)真觀察，然后站在顧客的立場上看待自己，這樣對于顧客的期望作出正確的反應(yīng)。為了消除顧客心中的"昂貴"感，你就得讓顧客覺得你的價格是合理的、購買你的產(chǎn)品是合算的。以下方法可供參考：
a價格是合理的。僅僅把首飾的價格告訴顧客是不夠的，即使顧客沒有提出明確的要求，營業(yè)員也應(yīng)向顧客說明為什么要這么定價。作為營業(yè)員隨時應(yīng)準(zhǔn)備向顧客介紹珠寶的價值情況、款式設(shè)計等，以說 明珠寶的價值所在 .
b用不同產(chǎn)品的價格作比較。把珠寶的價格與價值同類似商品的價格作比較，珠寶的價格就會顯得不那么昂貴。如與名牌時裝作比較，作為珠寶銷售人員，平時也可收集一些類似的資料，以便進(jìn)行比較
c從另一個角度討論價格。珠寶首飾的銷售可強調(diào)名貴珠寶首飾的恒久性，名貴珠寶是一件永久珍藏品、具有恒久的價值，它永不磨損、世代相傳。
顧客購買珠寶時有三種期望，他們期望：營業(yè)員可以信賴；貨品可以信賴；自己及自己的購買決定可以信賴。
顧客從產(chǎn)生購買珠寶的想法到?jīng)Q定購買珠寶，通常要花很長時間，即到購買時已經(jīng)過很多階段。即前面所討論的"購買流程（過程）"。顧客光臨貴商店，是因為他覺得這里也許能實現(xiàn)自己的夢想。作為營業(yè)員，我們對顧客選擇本店來實現(xiàn)自己的夢想，要表現(xiàn)出由衷的歡迎與感謝。而要使顧客順利完成購物的全過程，就必須使顧客之間建立一種良好的關(guān)系，也就越有利于你與顧客-當(dāng)前的或未來的顧客-達(dá)成交易。
B、展示貨品：經(jīng)過觀察與聆聽，營業(yè)員應(yīng)適時向顧客展示貨品，例如，顧客較長時間在柜臺前駐足，顧客較長時間看某類首飾，顧客要求展示貨品。例如，顧客要求營業(yè)員拿首飾給他/她看，這些即是向顧客展示貨品的良機(jī)。在銷售過程中，價格常成為顧客購買珠寶的一個障礙。在向顧客介紹時，要遵循的一條原則是：避免過早地提出或討論價格問題。不論貴店的珠寶的價格多么合理，只要顧客想買，他就要為這件首飾付出一定的經(jīng)濟(jì)犧牲。正是由于這一原因，起碼應(yīng)在顧客對珠寶的價值有所認(rèn)識的基礎(chǔ)上，你才能與顧客講出價格的問題。如果在此之前就與顧客討論價格問題，那就可能打消顧客購買的念頭。如前所述，珠寶本身的性能、特性，珠寶本身常難以激起顧客的購買欲望，顧客購買珠寶都是感情方面的，從感情方面激起顧客的購買欲望，這種欲望越強烈，顧客對價格問題就考慮得越少。
什么時候提出價格最合適呢？只有在顧客問及價格時才能提出，不能過早，當(dāng)顧客問及價格時，說明顧客對珠寶已產(chǎn)生了興趣。如果你覺得顧客提出價格問題的時間過早，你可假裝沒聽見，還可以向顧客提出反問，以爭取主動。例如："這取決于您的選擇"‘；"在考慮價格時，您還應(yīng)考慮珠寶本身的質(zhì)量"；"您計劃購買什么樣的珠寶"。
有的顧客尚不清楚自己要買什么樣的貨品，作為營業(yè)員其任務(wù)就是要探清顧客的需求，幫助尋找最合適的珠寶首飾。不能一開始就問顧客的預(yù)算，這就要運用銷售技巧，在展示貨品的過程中不斷的探索。要使在展示貨品時取得最佳的效果，建議注意以下幾個主要步驟：
在玻璃框臺上準(zhǔn)備一片軟墊或一個小托盤，供擺放珠寶。在同一個價格范圍和款式系列中，挑選幾件貨品（2-3件）。
首先展示價格高的貨品；讓顧客試戴貨品；柜臺上常備一面鏡子；協(xié)助顧客作出適當(dāng)比較；介紹主要特點及顧客購買的好處（所帶來的心理滿足）；讓顧客慢慢欣賞，不要催促他們；要知道在適當(dāng)時候保持沉默，讓顧客漸漸"愛上"手中之物；令他們感到貨品象是專為他們設(shè)計；以"他們的珠寶"來稱呼那件貨品；讓他們在兩者之間作出選擇，而不要給他們一大堆貨品，直到他們作出自己的選擇；留心達(dá)成交易的訊號。
C、消除疑慮：幾乎所有顧客都會對貨品提出一些"不滿意"的意見或表示某些"抱怨"，疑議主要有這樣幾方面：珠寶的品質(zhì)；珠寶首飾的款式；珠寶的價格；珠寶首飾的質(zhì)量保證采用及售后服務(wù)。遇到這種情況，建議你要小心、耐心，以克服相反意見。注意不要與顧客正面對峙，更不可爭吵。首先要找出異議，然后清楚地了解異議，最后，將異議放入你的預(yù)料之中，并說出得到的"補賞"。
◇識別異議："我們暫且把價格放在一邊，您喜歡這枚首飾嗎？""還有什么異議，我們一定認(rèn)真考慮？"
◇將異議具體化："您是否認(rèn)為這枚首飾上的寶石太小"？"您是否覺得這款式不太中意？"
一般來說，遇到顧客的疑議或顧客的抱怨時，建議你按以下步驟：
第一步，作為銷售人員，我們應(yīng)牢記經(jīng)常感謝顧客，對顧客的意見、抱怨也應(yīng)如此，有意"找麻煩"的顧客是極少數(shù)。面對顧客的生氣、發(fā)火或提出疑問，我們首先應(yīng)認(rèn)識到這是人之常情，然后要聽顧客的抱怨或意見，并以顧客為出發(fā)點。例如可說"我知道這令您很生氣，看看我能幫您點什么？"或"我很了解您的心情，作為店方，我們一定會認(rèn)真處理。"這樣如果你表現(xiàn)出有耐心，并遵循下述三點，大多數(shù)情況下，不會如我們想象的那樣難解決：
◇不要提高你的嗓門；◇不作負(fù)面反應(yīng)或作負(fù)面設(shè)想◇顧客總是認(rèn)為他們是正確的，直到他們自己認(rèn)識到錯了。
第二步，與顧客一起找出問題的關(guān)鍵所在。大部分的情況下并不是真正的問題，而僅僅是顧客的情緒或顧客一時感受。通常只要我們耐心傾聽，我們能找出問題的核心，最好營業(yè)員之間經(jīng)常有一些交流，了解顧客的問題，使所有員工都能從思想上重視顧客的問題，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)，如發(fā)現(xiàn)某些帶有普遍性的問題應(yīng)及時反饋給總經(jīng)理，以引起高層領(lǐng)導(dǎo)的重視。
第三步，提出問題解決的辦法或改進(jìn)工作的措施。在聽完顧客的抱怨或意見后，如確屬店方的問題，應(yīng)誠懇地向顧客表示道歉，并針對問題的結(jié)癥加以說明，然后提出切實的解決方法。如果屬顧客對珠寶缺乏了解、或顧客的某些誤解，則應(yīng)耐心向顧客解釋，并表現(xiàn)出投入、認(rèn)真，切切不可帶有"這樣簡單的問題你都不知道"這樣輕蔑的態(tài)度或口吻向顧客解釋，要知道你是專業(yè)人員。
面對顧客的抱怨或意見，根據(jù)一些營銷人員的經(jīng)驗，有如下一些方法和原則：
1）顧客并不總是正確的，但有時為了讓顧客冷靜下來，"讓顧客正確"是有必要的，也是值得的。
2）在一定范圍內(nèi)，顧客的抱怨是難以避免的，但作為營銷人員要意識到，這種抱怨并不是對自己的指責(zé)。
3）為了能正確判斷顧客的抱怨，營銷人員應(yīng)站在顧客的立場上來思考問題、看待顧客的抱怨；通常說到顧客的抱怨是有一些微不足道的原因引起的。
4）顧客在發(fā)怒時，情緒一般是很激動的。而且這時顧客對營業(yè)員流露的不信任、不重視或輕率的態(tài)度特別敏感。因此，顧客發(fā)怒時，營業(yè)員應(yīng)表現(xiàn)出冷靜、關(guān)心。
5）在你未認(rèn)識到顧客說的話不真實之前，不要輕易下結(jié)論。即使顧客是錯的，也不要直接責(zé)備顧客，等顧客自己認(rèn)識到了，就是解決問題的時機(jī)。
6）在處理顧客的無理抱怨時，不管顧客的態(tài)度是否有道理，你都應(yīng)保持真誠合作的態(tài)度。這并不意味著你已接受了顧客的抱怨，而是表示你在對他的抱怨表示關(guān)注。即使顧客開口罵人，你仍應(yīng)表現(xiàn)出友好的態(tài)度，俗話說"一個巴掌拍不響"，這時你最好不要理睬，這樣可避免爭執(zhí)。
7）不要向顧客提出不能或難以兌現(xiàn)的承諾，以免引起進(jìn)一步的糾紛。
8）任何時候都應(yīng)讓顧客體會到：你是認(rèn)真對待他的，并且對顧客的抱怨進(jìn)行調(diào)查。
9）要做到只要顧客有意見，就讓他提出來，這也是改進(jìn)商店服務(wù)的重要手段。
在面對顧客的疑慮、抱怨時，請注意以下幾點：◇重在忍耐；◇發(fā)現(xiàn)問題； ◇同情顧客；◇換個角度看。
面對一個問題、換一種看法，換一種角度來再現(xiàn)當(dāng)時情形，?？赊D(zhuǎn)不利為有利。顧客可以對一個營業(yè)員述說不滿，但他通常并非對著營業(yè)員本人的、其他人亦不可就此責(zé)難該營業(yè)員。同樣，處理顧客的不滿時，不可把它作為對自己的攻擊。
接待顧客時有無出現(xiàn)這種情況-即沒能使顧客充分信服他所購物品的價值是與價格相符的？經(jīng)過顧客的提問、營業(yè)員的解釋，對于珠寶首飾，顧客在作出購買決策前還會表示出以下的疑慮：◇是不是真的需要購買珠寶？◇所買的珠寶是不是正確的選擇？◇這種選擇是不是明智？◇這珠寶是不是貨真價實？◇能不能在其它商店購買到同樣的珠寶首飾，但價格便宜一點？
顧客對價格表現(xiàn)疑慮時，這實際上表現(xiàn)出顧客對貨品感興趣；這時正是克服異議，使顧客相信他們的選擇是正確、明智的時候。利用你的貨品知識去推銷貨品的優(yōu)點，重點應(yīng)放在優(yōu)點，而非特點上面，同時應(yīng)當(dāng)注意，你是在與顧客溝通，而不是替自己尋找理由來自圓其說。讓顧客充分發(fā)表他們的觀點，不要打斷也不要反駁，然后你可重申貨品給他們或受禮者所帶來的好處：
例如:"這肯定是一件無與倫比的禮物，她將會永遠(yuǎn)珍藏，珠寶就有這種永恒的價值。"，
"優(yōu)良的現(xiàn)代設(shè)計，通常會成為未來的典范。"，"這戒指上的寶石較大，價值也較高，因為它的凈度格外高，所以就令它更罕有及美麗。是一件完美的禮物。"，推銷貨品的優(yōu)點，也應(yīng)切合顧客的具體需求，告訴他們希望得到的優(yōu)點，那可能是：◇是一個重要場合/節(jié)目的最佳禮物；◇典雅、經(jīng)常流行的款式；◇恒久的價值和品質(zhì)；◇示愛的特別禮物；◇獨一無二；◇美麗、罕有；◇永不磨損，常戴常新
運用你的珠寶知識，以顧客所能明白，能接受的語言表達(dá)出來，并有條理地陳述各項優(yōu)點。如果顧客對貨品的知識感興趣，在必要時可結(jié)合珠寶知識，令顧客相信不同貨品的價格是合理的，有章可循的。但在運用這些資料時應(yīng)點到為止，做到既能使顧客感到滿意，又能達(dá)成交易。此外，你還應(yīng)注意，顧客對珠寶是否有一定認(rèn)識，或是初次購買珠寶，他們對珠寶的熟悉程度如何，如果是一位男 士物色一份結(jié)婚周年禮物，那么你應(yīng)該試圖了解，他的太太是否已擁有一枚結(jié)婚鉆戒，或其它的首飾。如果是一對男女，他們是為女方還是男方，或是男女雙方或是為其他人購買禮物，他們所要購買的是在平常佩戴還是準(zhǔn)備在一些特殊場合配戴。通常，對禮物的價格，男女雙方可能會有不同的預(yù)算。如果是男方給婦方買，她會表示（口頭上）希望花費比男方的預(yù)算略低一些（但事實上，她內(nèi)心可能希望男方多花一點）。想必大家也會有這樣的經(jīng)驗。
小心聆聽他們的說話、他們的提問，并留心他們對你的提問的答復(fù)，值得注意的是一般說來不要打斷顧客的談話。讓他們能從容地回答你的每一個問題，或發(fā)表意見。請注意，不少你希望得到的答案并不能直接從顧客的回答中獲得，而是要通過他們的反應(yīng)顯示出來，因此，你應(yīng)特別注意顧客的某些含糊的反應(yīng)；"是的，這還不錯。"可能意味著："不好，我不喜歡。"你應(yīng)盡可能的進(jìn)一步發(fā)問原因。有技巧的發(fā)問會顯示出你對顧客有興趣，并樂意協(xié)助他們挑選中意的珠寶，而不只是向他們推銷。如果你能成功地與顧客溝通，與他們建立良好的關(guān)系，則便會取得顧客的信任，繼而可能成為你的"忠實"顧客。要選擇一件令顧客滿意的珠寶，首先要了解顧客的品味及他們的需求。但不可過于主觀，也不可操之過意，把你的思想強加于顧客是難以達(dá)成交易的--"如果是慶祝結(jié)婚周年，那么這枚首飾必定是她所希望獲得的"--這種態(tài)度不可取，他們可能未能買到自己真心喜歡的珠寶。此外，不應(yīng)批評顧客的品味，例如你不應(yīng)該說："這首飾雖然典雅，但有些過時了，這并不是現(xiàn)代的款式。"其實現(xiàn)代顧客的品味可以是多種多樣的，即使是非常喜歡時髦款式的人士也會喜歡珠寶所擁有的傳統(tǒng)價值，象征意義和珠寶所代表的珍貴情懷。
成功的銷售的經(jīng)驗一再告訴我們，要取得好的銷售，作為專業(yè)珠寶營業(yè)員，應(yīng)把目光放在推銷高品質(zhì)的貨品上，以達(dá)到高的銷售額，并同時能滿足顧客的真心需求。感情因素而非經(jīng)濟(jì)因素，是決定交易成功的關(guān)鍵。
不要直接詢問顧客的預(yù)算，更不能輕視顧客購買的感情因素。沒有顧客希望買一分被人視和"廉價貨"的禮物。對珠寶的購買，顧客的感性動機(jī)高于理性動機(jī)。"還是您有眼光，品質(zhì)更高，重量更大，更加稀有珍貴，雖然貴一些，不過它貴的價值"，這樣你便可能探測顧客的預(yù)算。作為銷售人員，你的目標(biāo)是令顧客的購買要求得到最大的滿足，而不是讓他們付出你認(rèn)為他們可以負(fù)擔(dān)得起的價錢。經(jīng)驗證明，只要顧客滿意、喜歡貨品，他們通常會愿意付出較高的價錢。雖然顧客清楚自己的經(jīng)濟(jì)能力，但由于他們的購買動機(jī)多是由感情驅(qū)使，所以要他們作出購買決定，就要看貨品的品質(zhì)、設(shè)計、工藝及價格，是否他們的感情動機(jī)相吻合。先展示一件昂貴的貨品，協(xié)助他們作出心目中的預(yù)算。作為一種感情投資，顧客通常愿意付出比預(yù)算稍高的價錢。推銷低價貨通常會比推銷高價貨品來得容易。但你若由高價值的貨品開始展示給顧客，依次降低，這樣顧客可以較容易地定出一個價格范圍，你也更容易達(dá)成成功的交易。例如，顧客先看到一枚價值五千元的鉆戒，然后再看到一枚三千元的鉆戒，他便會覺得三千元的便宜，合算得多，反之，若他先看到二千元的，便會覺得三千元的較貴。
展示貨品的另一個秘訣是向顧客展示一件"正在流行"的漂亮而昂貴的貨品。目的并不是真的要出售它，而是借此吸引顧客，引起顧客對珠寶美感的認(rèn)識。
假如顧客對你的服務(wù)，幫助感到滿意，顧客對你有信心，他們很可能會再次光顧，或介紹他們的朋友、同事前來購買。作為專業(yè)的營銷人員，你當(dāng)然不會只滿足于做成一宗生意，而是以與顧客長遠(yuǎn)的關(guān)系為目的，努力使第一次購物的顧客，成為你長期的、忠實的顧客。這里我們再次看到了解顧客，了解顧客需求的深刻意義。當(dāng)顧客滿意了你的解釋，并沉默下來考慮是否購買時，你應(yīng)盡量避免打擾。這可能表示他們有意購買。
D、達(dá)成交易：經(jīng)過你對顧客的了解、向顧客展示你的貨品、又經(jīng)過顧客的提問和你的解釋、回答，顧客對貨品及其購買后所得到的好處有了更多的認(rèn)識和了解，如果顧客真心要買，應(yīng)該是成效的時候了--不要錯過達(dá)成交易的機(jī)會。顧客真心要買時，會有一些購買的信號，如：◇短暫的沉默；◇同一問題再次提出；◇在燈光下或要求用放大鏡查看、觀察貨品；
◇查看標(biāo)價牌、商標(biāo)牌；◇詢問售后服務(wù)；
作為營業(yè)員也應(yīng)積極地協(xié)助他們作出購買的決定，例如下述表達(dá)方式會加速顧客購買的進(jìn)程：◇"這真是一具最佳的禮物。"◇"我們可以替你用禮品盒包裝好。"◇"修改尺寸很快，只需兩天時間。"◇"佩戴時建議您注意以下幾點"。◇"您可以定期把首飾送到店里來清洗，檢查。"◇"我們有信譽卡。"◇"這是珠寶知識及保養(yǎng)方面的小冊子"。
我們再次強調(diào)，不要催促客人，要爭取信任。如果顧客對你信任，即使今天做不成生意，日后他會再來，即使他不買，他會告訴他的朋友來買。如果顧客今天尚難以決定購買，可送給他一本珠寶小冊子。如果他們決定購買，那就概括地說明它的優(yōu)點，并稱贊他們作出的選擇，態(tài)度要中肯。當(dāng)顧客決定購買時，即在銷售的最后時刻，要簡要地總結(jié)一下貨品的優(yōu)點，使購買放心、相信自己的購買決定是正確
