圖目前，汽車更新?lián)Q代的速度大大加快。二手車置換漸漸成為廠家和經(jīng)銷商的第二戰(zhàn)場(chǎng)。下面分享一個(gè)二手車置換的案例。
文/佚名
客戶背景信息：
一位做售后維修的C2女士車主
車輛信息：
08年2月 1.4L VTS ，黑色，5.4萬(wàn)公里，車況良好，無(wú)事故
本次來(lái)店是換剎車片，但是售后技師檢查后建議更換剎車盤、剎車油、正時(shí)系統(tǒng)。全部費(fèi)用大概需要3000元左右，客戶有點(diǎn)猶豫，登記完后來(lái)銷售展廳休息看車。
我做了接待，倒水，拿資料，建議客戶可以坐下來(lái)看看我們新款車型。通過(guò)開放式的問(wèn)答了解到客戶是一位4歲孩子的媽媽，孩子現(xiàn)在正在上幼兒園，準(zhǔn)備等小孩上小學(xué)的時(shí)候再考慮換輛大一點(diǎn)的車，剛買的房，而且資金方面暫時(shí)也不是很充裕。車主是位化妝品銷售經(jīng)理，愛人在菜百(中國(guó)黃金銷售第一家)上班，在家里基本上是自己當(dāng)家。
通過(guò)需求分析，我覺得客戶還是有購(gòu)車需求的，建議客戶可以考慮2014款C4L 1.8L勁智自動(dòng)，通過(guò)五方位介紹，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了后排空間，智能無(wú)鑰匙進(jìn)入系統(tǒng)和多媒體娛樂系統(tǒng)，客戶很感興趣，又做了試乘試駕，讓客戶親自體驗(yàn)了一下紅外感應(yīng)開鎖和一鍵啟動(dòng)，在試駕途中感受到了前段加速感，試駕回來(lái)后客戶贊不絕口。給客戶做了一下報(bào)價(jià)單，推薦了金融貸款業(yè)務(wù)，告知現(xiàn)在有無(wú)息貸款，完全可以打消資金不足的問(wèn)題，而且現(xiàn)在同品牌置換廠家還有補(bǔ)貼，僅需要30%的首付就可以把新車開走了?？蛻艉塥q豫，想到了車馬上要維修了，3000多的費(fèi)用呢，是修呢還是不修呢!
我并沒有這么著急跟客戶催單，跟客戶做了以下話術(shù)：
女士，其實(shí)并不是讓您馬上就買車，我今天給您是一個(gè)比較合適的建議，畢竟您車也6年多了，也到了更新的年頭了，而且6年的舊車也最保值，北京市政府對(duì)6年以上的老舊車也還有4000元的補(bǔ)貼。要不您看這樣，為了安全，您先把剎車片換了，回去在和您愛人商量一下，您留一下我的名片，有任何問(wèn)題可以第一時(shí)間給我來(lái)電話，我們都是24小時(shí)開機(jī)的。
在整個(gè)過(guò)程中，能發(fā)現(xiàn)客戶確實(shí)很興奮，中間還給愛人打了電話，講了一下對(duì)C4L的感受，贊不絕口!
3月31號(hào)，客戶再次來(lái)店，她愛人專門請(qǐng)假過(guò)來(lái)的，又做了一次試乘試駕，二位都很滿意。只是從網(wǎng)上做功課時(shí)也發(fā)現(xiàn)了1.8L的發(fā)動(dòng)機(jī)異響的問(wèn)題，跟客戶做了一下話術(shù)：
先生，我從專業(yè)的角度給您做個(gè)解釋，您從網(wǎng)上看的那么多異響問(wèn)題，您問(wèn)他們發(fā)動(dòng)機(jī)出過(guò)毛病嗎，沒有毛病只是每個(gè)人對(duì)聲音的敏感程度不一下，您說(shuō)是吧，而且1.8L這款發(fā)動(dòng)機(jī)在2000轉(zhuǎn)左右才有短暫的共振現(xiàn)象，并不是持續(xù)的，那就不是問(wèn)題，您說(shuō)呢?!
客戶開的是C2，本來(lái)就感覺到C4L的聲音比C2好很多了，客戶就打消了這個(gè)顧慮!
當(dāng)天做了舊車評(píng)估，價(jià)格合理，又填了分期申請(qǐng)，完美收單!通過(guò)這次成功案例，從中有幾個(gè)好的建議，針對(duì)置換客戶一定不能著急，要欲擒故縱，因?yàn)樗熊囬_，可以等，所以我們需要做大量的需求分析，多聊聊車以外的話題能拉近跟客戶的距離，減輕不信任感，在舊車評(píng)估方面做好溝通，銷售顧問(wèn)可以先了解到客戶的心理價(jià)位，然后在跟評(píng)估師溝通，做好配合就能成功!
點(diǎn)評(píng)：
一、常規(guī)流程部分
1、需求分析做的到位
銷售顧問(wèn)通過(guò)和客戶的溝通，獲得了客戶家庭人口結(jié)構(gòu)，職業(yè)，購(gòu)車決策人，未來(lái)升級(jí)需求等信息，為后面的產(chǎn)品推介打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2、產(chǎn)品亮點(diǎn)和客戶需求的結(jié)合到位
得知客戶的小孩子在上幼兒園，打算未來(lái)上小學(xué)換車的消息后，銷售顧問(wèn)推薦C4L車型，并重點(diǎn)介紹了空間，智能科技裝備，試駕時(shí)重點(diǎn)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)低速加速感受。這些內(nèi)容恰恰都是客戶的需求，如果說(shuō)有空間是顯性需求外，智能配置和低速加速性能也是客戶的需求，只不過(guò)這些需求客戶可能未曾和銷售顧問(wèn)談起，但這些都是增購(gòu)客戶的顯性需求。要做到這點(diǎn)，一則需要不斷的總結(jié)，二則需要自己經(jīng)常開車體會(huì)。
正是客戶需求和產(chǎn)品亮點(diǎn)一一對(duì)位，所以客戶在試駕完畢后才會(huì)稱贊不絕，而且和自己的家人電話溝通感受。
3、設(shè)身處地的幫客戶著想
當(dāng)客戶猶豫不決該換車還是該修車時(shí)，銷售顧問(wèn)站在客戶的立場(chǎng)，給出了一個(gè)折中方案，幫助客戶解了圍。幫客戶著想，才能贏得客戶信任。
二、二手車置換部分
1、關(guān)注客戶的來(lái)店方式
置換業(yè)務(wù)的開啟者，就是我們銷售顧問(wèn)，展廳接待時(shí)，客戶是首次購(gòu)車還是再次購(gòu)買往往容易被銷售顧問(wèn)忽略掉。其實(shí)，有心計(jì)的銷售顧問(wèn)，在展廳門口值班的時(shí)候，就會(huì)習(xí)慣性的觀察進(jìn)店車輛，以便從客戶來(lái)店的交通工具來(lái)判斷客戶需求。
本文中的客戶是進(jìn)店維修，然后從售后來(lái)到展廳的，一般情況下，從售后過(guò)來(lái)的客戶容易被銷售顧問(wèn)所忽略，銷售顧問(wèn)敏銳的捕捉到了客戶的潛在置換需求，這是置換業(yè)務(wù)開始的關(guān)鍵一點(diǎn)，很值得我們學(xué)習(xí)。
2、對(duì)二手車置換政策熟悉
銷售顧問(wèn)向客戶介紹了無(wú)息貸款和同品牌置換補(bǔ)貼政策，促動(dòng)客戶產(chǎn)生了很大的置換意向。最后他用北京市政府對(duì)6年以上的老舊車也還有4000元的補(bǔ)貼的政策促使客戶最終定下了置換決心。
3、其他細(xì)節(jié)
置換業(yè)務(wù)需要多人配合完成，在舊車評(píng)估方便做好溝通，銷售顧問(wèn)可以先了解到客戶的心理價(jià)位，然后再跟評(píng)估師溝通。在向客戶介紹評(píng)估師的時(shí)候，要使用正式職務(wù)稱呼，并介紹評(píng)估師的業(yè)績(jī)，以增加客戶對(duì)評(píng)估師的信任。（來(lái)源：易湃汽車營(yíng)銷）
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