賴錫璋：值得借鑒的港鐵模式
作者：CIO發(fā)展中心/張艷偉 2011-02-02 15:34:05
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港鐵公司地鐵解決方案類別：
[CIO發(fā)展中心獨(dú)家]在香港，從城市最邊緣地區(qū)到市中心，乘坐地鐵差不多半個(gè)小時(shí)都能到達(dá)。因此，在惜時(shí)如金的香港人眼中，盡管票價(jià)高出巴士不少，便捷又準(zhǔn)時(shí)的地鐵仍舊受到一致的青睞，成為香港民眾出行最重要的公共交通工具。被戲稱為“彈丸之地”的香港人口總數(shù)突破700萬，而每天乘坐地鐵的人次達(dá)到420萬，占據(jù)了交通出行43%的市場(chǎng)。
香港地鐵首席信息長(zhǎng)兼信息技術(shù)主管 賴錫璋
持續(xù)盈利之道
地鐵公司從1975年香港政府全資擁有開始營(yíng)運(yùn)，到現(xiàn)在已經(jīng)有30多年的歷史。2000年，香港地鐵有限公司在香港聯(lián)合交易所成功上市，十年的時(shí)間內(nèi)股價(jià)上漲了三倍多。2007年，地鐵有限公司與九廣鐵路合并，這是亞太地區(qū)最大規(guī)模的企業(yè)合并案。合并之后名稱改為香港地鐵有限公司（以下簡(jiǎn)稱“港鐵”）的資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到180億港幣，擁有14000多名員工，在香港總計(jì)建設(shè)了11條地鐵線路。
賴錫璋接受采訪
與大多數(shù)由政府投資、作為公共服務(wù)事業(yè)發(fā)展的地鐵公司不同，港鐵的運(yùn)營(yíng)模式獨(dú)樹一幟，它采用“地鐵+房地產(chǎn)”的經(jīng)營(yíng)模式。房地產(chǎn)的發(fā)展主要體現(xiàn)在地鐵站以上的地塊，在拿到發(fā)展權(quán)之后引入地產(chǎn)商進(jìn)行開發(fā)。通過地鐵的建設(shè)，吸引人流，實(shí)現(xiàn)地產(chǎn)增值。港鐵CIO賴錫璋太平紳士告訴記者，這種業(yè)務(wù)模式被稱作“不動(dòng)產(chǎn)模型”。將車務(wù)與地產(chǎn)結(jié)合的成功模式也在不斷地得到驗(yàn)證，“香港有個(gè)叫將軍澳的地方，之前可以說是偏僻落后的代名詞，很少被人提起，但隨著地鐵的延伸，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為非常有名的住宅區(qū)，商場(chǎng)住宅拔地而起，房?jī)r(jià)也在不斷攀升。”
港鐵是全球?yàn)閿?shù)不多的能夠?qū)崿F(xiàn)盈利的地鐵公司之一，去年的利潤(rùn)額達(dá)到70億港幣。因此，“港鐵公司的遠(yuǎn)景不是做一個(gè)有效的運(yùn)營(yíng)商，我們的運(yùn)營(yíng)效率已經(jīng)非常高，我們的遠(yuǎn)景主要是提高乘客的服務(wù)和準(zhǔn)時(shí)度。”賴錫璋指出。在英國(guó)COMET（Community of Metro）機(jī)構(gòu)每年就這兩方面展開的調(diào)查中，港鐵在全球都保持著第一名。
全面采用Oracle解決方案
在港鐵的運(yùn)營(yíng)體系中，IT對(duì)支撐高效運(yùn)營(yíng)發(fā)揮著重要作用。港鐵在車務(wù)、信號(hào)系統(tǒng)、自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)、民眾乘坐地鐵使用的八達(dá)通卡等方面全面使用IT進(jìn)行管理和控制。在財(cái)務(wù)資產(chǎn)、人力資源，以及固定資產(chǎn)等公司重要的內(nèi)部資產(chǎn)管理方面，港鐵全面采用了Oracle的應(yīng)用系統(tǒng)和信息化解決方案，形成了一套比較完善的體系。
港鐵利用Oracle E-Business Suite有效地進(jìn)行財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)管理、固定資產(chǎn)管理、庫(kù)存管理。在固定資產(chǎn)方面，采用了Oracle的企業(yè)資產(chǎn)管理（EAM）系統(tǒng)來保護(hù)和管理公司2000億規(guī)模的固定資產(chǎn)。要保持港鐵的持續(xù)盈利，防止高昂的設(shè)備折舊成本“吃掉”利潤(rùn)，就要進(jìn)行有效的固定資產(chǎn)管理，對(duì)固定資產(chǎn)的有效管理也會(huì)直接影響公司的底線。如果資產(chǎn)管理不好很快就會(huì)發(fā)生折舊減值，將對(duì)公司的利潤(rùn)產(chǎn)生直接影響。因此，港鐵采用了能夠管理所有設(shè)備和固定資產(chǎn)的PAS55國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，基于PAS55標(biāo)準(zhǔn)，利用EAM信息構(gòu)架，用信息管理資產(chǎn)。在維護(hù)方面，有基于時(shí)間（Time-based）和基于情況（Condition-based）的不同維護(hù)模式。
在人力資源方面，公司采用了Oracle People Soft的人力資源系統(tǒng)來管理14000多名員工的薪金、休假以及退休金等。由于經(jīng)歷了兩家公司的合并，多年積累下來眾多不同員工的退休計(jì)劃。People Soft的人力資源系統(tǒng)不僅支持之前MTR的計(jì)劃，也支持KCRC的計(jì)劃，以前實(shí)現(xiàn)合并后的公司計(jì)劃。公司還擁有員工自助服務(wù)（Employee SelfService），如果員工要申請(qǐng)假期，采用全部電子化的方式，不需要填寫紙張申請(qǐng)，里面還包括原先的流程。
港鐵還采用了Oracle Hyperion Planning做預(yù)算和預(yù)算管理，控制成本和支出。賴錫璋指出，公司每年有一百多億的收入和支出，港鐵會(huì)做1-5年的預(yù)算，甚至有些預(yù)算會(huì)做15年的核算，四年前公司就做了基于國(guó)際上系統(tǒng)產(chǎn)品市場(chǎng)的調(diào)研，最終選擇了Oracle Hyperion Planning，“這是一個(gè)非常負(fù)責(zé)的決定。”他強(qiáng)調(diào)道。另外，公司非常重視對(duì)活動(dòng)的成本管理，為此采用了OracleABC（Activity-Based Costing）系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以評(píng)估員工工作的時(shí)間、成本、效率以及價(jià)值。在項(xiàng)目管理方面，港鐵在持續(xù)不懈地投資和建設(shè)新的線路，Oracle Primavera系統(tǒng)能夠?qū)ζ溥M(jìn)行有效地管理。在身份管理方面的應(yīng)用也是如此。
除此之外，港鐵也采用了Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)，目前擁有超過50個(gè)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)來支持不同的方案和不同的系統(tǒng)。“我們與Oracle的合作不僅是供應(yīng)商和買家之間的關(guān)系，而是已經(jīng)發(fā)展為商業(yè)伙伴。每年我們都與Oracle做計(jì)劃，Oracle產(chǎn)品不僅在香港采用，國(guó)內(nèi)投資的線路也在應(yīng)用。”賴錫璋指出。
港鐵從五年前開始走出香港，在全球范圍內(nèi)投資、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)軌道交通。在北京投資建造、運(yùn)營(yíng)的地鐵四號(hào)線擁有49%的股權(quán)和30年的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。MTR還投資建設(shè)了深圳地鐵四號(hào)線，而且100%由MTR投資和營(yíng)運(yùn)，采用BOT模式，營(yíng)運(yùn)三十年，之后交給深圳市政府。港鐵在倫敦建設(shè)運(yùn)營(yíng)一條架空的線路，在瑞典斯德哥爾摩、澳大利亞墨爾本等都在與當(dāng)?shù)毓竞腺Y營(yíng)運(yùn)。
作為一家真正意義上自負(fù)盈虧并且持續(xù)盈利的地鐵公司，港鐵摸索出許多優(yōu)秀的管理和營(yíng)運(yùn)模式，產(chǎn)生了“最佳實(shí)踐”的做法。港鐵也不斷地將優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)模式和“最佳實(shí)踐”應(yīng)用到各地投資建造的地鐵運(yùn)營(yíng)管理中。北京地鐵四號(hào)線也采用OracleE-Business Suite來進(jìn)行財(cái)務(wù)管理、倉(cāng)庫(kù)管理和采購(gòu)管理，People Soft的人力資源系統(tǒng)來管理北京的兩千多名員工。深圳的地鐵線路也會(huì)按照這樣的管理思路展開。
在與九廣鐵路這種大規(guī)模企業(yè)合并時(shí)，國(guó)際兩大知名廠商的系統(tǒng)應(yīng)該如何權(quán)衡與取舍？賴錫璋對(duì)此說道，“我們請(qǐng)來了獨(dú)立的咨詢公司，幫助我們?nèi)シ治瞿膫€(gè)系統(tǒng)在合并后能更好地發(fā)揮作用，還要權(quán)衡要花費(fèi)多大力度進(jìn)行系統(tǒng)的轉(zhuǎn)移。”最重要的是，MTR作為一家上市公司，報(bào)表是依據(jù)香港本地上市公司的方法來做的，當(dāng)時(shí)的九廣鐵路還是一個(gè)政府機(jī)構(gòu)。在做完合規(guī)的所有流程之后，經(jīng)過長(zhǎng)期綜合考慮，公司認(rèn)為在財(cái)務(wù)管理、固定資產(chǎn)管理、人力資源管理等重要方面，Oracle的系統(tǒng)更加適合。當(dāng)然系統(tǒng)集成不是一件容易的事情，“這是我從事IT工作42年來最辛苦的一個(gè)項(xiàng)目，要在短短7個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)移30個(gè)系統(tǒng)，3個(gè)ERP。”
數(shù)據(jù)中心持續(xù)升級(jí)
港鐵每年365天每天24小時(shí)持續(xù)不間斷運(yùn)營(yíng)，數(shù)據(jù)中心也就不能停下來。因此，港鐵很注重?cái)?shù)據(jù)中心的建設(shè)，進(jìn)行數(shù)據(jù)中心的虛擬化和“綠色I(xiàn)T”項(xiàng)目，推動(dòng)數(shù)據(jù)中心不斷升級(jí)。
在2007年合并之初，港鐵擁有五個(gè)數(shù)據(jù)中心，其中MTR三個(gè)，KCRC有兩個(gè)，為此公司進(jìn)行了數(shù)據(jù)中心的整合?，F(xiàn)在港鐵共有三個(gè)數(shù)據(jù)中心，一個(gè)是主要中心(Primary Site)，另外兩個(gè)是災(zāi)難后備中心(Disaster Recovery)。
“最近幾年的問題是，硬件運(yùn)行的服務(wù)器和儲(chǔ)存占用的空間很小，但是它們的用電量很大。以前一個(gè)機(jī)柜最多可以放16臺(tái)服務(wù)器，現(xiàn)在一個(gè)機(jī)柜能放180多塊的刀片，同時(shí)包括容錯(cuò)功能，在空間上沒有問題，但它們是高熱量，高耗電的。”為此，今年公司對(duì)供電系統(tǒng)全部進(jìn)行了改動(dòng)，空調(diào)也進(jìn)一步加強(qiáng)，現(xiàn)在九龍灣的數(shù)據(jù)中心也部署完畢。
從07年起，港鐵就開始對(duì)數(shù)據(jù)中心雙管齊下，一方面做聯(lián)合，另一方面做虛擬化?，F(xiàn)在所有的開發(fā)系統(tǒng)和測(cè)試系統(tǒng)、服務(wù)器全部實(shí)現(xiàn)了虛擬化。而且，虛擬化比率很高，一般生產(chǎn)系統(tǒng)為15：1，測(cè)試中的最高比率曾達(dá)到60：1。“我們目前有1200臺(tái)服務(wù)器，最高的時(shí)候曾經(jīng)有兩千多臺(tái)服務(wù)器，都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)虛擬化和聯(lián)合。”另外，港鐵也非常重視可持續(xù)發(fā)展，看重“綠色I(xiàn)T”項(xiàng)目，在采購(gòu)方面推出了“綠色采購(gòu)”方案，以符合環(huán)境保護(hù)為前提。
風(fēng)險(xiǎn)管控
安全是地鐵運(yùn)輸看重的首要因素，港鐵在安全管理和風(fēng)險(xiǎn)管控方面一直都繃緊神經(jīng)，有完善的系統(tǒng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面的管理。全公司的每一種風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)拿出來放到風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)中進(jìn)行分析。“一方面是從來沒有發(fā)生過的，我們有一批專家去研究。我們的安全部門有一支七十多人的團(tuán)隊(duì)。他們的工作之一就是觀察風(fēng)險(xiǎn)，并采取相應(yīng)的安全措施。”對(duì)每天列車運(yùn)轉(zhuǎn)的情況，風(fēng)險(xiǎn)無論大小，都會(huì)放在系統(tǒng)內(nèi)分析，盡量避免再次發(fā)生類似的情況。
港鐵會(huì)按照國(guó)際慣例將風(fēng)險(xiǎn)分成不同的層次，然后看它發(fā)生的可能性以及對(duì)業(yè)務(wù)的影響，然后做出相應(yīng)的措施來盡量防止這個(gè)可能性的發(fā)生。賴錫璋也指出，“這是非常困難的，因?yàn)閿?shù)據(jù)量很大，幾乎每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)我們都有分析團(tuán)隊(duì)相對(duì)應(yīng)，透過系統(tǒng)做自動(dòng)化，還需要將所有的信息都加在一起。”
IT推動(dòng)商業(yè)價(jià)值
賴錫璋強(qiáng)調(diào)，IT對(duì)公司的價(jià)值體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是能否提供有效的、低成本的服務(wù)，二是能否為公司增加盈利，包括增加營(yíng)業(yè)額和提高顧客的忠誠(chéng)度等更高的價(jià)值。港鐵能夠利用IT幫助乘客拿到更準(zhǔn)確的信息，比如Journey Planner，只需要一臺(tái)手機(jī)就能得到快捷的消息。就公司內(nèi)部而言，ABC系統(tǒng)能夠?qū)⒄麄€(gè)運(yùn)營(yíng)部門7000余名員工的工作內(nèi)容記錄在系統(tǒng)中，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，對(duì)制定未來發(fā)展方向提供幫助。
港鐵還有一些增加乘客忠誠(chéng)度的策略，有一個(gè)類似航空公司“飛行?？途銟凡?#8221;的“MTR俱樂部”?，F(xiàn)在的會(huì)員已經(jīng)有一百萬，他們每使用八達(dá)通卡坐一程車，就能在網(wǎng)上積分。如果某個(gè)星期他坐了十程，可以積到十二分。對(duì)此還會(huì)展開一些市場(chǎng)計(jì)劃，就某個(gè)分?jǐn)?shù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，比如獎(jiǎng)勵(lì)多坐一程車，或發(fā)放一些紀(jì)念品。“很有意思的是，例如我們用水晶做限量版的小禮物，只有五千臺(tái)，夠積分的人可以兌換。有些乘客會(huì)多坐幾回車，來?yè)Q取這個(gè)紀(jì)念品。”
利用IT還可以做一些交叉營(yíng)銷，推動(dòng)商業(yè)創(chuàng)新，增加價(jià)值，比如車站內(nèi)應(yīng)用的“e分鐘著數(shù)”機(jī)。這是一個(gè)放在地鐵站里的柜式機(jī)，其后臺(tái)與港鐵公司和八達(dá)通公司的IT系統(tǒng)相聯(lián)。乘客在地鐵站的柜式機(jī)上刷一下自己的八達(dá)通卡，就可以獲得相關(guān)商場(chǎng)和商鋪的優(yōu)惠券。這個(gè)柜式機(jī)的設(shè)置使優(yōu)惠活動(dòng)期間，乘地鐵的人數(shù)增加了5%。
通過自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)（AFCC），當(dāng)一名乘客通過閘機(jī)進(jìn)行交易時(shí)，車站內(nèi)的管理站內(nèi)前端活動(dòng)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)就會(huì)進(jìn)行即時(shí)交易。每15分鐘自動(dòng)傳到運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)，“它能夠?qū)⒐驹贛TR網(wǎng)絡(luò)的全部交易數(shù)據(jù)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里，包括每天四百萬人他們從哪里來到哪里去，它還可以分析乘客不同的的交通模式，不同的票務(wù)，然后去AFCOIM系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)算。這個(gè)系統(tǒng)的后臺(tái)就是八達(dá)通的中央結(jié)算系統(tǒng)，八達(dá)通卡可以用在MTR，巴士，坐船，購(gòu)物如麥當(dāng)勞，7-11等。IT就被賦予了價(jià)值。”
（來源：CIO發(fā)展中心）
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