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2017年，南通市12315系統(tǒng)共受理各類消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)等信息47246件，涉及爭議金額3852.46萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2109.57萬元。

今天上午，南通市工商局、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在市新聞中心召開了3·15消費(fèi)維權(quán)新聞發(fā)布會(huì)，公布了2017年度南通市消費(fèi)維權(quán)工作十大案例。

【基本案情】2015年11月22日下雨天，消費(fèi)者邵女士在市區(qū)某商場進(jìn)出口處內(nèi)摔倒，造成右手腕骨折，該商場在進(jìn)出口處未設(shè)立相應(yīng)的安全警示標(biāo)志和安排工作人員進(jìn)行提醒。經(jīng)市消協(xié)多次調(diào)解未能達(dá)成一致意見。為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，市消協(xié)啟動(dòng)支持消費(fèi)者訴訟程序，2017年8月經(jīng)法院審理，判決商場一次性賠償邵女士8萬多元。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。

本案中商場未能對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)，對(duì)消費(fèi)者造成了損害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

【基本案情】消費(fèi)者邵先生于2015年4月17日，在海安縣某摩托車銷售公司花費(fèi)6800元購買摩托車一輛，并由摩托車銷售公司代為辦理上牌、登記、保險(xiǎn)等手續(xù)。2017年3月份，邵先生在年檢時(shí)發(fā)現(xiàn)摩托車的識(shí)別代碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼與到車管部門登記的不符，未能通過車輛年檢。海安縣消協(xié)調(diào)查取證并啟動(dòng)支持消費(fèi)者訴訟程序，2017年11月3日經(jīng)法院審理，判決摩托車銷售公司構(gòu)成銷售欺詐，返還邵先生購車款6800元 ，賠償邵先生損失20400元。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

本案中摩托車銷售公司銷售冒牌發(fā)動(dòng)機(jī)、車架號(hào)摩托車，存在欺詐行為，適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》懲罰性賠償條款，退一賠三。

【基本案情】2017年5月消費(fèi)者張先生在某開發(fā)商處購買一套商品房，開發(fā)商未將商品房與車位需一同購買的條款以顯著方式告知張先生。分期付款過程中，在張先生不知情的情況下，開發(fā)商開票收取車位款6.2萬元。經(jīng)海安縣消協(xié)調(diào)解，開發(fā)商退還張先生車位款6.2萬元，重新簽訂購房合同。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

本案中開發(fā)商未將購房合同中格式條款以顯著方式提請(qǐng)張先生注意，未能履行對(duì)消費(fèi)者提供商品或服務(wù)真實(shí)、全面信息的義務(wù)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，而將商品房與車位捆綁一起銷售，侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

【基本案情】2017年3月15日消費(fèi)者林女士在市區(qū)某蛋糕店購買購物卡一張，5月19日，林女士在該店用購物卡結(jié)算時(shí)，商家以有店堂告示注明“當(dāng)每次消費(fèi)低于30元時(shí)，只能用現(xiàn)金結(jié)算，不能用購物卡結(jié)算”為由拒絕。經(jīng)崇川區(qū)消協(xié)調(diào)解，林女士正常使用該購物卡，不受30元消費(fèi)的限制。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

本案中蛋糕店要求林女士現(xiàn)金消費(fèi)的行為，限制了消費(fèi)者權(quán)利，加重了消費(fèi)者責(zé)任，其行為應(yīng)當(dāng)無效。

【基本案情】2017年5月消費(fèi)者吳先生在某家電商場購買一臺(tái)油煙機(jī)和一臺(tái)空調(diào)獲贈(zèng)一臺(tái)小型吸塵器。吳先生回家后，發(fā)現(xiàn)該臺(tái)吸塵器無法正常使用，要求商場換貨。商場以贈(zèng)品已全部贈(zèng)送完且贈(zèng)品不享受“三包”服務(wù)為由拒絕。經(jīng)啟東市消協(xié)調(diào)解，商場為吳先生更換了一臺(tái)另一品牌等價(jià)值的吸塵器。

【案例評(píng)析】《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十二條：經(jīng)營者以獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與等形式向消費(fèi)者提供的商品或服務(wù)，不免除經(jīng)營者對(duì)該獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與的服務(wù)所承擔(dān)的退貨、更換、重作、修理以及其他責(zé)任。

本案中消費(fèi)者獲得的贈(zèng)品應(yīng)當(dāng)與普通商品一樣享受“三包”服務(wù)。

【基本案情】消費(fèi)者李先生在某品牌凈水機(jī)經(jīng)銷商處購買凈水機(jī)一臺(tái)，安裝后凈水機(jī)塑料接口斷裂使房屋被水浸泡造成財(cái)產(chǎn)損失。李先生要求經(jīng)銷商賠償損失，經(jīng)銷商以產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)向生產(chǎn)廠商索賠為由拒絕。經(jīng)海門市消協(xié)調(diào)解，經(jīng)銷商一次性賠償賠償李先生人民幣11500元。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條第一款：消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

本案中消費(fèi)者購買凈水機(jī)因質(zhì)量問題導(dǎo)致財(cái)物受損，可以向銷售者要求賠償，經(jīng)銷商也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

【基本案情】2017年12月，消費(fèi)者何先生在某第三方購物平臺(tái)上購買了一臺(tái)路由器，網(wǎng)頁標(biāo)明支持7天無理由退貨。7天內(nèi)何先生提交退款申請(qǐng)想要退貨時(shí)，商家以路由器已拆開包裝進(jìn)行過調(diào)試為由拒絕。經(jīng)啟東市消協(xié)調(diào)解，商家為何先生辦理了退貨退款。

【案例評(píng)析】《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三十一條：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購、會(huì)議推介等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行退貨、退款義務(wù)。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，保持原有品質(zhì)、功能，商品的配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)、使用說明書等齊全。消費(fèi)者給予查驗(yàn)需要打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試，不影響商品的完好。

本案中消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買的商品，雖已拆開包裝，但商品本身屬需經(jīng)調(diào)試后才能確認(rèn)，并且未影響商品的完好，因此應(yīng)當(dāng)適用無理由退貨規(guī)定。

【基本案情】經(jīng)營者宋某在通州區(qū)十總鎮(zhèn)設(shè)展銷會(huì)，以獎(jiǎng)勵(lì)的形式向60名老人銷售豆?jié){機(jī)、炒鍋、懷表等商品。展銷會(huì)結(jié)束后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)所購商品均存在質(zhì)次價(jià)高問題。通州區(qū)消協(xié)聯(lián)合區(qū)市監(jiān)局、區(qū)公安局共同調(diào)查，要求展銷會(huì)舉辦方承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，60名老人15000元的貨款得以退還。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條：消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

本案中由于展銷會(huì)已經(jīng)結(jié)束，消費(fèi)者尋找商品的經(jīng)銷者比較困難，可以向展銷會(huì)的舉辦者提出賠償要求。

【基本案情】2017年1月29日消費(fèi)者陸先生在市區(qū)某酒店為其兒子舉辦婚宴，第二天發(fā)現(xiàn)婚宴上的菜與原先商定的品種不同，有兩個(gè)菜未上。陸先生要求退還菜金并賠償，酒店方以已用同價(jià)格的菜品替代為由拒絕。經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，酒店給予陸先生一次性補(bǔ)償5000元。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

本案中酒店擅自更改婚宴上的菜肴，隱瞞真實(shí)情況，剝奪了陸先生知悉接受服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，應(yīng)當(dāng)給予消費(fèi)者適當(dāng)補(bǔ)償。

【基本案情】2017年4月15日消費(fèi)者段女士在市區(qū)某大型購物超市購買了一臺(tái)冰箱，4個(gè)月內(nèi)維修三次，仍然出現(xiàn)質(zhì)量問題，要求換機(jī)，超市以消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的為由拒絕。經(jīng)崇川區(qū)消協(xié)調(diào)解，商家調(diào)換一臺(tái)新的同型號(hào)的冰箱給段女士。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款：經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

本案中經(jīng)營者未能提供消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)挠行ёC據(jù)，故應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

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