Benjamin Lieberman , Ph.D., 首席軟件架構(gòu)師, BioLogic Software Consulting
2008 年 8 月 14 日
如果缺乏有效的呈現(xiàn)方式，即使是世界上組織得最完善的信息也只能是一堆廢物。界面設計糟糕、缺乏搜索和篩選支持，以及可視顯示效果過于混亂，這些會對任何信息架構(gòu)的成功造成障礙。為了使最終用戶能夠訪問復雜的信息系統(tǒng)，您必須做出大量努力，研究和設計用戶與信息管理系統(tǒng)交互的方式。
正如本系列文章先前說到的，信息的用戶范圍中既有新用戶，也有經(jīng)驗豐富、態(tài)度認真的研究者?？捎眯砸馕吨虿煌娜藛T提供不同的信息，但無論是在哪種情況下，關(guān)鍵都在于達到用戶的預期，并滿足他們特定的信息需要。
在兩條國際標準中對可用性 定義如下：
本文將介紹信息系統(tǒng)可用性的一些重要考慮事項，尤其是那些要對可能含有大量匹配項的大型信息庫進行搜索的信息系統(tǒng)。
有一些領域?qū)τ谟脩舻捏w驗非常重要。而對于信息管理系統(tǒng)而言，下列三個領域特別重要：讓用戶參與系統(tǒng)控制，減少所需的記憶負擔以有效使用系統(tǒng)，提供一致性的體驗。這三大概念直接取材于認知科學原理，它們關(guān)系到人們?nèi)绾握J識和使用復雜的信息收集工具。
可用性的一個基本原則是將用戶放在重要地位；在用戶實現(xiàn)目標的過程中，系統(tǒng)應當盡可能減少存在的障礙。為了更好地幫助用戶使用信息系統(tǒng)，用戶界面應當允許用戶按照他們目前希望的方向搜索。
例如，當使用旅行預訂系統(tǒng)時，用戶通常希望找到成本最低、速度最快的路線。系統(tǒng)提供的搜索工具會根據(jù)輸入的旅行日期、出發(fā)地點、目的地和交通工具找到可用項目的匹配集。但是，旅客往往希望查看其他路線，以便比較成本、時間、沿途地點、交通工具等等。圖 1 顯示了Cheaptickets.com 網(wǎng)站上從丹佛到西雅圖的旅行路線搜索結(jié)果。用戶可以采納這些匹配項中的任何一個，或直接在結(jié)果屏幕中更改搜索參數(shù)。
通過允許動態(tài)篩選，并讓用戶無需執(zhí)行另一次搜索即可減少搜索結(jié)果，您可以讓用戶也參與系統(tǒng)控制。在 Amazon.com搜索某件玩具時，搜索結(jié)果是如圖 2所示的一組匹配項。在這個例子中，系統(tǒng)按一種特殊的缺省排序方法（如按價格和運輸成本）顯示搜索結(jié)果，但用戶也可以按照其他屬性（如只按價格）重新對顯示的內(nèi)容排序。
可用性的另一個核心概念是降低用戶必須在短期記憶中保留的信息量。人能夠記住的信息量是有限的，特別是當信息比較復雜時。對于信息系統(tǒng)的設計者而言，這意味著要在用戶的信息收集會話中為其提供可以參考的歷史搜索記錄。而且，保存與搜索的詞匯相關(guān)的搜索結(jié)果往往很有用處，因為這樣可以讓用戶在不同的搜索之間進行比較。這種方法有一個例子，那就是利用圖書館搜索尋找書籍或其他材料，但當前的圖書館里沒有相關(guān)的項時。在這種情況下，可以將相同的搜索轉(zhuǎn)發(fā)到另一個圖書館網(wǎng)絡，而無需要求用戶記住正確的搜索參數(shù)。
許多研究人員在文獻搜索期間，會使用一個可提供其他參考資料集的參考資料，從而沿著這些參考資料找到其他著作。該系統(tǒng)應為高級用戶提供按線索跟蹤相關(guān)參考資料的方法。其中的一種方法是，在用戶結(jié)束搜索后，將所選的結(jié)果保存下來，可供打印之用。PubMed Entrez研究系統(tǒng)就采用了這種操作方式（請參閱 參考資料部分）。所選的參考資料會添加到一個私有列表中。在會話期間，該列表隨時可以打印或通過電子郵件轉(zhuǎn)發(fā)。
最后介紹一種可有效降低用戶記憶負擔的簡易方法，即針對最常用的搜索提供一個缺省集。在圖書館的例子中，缺省方式可能是按作者搜索，因為許多人在尋找特定書籍時都是這樣做的。如果是產(chǎn)品目錄，缺省方式可能是搜索特定目錄中的所有產(chǎn)品或特定位置的所有項目。您希望缺省的選擇能夠為最多的用戶提供最有用的結(jié)果。
信息的顯示效果一致性程度越高，用戶就越容易理解特定搜索結(jié)果的相關(guān)性。無論信息的內(nèi)容是什么，結(jié)果應當總是顯示在相同的位置，并采用相同的信息布局。您應當沿用初次搜索時的顏色、字體、樣式等，將它們用于結(jié)果顯示和選擇的相關(guān)信息的含義。只要有可能，就應將所有這些操作組合在一起顯示，以限制用戶在搜索期間看到的可視內(nèi)容變化量。
另外還要考慮將重要信息放在顯示視野中靠上的位置，這樣用戶就不必通過滾動顯示才能看到相關(guān)信息了。這在網(wǎng)頁設計中稱為頁面以下，也就是在可觀察的窗口中顯示區(qū)的終點。在許多情況下，數(shù)據(jù)量超出了屏幕的顯示范圍。因此您應當注意對相關(guān)項目進行分組，將它們放置在最適于查看的位置。如果要尋找這種方法的例子，請看旅行或其他預訂系統(tǒng)網(wǎng)站的結(jié)果集。請注意，首先顯示的是價格最低的項。與此類似的是，Google等網(wǎng)站會將收費廣告放在搜索結(jié)果的頂端。
一個信息系統(tǒng)中包括兩種基本的功能性技術(shù)：使用一個或多個詞搜索信息倉庫，以及在匹配的結(jié)果信息中導航。在這兩種互補功能的共同作用下，用戶可以定位并查看包含在信息系統(tǒng)中的信息。
搜索相關(guān)信息是信息可用性方案的核心。如果用戶無法定位相關(guān)數(shù)據(jù)或定位速度不夠快，他們很可能會失去耐心，從而放棄搜索。因此，一定要將信息收集作為工作的重中之重！為了避免出現(xiàn)上述情況，可以使用信息倉庫。信息倉庫應提供某種有效而靈活的搜索機制。
雖然搜索引擎的風格和形式多種多樣，但它們幾乎全都使用基于詞匯的索引方式來快速定位匹配項。之所以要使用這種索引方式，是因為基于詞匯的搜索算法已經(jīng)成熟，而且比較容易理解和實現(xiàn)。詞匯搜索使用標準語言的單詞（通常是多個單詞的組合）來定位分類信息并對它們排名。Google 和 Yahoo 等Web 搜索引擎使用復雜的算法來對 Web頁面進行匹配和排名，以搜索詞匯，但他們使用的仍然是這種標準的搜索技術(shù)。與此不同的是，基于上下文的搜索不僅以個別的單詞作為依據(jù)，它還會考慮出現(xiàn)這些單詞的上下文。不過，這些技術(shù)實現(xiàn)難度很高，因此并不常用。本文只重點討論基于詞匯的搜索。
基于詞匯的搜索使用兩種形式：自然語言和正式的命名法。搜索的正式程度分為兩個級別：基礎和高級。如表 1所述，這兩種搜索級別向最終用戶提供了不同的搜索功能?；A搜索即圖 3中的簡單搜索，它根據(jù)作者姓名提供單方面的搜索。這種搜索方式很適合初級用戶或有意瀏覽信息項目基本目錄的人士。圖 4則顯示了更高級的搜索功能，允許根據(jù)是否可在某個特定地點找到書籍來對項目進行篩選（不難猜到，這是一個公共圖書館的搜索頁面）。而較為正式的搜索則是一些提供給專業(yè)研究人員的工具，包括 PubMedEntrez，它讓調(diào)查人員能夠執(zhí)行一些復雜的搜索，以尋找科學類或其他類別的出版物。具體地說，在進行高度專業(yè)化的醫(yī)學文獻搜索時，可以使用一種正式的語言（已在本系列的第三篇文章中進行了討論）來搜索醫(yī)學主題詞 (MeSH)。
| 自然語言 | 正式語言 | |
|---|---|---|
| 基本搜索 | 公共圖書館 | PubMed 期刊搜索 |
| 高級搜索 | Google 高級搜索 | MeSH（醫(yī)學詞匯）搜索 |
在搜索時，還可以根據(jù)附加的詞匯擴大或縮小搜索范圍，或者縮小可能的匹配項范圍（例如，使用一個精確的匹配字符串“hot-house flowers”，將只找到含有此短語的內(nèi)容）。如果信息組織使用一個詞典（在本系列的 第三篇文章 予以討論）來描述信息分類，那么就可以根據(jù)詞匯的層次結(jié)構(gòu)返回范圍更寬或更窄的匹配項。
成功搜索的關(guān)鍵在于使搜索界面的復雜性與預期的用戶群相符。最成功的站點會提供廣泛的搜索功能，使所有用戶群都能找到級別最合適的搜索結(jié)果。
根據(jù)搜索詞匯的復雜度和基礎數(shù)據(jù)倉庫的大小，任何特定查詢返回的匹配集都可能十分龐大，以致于無法使用。請想像一下，一次標準的 GoogleWeb 搜索會在 Internet的無數(shù)網(wǎng)頁中找到幾千乃至幾百萬個匹配項。如果不提供某種形式的導航或排名就將這一結(jié)果集呈現(xiàn)給用戶，找到有用信息的概率可謂微乎其微。這就是高質(zhì)量的搜索為什么要提供復雜的排名和瀏覽功能的原因。
信息排名是一個熱門的研究領域，這要歸因于信息數(shù)據(jù)庫和信息訪問能力的爆炸性增長。任何搜索結(jié)果都可以用多種方法排名，但最常用的是以下一種或幾種方法：
這種排名方法可以通過一次簡單的排序?qū)⑿畔⒎譃橄嚓P(guān)的編組。這些技術(shù)通常是成功的，尤其是在與精心挑選的搜索詞匯配合使用時更是如此。
無論采用哪種排名和評分技術(shù)，用戶似乎總是需要瀏覽返回的搜索集，以便查看每個選項。這就需要在顯示有用信息的摘要和為用戶提供大量詳細信息之間做出權(quán)衡。一條有用的技巧是顯示匹配的詞匯和前后的若干句子。這通常可以提供足夠的上下文，讓用戶判斷匹配項是有用的還是應該忽略。
根據(jù)用戶意圖而構(gòu)建的導航模型具有最佳的使用效果。例如，請考慮下面五個不同的信息領域，它們常與搜索引擎配合使用：
在每種情況中，與從搜索中返回的信息相關(guān)的導航模型都有所不同。在庫存記錄的例子中，用戶希望看到搜索查詢的所有匹配項的摘要，并列出相關(guān)的存放位置和數(shù)量。而查看產(chǎn)品目錄的用戶則希望了解提供的產(chǎn)品種類，而且可能有意購買一件或多件產(chǎn)品。預訂系統(tǒng)應當提供一個經(jīng)過組織的結(jié)果列表，如可以按最低價格或最短路線排序的航班預訂信息。對于最后兩種情況，用戶的意圖是相同的，即定位并了解關(guān)于某一特定主題的信息，只是兩者的程度不同。研究人員往往更容易成為技能高超的用戶，他們能夠了解所顯示的復雜搜索結(jié)果，與之相比，百科詞典的用戶就像個孩子。
關(guān)于信息導航的最后一個要點與所謂的面包屑思想有關(guān)。這一技術(shù)往往用于網(wǎng)站導航，它允許用戶向回瀏覽前面的頁面，或使之了解當前視圖在頁面層次結(jié)構(gòu)中所處的位置。類似的，當用戶正在瀏覽某個特定的搜索結(jié)果時，可能還會對接下來的幾行感興趣，或希望返回早先的搜索結(jié)果并沿另一條路徑查看，甚至可能希望將搜索路徑保存下來供以后使用。在這些情況下，用戶沿搜索線索跟蹤的能力會直接影響到信息系統(tǒng)的可用性。
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在開發(fā)信息系統(tǒng)界面時，開發(fā)團隊對于相關(guān)關(guān)鍵點的決策可能會對最終的可用性產(chǎn)生深遠的影響。在您調(diào)查用戶的需求時，用戶應當提供指導，告訴您他們期望何種類型的搜索，以及他們將如何使用搜索結(jié)果。例如，與高級用戶相比，新用戶將具有不同的搜索方式，對結(jié)果的用法也不一樣。如果系統(tǒng)很復雜，團隊在選擇適當技術(shù)和呈現(xiàn)技巧時可能需要一個原型來提供進一步指導。最后，您應當直接度量用戶群在查找相關(guān)信息方面的滿意度，從而評估系統(tǒng)的有效性。
對于任何信息系統(tǒng)而言，在初次嘗試時都往往很難發(fā)現(xiàn)它的用戶群的需求。通常，只有在有機會使用并進行探索的情況下，用戶才能找到利用系統(tǒng)的新方法。因此，當您開發(fā)新系統(tǒng)（或大幅度增強現(xiàn)有系統(tǒng)）時，最好選出具有豐富知識的最終用戶，然后采取“構(gòu)建一點，提供一點”的辦法來向他們提供功能，這樣他們就可以幫助您發(fā)現(xiàn)好的方法和不那么有用的方法。
要理解復雜的系統(tǒng)，可以采用一種經(jīng)過長期實踐驗證的方法，即構(gòu)建一個小型的輕量級原型，以展示較大系統(tǒng)的關(guān)鍵功能。對于信息可用性而言，這樣的原型可以用于測試搜索算法、實驗各種導航模型，或使用戶有機會就視覺呈現(xiàn)效果發(fā)表評論。最終用戶越早看到和使用這一發(fā)展中的系統(tǒng)，他們就能越早地提供幫助，以指導實現(xiàn)最終解決方案。
您可以通過創(chuàng)建以下的一個或多個對象來驗證您的方法和受眾的期望效果：
在系統(tǒng)投入使用后，最好定期與用戶探討可用性問題。隨著時間的推移，當引入新技術(shù)時，用戶群可能不再為一度十分有用的系統(tǒng)所惑。您可以訪問重要用戶，舉辦可用性研討會或散發(fā)調(diào)查問卷，以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中可供改進的領域。
