最近關(guān)于用戶體驗的辨論中將用戶體驗獨(dú)立于任何概念之外的立場讓我認(rèn)識到一個現(xiàn)象：在一些人心中，用戶體驗已經(jīng)被神化了。一個獨(dú)立于可用性之外的用戶體驗究竟是一個什么樣的含義呢？至少在這場辯論中我沒有看到這些支持者們對用戶體驗的一個定義，他們所提供的只是一些籠統(tǒng)的表述。
命題一： 可用性可以很糟糕，用戶體驗卻可以很精彩。
我想了很久都沒有想出一個符合這個命題的例子。如果這指的是類似卡洛曼壺的設(shè)計，那么我要說這個設(shè)計不能支持這個命題?？迓鼔厥且粋€很象水壺的設(shè)計，但它從一開始就不是水壺！也從來沒有打算成為一個水壺！對于卡洛曼壺，它的可用性并不在于它作為一個水壺的可用性（因為它不是水壺），它的可用性體現(xiàn)在它與水壺的相似性和它與水壺的差異性上。因為相似，每一個看到它的人都很容易理解各個部件之間的相互關(guān)系（用戶的認(rèn)知模型），各個部件的使用方法（可學(xué)習(xí)性，知識的傳遞性）。也因為相似，每一個看到它的人都很容易發(fā)現(xiàn)差異的部分（affortability可承受性），很容易感受到它所傳遞的矛盾性和因此引發(fā)的情感層次的化學(xué)反應(yīng)（主觀滿意度）。正是這些構(gòu)成了卡洛曼壺的可用性，也構(gòu)成了卡洛曼壺的用戶體驗。它的可用性一點(diǎn)都不糟糕，不是嗎？
命題二：用戶體驗可以單獨(dú)規(guī)劃。
我還是想了很久沒有想出一個合適的例子。如果可用性可以分為“理所應(yīng)當(dāng)?shù)钠谕?#8221;和“理所應(yīng)當(dāng)?shù)钠谕獾捏w驗”兩部分來單獨(dú)規(guī)劃的話，我們是不是正在試圖構(gòu)建一個空中樓閣呢？沒有對“理所應(yīng)當(dāng)?shù)钠谕?#8221;的充分認(rèn)識，哪里來的“理所應(yīng)當(dāng)?shù)钠谕獾捏w驗”？拋開“理所應(yīng)當(dāng)?shù)钠谕?#8221;，用什么來構(gòu)建“理所應(yīng)當(dāng)?shù)钠谕獾捏w驗”？讓我們想象一下，一個網(wǎng)站的設(shè)計在不考慮布局，文字，顏色，導(dǎo)航，對話，信息結(jié)構(gòu)等等這些理所應(yīng)當(dāng)?shù)牟糠值那闆r下，期望之外的體驗是如何實現(xiàn)的。還是用卡洛曼壺作例子，假設(shè)它的用戶體驗是單獨(dú)規(guī)劃的，那么在規(guī)劃的時候設(shè)計者大概會是這樣思考的：我要做一個很特別的設(shè)計，它需要非常的與眾不同，所有看到它的人都會對它留下深刻印象。請注意，設(shè)計者不能在這個規(guī)劃中想到水壺，因為當(dāng)具體到水壺這個載體的時候，上述的一系列可用性因素都立刻參與了規(guī)劃，因而破壞了單獨(dú)規(guī)劃的前提。如果單獨(dú)規(guī)劃的用戶體驗僅僅停留在前面的表述的層面上，那么很明顯這個規(guī)劃是可以用在幾乎任何一個產(chǎn)品的設(shè)計上，因此也就談不上是什么規(guī)劃了。
命題三：好的用戶體驗，不一定獲得高的滿意度。
這個命題的隱含假設(shè)是：對同一個設(shè)計的用戶體驗和滿意度可以分別測量。因為只有這樣我們才可能知道是不是用戶體驗很好，滿意度測量卻不夠好。同樣，我想了很久也沒有想到如何分別測量的方法。當(dāng)一個用戶說他獲得一個好的用戶體驗的時候，他難道不是在說他覺得很滿意嗎？“人們對太習(xí)慣的事情，往往給不出高滿意度”的說法并不能支持這個命題。“太習(xí)慣的事情”并不等同于“好的用戶體驗”，這兩個命題完全是兩個無關(guān)的命題。
脫離開可用性之后談?wù)撚脩趔w驗于是只有一個選擇，那就是將其神化。因為只有神化了才可以不再需要邏輯上的解釋，只需要相信。
以下為相關(guān)評論：
2006年09月19日 星期二 10:15 am
這兩天在網(wǎng)上收集一些可用性相關(guān)資料，的確看到國外也有人把用戶體驗獨(dú)立出來了，在一個ppt中還做了一個對比，主要講述可用性目標(biāo)和用戶體驗?zāi)繕?biāo)的區(qū)別。不過后面沒有提出任何確實可行的方法或案例。個人的感覺，那些目標(biāo)做到了，呵呵……幾個學(xué)科都會巨變了。藝術(shù)家從此就成了過去式的職業(yè)。
回頭我把鏈接發(fā)上來。
2006年09月19日 星期二 7:14 pm
1. 用戶體驗的概念。
我個人比較認(rèn)同這個定義：
User experience is the totality of an individual’s interaction with andresponse to a business, product or service in any and every medium. Itcan be intensely sensual, like a stroll down Disneyland’s Main StreetU.S.A—an environment crafted to appeal to all five senses and evoke aparticular response. It can be that tingle of cool when using youriPod. Or it can be a simple sense of satisfaction when making apurchase from an e-store.
2.可用性可以脫離交互式的使用，只存在于認(rèn)知么？
可用性定義的范圍（可用性（Usability）是交互式IT產(chǎn)品/系統(tǒng)的重要質(zhì)量指標(biāo)）好像被擴(kuò)大了啊。我不禁懷疑起大家怎么理解交互，什么叫交互？僅僅單方面?zhèn)鬟f信息就叫交互了么？
無名提出的水壺的可用性，是認(rèn)知過程，而不是使用質(zhì)量，并不存在與水壺的交互。認(rèn)知過程如果說存在交互，那也是你的現(xiàn)在和過去的經(jīng)驗在交互而已，并非和產(chǎn)品發(fā)生了交互。難道你要用可用性去評估自己的認(rèn)知系統(tǒng)？
我們可能為了追求使用質(zhì)量去追求可用性，而去研究用戶的認(rèn)知模型并遵從。但是不能反過來推出，凡是存在認(rèn)知過程的，就具備可用性，就要去追求可用性。
如果是這樣，我以后就可以講奧黛麗赫本的臉可用性很高。為什么捏，我套用一下你的陳述：因為她的臉跟人臉很相似，每一個看到她的人都很容易理解各個部件之間的相互關(guān)系（用戶的認(rèn)知模型），各個部件的使用方法（可學(xué)習(xí)性，知識的傳遞性）。也因為相似，每一個看到它的人都很容易發(fā)現(xiàn)差異的部分（比普通人的臉比例好了太多），和因此引發(fā)的情感層次的化學(xué)反應(yīng)（漂亮，被深深吸引）。正是這些構(gòu)成了奧黛麗赫本的臉的可用性，它的可用性一點(diǎn)都不糟糕，不是嗎？
這似乎是把可用性神話了??！
3。可用性可以很糟糕，用戶體驗卻可以很精彩。需要例子？
在某次航班上，新駕駛員飛機(jī)開得很不穩(wěn)，以至于飛機(jī)顛簸的很厲害。(基本功能都沒有做好,usability糟吧）。但是這些乘客下飛機(jī)時個個都很開心，稱這是美好的體驗。為什么？因為在飛行過程中，放了一個非常棒的電視節(jié)目，乘客們沉浸其中以至于忽視了飛機(jī)的顛簸。
用戶體驗是由大大小小的體驗綜合起來的結(jié)果。大的體驗很棒，因此把小的糟糕的體驗蓋過，最后獲得一個精彩的體驗。
但是，你又要跟我說，看電視節(jié)目的過程可用性高，才獲得了好的體驗？
4。好的用戶體驗，不一定獲得高的滿意度。
我這么說，只是想說明這是兩個不同的概念。
我先將交互式系統(tǒng)的用戶體驗分為流暢/認(rèn)知/印象三種，在流暢這種體驗中，比如：你敲門，門馬上發(fā)出聲音。這夠流暢吧。但是你問用戶滿意度多少，他會奇怪的看著你說，這有什么滿意不滿意的？硬要評分，那就是中等咯。
而用戶體驗好，用戶滿意度也高，在印象這個類型的體驗中是一致的。為什么一致，用戶滿意度就是個印象評分啊。
而用戶體驗的追求不一定是印象。
5.沒明白你說的規(guī)劃是什么意思。但是用戶體驗設(shè)計當(dāng)然也要做人類學(xué)研究，有時候，需要遵從人們的思維模式（流暢式體驗），有時候卻要打破人們的思維模式（印象式體驗）。但是可用性，你要打破用戶的思維模式，創(chuàng)造全新的用戶習(xí)慣么？
關(guān)于用戶體驗的設(shè)計過程，我比較欣賞這個：http://www.davidarmano.com/pdfs/experience.pdf
2006年09月20日 星期三 10:04 am
1. 用戶體驗的概念。
個人觀點(diǎn)：這個定義去掉修飾語言和舉例，簡化成簡單的主謂賓語句就是說，體驗是感覺。沒有具體的可以研究的指標(biāo)。我也很喜歡這個描述，但我不認(rèn)為他是科學(xué)的定義。
2.可用性可以脫離交互式的使用，只存在于認(rèn)知么？
我只能這么問了：認(rèn)知心理學(xué)在可用性上的作用是什么？
關(guān)于那個誰的臉，審美過程在美學(xué)上弄了很多年了，對美的定義被（曾被）認(rèn)可的有上百多個?，F(xiàn)在還沒有誰把審美拉進(jìn)可用性領(lǐng)域。
我對審美認(rèn)識不夠，不敢亂說他和可用性的關(guān)系。個人感覺這是兩碼事，可用性領(lǐng)域沒有意圖去研究審美。反而“用戶體驗”有要把審美包含進(jìn)去的意思。
3。可用性可以很糟糕，用戶體驗卻可以很精彩。需要例子？
這個非常好的用戶體驗來自飛機(jī)平穩(wěn)程度還是電影。這個例子能行得通，我來個更搞的例子：一架破飛機(jī)在天上失控幾乎要墜毀，最后在海面迫降成功。過程中沒有任何電影和美食，服務(wù)員的服務(wù)也非常的差，剛好這班飛機(jī)是一幫逃犯，因此幸運(yùn)逃獄（最近在看電視劇越獄），他們的用戶體驗也非常棒。
“用戶體驗是由大大小小的體驗綜合起來的結(jié)果。”做研究的時候這后面的“大大小小的體驗”是什么，是獨(dú)立作還是混在一塊做？如果是獨(dú)立做，是什么？
5.有時候，需要遵從人們的思維模式（流暢式體驗），有時候卻要打破人們的思維模式（印象式體驗）。但是可用性，你要打破用戶的思維模式，創(chuàng)造全新的用戶習(xí)慣么？
提問：就你的例子，你如何打破思維模式？你是如何知道這個思維的邊界的？你如何確定你打破了？
說來說去不是說可用性是萬能的，就是說他現(xiàn)在還很不能，很不能的原因正式ryana說的一些例子中包含的理解、學(xué)習(xí)、情緒、審美等目前相關(guān)學(xué)科還沒有弄清楚。
之所以說“用戶體驗”被神話，就說的是這些東西還沒弄明白，就大談要獨(dú)立研究用戶體驗。
2006年09月20日 星期三 10:18 am
我不覺得飛機(jī)死里逃生是一種好的體驗，那是一種后怕！
下飛機(jī)時只能說是在慶幸自己的幸運(yùn)，談不上什么好的體驗。
與玩游樂場不一樣的是，它沒有基本的安全保障！
2006年09月20日 星期三 3:05 pm
分離用戶體驗和可用性 其實也沒有什么，學(xué)術(shù)的進(jìn)步有一部分原因是‘分割’與融合的過程中帶來的沖撞。 關(guān)鍵是不能將某個冬冬，當(dāng)成是救命草，把它擺在不切實際的高度。
2006年09月21日 星期四 11:30 am
用戶體驗的幾個說法，先貼出來。
節(jié)選自www.cs.vu.nl/~gerrit/HCIsheets/Introduction_to_Experience_Design.ppt
作者： Dhaval Vyas
Usability Goals
Consistency
User-control
Flexibility
Error-prevention
Help
etc…
User-Experience Goals
Enjoyment
Fun
Pleasure
Values
Emotions
etc…
下面寫了一個大大的“Objective goals to Subjective Goals”
“User experience is about creating design focused on people’spersonal growth, so they can live in harmony with each other and withtheir natural and artificial environment.”
- By Stefano Marzano, CEO of Philips Design
“User experience goals differ from the more objective usabilitygoals in that they are concerned with how users experience aninteractive product from their perspective rather that assessing howuseful or productive a system is from its own perspective”
- Interaction Design (Preece, Rogers, Sharp, 2002)
“User Experience Design fully encompasses traditional Human-ComputerInteraction (HCI) design and extends it by addressing all aspects of aproduct or service as perceived by users. HCI design addresses theinteraction between a human and a computer. In addition, UserExperience Design addresses the user’s initial awareness, discovery,ordering, fulfilment, installation, service, support, upgrades, andend-of-life activities.”
- IBM website
誰看過或聽說過這基本書或文章的能否談?wù)勼w會？
Books
Technology as Experience. 2004. By McCarthy, J., Wright, P. MIT Press.
Funology – From Usability to Enjoyment. 2003. Blythe, M. (Ed.) Kluwer Publications.
Emotional Design. 2004. Norman, D. Basic Books.
Papers
Experience Prototyping. DIS-2000
The Building Blocks of Experience. DIS-2000
Understanding Experience in Interactive Systems. DIS-2004.
2006年09月21日 星期四 12:11 pm
再想想這些目標(biāo)要是能工程化的做出來，世界將是多么的美妙，人們就像活在天堂。
Enjoyment
Fun
Pleasure
Values
Emotions
etc…
可是，這些目標(biāo)想工程化（可復(fù)現(xiàn)）實在太難了。
這正式藝術(shù)家（某些情況下也稱設(shè)計師）生存的空間。
2006年09月22日 星期五 4:08 pm
我接觸過IBM的一個老頭和其他幾個顧問，
他們眼里也有很多無奈，
這種無奈只有你和他面對時才能體會：）
事實是一個也不能少，或者少了誰，地球一樣旋轉(zhuǎn)~
可用性和用戶體驗在一些眼里卻是有點(diǎn)自視過高了，很喜歡這篇文章。
2006年09月26日 星期二 10:06 am
當(dāng)前用戶體驗理論的代表人物主要是Jordan（Funology）和Norman（EmotionalDesign）。Jordan借用了Maslow關(guān)于人的需求的著名金字塔理論來構(gòu)造了Functionality（功能）、Usability（可用性）和UserExperience（用戶體驗）的三個設(shè)計層次。理論是誘人的，可惜可操作性不強(qiáng)。Enjoyment，F(xiàn)un，Pleasure，Emotion等等這些所謂的目標(biāo)是相互正交的嗎？還是這些詞根本就是用戶體驗的各種面具之一？
不能被用戶使用的功能是不存在的。類似的，不能被操作的設(shè)計理論是沒有用的。