知識管理不是萬靈仙丹，企業(yè)若無正確的KM策略目標(biāo)，若沒有妥善解決人性面結(jié)合科技面的兩難，KM可能被丟進垃圾箱-本文提出五個案例，值得重視。
目前企業(yè)對于知識管理大都已具備基本概念，也能夠意識到知識管理的確是提升企業(yè)競爭力的利器。雖然很多人對顯性知識、隱性知識、學(xué)習(xí)信組織等名詞瑯瑯上口，不過最怕老板一時性起，或一知半解的推動KM；或不得其門而入，或弄得人仰馬翻，減低了知識管理應(yīng)有的價值。
有些企業(yè)將知識管理想得太過簡單，以為建置了 Notes 或是 Exchange 平臺，讓員工可以分享 Office 文件檔案，然后指派一位知識長（CKO, Chief Knowledge Officer），再辦幾場有關(guān)知識管理的讀書會，以為就是知識管理。
事情當(dāng)然沒有那么單純。
推動KM不應(yīng)掉以輕心
許多負(fù)責(zé)推動 KM 的人員會遇到的第一個實務(wù)上的困難是，到底什么資料放進知識庫才有效益？資料的篩選、整理、分類，有沒有什么原則可以參考？第二個常見的問題是，如何鼓勵員工愿意分享和貢獻？有什么激勵措施可以參考？如何和績效制度整合？另外，當(dāng)企業(yè)知識某部分已經(jīng) e 化完成之后，應(yīng)該如何進行權(quán)限控制，以防被員工將檔案外流至競爭對手的手中？
知識的分享或保護，都有實務(wù)管理上的需求及考量。不過最重要的是，如果沒有先將企業(yè)之所以要推展 KM 的策略目標(biāo)定義清楚，便很容易誤范下"敝帚自珍"或"矯枉過正"的毛病，那么到頭來很可能都會讓原本的 Knowledge 成了一堆 Garbage ！
敝帚自珍 不清楚核心競爭力
"敝帚自珍"的毛病，大都起因于對自己的核心競爭力（Core Competence）定義不清，讓我們看看具體的案例。
案例一：上海永和豆?jié){大王，已在中國大陸成功地發(fā)展出連鎖經(jīng)營體系。當(dāng)初為了發(fā)展連鎖體系，必須將各種口味配方撰寫成"標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊"，業(yè)主擔(dān)心一旦標(biāo)準(zhǔn)化后，員工離職將會帶走其 Know－h(huán)ow，而培養(yǎng)更多潛在競爭者。但引進國際資金后，衡量其利弊得失，決定采取較為開放的策略，完全以書面標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序，輔以密集的人員培訓(xùn)計劃，終于使其成功地快速發(fā)展成為含蓋上海、北京的大型連鎖通路。
案例二：臺灣某家經(jīng)營網(wǎng)路購物的業(yè)者，已將各種網(wǎng)頁規(guī)范、定購流程、回饋意見等機制，制作成標(biāo)準(zhǔn)程序的網(wǎng)頁，不過卻懷疑資料可能已經(jīng)外流至競爭對手，因為似乎有競爭對手以新近員工的身份潛入公司，將其標(biāo)準(zhǔn)程序規(guī)范資料擷取完成后即離職，使其競爭力不斷流失，營業(yè)績效每況愈下，因此該業(yè)者打算將所有的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，通通采取嚴(yán)格的閱讀限制及加密保護措施，以改善其競爭力逐漸流失的現(xiàn)象。
很多業(yè)者習(xí)慣以"留一手"的做法來保持競爭優(yōu)勢，不過也要看看保留的東西到底對還是不對。
上海永和豆?jié){大王的口味是核心競爭力嗎？某網(wǎng)路公司經(jīng)營績效不佳的理由，是因為標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及網(wǎng)頁設(shè)計流程外流所致嗎？
以永和豆?jié){大王的例子來看，快速發(fā)展連鎖體系以及物流系統(tǒng)，員工訓(xùn)練的模式，才是其成功的關(guān)鍵，口味配方的流失，和其核心競爭力的影響根本上就沒有直接的關(guān)系，否則在麥當(dāng)勞打工的工讀生，不就都成了麥當(dāng)勞潛在的競爭者了？
案例中的某網(wǎng)路公司，居然讓新進員工得以接觸到自認(rèn)為核心競爭力得資料，正顯示出內(nèi)部控制以及員工契約法務(wù)面的管理措施，根本就沒有通盤的規(guī)劃，足以種下日后失敗的種子。而該網(wǎng)路公司的經(jīng)營績效不振，恐怕其營運模式及收費模式的偏差才是主因，該業(yè)者引以為傲的作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化程序流失與否，其實和經(jīng)營不振的狀況沒有直接的關(guān)系。
矯枉過正，不了解人性與科技面
"矯枉過正：則可能是對人性和科技面所產(chǎn)生的問題及解決能力沒有正確的認(rèn)識。
案例三：國內(nèi)某電子業(yè)OEM大廠，為了不讓核心研發(fā)知識外流，建置了復(fù)雜的信息系統(tǒng)，將各種文件層層加密，不允許同仁擅自儲存、修改、打印、上傳、下載、任何的編修動作，都需要透過"文件管制中心系統(tǒng)的"簽核流程"審核通過，才能公布、打印或傳閱。不過在某次信息中心清查中卻意外地發(fā)現(xiàn)，員工可以將檔案以E-mail 夾檔的方式，傳至公司外部的服務(wù)器，并且有若干的設(shè)計圖已經(jīng)外流。
信息科技雖然能夠保護重要檔案不至于流失或者是被復(fù)制，但仍然無法百分之百防止有心人的竊取和破解，花費了大把鈔票所建置的層層保護措施及集中控制所帶來的不便，有時反而更激發(fā)有心人想要挑戰(zhàn)及破解的企圖心，唯有透過法律面的規(guī)范，以及對于人員操守的考核及長期教育的補充，才能減低核心知識內(nèi)容外流的概率。
一線之間，避免邊際效用遞減
知識資訊價值的高低，并不在豐富與否，而在于是否及時、適地、過量。企業(yè)通過會建置豐富的知識庫，希望吸引同仁上線創(chuàng)作或閱讀；或是以電子報的形式主動傳遞到同仁的信箱中。不論使用何種方式，都必須清楚的認(rèn)識，知識內(nèi)容的邊際效用遞減，Knowledge 和 Garbage 的差別往往只在一線之間。
案例四：某橫跨臺灣及大陸的制造業(yè)，已建置完備的 Intranet 系統(tǒng)及 Notes 資料庫，正逐步實施 KM 計劃，負(fù)責(zé) KM 資料庫的同仁，相當(dāng)盡職的輸入了大量的資料庫，但卻發(fā)現(xiàn)員工的使用率極低。連帶也使得老板推動 KM的美意大打折扣，員工對 KM 沒有共識，該同仁的工作熱情也逐漸降低，讓整個辛苦建置的 KM 系統(tǒng)愈來愈像公式化的表面功夫。
案例五：某企業(yè)的同仁，對知識管理的新知甚有興趣，非常熱心的扮演起信息傳播者的角色，不定期將各種最新信息、業(yè)界新知，以及個人的心得感想等，以電子報的形式，固定發(fā)送給全公司的同仁，但在某日卻不經(jīng)意地發(fā)現(xiàn)，其辛苦編輯的電子報被若干同事認(rèn)定為打擾工作的垃圾郵件（Junk Mail），隨手就丟到"資源回收桶"刪除，使該同仁沮喪不已。
一套規(guī)劃完善、內(nèi)容豐富的KM知識庫，卻無法引發(fā)同仁的興趣去使用，已經(jīng)不是信息科技可以解決的問題了。只有透過社群運作的機制，并與實際的績效考核制度結(jié)合，才是引發(fā)同仁熱情參與的關(guān)鍵。該名同仁熱心寄電子郵件給同事的各種豐富信息，若以不正確的形式，不正確的時間，傳送到不需要的人員手中，就很可能成為別人眼中的垃圾。
如果在推動 KM 過程中，發(fā)生了下列各種征兆，那可得特別注意，因為你的 Knowledge 很可能就會在不久的時間內(nèi)成為 Garbage。
知識管理淪為垃圾的七大征兆
第一、知識供需失調(diào)，期望不一。
知識的供給端和需求端，對彼此的認(rèn)知不同，過度的期望，往往是失望的開端。例如企業(yè)只求不斷擴充知識庫來源，希望員工多多吸取新知，卻不問員工對新知的需求為何；或企業(yè)希望員工多多創(chuàng)作分享，卻無法讓員工解除對于分享知識的威脅感，都會讓知識管理的推動遭遇到莫大的阻礙。
第二、過時的、無法即時傳達的知識。
知識的效益是有時效性的。但"時效性"的定義，指的是使用者需要的時間，而不是信息本身發(fā)生的時間，新聞和歷史都有其價值，但當(dāng)使用者需要查閱某種特定條件下的資料，卻無法即時回應(yīng)給他完整的信息時，知識傳遞的效果便會大打折扣。
第三、無法解決實際問題或發(fā)揮效用。
知識庫中的內(nèi)容如果無法對工作者在工作上產(chǎn)生實質(zhì)的幫助，解決特定的問題，或協(xié)助決策支援，即使擁有再多的資料，充其量也只扮演了圖書館的角色罷了。
第四、不正確的情境，不正確的形式。
以研發(fā)為主和以行銷為主的企業(yè)，需要收集的信息及所要發(fā)展的知識當(dāng)然不同；快速發(fā)展中的企業(yè)，以及有組織包袱的企業(yè)，所應(yīng)該使用的知識傳遞方法，亦有所差異。知識庫、電子報、討論區(qū)、文件庫、e-Learning等工具對于不同的知識內(nèi)容，也都各有不同的適用領(lǐng)域和適用時機。
第五、傳遞給不正確的人。
生產(chǎn)、行銷、人資、研發(fā)、財務(wù)等企業(yè)各功能，或?qū)０附M織成員，需求的知識當(dāng)然不同，絕對無法滿足所有人對特定知識的需求，應(yīng)該是在有限的范圍、有限的功能內(nèi)，提供最完整的內(nèi)容。而這也正是為什么近來企業(yè)入口網(wǎng)站 （EIP , Enterprise Information Portal）和知識管理系統(tǒng)如此密不可分的原因。
第六、使用率低的知識庫。
任憑你考慮的多么細(xì)密，建置的多么充實，一個沒有使用者棒喝的知識庫，就沒有任何價值可言。
第七、無法有效擴散、傳播、分享。
將企業(yè)知識 e 化的終極目的，在于可以快速擴散、傳播、分享、享受其經(jīng)濟效益。因此在權(quán)限控管范圍內(nèi)的特定人員，對于特定知識的分享及流通，應(yīng)該擁有充分的自由，有關(guān)資料加密及保護的相關(guān)技術(shù)，則是另外的議題。如果你只是要記錄和儲存過去的文件和檔案，那么你真正需要的應(yīng)該只是文件管理的功能而已。
KM創(chuàng)造知識型企業(yè)
知識的分享或保護、代表兩個極端的措施，須在不同的情境下，發(fā)揮不同的作用。采取分享策略時，應(yīng)有社群（Community）的經(jīng)營著手，不論是實際或是虛擬社群，都需要營造良善的群組協(xié)同（Collaboration）環(huán)境，采取保護策略時，應(yīng)有信息安全的技術(shù)面，再搭配員工契約的法律面，才能達成具體效果。
在分享和保護間，Knowledge 或 Garbage的價值往往是很主觀的認(rèn)定，不同的時間、不同的對象，可能會有不同的詮釋。在企業(yè)e化的過程中，先學(xué)習(xí)拿捏好上述分寸，避免讓 Knowledge 成為 Garbage；更進一步，將別人眼中的 Garbage 轉(zhuǎn)換成為自己的 Knowledge，或許才有資格稱為一個真正的"知識型企業(yè)"吧？
廖肇弘
本站僅提供存儲服務(wù)，所有內(nèi)容均由用戶發(fā)布，如發(fā)現(xiàn)有害或侵權(quán)內(nèi)容，請
點擊舉報。
