66招搞定電話業(yè)務(wù) >> 正文 第1招電話業(yè)務(wù)開(kāi)展前的心理準(zhǔn)備
時(shí)間：2004-9-10 9:00:05
打電話既是一種心理游戲，又是一種體力勞動(dòng)。與日常生活中的體力勞動(dòng)不同，它更多的體現(xiàn)了電話業(yè)務(wù)人員的態(tài)度和心理的應(yīng)變能力。因此，在打電話的過(guò)程中，心態(tài)直接影響著電話業(yè)務(wù)的結(jié)果。
在球場(chǎng)上，一方的隊(duì)員想方設(shè)法地攻破對(duì)方的球門，所不同的是對(duì)方輸了，而在電話業(yè)務(wù)的過(guò)程中卻是雙贏的。我們運(yùn)用自己的智慧和體力在不斷突破對(duì)方的防守，到對(duì)方的場(chǎng)地里，這樣我們才能破門而入。而電話業(yè)務(wù)中，要站在客戶的立場(chǎng)去考慮，才會(huì)贏得客戶的認(rèn)同。
總之，我們無(wú)論做什么事，心態(tài)都是很重要的。有時(shí)，心態(tài)會(huì)起到?jīng)Q定作用。那么，做為剛剛準(zhǔn)備做電話業(yè)務(wù)的人來(lái)說(shuō)，應(yīng)該建立一種什么樣的心態(tài)呢？
(1)要充滿熱情
電話業(yè)務(wù)員要滿腔熱情地對(duì)待工作，熱情得像太陽(yáng)，能活躍氣氛、溫暖人心、融化客戶的冷漠拒絕、喚起客戶的信任和好感。熱情的人朋友多，熱情的業(yè)務(wù)員客戶多。世界著名推銷大師齊格拉說(shuō)得好：“你會(huì)由于過(guò)份熱情而失去某一筆交易，但也會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槎ヒ话俅谓灰住?
電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該讓每一個(gè)與自己通話的人都能感受到自己服務(wù)的親切與熱情。幾乎所有人對(duì)電話業(yè)務(wù)員都有一種本能的抗拒，因?yàn)樗麄冊(cè)谫?gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)擔(dān)心作錯(cuò)了決定，他們本能地對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生懷疑或根本不讓知道他們的真實(shí)想法。因此，當(dāng)客戶聽(tīng)到一個(gè)熱情洋溢的聲音非常努力的讓他明白需要什么，并且讓他作一個(gè)正確的決定時(shí)，他才會(huì)真正的明白他的真正需要。
沒(méi)有人愿意聽(tīng)到冷冰冰的、有氣無(wú)力的聲音。經(jīng)驗(yàn)表明，只有我們熱情時(shí)，客戶才會(huì)感覺(jué)到我們的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，因?yàn)楫a(chǎn)品所有的信息都是通過(guò)我們的聲音傳遞的。正如我們逛商店的時(shí)候，首先要看商品的品牌。而在聽(tīng)一個(gè)介紹時(shí)，則完全取決于我們對(duì)聲音的判斷。因此，我們的聲音將對(duì)客戶產(chǎn)生巨大的影響，聲音就是我們產(chǎn)品的品牌。當(dāng)我們想像快樂(lè)的事情時(shí)，我們的聲音也會(huì)自然地明快起來(lái)，客戶也會(huì)受到感染。我們心里對(duì)客戶很熱情，一定要讓我們的客戶感覺(jué)的到，也就是說(shuō)，要讓客戶感受到我們的熱情。
(2)要懂得自尊和珍惜
懂得自尊的人才，會(huì)懂得珍惜生命、開(kāi)發(fā)自我，才會(huì)有積極樂(lè)觀的心態(tài)，充滿活力，行動(dòng)有條不紊、堅(jiān)持不懈。
作為一名電話業(yè)務(wù)員，自尊的心態(tài)是必不可少的。當(dāng)遇到困難、遇到別人的指責(zé)和非難時(shí)，自尊一定不能減少半分。自尊是我們生命中最重要的部分，人不能只為了利益而活著。只有懂得自尊的人才能懂得生命，才會(huì)在今后的電話業(yè)務(wù)過(guò)程中處理好各種困難和問(wèn)題，才會(huì)不那么輕易地被打倒。
(3)要積極而耐心
任何人做事都要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，因?yàn)槊考露加衅鋬?nèi)在的規(guī)律性。做電話業(yè)務(wù)也是一樣。任何一個(gè)新加入電話業(yè)務(wù)行業(yè)的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功也要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。所以，新電話業(yè)務(wù)員要有積極的心態(tài)，卻不能太心急。即使是成功的電話業(yè)務(wù)員，也往往是歷經(jīng)遭入懷疑、排斥、污蔑，直到被人信任、期待、歡迎、尊敬、跟隨，逐步發(fā)展而來(lái)。
要想真正做好電話業(yè)務(wù)，就一定要從一點(diǎn)一滴做起，著急是沒(méi)有用的，正確的做法是保持一顆“平常心”，這樣才能積極而又穩(wěn)步、持久地發(fā)展。
在電話聯(lián)系業(yè)務(wù)過(guò)程中過(guò)于心急，可能造成失去已經(jīng)快要成功的交易，甚至?xí)谰玫厥タ蛻簟Ｋ?，為了不讓自己的努力白費(fèi)，一定要靜下心來(lái)體會(huì)對(duì)方話里的意思。如果給客戶太大壓力，他可能會(huì)嫌產(chǎn)品或服務(wù)并不適合自己等等為借口。這時(shí)更不能生氣，一定要靜下心來(lái)，表現(xiàn)自己的風(fēng)度。
總之，“心急吃不了熱豆腐”，要做好電話業(yè)務(wù)，一定要穩(wěn)重，要積極而有耐心。
(4)要樂(lè)觀向上
無(wú)論做任何事情，都可能會(huì)遇到困難。當(dāng)遇到困難與挫折時(shí)，悲觀的人可能會(huì)退縮不前，無(wú)所作為，最終與成功無(wú)緣。而樂(lè)觀的人則把所遇到的一切視為自然，把同困難、挫折抗?fàn)幰暈槿松臉?lè)趣和事業(yè)有成的必經(jīng)之路，從而以積極樂(lè)觀的態(tài)度去迎接困難與挫折，并最終戰(zhàn)勝它。
一個(gè)新的電話業(yè)務(wù)員在從業(yè)之初難免會(huì)遇到挫折。當(dāng)向別人介紹產(chǎn)品時(shí)，這時(shí)就需要有樂(lè)觀的精神來(lái)支持自己。當(dāng)然，積極樂(lè)觀的心態(tài)不是每個(gè)人生來(lái)就有的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己缺乏樂(lè)觀心態(tài)時(shí)也不要失望，我們完全可以通過(guò)經(jīng)常有意識(shí)地與積極樂(lè)觀的人在一起，從這些人身上獲得樂(lè)觀情緒的感召，調(diào)動(dòng)自己的積極心態(tài)，從而把消極的情緒從大腦中排擠出去。
(5)要體現(xiàn)自我價(jià)值
任何人都需要被承認(rèn)，都需要實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，得到社會(huì)的認(rèn)可。電話業(yè)務(wù)人員也是一樣。電話業(yè)務(wù)不僅僅是一種賺錢的機(jī)會(huì)，更是一種實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn)自身價(jià)值的一種方式。這種心態(tài)可以分為以下幾種：
①電話業(yè)務(wù)是發(fā)掘潛能，體現(xiàn)自我價(jià)值。
任何人在他們所從事的工作中都只用了他們?nèi)繚摿Φ臉O小部分。因此，許多人在尋求發(fā)揮潛力、展示自我的機(jī)會(huì)。
電話業(yè)務(wù)正是我們所追求的發(fā)掘潛能和體現(xiàn)自我價(jià)值的最佳方法。擁有這種心態(tài)的人往往熱衷于各類電話業(yè)務(wù)活動(dòng)，熱情而主動(dòng)。
能全身心投入，并且有恒心，有一種勇往直前態(tài)度的人在電話業(yè)務(wù)中往往都會(huì)取得成功。
②電話業(yè)務(wù)是展示自我才能
一個(gè)人是否有能力、有才華，不應(yīng)該僅僅看其所取得的成就，因?yàn)槌删椭荒苷f(shuō)明一小部分問(wèn)題。也許有的人有能力，但是沒(méi)有機(jī)遇。
電話業(yè)務(wù)可以提供給我們均等的機(jī)會(huì)。如果我們真的有能力，自然會(huì)取得成功，令別人刮目相看。
(6)要心態(tài)歸零
很多新加入到電話業(yè)務(wù)行業(yè)的人，可能原來(lái)所從事的是與電話業(yè)務(wù)毫不相干的工作，此時(shí)就需要新業(yè)務(wù)員有一種歸零的心態(tài)。
所謂電話業(yè)務(wù)心態(tài)歸零，即要求每一位業(yè)務(wù)員，不論我們?cè)谠瓉?lái)所從事的行業(yè)中是何等出類拔萃，具有多么豐富的經(jīng)驗(yàn)，已取得多么卓著的成就，在你步入電話業(yè)務(wù)領(lǐng)域之后，必須把這一切都放在一旁，心態(tài)歸零，從頭學(xué)起，從零開(kāi)始，這是對(duì)一個(gè)新電話業(yè)務(wù)員最基本的要求。
正如海綿吸水一樣，如果我們把一塊已經(jīng)吸滿了水的海綿再拿去吸水，顯然是無(wú)法吸上更多的水的。倘若把一塊海綿擰干后再去吸水，一定可以吸收到大量的水分。同樣我們想學(xué)習(xí)一種新的知識(shí)，進(jìn)入到一個(gè)新的行業(yè)，就必須將以前的一切榮譽(yù)和成就都拋開(kāi)，以歸零的心態(tài)去學(xué)習(xí)，只有這樣才能真正地學(xué)好。
(7)要勇敢
做電話業(yè)務(wù)員，我們面對(duì)的不僅僅是客戶，也是自己。有一些電話業(yè)務(wù)員，在電話業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到拒絕后，往往會(huì)產(chǎn)生一種心理障礙，害怕再去向別人介紹商品或服務(wù)。事實(shí)上，電話業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)不佳不見(jiàn)得是懶惰、無(wú)能，真正的原因很可能是他們害怕自我推銷。當(dāng)他們產(chǎn)生恐懼心理后，在下一次電話業(yè)務(wù)過(guò)程中就會(huì)表現(xiàn)得更差。因?yàn)檫B他自己都沒(méi)有信心，別人又怎么能信任他呢？
所以，對(duì)電話業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，有勇氣是非常重要的，勇氣是做出行動(dòng)的動(dòng)力。作為電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該克服自己恐懼的心理，讓勇敢在心里生根發(fā)芽。
每個(gè)人都有很大的潛力，新電話業(yè)務(wù)員不要因?yàn)樽约菏艿搅艘稽c(diǎn)打擊就感到絕望。要勇敢地面對(duì)一切問(wèn)題，只有這樣，才能不斷成長(zhǎng)，取得成功。
(8)要不斷學(xué)習(xí)
人總是在不斷地接觸新事物，學(xué)習(xí)新知識(shí)。只有通過(guò)學(xué)習(xí)，人們才可以真正地跟上時(shí)代的步伐，不斷地前進(jìn)。電話業(yè)務(wù)員更應(yīng)如此。作為新電話業(yè)務(wù)員，不僅要學(xué)習(xí)產(chǎn)品及服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，而且要學(xué)習(xí)銷售計(jì)劃，更要學(xué)習(xí)做人的理念，修煉自己的品德和人格。只有這樣，才能夠具備較深厚的功底和較高的道德水準(zhǔn)，也才能夠厚積薄發(fā)。
新電話業(yè)務(wù)員要學(xué)習(xí)的東西很多。如產(chǎn)品知識(shí)、公司制度、人際溝通的法則與技巧、做人處世的原則和方法，以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、組織管理知識(shí)等等。這些知識(shí)涉及心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、管理學(xué)、禮儀學(xué)以及公共關(guān)系學(xué)等各個(gè)領(lǐng)域。所以，對(duì)于一個(gè)新電話業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，一定要有一個(gè)良好的學(xué)習(xí)心態(tài)。要懂得學(xué)習(xí)知識(shí)，更要懂得在學(xué)習(xí)中不斷地總結(jié)，并把它應(yīng)用到實(shí)際中去。不能只是學(xué)習(xí)書本上的知識(shí)而不去應(yīng)用、不去實(shí)踐，“紙上談兵”是行不通的。擁有一個(gè)良好的學(xué)習(xí)心態(tài)是新電話業(yè)務(wù)員不斷提高自己、發(fā)展自己的重要保證。
(9)要有自信心
自卑是電話業(yè)務(wù)員的敵人，是障礙成功的絆腳石?？蛻糍?gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)也是一念之間的決定，而這樣的一念完全取決于我們所給客戶的信息，是讓他對(duì)我們產(chǎn)生好感，還是讓他覺(jué)得他透過(guò)我們已經(jīng)對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了否定情緒。
一個(gè)電話業(yè)務(wù)人員能否很好的做業(yè)務(wù)，往往在于對(duì)產(chǎn)品相信的程度。當(dāng)我們所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)給自己帶來(lái)了方便、價(jià)格也公道，我們就相信這樣的產(chǎn)品值得每個(gè)人擁有。所以在電話銷售時(shí)，我們的語(yǔ)調(diào)可以使我們的客戶相信使用這個(gè)產(chǎn)品就真的很棒，并且毫不懷凝。
(10)要真誠(chéng)
在電話業(yè)務(wù)的過(guò)程中，要讓客戶相信我們所說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。讓我們看看下面這位電話業(yè)務(wù)員的經(jīng)歷吧！
“我曾給一個(gè)客戶打電話長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月，在最近一次打電話時(shí)，他很粗暴地對(duì)我說(shuō)：‘你以后不要再打電話給我了。’掛斷了電話之后，我覺(jué)得很郁悶，我只是想通過(guò)電話告訴他這個(gè)消息，讓他更好地規(guī)劃自己，并且讓他活得更輕松。當(dāng)我這樣想的時(shí)候，禁不住又拿起了電話，我說(shuō)：‘你掛了我的電話，我只是為了告訴你一個(gè)消息，我不知道到底做錯(cuò)了什么，讓您這樣生氣，如果我打擾了您，我向您表示歉意。’他一聽(tīng)，很不好意思的向我道歉。從這以后，他也成了我的客戶。"
因此，當(dāng)我們真誠(chéng)的時(shí)候，沒(méi)有人會(huì)因?yàn)槲覀兊暮眯亩芙^我們，除非他還沒(méi)有完全了解我們的好心。
