每次出差，幾乎都會在機(jī)場滯留一段時間，其中就有很多次是在臨近吃飯的點兒，每到這個時間，真的很頭痛，那就是吃飯的問題。
這么多年的咨詢下來，盡管我是很小心飲食，但還是攢下了個腸胃很敏感的毛病。記得幾年以前，在廣州和其它的機(jī)場吃了兩次午餐，價格貴還不說，那個飯真的是不好吃，而且，有次還讓我拉肚子。所以，這以后在其它機(jī)場滯留時，在機(jī)場，我一般就不去吃飯，隨便買點餅干類的東西吃吃或找個咖啡館喝點牛奶類的，就算祭過五臟六腑了。
如果，在北京、上海、廣州和成都等機(jī)場，有肯德基和麥當(dāng)勞的，我一般都會去那邊吃。不是我對肯德基和麥當(dāng)勞這些洋快餐情有獨鐘，而的確是，人家的飲食環(huán)境簡潔、食品干凈、方便、快捷和價格標(biāo)準(zhǔn)公道，服務(wù)員熱情、服務(wù)周到并且較人性化。如果與機(jī)場的其它國產(chǎn)快餐店相比，這些個特點，應(yīng)該更是明顯。
把吃飯這事兒的經(jīng)過立于筆下，原于昨天回家途中的感受，也可以看出國產(chǎn)快餐與洋快餐的不同，體味一下國產(chǎn)快餐業(yè)的一角，也希望國產(chǎn)快餐業(yè)在現(xiàn)代社會發(fā)展中及時改進(jìn)、創(chuàng)新，健康、快速地發(fā)展。此次用餐經(jīng)過大致如下：
這次用餐，是在一家看起來還算有些規(guī)模的"XX咖啡"進(jìn)行的。在一個服務(wù)員的介紹下，點了一份她們店里的特色牛肉面，價格30元一碗，服務(wù)員介紹說：面條要一段時間，要不先來一杯茶（30元），想著要吃湯面，就沒有要。選了離電視機(jī)較近的位置坐下，點了一份牛肉面條，并讓服務(wù)員把頻道調(diào)到最近?？吹囊粋€財富欄目。剛坐下才3分鐘，面條就上來啦。才明白，原來服務(wù)員開始那么說，就是想讓顧客多消費一杯茶而已。再一看碗里的面條，試了一口，感覺就是醬油水煮的，里面的牛肉還有些苦味。剛吃一半，節(jié)目也看一半，一高挑服務(wù)員，邊磕著爪子，順手就把電視節(jié)目給調(diào)臺換了。我就跟她講，先看看這吧，等會再換。這服務(wù)員就瞪了我一眼，臉色滿不情愿的、慢悠悠的調(diào)了回去，又瞪了我一下走啦?？磦€電視節(jié)目，還要遭白眼！
吃完了面，就靠在沙發(fā)上看節(jié)目休息，服務(wù)員過來邊收拾餐具，邊生硬的要求買單。遞了錢，同時請她把發(fā)票也拿給我，服務(wù)員不語，轉(zhuǎn)身去把找的錢與發(fā)票拿了過來，直接放在桌子上，又轉(zhuǎn)身走啦！再約3分鐘后，又有兩服務(wù)員過來，開始嗡嗡的對著我講話，沒聽清楚，仔細(xì)一問，原來是這邊不讓人閑坐，吃完飯坐也有時間限制，超時要再消費一杯茶水。明顯是要趕人走嘛！本來想，可以再看看書，休息一下，現(xiàn)在看來，難啦！我就問，你們規(guī)定是多長時間呀？你們開始在我進(jìn)來的時候怎么不說有這規(guī)定呢？她們就耶耶挪挪的說，三、四十分鐘吧，我就再問：到底是三十分鐘？還是四十分鐘呢？她們兩到底是說不清楚。我就再問她們，我剛才進(jìn)來的時間是什么時候呀，現(xiàn)在到時間了嗎？她們就說，她們沒記，不過時間也差不多了吧！在我起身拖著行李往外走時，所有服務(wù)員視若無睹，更別說有"請慢走，歡迎下次光臨"這樣的服務(wù)話語。
這次吃飯的經(jīng)歷，讓我再生感概，也讓我對國產(chǎn)快餐發(fā)展的憂慮。再次體會出為什么肯德基和麥當(dāng)勞等洋快餐門廳若市、賓客滿堂，而特別是像機(jī)場這種國產(chǎn)的中式快餐卻冷冷清清，門庭廖若星辰。這說倒底，就是國產(chǎn)的中式快餐的經(jīng)營導(dǎo)向就錯誤，沒有以客戶為導(dǎo)向。在機(jī)場這種交通要塞，人們的經(jīng)過都是當(dāng)做旅途一站，對經(jīng)過的旅客，如果以欺騙、隱滿來作為店鋪經(jīng)營的手段，以騙一個是一個的心態(tài)去獲利的話，如果以不職業(yè)化心態(tài)、形象、行為去作業(yè)的話，那么它肯定也只能是得過且過，最后肯定也是以關(guān)門為代價。
機(jī)場的快餐情況也是整個國產(chǎn)中式快餐中的一角，在旅游景點，汽車站等地方，也同樣存在著如此的經(jīng)營方式。在汪中求寫的《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中，就寫了一個案例"榮華雞為什么干不過肯德基？"對中式快餐與洋快餐之間的競爭，提出了很多直得人思索的話題。提出了在現(xiàn)代社會發(fā)展的文明時代，快餐要形成規(guī)模化、工廠化、標(biāo)準(zhǔn)化、依托現(xiàn)代管理的連鎖體系，是要以管理作為強(qiáng)有力的優(yōu)勢的。那么，管理要解決什么問題，在現(xiàn)在社會發(fā)展的大環(huán)境下，對于中式快餐業(yè)來講，我認(rèn)為，首要解決的問題是如何向職業(yè)化管理方面邁進(jìn)的？職業(yè)化是什么？職業(yè)化就是首先就要解決老板的經(jīng)營心態(tài)、文化導(dǎo)向，員工的工作心態(tài)、工作形象、工作行為及工作技能。我上面的親身經(jīng)歷，就說明此快餐店是多么的缺失這些。
首先，在老板的經(jīng)營心態(tài)方面。此店的老板估計沒有到店里來觀察過，也沒有進(jìn)行過走動式的管理，老板也應(yīng)該沒有對他的店要經(jīng)營到什么樣？這個店存在的價值是什么？要達(dá)到什么愿景？估計是都沒有的。麥當(dāng)勞公司創(chuàng)始人克洛克在1980年就對麥當(dāng)勞公司作了這樣的規(guī)劃與要求："我一貫相信這些基本點，我們麥當(dāng)勞食譜提供的肉、蛋、魚、面包、奶制品及土豆是良好的有營養(yǎng)的食品，是多數(shù)人在家享用的食品，為我們的顧客提供優(yōu)質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值，是我們對顧客的唯一承諾，這原則我們已經(jīng)保持了二十五年，就如我們今天所做的一樣。"這句話還寫進(jìn)了《麥當(dāng)勞員工手冊》，作為了麥當(dāng)勞經(jīng)營的宗旨與核心價值要求。我們再想一想，就"物有所值"一個方面來講，在城市中買5元錢的一碗牛肉面，這"林頓咖啡"卻要30元。從"優(yōu)質(zhì)的服務(wù)"來講，這"林頓咖啡"更是達(dá)不到，在餐廳還有不讓人休息的不成文的規(guī)定，吃完飯你就得走人。反之，我記得有一次在成都，那一次飛機(jī)延誤得歷害，有近7個小時，我在肯德基吃完午餐后一直坐在那，用電腦，看書，中間一直沒有服務(wù)員來打擾我。到晚餐時，我又消費了一次。
其次，在員工的工作心態(tài)方面。餐飲業(yè)是一個典型的服務(wù)行業(yè)。注重個性、人情、多樣、細(xì)膩，注重食品質(zhì)量，在細(xì)微之處體現(xiàn)人本理念，靈活提供個性化的服務(wù)，是服務(wù)行業(yè)的特點。所以，作為服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員的心態(tài)是要擺正的，要熱情、周到、微笑地去服務(wù)好你的顧客。不要有一種好像別人強(qiáng)迫你去服務(wù)的姿態(tài)，不要整天擺出一幅苦爪臉。既然從事了這一行業(yè)，就要當(dāng)做自已所喜歡的事那樣，要保持有一種樂觀的心態(tài)，要有一種從老板角度誠信經(jīng)營的思想，這樣才能讓自已工作愉快，才能讓別人愿意消費。我們愿意去麥當(dāng)勞、肯德基，那是因為服務(wù)員有天使般的笑容，有對小朋友的關(guān)懷與愛心，這些也大概是我們時常光顧的原因之一吧。今年，我在陜北榆林也呆了很長一段時，在我住的酒店的餐廳里，有個小姑娘服務(wù)員，整天都是笑呵呵的，讓人看到就很愉快，在工作中的煩惱一到餐廳看到她，就沒有啦。所以，服務(wù)行業(yè)的人，如果你找不到理由，熱情工作的話，你最好就不要從事這個行業(yè)。因做服務(wù)，你就要想象你是在做善事，你的微笑，對你的客人和你自已，那都是功德一件。
再次，在員工的工作形象和工作行為方面。按余世維的話說，就是做事要象個做事的樣子。什么是工作形象，就是著裝是不是干干凈凈，人是不是弄得整整齊齊，精氣神是不是體現(xiàn)出工作的狀態(tài)。我們看軍人的形象，到哪里，是不是都一樣？我們再看一個演奏樂隊，在臺上，雖說手上拿的是長短不一，但是著裝，狀態(tài)是不是一個樣？我們看到那的，是一個整體。工作行為，是一個關(guān)鍵，是你內(nèi)在的一個體現(xiàn)，工作行為的好壞，能直接讓你的工作形象得到加分。員工行為，是一個企業(yè)，是一個團(tuán)隊核心價值觀的體現(xiàn)，她的談吐，舉止，無不體現(xiàn)出企業(yè)的形象，無不體現(xiàn)出你企業(yè)經(jīng)營的格局。
最后，在員工的工作技能方面。在第一家麥當(dāng)勞餐廳誕生后的第三年，克洛克就制定出了第一部麥當(dāng)勞營運訓(xùn)練手冊(Q&TManual)，該手冊詳細(xì)記載了麥當(dāng)勞的有關(guān)政策、餐廳各項工作的程序和方法，在總結(jié)經(jīng)驗和吸取最新管理成果的基礎(chǔ)上，公司每年都要對該手冊進(jìn)行修改和完善。麥當(dāng)勞能成為世界上最成功的快餐連鎖店之一，原因是他們把工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化并且持續(xù)的去改進(jìn)，在于通過各種訓(xùn)練，讓員工掌握統(tǒng)一技能?？系禄鶎π逻M(jìn)員工實施了每人平均約有200小時的"新員工培訓(xùn)計劃"，對加盟店更是長達(dá)20周的時間，讓新進(jìn)員工掌握一切肯德基工作的技能與要求?？系禄谶M(jìn)貨、制作及服務(wù)等所有的環(huán)節(jié)中，都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并且讓員工掌握各相關(guān)技能，確保各環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到有效的控制。比喻說，肯德基他們雞腿的作法，是嚴(yán)格按統(tǒng)一的配方配制原料、在油炸是多少溫度時下鍋、下鍋要炸多長時間、要炸成什么顏色等等，都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要執(zhí)行。而這"林頓咖啡"，一碗大眾面條，搞得像醬油水，牛肉還有苦味，而就這樣，員工非得說是她們的特色，難道餐飲的特色概念就是如此！
總之，國產(chǎn)快餐要想趕上、超過洋快餐，取得很好的收益，必須讓自已的員工更加職業(yè)化。因為有職業(yè)化員工的企業(yè)與是業(yè)務(wù)的、游散的員工的企業(yè)在同臺競技的話，其結(jié)果肯定是注定的，是不言而預(yù)的。要讓員工更加的職業(yè)化，就是要尋到合適的人，放到合適的位置和讓他干合適的事；要讓培訓(xùn)體系有效果、有針對性；要讓員工更能勝任工作，就要讓他明白他哪些方面不足，哪些方面還不能勝任，培訓(xùn)也更有針對性；要讓員工工作更有積極性和主動性，就要把員工的發(fā)展與公司的發(fā)展相結(jié)合，就要建立一套激勵與約束相結(jié)合的薪資體系，就要跟上社會和管理的發(fā)展，建立、健全、完善企業(yè)的現(xiàn)代人力資源管理體系。
