你可以掌控溝通嗎
或許，有些朋友會(huì)藐視溝通、質(zhì)疑溝通：“溝通不就是人與人打交道那點(diǎn)兒事嘛，別整得那么玄乎?！?/p>
“溝通很簡(jiǎn)單，所有人都會(huì)溝通!”
“我們每天都在溝通，有那么重要嗎?”
“我一個(gè)小職員，學(xué)什么溝通呀!”
“溝通不就是請(qǐng)客吃飯、聊天、談心、談判、唱歌、跳舞、喝茶、送禮嘛!”下面我們回答問(wèn)題：1什么是溝通?
溝通是創(chuàng)造條件實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程。
2溝通為什么重要?
任何人在工作和生活中都離不開(kāi)溝通，溝通是人生第一工具。一個(gè)人的工作質(zhì)量、生活質(zhì)量都離不開(kāi)溝通質(zhì)量。
3你是溝通高手嗎?
很多人都無(wú)法直接回答此問(wèn)題，因?yàn)槿绻麤](méi)有溝通標(biāo)準(zhǔn)，所有回答都是沒(méi)有根據(jù)的。從哲學(xué)的角度來(lái)講：實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。如果你看了本書(shū)從實(shí)踐中總結(jié)出的溝通五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，你就會(huì)知道什么是溝通高手。
4你知道溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題是什么嗎?
溝通前沒(méi)有準(zhǔn)備、缺乏自信、恐懼對(duì)手;溝通中不懂禮儀，比如出現(xiàn)服飾不對(duì)、表情不好、握手太重、距離太近、坐姿不雅等問(wèn)題，還會(huì)出現(xiàn)不會(huì)贊美和捧場(chǎng)、不會(huì)傾聽(tīng)、不會(huì)提問(wèn)、不會(huì)回答、不懂套近乎等問(wèn)題;溝通后不懂得利用溝通媒介繼續(xù)溝通，不懂得跟進(jìn)、追蹤、反饋和維護(hù)等。正是因?yàn)檫@些問(wèn)題，才會(huì)出現(xiàn)不同的溝通質(zhì)量。
5你系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)有關(guān)溝通的理論、方法和謀略嗎?
人類(lèi)最有意思的現(xiàn)象是越重要的東西越容易被人忽視。因此，極少有人系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和研究溝通的理論。
6你知道溝通級(jí)別高低的標(biāo)準(zhǔn)嗎?
聰明的回答是：文無(wú)第一，武無(wú)第二，溝通級(jí)別很難界定。但是作為溝通理論的研究，必須有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，本書(shū)提出了溝通的五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
7你知道如何解決溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題嗎?
學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)，實(shí)踐實(shí)踐再實(shí)踐。
8為什么一切問(wèn)題都是溝通出了問(wèn)題?
這是本節(jié)重點(diǎn)，后面將作詳細(xì)介紹。第一章你可以掌控溝通嗎接下來(lái)，應(yīng)該對(duì)藐視溝通、質(zhì)疑溝通的朋友說(shuō)幾句話(huà)了。“溝通不就是人與人打交道那點(diǎn)兒事嘛，別整得那么玄乎?！苯庾x：這個(gè)觀點(diǎn)非常精彩，比較通俗地解釋了溝通的內(nèi)涵。但是，他們不知道人生最大的學(xué)問(wèn)就是做人做事的學(xué)問(wèn)?！皽贤ê芎?jiǎn)單，所有人都會(huì)溝通!”解讀：一聽(tīng)也對(duì)，關(guān)鍵的問(wèn)題是會(huì)溝通不等于能夠溝通得好，我們需要的不僅是會(huì)溝通，更要有溝通藝術(shù)和溝通質(zhì)量?！拔覀兠刻於荚跍贤ǎ心敲粗匾獑?”解讀：這是缺乏反思型的朋友，如果你認(rèn)為溝通不重要，你一定是不會(huì)溝通，只有當(dāng)你確認(rèn)溝通非常重要時(shí)，才說(shuō)明你融入社會(huì)了?！拔乙粋€(gè)小職員，學(xué)什么溝通呀!”解讀：溝通沒(méi)有階級(jí)性和階層性，每個(gè)人都得學(xué)習(xí)溝通。首先，越自卑者越應(yīng)該學(xué)習(xí)溝通，從功利的角度來(lái)講，數(shù)風(fēng)流人物都會(huì)溝通，因此，學(xué)好了溝通可以幫助你實(shí)現(xiàn)人生理想，讓你不做一輩子的小職員;其次，更高境界的溝通是讓你進(jìn)入更高的層次，獲得更大的快樂(lè)、幸福和成功。朋友，能不學(xué)嗎?“溝通不就是請(qǐng)客吃飯、聊天、談心、談判、唱歌、跳舞、喝茶、送禮嘛!”解讀：這位朋友把溝通的內(nèi)容作了部分解答，然而，最重要的事情是如何把你所描述的每一件事做好、做到位，因此，必須學(xué)習(xí)溝通。
第一章：你可以掌控溝通嗎 一、一切問(wèn)題都是溝通出了問(wèn)題
首先，我們把視線(xiàn)鎖定在職場(chǎng)。
職場(chǎng)是人生的重要舞臺(tái)，你的表演是否精彩、人生是否成功，都取決于溝通。為什么有的人能夠平步青云?
為什么你的專(zhuān)業(yè)技術(shù)非常好，卻總是得不到重用?
為什么有些被解雇者不是因?yàn)閷?zhuān)業(yè)技能差，而是因?yàn)闇贤寄懿?
為什么世界500強(qiáng)企業(yè)董事長(zhǎng)和總裁百分之百都是溝通高手?
為什么企業(yè)利潤(rùn)少的罪魁禍?zhǔn)锥际且驗(yàn)闇贤ǔ杀咎?
為什么職場(chǎng)“混”不好的人，百分之百的原因都是溝通出了問(wèn)題?
為什么越關(guān)注溝通的人越成功?
為什么倒閉的企業(yè)都是因?yàn)闇贤芰μ?
為什么成功的企業(yè)都知道溝通出效益?
為什么溝通那么重要你還不學(xué)習(xí)?這些為什么是不需要回答的，因?yàn)榇鸢覆谎远鳌５?，你需要?qiáng)化溝通的重要性，因?yàn)椋磺袉?wèn)題都是溝通出了問(wèn)題。
溝通是人生的第一工具，是人與人之間信息交流、情感碰撞、商務(wù)合作的橋梁。在職場(chǎng)，任何人都不可避免要和上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)、客戶(hù)溝通，溝通好了工作順意，心情愉快;溝通不好業(yè)績(jī)不好，情緒不佳。
可以這么講,溝通關(guān)系到我們的切身利益，學(xué)習(xí)溝通已經(jīng)迫在眉睫。
請(qǐng)看一組案例：案例一：一位未婚領(lǐng)導(dǎo)和秘書(shū)出席一次品牌推廣活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)一直在夸某位女士，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“你是本次活動(dòng)中的佼佼者!你是我見(jiàn)過(guò)的最有能力的女人……”秘書(shū)為了討好領(lǐng)導(dǎo)，居然說(shuō)媒去了!領(lǐng)導(dǎo)被秘書(shū)弄得哭笑不得。
案例二：有兩個(gè)人，一個(gè)外向、喜歡開(kāi)玩笑，一個(gè)非常內(nèi)向、穩(wěn)重，他們都是公司的副總，在職場(chǎng)都非常成功，但兩個(gè)人說(shuō)話(huà)、辦事都帶有一定的主觀性。最后因?yàn)橹静煌?、道不合而彼此小看?duì)方，使公司無(wú)法建立和諧的團(tuán)隊(duì)文化。
案例三：某公司的領(lǐng)導(dǎo)安排手下處理國(guó)外訂單，每次都完不成任務(wù)。手下四個(gè)員工組成一個(gè)流水線(xiàn)，每個(gè)人都有合理的理由，把問(wèn)題拋給同事。小趙說(shuō)班長(zhǎng)小李訂單下晚了，小錢(qián)說(shuō)小趙延誤時(shí)間了，小汪說(shuō)小錢(qián)沒(méi)有打電話(huà)通知他，只是給他發(fā)了郵件?？傊?，每個(gè)人都有理由，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常被弄得無(wú)計(jì)可施。案例一出現(xiàn)的問(wèn)題是：秘書(shū)不懂得溝通的潛規(guī)則，嘴里說(shuō)的不一定代表心里想的，夸獎(jiǎng)并不完全代表真心真意。
案例二是同事之間因?yàn)樵?huà)不投機(jī)而導(dǎo)致的問(wèn)題，同事之間應(yīng)該尊重對(duì)方的興趣、愛(ài)好和價(jià)值觀，不能由著性子信口開(kāi)河，不顧別人的感受。
案例三是在職場(chǎng)中非常典型的因溝通不到位引起互相推諉責(zé)任的例子。因?yàn)闇贤ú坏轿唬粌H僅是公司的形象和利益受損，還會(huì)影響同事關(guān)系和員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展。
職場(chǎng)中與上級(jí)、平級(jí)和下級(jí)溝通質(zhì)量的好壞，直接影響到工作的質(zhì)量。職場(chǎng)中與客戶(hù)溝通的質(zhì)量決定著公司的生死存亡。我們從大量的案例中分析職場(chǎng)事故，一個(gè)驚人的結(jié)論就是：一切問(wèn)題都是溝通出了問(wèn)題。每個(gè)人都非常主觀，都不太去考慮別人的感受，因此，千奇百怪的職場(chǎng)問(wèn)題都從溝通中找到了答案。
二、企業(yè)成敗看溝通
很多企業(yè)家已經(jīng)形成共識(shí)：沒(méi)有什么比溝通更重要。溝通是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。他們認(rèn)為：當(dāng)前，企業(yè)比以往任何一個(gè)時(shí)期都需要掌控溝通。他們用兩個(gè)結(jié)論來(lái)證明溝通在企業(yè)中的重要性：
第一、企業(yè)管理70%以上的時(shí)間都花在溝通上。仔細(xì)觀察不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的管理者每天都忙于開(kāi)會(huì)、談判、作報(bào)告，另外還要撰寫(xiě)報(bào)告、應(yīng)對(duì)各種拜訪、約見(jiàn)等，這些都是溝通的表現(xiàn)形式。
第二、企業(yè)70%的問(wèn)題都是由無(wú)效溝通引起。比如，企業(yè)常見(jiàn)的效率低下的問(wèn)題，多半是因?yàn)槌隽藛?wèn)題后大家沒(méi)有主動(dòng)溝通或不懂得溝通。再比如，企業(yè)里執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不強(qiáng)的問(wèn)題，是由于下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的目的或者期望不清楚造成的，歸根結(jié)底是由于上下溝通不暢造成的。
企業(yè)是一種普遍存在于世界各地的、人類(lèi)賴(lài)以生存的合作形式。在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，溝通起著舉足輕重的作用。企業(yè)員工之間，企業(yè)之間，以及企業(yè)和客戶(hù)之間，都依賴(lài)于溝通才能和諧運(yùn)營(yíng)。好的溝通可以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，反之，不良的溝通會(huì)阻礙企業(yè)的發(fā)展。溝通作為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力可以從以下兩個(gè)方面來(lái)看：
首先，企業(yè)內(nèi)部溝通。美國(guó)著名管理學(xué)家約翰C.馬克斯韋爾在《所向披靡》一書(shū)中曾提到，世界杯中大部分甚至全部“打進(jìn)的球”、“好看的球”都是配合的結(jié)果，是團(tuán)隊(duì)精神的結(jié)果。即使是著名的球星也需要打配合。著名管理大師彼得·德魯克說(shuō)：“現(xiàn)代企業(yè)不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)和員工的企業(yè)，也應(yīng)該是一個(gè)團(tuán)隊(duì)?！痹谄髽I(yè)內(nèi)部，如果團(tuán)隊(duì)士氣不高、工作不投入、對(duì)公司的文化不認(rèn)可，不覺(jué)得在公司工作是一種榮耀，那么公司的管理就是失敗的。溝通正是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最大績(jī)效，使得1+1>2的關(guān)鍵。摩托羅拉公司于1992年在天津經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)破土興建尋呼機(jī)、電池、基站等5個(gè)生產(chǎn)廠，工人數(shù)從不到100人增加到了現(xiàn)在的8000多人。年產(chǎn)值達(dá)28億美元，是一個(gè)在華投資成功的企業(yè)。
摩托羅拉公司能取得這樣的成績(jī)與其良好的溝通是分不開(kāi)的。公司所有管理者辦公室的門(mén)都是絕對(duì)敞開(kāi)的(OpenDoor)，任何職工在任何時(shí)候都可以直接推門(mén)進(jìn)去，與任何級(jí)別的上司平等交流。公司還規(guī)定，每個(gè)季度第一個(gè)月的1號(hào)至21號(hào)，中層干部都要同自己的下屬和自己的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對(duì)話(huà)，回答“你在過(guò)去三個(gè)月里受到尊重了嗎”之類(lèi)的6個(gè)問(wèn)題。這種對(duì)話(huà)是一對(duì)一和隨時(shí)隨地的。
此外，所有摩托羅拉公司的管理者們還為每一位員工準(zhǔn)備了11條表達(dá)意見(jiàn)的途徑。比如，我建議(IRecommend)，可以以書(shū)面形式提出對(duì)公司各方面的意見(jiàn)和建議;暢所欲言(Speakout)，這是一種保密的雙向溝通渠道，即員工可以隱去姓名對(duì)公司的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)論或投訴;總經(jīng)理座談會(huì)(GMDialogue)，每周四召開(kāi)的座談會(huì)，員工提出的大部分問(wèn)題都可以當(dāng)場(chǎng)得到答復(fù)，7日內(nèi)對(duì)有關(guān)問(wèn)題的處理結(jié)果予以反饋;589信箱(589MailBox)，當(dāng)員工的意見(jiàn)通過(guò)以上渠道仍無(wú)法得到充分、及時(shí)和公正的解決時(shí)，可以直接寫(xiě)信給天津市589信箱，此信箱鑰匙由中國(guó)區(qū)人力資源總經(jīng)理掌握。摩托羅拉公司對(duì)溝通的重視程度由此可見(jiàn)一斑，正因?yàn)槟ν辛_拉公司注重架起組織內(nèi)部員工之間的溝通橋梁，能夠及時(shí)掌握員工的心理動(dòng)態(tài)，才能夠在全球通訊業(yè)名列前茅。
其次，企業(yè)與外部的溝通，主要包括與客戶(hù)、供應(yīng)商、媒體、業(yè)界、社區(qū)、政府部門(mén)等的溝通。外部溝通的主要目的是希望與對(duì)方達(dá)成共識(shí)，取得一個(gè)雙贏的結(jié)果。對(duì)于供應(yīng)商和客戶(hù)，最主要的目的是建立長(zhǎng)期互信的關(guān)系。
在企業(yè)的外部溝通中，最主要的是與客戶(hù)的溝通。毫無(wú)疑問(wèn)，企業(yè)的發(fā)展依賴(lài)于客戶(hù)，如果沒(méi)有客戶(hù)，企業(yè)就無(wú)從發(fā)展。隨著全球一體化進(jìn)程的加快，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，很多企業(yè)的生存都受到了挑戰(zhàn)，如何維系新老客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，怎樣開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，已經(jīng)成為企業(yè)尋求生存發(fā)展的重要課題。中國(guó)平安股份有限公司是我國(guó)首家股份制保險(xiǎn)公司。其為了積極推進(jìn)“最好的機(jī)制在平安，最好的人才在平安，最好的管理在平安，最好的服務(wù)在平安”的戰(zhàn)略目標(biāo)，改善短期績(jī)效，建立長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建設(shè)一流的國(guó)際化、規(guī)范化、商業(yè)化的綜合金融服務(wù)集團(tuán)，建立了一流的客戶(hù)服務(wù)中心。目的是向公司全國(guó)的客戶(hù)提供信息咨詢(xún)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、投訴、監(jiān)管、通知發(fā)布等服務(wù)。平安保險(xiǎn)的成功在于與客戶(hù)有充分的有效溝通，實(shí)現(xiàn)了人性化、個(gè)性化的管理。有了有效溝通才能了解客戶(hù)的心聲和真正需求，才能做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，留住客戶(hù)，使企業(yè)快速發(fā)展。
沒(méi)有溝通，管理者就不能及時(shí)了解下屬的想法，從而不能對(duì)其進(jìn)行有效的激勵(lì)，下屬也就不能正確執(zhí)行上司的旨意;企業(yè)就不能把握客戶(hù)的需求，生產(chǎn)出受歡迎的產(chǎn)品，結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致士氣低落，客戶(hù)流失，企業(yè)陷入困境?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有溝通，企業(yè)就無(wú)從發(fā)展。溝通的關(guān)鍵是對(duì)內(nèi)尋找問(wèn)題的真相，對(duì)外尋找客戶(hù)的真正需求，因此，溝通是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)的一切問(wèn)題都是溝通出了問(wèn)題，溝通不暢是一切問(wèn)題的根源。
學(xué)習(xí)了溝通后，我們可以有計(jì)劃、有步驟、有策略地去開(kāi)展溝通工作，可以知己知彼，找到問(wèn)題的真相，可以挖掘客戶(hù)的需求，可以處理好與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)的關(guān)系，最終達(dá)到有效溝通、高效溝通。
本節(jié)的目的在于讓大家重視溝通、關(guān)注溝通。當(dāng)你關(guān)注溝通時(shí)，你的改變就開(kāi)始了。
三、溝通不到位拉響了管理的警報(bào)
在企業(yè)管理中，溝通不到位是引發(fā)問(wèn)題的關(guān)鍵。這主要來(lái)自于兩個(gè)方面：一方面是從上到下的溝通障礙(從管理者到員工)，另一方面是從下到上的溝通障礙(從員工到管理者)。溝通不到位，為企業(yè)的管理敲響了警鐘。請(qǐng)看下面這個(gè)讓人心痛的空難案例：1990年1月25日晚上7點(diǎn)40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空112777米處的高空。飛機(jī)上的油量可以維持近2個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，看上去飛機(jī)正常降落沒(méi)有問(wèn)題。然而，出現(xiàn)了一系列的耽擱。首先，晚上8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員通知52航班由于出現(xiàn)了嚴(yán)重的交通問(wèn)題，他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。晚上8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的燃料快用完了。管理員收到了這一信息，但在晚上9點(diǎn)24分之前沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。遺憾的是，阿維安卡機(jī)組成員再也沒(méi)有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。
晚上9點(diǎn)24分，52航班第一次試降失敗。由于飛機(jī)高度太低以及能見(jiàn)度太差，因而無(wú)法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)引擎也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚上9點(diǎn)34分墜毀于長(zhǎng)島，機(jī)上73名人員全部遇難。
空難發(fā)生后，當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因主要在溝通上。由于沒(méi)有溝通到位，沒(méi)有表達(dá)清楚，導(dǎo)致了73條人命全部遇難的巨大悲劇。為什么一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受呢?請(qǐng)看分析：
第一，表達(dá)信息不精準(zhǔn)。飛行員一直說(shuō)“燃料不足”，管理員認(rèn)為：這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話(huà)。當(dāng)被延誤時(shí)，每架飛機(jī)都存在燃料問(wèn)題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，按照規(guī)定，管理員就有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員表明“情況十分危急”，那么所有的規(guī)則都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的。遺憾的是，52航班的飛行員從未說(shuō)過(guò)“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能理解飛行員所面對(duì)的真正困境。
第二，危險(xiǎn)性塑造不夠。52航班飛行員的語(yǔ)調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息，“沒(méi)有告訴油量最多可以維持2個(gè)小時(shí)”，管理員接受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練，可以在這種情景下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語(yǔ)調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對(duì)燃料問(wèn)題的極大憂(yōu)慮，遺憾的是，他們表達(dá)的危險(xiǎn)信息沒(méi)有被管理員接收到。
第三，害怕承擔(dān)責(zé)任。飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場(chǎng)的職權(quán)也使52航班的飛行員不愿聲明情況緊急，沒(méi)有估計(jì)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。正式報(bào)告緊急情況之后，飛行員需要寫(xiě)出大量的書(shū)面匯報(bào)。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行過(guò)程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會(huì)吊銷(xiāo)其駕駛執(zhí)照。因此，飛行員不愿意發(fā)出緊急呼救。于是，為了榮譽(yù)感，為了怕吊銷(xiāo)執(zhí)照，一場(chǎng)悲劇就發(fā)生了。這是一個(gè)凄慘的真實(shí)故事，因?yàn)橐痪湓?huà)沒(méi)有溝通到位，因?yàn)闆](méi)有掌握溝通理論，不確認(rèn)溝通信息是否讓對(duì)方收到和正確解碼，于是造成了無(wú)法挽回的損失。雖然航空公司的管理比較精細(xì)化，但是也依然存在溝通的問(wèn)題。于是，一個(gè)可怕的結(jié)論就是：溝通不到位拉響了管理的警報(bào)。
溝通出現(xiàn)問(wèn)題關(guān)鍵是人們的出發(fā)點(diǎn)不一樣，看問(wèn)題的角度和心態(tài)不一樣。請(qǐng)看下面的案例：一位領(lǐng)導(dǎo)告訴其助理：“你幫我查一查我們有多少人在華盛頓工作，星期三的會(huì)議上董事長(zhǎng)將會(huì)問(wèn)到這一情況，我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)?！庇谑牵@位助理打電話(huà)告訴華盛頓分公司的助理：“董事長(zhǎng)需要一份你們公司所有工作人員的名單和檔案，請(qǐng)準(zhǔn)備一下，我們?cè)趦商靸?nèi)需要?！狈止镜闹碛指嬖V其經(jīng)理：“董事長(zhǎng)需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到?！苯Y(jié)果第二天早晨，四大箱航空郵件到了公司大樓。這個(gè)故事首先反映的問(wèn)題是語(yǔ)言不夠精準(zhǔn),“我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)”是引起歧義的關(guān)鍵;其次是管理流程出了問(wèn)題，沒(méi)有設(shè)計(jì)反饋確認(rèn)的過(guò)程，因此，才會(huì)出現(xiàn)以上結(jié)果。
企業(yè)中，溝通不暢可能會(huì)引發(fā)一系列的問(wèn)題，從而降低工作效率。一次，總經(jīng)理宋文超交代綜合辦公室王主任一項(xiàng)任務(wù)：買(mǎi)草，買(mǎi)土，將廠區(qū)的一片荒地綠化一下。過(guò)了很久，事情卻遲遲沒(méi)有辦成，宋總心里不免惱火：“交代下去的事情，怎么這么難辦?”
綜合辦公室王主任回答：“一是過(guò)了種草的季節(jié)，再則花費(fèi)太大?！彼慰偛粷M(mǎn)地說(shuō)：“我是領(lǐng)導(dǎo)，我要求做的事情，自然有我的道理。”王主任也振振有詞：“我是具體辦事的，該不該做、能不能做心里自然有數(shù)。”一時(shí)上下都怨氣沖天，關(guān)系陷入僵局。這個(gè)案例里的現(xiàn)象在企業(yè)里非常普遍。領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間必須要溝通到位，特別是信息的反饋確認(rèn)是必要的環(huán)節(jié)。
管理者經(jīng)常會(huì)忽略與員工的溝通，過(guò)于自信，認(rèn)為一切都在控制之下。他們常常假定員工是一群跑不掉的聽(tīng)眾。這完全是權(quán)力觀念在作祟，其結(jié)果往往是管理者不得不花時(shí)間去思考怎么讓員工了解公司的計(jì)劃(例如開(kāi)發(fā)或推出一件新產(chǎn)品)，結(jié)果優(yōu)秀的員工越來(lái)越難找，跳槽率越來(lái)越高。
一般說(shuō)來(lái)，溝通不到位看上去都是團(tuán)隊(duì)成員之間缺乏聯(lián)系、遇事想當(dāng)然造成的，屬于個(gè)體之間的問(wèn)題，但實(shí)際上，這顯露出的是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的管理不善和領(lǐng)導(dǎo)不當(dāng)。遇到問(wèn)題之后，要和管理者真誠(chéng)地溝通，在工作中你才能圓滿(mǎn)地完成任務(wù)。
開(kāi)誠(chéng)布公地交流和溝通是團(tuán)隊(duì)合作中最重要的環(huán)節(jié)。開(kāi)誠(chéng)布公就是人與人之間要坦誠(chéng)相待，不要遮遮掩掩。言不由衷的做法都會(huì)嚴(yán)重破壞團(tuán)隊(duì)的面貌和風(fēng)氣，阻礙團(tuán)隊(duì)成員之間的正常交流，并最終導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗。比如，在開(kāi)會(huì)討論問(wèn)題的時(shí)候，與會(huì)的所有人都應(yīng)該坦誠(chéng)地交流，這樣才能最快地解決問(wèn)題。如果某個(gè)人因?yàn)榭紤]到其他同事或者上司的面子，而不表達(dá)自己的觀點(diǎn)，只是聽(tīng)別人的觀點(diǎn)，然后在背地里再和別人說(shuō)，這樣的人不但不能堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，甚至還可能會(huì)破壞公司內(nèi)部人員的溝通和交流，對(duì)公司的工作產(chǎn)生負(fù)面影響。所以說(shuō)一個(gè)公司的開(kāi)誠(chéng)布公對(duì)企業(yè)內(nèi)部的交流和溝通非常重要。
一個(gè)公司是一個(gè)整體，想讓公司正常地發(fā)展，并且取得優(yōu)異的成績(jī)，團(tuán)隊(duì)成員要有整體精神和團(tuán)隊(duì)精神，只有這樣公司才能不斷地發(fā)展。團(tuán)隊(duì)精神就是人與人之間的真誠(chéng)交流與溝通，只有每個(gè)人都把想法表達(dá)出來(lái)，才能取得最好的效果。因此作為公司的一員，每個(gè)人都必須學(xué)會(huì)真誠(chéng)地與同事溝通。
如果沒(méi)做到這點(diǎn)，每個(gè)人都有自己的想法而彼此不說(shuō)，甚至是鉤心斗角，這樣不僅會(huì)使公司的各個(gè)項(xiàng)目得不到好的發(fā)展，甚至?xí)驗(yàn)楸舜说臓?zhēng)斗而使公司的利益受損，有時(shí)候甚至?xí)构鞠萑氩豢墒帐暗睦Ь?。而作為個(gè)人來(lái)說(shuō)，也會(huì)因?yàn)椴徽嬲\(chéng)的交流而引起很多個(gè)人爭(zhēng)斗，從而影響工作效率。
此外，溝通主要體現(xiàn)在縱向的上下級(jí)及橫向同級(jí)成員間的相互交流上。而事實(shí)上良性的溝通往往建立在項(xiàng)目組內(nèi)部良好融洽的人際關(guān)系上。因此需要細(xì)致地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)人員的選取，以使得團(tuán)隊(duì)的上下級(jí)互相尊重，同級(jí)人員相互信任，而不是鉤心斗角。同時(shí)在加強(qiáng)溝通時(shí)，要避免溝通過(guò)度，過(guò)于頻繁的團(tuán)隊(duì)會(huì)議反而會(huì)降低溝通效率并浪費(fèi)時(shí)間。
有效的溝通取決于相互信任的氣氛中令人滿(mǎn)意的員工關(guān)系。糟糕的員工關(guān)系會(huì)使公司的溝通出現(xiàn)問(wèn)題。信任危機(jī)是阻礙溝通的重要因素。如果信任成為企業(yè)內(nèi)的一種默契，那么管理者和員工的工作都會(huì)輕松得多，溝通也會(huì)順暢得多。
在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行有效溝通有兩個(gè)前提條件：一是企業(yè)的內(nèi)部人員必須要有溝通的意識(shí)，并且把溝通當(dāng)成解決企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題的一個(gè)良好手段和重要工具;二是企業(yè)的管理層必須制定出良好的溝通制度并將其作為企業(yè)內(nèi)部人員進(jìn)行有效溝通的保障。如果沒(méi)有這兩條，企業(yè)的管理層和員工就不會(huì)達(dá)到深層次的認(rèn)知，從而導(dǎo)致溝通只是停留于文字或行為規(guī)范的限制上面。從實(shí)際情況來(lái)看，企業(yè)內(nèi)部的溝通可以為企業(yè)的發(fā)展解決許多實(shí)際的問(wèn)題，而缺乏溝通的企業(yè)往往會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題。
溝通不到位拉響了管理的警報(bào)，是因?yàn)槠髽I(yè)管理過(guò)程中處處都有因?yàn)闇贤ú坏轿欢鴮?dǎo)致的問(wèn)題。
管理的前提是必須知道企業(yè)存在問(wèn)題的真相，或者企業(yè)要發(fā)展壯大所必須協(xié)同配合的力度和制度，因此，企業(yè)上下和內(nèi)外的有效溝通是企業(yè)管理好壞的關(guān)鍵。
溝通不到位拉響了管理的警報(bào)，我們必須要注意溝通雙方對(duì)于信息的正確接收和理解，更要形成一個(gè)反饋回路，來(lái)監(jiān)控是否在進(jìn)行有效的溝通。只有有效溝通后，才能抓住本質(zhì)、抓住真相，向管理要效益。
四、沒(méi)有溝通就沒(méi)有管理
一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)管理對(duì)內(nèi)包括生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、后勤管理、安全管理、資產(chǎn)管理、對(duì)外包括銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)管理。
那么什么是管理呢?有人說(shuō)，管理就是帶領(lǐng)一群人去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程;流傳更廣的說(shuō)法是“管理就是做正確的事和正確地做事”，西方比較專(zhuān)業(yè)的看法是“管理就是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對(duì)人財(cái)物等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的過(guò)程”。
中國(guó)式管理以中國(guó)人的傳統(tǒng)文化、行為習(xí)慣、思維方式、社會(huì)心理為文化背景，以社會(huì)主流價(jià)值觀、人生觀、世界觀為基礎(chǔ)，以社會(huì)大眾普遍接受、認(rèn)同和欣賞的管理才能為表現(xiàn)形式。
中國(guó)式管理是以政治管理為基礎(chǔ)演變而來(lái)的，因此強(qiáng)調(diào)天道、地道、人道，強(qiáng)調(diào)和諧、誠(chéng)信、工具、務(wù)實(shí)、智慧、勤儉和法制。
無(wú)論西方的管理思想還是中國(guó)式管理，萬(wàn)變不離其宗，只是角度不同，最終都是為結(jié)果服務(wù)。都存在四大共性：管理以器立身，強(qiáng)調(diào)管理是工具;管理以人為本，強(qiáng)調(diào)管人;管理以事為基，強(qiáng)調(diào)管事;管理以好為標(biāo)，強(qiáng)調(diào)結(jié)果。
管理沒(méi)有溝通作為工具是不可能取得績(jī)效的;管理以人為本，管好人離不開(kāi)人際溝通;管理以事為基，要做好事同樣離不開(kāi)溝通;要出好結(jié)果，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的溝通都舉足輕重，不可馬虎。因此，一個(gè)不容忽視的結(jié)論出來(lái)了：管理離不開(kāi)溝通。
溝通是管理的先行者，沒(méi)有溝通就沒(méi)有管理。如果管理是一個(gè)生命體，那么溝通就是貫穿于這個(gè)生命體每一個(gè)部位、每一個(gè)環(huán)節(jié)的血管，給生命體提供賴(lài)以生存的各種養(yǎng)分。核電秦山聯(lián)營(yíng)有限公司是我國(guó)核電國(guó)產(chǎn)化的產(chǎn)物，眾所周知，核電的核心技術(shù)掌握在外商手里，但是，核電國(guó)產(chǎn)化又是我國(guó)核電事業(yè)的必由之路。下面我們就從核電自主設(shè)計(jì)方面來(lái)看看溝通和管理的艱難程度。
控制棒驅(qū)動(dòng)機(jī)是非常重要的設(shè)備，是保證反應(yīng)堆安全的一個(gè)控制設(shè)備。自主設(shè)計(jì)的難點(diǎn)在于要考核850萬(wàn)步，還要有上百家企業(yè)和數(shù)萬(wàn)人的參與，如果溝通不到位，協(xié)作不到位，怎么管理?在這場(chǎng)“戰(zhàn)斗”中，這家公司和所有協(xié)作團(tuán)隊(duì)都有著“兩彈一星”精神的優(yōu)良傳統(tǒng)，在使命的感召下，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，設(shè)計(jì)、施工和監(jiān)理等參建單位團(tuán)結(jié)協(xié)作，廣大職工努力拼搏。沒(méi)有好的領(lǐng)導(dǎo)人是不可能成功的，李永江董事長(zhǎng)就是一位卓越的領(lǐng)導(dǎo)者，他的溝通藝術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)在業(yè)界被傳為佳話(huà)。他常常是走出現(xiàn)場(chǎng)就到機(jī)場(chǎng)，奔走于秦山與北京之間，經(jīng)常督促設(shè)計(jì)院的同志爭(zhēng)分奪秒、日夜奮戰(zhàn)。北京設(shè)計(jì)院里常常是燈火通明到天亮，有時(shí)一張“白圖”出來(lái)了，剛剛通過(guò)內(nèi)部會(huì)簽，來(lái)不及曬圖就被趕坐飛機(jī)到設(shè)計(jì)院要圖紙的施工單位人員帶走了，隨后趕到秦山施工現(xiàn)場(chǎng)。現(xiàn)場(chǎng)常常是幾個(gè)單位的人員一起看圖紙，張三作施工方案，李四作材料計(jì)劃，王五作施工準(zhǔn)備，趙六作工序銜接……一環(huán)扣一環(huán)。有時(shí)圖紙滿(mǎn)足不了施工單位的要求，施工單位就自己派人去北京、上海、成都等地的有關(guān)設(shè)計(jì)院了解、熟悉圖紙內(nèi)容，先作準(zhǔn)備。
秦山核電二期就是一個(gè)“大協(xié)作”、“大溝通”的系統(tǒng)工程，最后，該工程取得了提前47天正式投入商業(yè)運(yùn)行的輝煌業(yè)績(jī)。通過(guò)這件事，我們知道，管理離不開(kāi)溝通，只有溝通到了位，管理才會(huì)出效益，因?yàn)樘崆耙惶炀涂梢詾閲?guó)家節(jié)約幾百萬(wàn)元。
可以想象，如果沒(méi)有溝通藝術(shù)、協(xié)調(diào)藝術(shù)，這個(gè)浩瀚的工程就不可能有管理的成功，更不可能取得提前運(yùn)行的輝煌成就。
如果沒(méi)有溝通，下屬一般不知道管理者在忙什么，管理者也不知道下屬在想什么。管理者的難處下屬未必了解，下屬在做什么管理者也不見(jiàn)得全知道。結(jié)果使得團(tuán)隊(duì)變成了一盤(pán)散沙，沒(méi)有一點(diǎn)凝聚力，更無(wú)法達(dá)到1+1>2的效果。美國(guó)汽車(chē)制造業(yè)在沒(méi)有引進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神前，每一個(gè)零件都是行業(yè)內(nèi)最好的，但是組合起來(lái)汽車(chē)的性能卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不過(guò)單個(gè)零件質(zhì)量相比較落后的日本汽車(chē)。原因很簡(jiǎn)單，美國(guó)汽車(chē)制造商在生產(chǎn)每一個(gè)部件時(shí)各個(gè)部門(mén)沒(méi)有通力合作，更沒(méi)有事先對(duì)汽車(chē)的性能作良好的溝通，而日本汽車(chē)制造商這樣做了。所以，作為管理者，不要常常坐在自己的電腦前面，而應(yīng)多出去走走，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，主動(dòng)與下屬溝通交流，都會(huì)對(duì)下屬產(chǎn)生非常大的影響。這在管理學(xué)上這叫做走動(dòng)管理。很多大公司反對(duì)每個(gè)人都待在一個(gè)小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。
要相信坐在那里打字的員工就是一顆顆珍珠，但珍珠是不會(huì)自己串起來(lái)的。管理者的工作就是主動(dòng)去做中間那一根線(xiàn)，把他們連接起來(lái)。如果沒(méi)有溝通，即便是再炫目的珍珠，也無(wú)法變成一條精美的項(xiàng)鏈。
良好的溝通不僅對(duì)于提高工作效率和建立員工情感的歸屬感非常重要，還會(huì)改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理狀況。相反，無(wú)效溝通對(duì)管理者、員工以及組織來(lái)說(shuō)都是非常有害的。可以說(shuō)，溝通就是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心、實(shí)質(zhì)和靈魂，沒(méi)有溝通，就不知道真相，不知道真相，就沒(méi)法管理。企業(yè)家劉總是一家服裝企業(yè)的總裁，今年60歲，其兒子劉洋是美國(guó)哈佛大學(xué)的工商管理碩士，留學(xué)歸來(lái)后任公司副總裁，負(fù)責(zé)全面經(jīng)營(yíng)。隨著年齡的增長(zhǎng)，劉總很想把自己一手經(jīng)營(yíng)起來(lái)的企業(yè)讓給兒子經(jīng)營(yíng)，但是對(duì)兒子主抓經(jīng)營(yíng)后的西式做法非常不滿(mǎn)，他說(shuō)：“兒子用的是西方式管理，對(duì)事不對(duì)人，簡(jiǎn)直無(wú)情無(wú)義，第一次遲到罰款100元，第二次遲到罰款200元，如此倍增，直到工資罰完為止。我不同意，人家遲到有特殊情況，稍微罰點(diǎn)兒就得了，罰完怎么得了。還有，他上來(lái)就要換人，要把和我們一起創(chuàng)業(yè)的老員工都換掉，我也堅(jiān)決不同意。有一段時(shí)間，我們的設(shè)計(jì)師因?yàn)閼言薪?jīng)常遲到，因?yàn)樗〉锰h(yuǎn)了，最后，一個(gè)月工資被他罰完了，最后我讓我老婆悄悄給她補(bǔ)發(fā)了工資，我兒子知道后不依不饒，堅(jiān)決要設(shè)計(jì)師退款，否則就開(kāi)除。我現(xiàn)在還沒(méi)有徹底把企業(yè)交給他管理，我害怕兒子接手后，那些元老們被他開(kāi)除了怎么辦?”我問(wèn)他們父子之間溝通沒(méi)有，劉總告訴我：“現(xiàn)在是無(wú)法溝通了，一聊彼此都上火，只差斷絕父子關(guān)系了，我一天一天地老了，又不想干了，但又不放心兒子，真不知道怎么辦?！边@個(gè)故事非常典型，父子倆都沒(méi)有找到問(wèn)題的癥結(jié)點(diǎn)，表面看是觀念之爭(zhēng)，父親打的牌是情感管理，兒子打的牌是西方的現(xiàn)代化管理;父親指責(zé)兒子無(wú)情，兒子責(zé)備父親會(huì)把企業(yè)做死;父親認(rèn)為自己是對(duì)的，兒子也認(rèn)為自己是對(duì)的。其實(shí)，核心的矛盾是因?yàn)闇贤ú坏轿唬瑳](méi)有抓住問(wèn)題的真相，于是矛盾一大把，問(wèn)題得不到解決，企業(yè)根本無(wú)法管理。
為什么父子倆無(wú)法溝通、無(wú)法統(tǒng)一意見(jiàn)?就是因?yàn)闆](méi)有找到問(wèn)題的真相。父親的問(wèn)題在于放權(quán)以后就不應(yīng)該越權(quán)，既然信任兒子，讓他管理，就不應(yīng)該對(duì)其決策進(jìn)行干預(yù)，疑人不用，疑人不用嘛!既然不放心就應(yīng)該終止兒子的權(quán)力，否則企業(yè)就會(huì)陷入停滯。對(duì)于兒子，有兩個(gè)問(wèn)題：第一，西方管理不一定就沒(méi)有人性化管理，針對(duì)懷孕的設(shè)計(jì)師，適當(dāng)?shù)胤艑捳卟灰欢ū砻髦贫染筒淮嬖诹?，關(guān)鍵的問(wèn)題是這樣是否影響了設(shè)計(jì)。第二，在其位才謀其政，既然父親還沒(méi)有讓兒子全面接管企業(yè)，兒子就不應(yīng)該行使法人的絕對(duì)話(huà)語(yǔ)權(quán)。當(dāng)父子倆找到真相后，問(wèn)題就迎刃而解了。
沒(méi)有溝通就沒(méi)有管理，溝通是找到真相的工具，但企業(yè)要想找到真相很難。因此，必須要建立尋求真相的溝通方法，方法很簡(jiǎn)單，溝通的出發(fā)點(diǎn)是什么?是為了處理人呢，還是為了解決問(wèn)題?前者重在教育人，于事無(wú)補(bǔ)，一般都重罰;后者以找到真相為原則，為了以后不再出現(xiàn)同類(lèi)事情，就輕罰，甚至不罰。真正的科學(xué)管理還是以第二種溝通方式為主，這也是世界500強(qiáng)企業(yè)最流行的管理理念。
五、無(wú)效溝通的十大特質(zhì)
雖然越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視溝通，管理者天天講溝通，但據(jù)調(diào)查有70%的溝通都是無(wú)效溝通。無(wú)效溝通不可能為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)有利的影響，無(wú)效溝通具有如下十大特質(zhì)：
(一)溝通不到位，一切都作廢
領(lǐng)導(dǎo)要決策，必須要和下屬進(jìn)行有效的溝通，如果下屬不把信息全部告訴領(lǐng)導(dǎo)，就會(huì)形成信息不對(duì)稱(chēng)的局面，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)錯(cuò)誤決策，使企業(yè)蒙受巨大損失。
中國(guó)式溝通有一個(gè)共性：只要出現(xiàn)了問(wèn)題，溝通時(shí)，人們都想方設(shè)法推卸責(zé)任，逃離現(xiàn)場(chǎng)。人們都不敢承擔(dān)責(zé)任，都想逃避，不愿意擔(dān)當(dāng)。比如，服裝企業(yè)的劉總為什么和兒子不能達(dá)成共識(shí)呢?就是因?yàn)闇贤ú坏轿?，彼此都在?qiáng)調(diào)自己的正確性，都不愿去理解對(duì)方。飛機(jī)失事案例也是因?yàn)闇贤ú坏轿凰隆?/p>
溝通到位的前提是要得到足夠的信息。
(二)溝通無(wú)質(zhì)量，抓不住真相
一般人在溝通中都會(huì)遵循親近準(zhǔn)則，找自己相對(duì)信任的人溝通，或只與幾個(gè)要好的人進(jìn)行深層次溝通，私底下不斷地發(fā)表著自己的看法與見(jiàn)解。但進(jìn)入不熟悉的群體或在正式場(chǎng)合上就支支吾吾，講不出話(huà)，或不愿意發(fā)表自己的看法，致使整個(gè)溝通無(wú)法達(dá)到理想的狀態(tài)，而造成溝通無(wú)效。這就是為什么企業(yè)中出現(xiàn)小團(tuán)體、小組織現(xiàn)象的原因。
在企業(yè)中，有些管理者看問(wèn)題通常只注重眼前，而不考慮更深層次事件的原因與發(fā)展結(jié)果。這樣下來(lái)，看問(wèn)題就只會(huì)停留在表面上，使溝通缺乏效率性。
飛機(jī)失事案例發(fā)人深省，就是因?yàn)闄C(jī)組人員沒(méi)有讓地面管理員了解他們面臨的真實(shí)境況，結(jié)果造成巨大悲劇。
在企業(yè)溝通中，應(yīng)該對(duì)事不對(duì)人，應(yīng)該以解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，溝通才有質(zhì)量，才能夠找到問(wèn)題本質(zhì)，才有利于解決企業(yè)存在的問(wèn)題。
(三)溝通無(wú)技巧，效果好不了
在溝通過(guò)程中，有些人不夠自信，動(dòng)作僵硬，讓對(duì)方感到不可接近，或認(rèn)為其能力欠缺。在此，簡(jiǎn)單分析以下兩種情形。
首先，在你真正揣摩出對(duì)方與你溝通目的和意圖時(shí)，溝通的最高技巧就表現(xiàn)在你如何去說(shuō)服對(duì)方，改變其思維與想法。大多數(shù)人在溝通方式上過(guò)于直接，在此過(guò)程中，人們往往只注意該問(wèn)題的答案，而解決問(wèn)題的方法、意義則往往被忽視，這樣的方式作用不大。
在溝通中以迂為直是非常重要的策略，要知己知彼，循循善誘，只有這樣，才能得到被溝通者的配合，進(jìn)而找到事件的真相。這樣的溝通，人們不但記憶深刻，而且在語(yǔ)言效果上彰顯靈活并富有內(nèi)涵。切忌單刀直入地對(duì)問(wèn)題員工說(shuō)：“請(qǐng)你談?wù)?，你為什么出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，你知道你為我們企業(yè)帶來(lái)了多大的損失嗎?你太讓我們失望了!”不妨這樣安慰他：“出了這樣的事情，我相信不是你的本意，既然出了，我們一起來(lái)面對(duì)吧!”
劉總和其兒子在處理孕婦設(shè)計(jì)師遲到的問(wèn)題上的溝通是缺乏技巧的，他們都在堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，沒(méi)有傾聽(tīng)，沒(méi)有理解，只有責(zé)備，這樣怎么能夠解決問(wèn)題呢?假如劉總和兒子這么溝通，情況一定有好轉(zhuǎn)：“兒子，你真是管理高手啊(夸獎(jiǎng)技巧)，很有章法，爸爸想聽(tīng)聽(tīng)你在哈佛學(xué)的科學(xué)管理究竟是怎么回事(謙虛技巧)，你能不能聽(tīng)聽(tīng)爸爸的想法呢?(迂回技巧)，我們能不能找到一個(gè)結(jié)合點(diǎn)呢(商量技巧)?”
其次，在不完全了解對(duì)方與你溝通的意圖和目的時(shí)，先不必直接回答問(wèn)題，而是認(rèn)真傾聽(tīng)，以靜制動(dòng)。也可用反問(wèn)的方式從對(duì)方的回答中找出漏洞和問(wèn)題，從而找出其目的和意圖，對(duì)照問(wèn)題進(jìn)行回答。這樣既不會(huì)使你在問(wèn)題面前不知所措，造成不必要的尷尬與麻煩，又可以有效地解決問(wèn)題，進(jìn)而博得對(duì)方對(duì)自己的好感與信服。
(四)溝通不付出，休想有收獲
人際溝通是需要付出的，你想要得到什么，就必須付出什么。
當(dāng)你的企業(yè)來(lái)了一位新員工時(shí)，他(她)說(shuō)的第一句話(huà)往往是“請(qǐng)大家多多關(guān)照”，而不是“大家有用得著的地方請(qǐng)盡管找我”。其實(shí)在溝通上這會(huì)存在一個(gè)不對(duì)等的問(wèn)題，并不是所有人會(huì)向你主動(dòng)提供信息和幫助，你必須積極主動(dòng)地向別人反饋信息或幫助別人解決問(wèn)題。別人在得到你的有效信息或行為幫助后，才會(huì)更加樂(lè)意地回饋于你，從而形成有效溝通的良性循環(huán)。一位盲人每天回家要走一段漆黑的道路，因?yàn)槁诽?，行人之間總是磕磕碰碰，而盲人卻從來(lái)沒(méi)有被行人撞過(guò)。他雖然看不見(jiàn)，但總是打著燈籠。人們非常詫異：“這個(gè)盲人真有意思，明明看不見(jiàn)，卻每天晚上打著燈籠走路!”
禪師也不解其中真意，于是去問(wèn)盲人：“你真是盲人嗎?”
盲人說(shuō)：“是的，我從生下來(lái)就沒(méi)有見(jiàn)過(guò)一絲光亮，對(duì)我來(lái)說(shuō)白天和黑夜是一樣的，我甚至不知道燈光是什么樣的!”
禪師更迷惑了，問(wèn)道：“既然這樣，你為什么還要打燈籠呢?你甚至都不知道燈籠是什么樣子，燈光給人的感覺(jué)是怎樣的?！?/p>
盲人說(shuō)：“我聽(tīng)別人說(shuō)，每到晚上，人們都變成了和我一樣的盲人，因?yàn)橐雇頉](méi)有燈光，所以我就在晚上打著燈籠出來(lái)。”
禪師非常震動(dòng)地感嘆道：“原來(lái)你所做的一切都是為了別人!”
盲人沉思了一會(huì)兒，回答說(shuō)：“不是，我為的是自己!”
禪師更迷惑了，問(wèn)道：“為什么呢?”
盲人答道：“你剛才過(guò)來(lái)有沒(méi)有被別人碰撞過(guò)?”
禪師說(shuō)：“有呀，就在剛才，我被兩個(gè)人不留心碰到了?！?/p>
盲人說(shuō)：“我是盲人，什么也看不見(jiàn)，但我從來(lái)沒(méi)有被人碰到過(guò)。因?yàn)槲业臒艋\既為別人照了亮，也讓別人看到了我，這樣他們就不會(huì)因?yàn)榭床灰?jiàn)而撞到我了?！?/p>
禪師頓悟，感嘆道：“我辛苦奔波就是為了找佛，其實(shí)佛就在我的身邊啊!”這個(gè)故事告訴我們：照亮別人的同時(shí)也照亮了自己，在付出的同時(shí)也就在收獲。
無(wú)效溝通是因?yàn)闆](méi)有真誠(chéng)和付出精神，人只有在付出中才會(huì)彰顯人格，才會(huì)被人們接納。
(五)溝通不平等，一切都白整
溝通心態(tài)非常重要。心態(tài)決定狀態(tài)，狀態(tài)決定事態(tài)。
在企業(yè)中，由于身份和地位的不平等，導(dǎo)致了無(wú)效溝通。如果溝通雙方身份平等,則溝通障礙最小,因?yàn)殡p方的心態(tài)都很自然。例如,與上司交流時(shí),下屬往往會(huì)覺(jué)得自己低一等，就會(huì)有障礙。另外,上司和下屬所掌握的信息是不對(duì)等的,這也使雙方產(chǎn)生了無(wú)效溝通。
上下級(jí)溝通一定要互相尊重，在平等的基礎(chǔ)上展開(kāi)對(duì)話(huà)，才能達(dá)到預(yù)期的目的。
(六)溝通不客觀，效果不樂(lè)觀
溝通的大忌就是帶著主觀意見(jiàn)出發(fā)。
在和對(duì)方溝通時(shí)，人們都習(xí)慣于堅(jiān)持自己的想法,自以為是，而不愿接受別人的觀點(diǎn)。特別是領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間，領(lǐng)導(dǎo)的決策，下屬一般很難改變，所以就會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生。如果溝通一方總認(rèn)為自己是對(duì)的，只能溝而不通。
(七)溝通無(wú)公心，必然失人心
溝通一定要一視同仁，對(duì)事不對(duì)人，以解決問(wèn)題為主，不打擊報(bào)復(fù)，以公心公理為原則。
假如你我都有一個(gè)蘋(píng)果，相互交換后，每個(gè)人手上依然只有一個(gè)蘋(píng)果。然而，假如你我都有一個(gè)想法，相互交談后，每個(gè)人就會(huì)有兩種想法。這就是物物交換與思想溝通的不同之處。通過(guò)與他人的溝通，彼此間就會(huì)多了一份了解，少了一份誤解;多了一些理解，少了一些隔閡;多了一些思想，少了一些偏執(zhí);多了一些關(guān)愛(ài)，少了一些責(zé)難。
(八)溝通有情緒，結(jié)局都不利
如果你的情緒不好，請(qǐng)不要去溝通。
不良情緒中的溝通常常無(wú)好話(huà)，既理不清，也講不明，很容易因沖動(dòng)而失去理性。吵得不可開(kāi)交的夫妻、反目成仇的父母子女、對(duì)峙已久的上司下屬等，尤其不能在情緒中作出情緒性、沖動(dòng)性的決定，這很容易讓事情不可挽回。帶著情緒溝通只會(huì)引起雙方的爭(zhēng)執(zhí)和矛盾的升級(jí)，這種溝通無(wú)濟(jì)于事，會(huì)適得其反。為什么劉總父子倆一溝通就要吵架，甚至差點(diǎn)要斷絕父子關(guān)系，就在于彼此沒(méi)有控制情緒，沒(méi)有心平氣和。溝通是為了解決問(wèn)題，帶情緒的對(duì)話(huà)往往是為了發(fā)泄，因此，切忌帶著情緒去溝通。
(九)溝通不反饋，一切都不對(duì)
溝通中，很多人容易犯聽(tīng)而不聞，看而不見(jiàn)的毛病，因此，適時(shí)反饋溝通信息是保證溝通質(zhì)量的關(guān)鍵。
溝通要反饋信息，才能使對(duì)方明白你是否理解他的意思。反饋包含了這樣的信息:有沒(méi)有傾聽(tīng)，有沒(méi)有聽(tīng)懂，有沒(méi)有全懂，有沒(méi)有準(zhǔn)確理解。如果沒(méi)有反饋，對(duì)方以為他已經(jīng)向你表達(dá)了意思，而你以為你所理解的就是他所要表達(dá)的，由此造成誤解。為了布置任務(wù)、消除誤解和解決問(wèn)題，溝通雙方必須要反饋，以確保信息的通暢。
(十)溝通無(wú)智慧，做事一定背
溝通智慧是一個(gè)人高素質(zhì)、高素養(yǎng)的集中體現(xiàn)。關(guān)鍵時(shí)刻的非凡智慧可以使溝通事半功倍，相反只能事倍功半。
在和對(duì)方交流時(shí)，沒(méi)有溝通智慧，你就無(wú)法從對(duì)方那里獲得重要信息。這樣就會(huì)造成溝通的失敗。
溝通智慧是建立在優(yōu)秀素質(zhì)和素養(yǎng)基礎(chǔ)上的，要求你能夠在不同環(huán)境不同語(yǔ)境中見(jiàn)招拆招。有一次我去給女兒選購(gòu)鋼琴，巧遇了著名鋼琴大師劉詩(shī)昆先生，我們寒暄幾句后，劉老師主動(dòng)提出幫孩子選一架鋼琴。劉詩(shī)昆先生不愧為鋼琴大師，他把鋼琴城10多架鋼琴都試了一遍，特別值得一提的是，他在試鋼琴時(shí)，儼然如開(kāi)演奏會(huì)一樣嚴(yán)謹(jǐn)、投入、認(rèn)真和瀟灑。試琴完畢后，劉老師非?？隙ǖ貛臀遗畠哼x定了一架?？赐陝⒗蠋熥屓颂兆淼难葑嗨囆g(shù)，我當(dāng)即為劉詩(shī)昆先生創(chuàng)作了一副對(duì)聯(lián)：“琴上十指談人生，聲下千音寫(xiě)昆侖?！眲⒃?shī)昆先生聽(tīng)完贊嘆不已。后來(lái)，我寫(xiě)成書(shū)法條幅贈(zèng)送給了劉詩(shī)昆先生。劉詩(shī)昆先生的智慧在于任何時(shí)候都投入和認(rèn)真，因此，留下了人生佳話(huà)。我的智慧在于見(jiàn)招拆招，現(xiàn)場(chǎng)為其作了一副讓他贊嘆不已的對(duì)聯(lián)，同時(shí)借助溝通道具，用書(shū)法形式寫(xiě)好贈(zèng)送給他，于是開(kāi)始了一段君子之交。
六、有效溝通的十大規(guī)律
溝通以結(jié)果來(lái)衡量，這是一條非常重要的金科玉律。要做到有效溝通必須熟知如下規(guī)律：
(一)大膽的夸獎(jiǎng)
常言道：“好話(huà)一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，人最想聽(tīng)到的是好話(huà)，好話(huà)是夸出來(lái)的。我們一定要注意，有效溝通的第一規(guī)律就是溝通從夸獎(jiǎng)開(kāi)始。
我有一個(gè)女企業(yè)家朋友，跟克林頓見(jiàn)面握手后，回來(lái)就告訴我：“鄒老師，我現(xiàn)在終于理解為什么萊溫斯基愛(ài)上克林頓了?”我問(wèn)她此話(huà)怎講，她說(shuō)：“你不知道，他那雙眼睛好多情，他的眼神好有力量。關(guān)鍵是我得到了他真誠(chéng)的夸獎(jiǎng)啊!”我再問(wèn)此話(huà)怎講，她說(shuō)：“跟他握手的一剎那，他眼睛能夠入定地看著我，感覺(jué)他的眼睛里全世界只有我一個(gè)女人。最關(guān)鍵的是他告訴我‘你長(zhǎng)得好漂亮。是我見(jiàn)過(guò)的最漂亮的中國(guó)女人!’”也許克林頓是一句套話(huà)，也許他對(duì)每一個(gè)女人都會(huì)這么說(shuō)，但是，這都不重要，重要的是讓對(duì)方快樂(lè)了。
拳不離手，夸不離口。在職場(chǎng)，只要敢夸，就會(huì)收獲好人緣，只要你逢人便夸，你的溝通質(zhì)量就一定高，就一定會(huì)收獲友誼和成功。
友誼是夸出來(lái)的。比如我和著名影星許晴是好朋友，原因在于我非常懂她，能夠理解她對(duì)于電影和人生的看法，因此，我的一句話(huà)讓她非常愉悅,這句話(huà)就是“一個(gè)人的精彩讓天下人動(dòng)容”。來(lái)而不往非禮也，她對(duì)我的評(píng)價(jià)也讓我非常溫暖和受用，她評(píng)價(jià)我是“富有才情的精神貴族”。
職場(chǎng)高手一般都是夸人的天才。不妨從你的身邊人開(kāi)始夸個(gè)遍，職場(chǎng)新人生就從“夸”上開(kāi)始。有一天，李曉霞遇到單位長(zhǎng)得比較丑的同事李小丫準(zhǔn)備試一試“大膽的夸獎(jiǎng)”這個(gè)規(guī)律，她微笑上前，故作驚訝地說(shuō)：“小丫啊，我怎么發(fā)現(xiàn)你變了?！崩钚⊙菊×思泵?wèn)：“哪里變了啊?”李曉霞說(shuō)：“皮膚怎么越來(lái)越好了，連氣質(zhì)都像明星氣質(zhì)了!怎么搞的!”李小丫第一回被人夸到“明星氣質(zhì)”這個(gè)境界，馬上心花怒放地說(shuō)：“這樣吧，中午，我可以請(qǐng)你吃飯嗎?咱們好好聊聊這個(gè)問(wèn)題?！崩钚⊙緸槭裁丛敢鉃楹迷?huà)買(mǎi)單，因?yàn)樗€需要李曉霞繼續(xù)夸她。最后，李小丫無(wú)形之中就視李曉霞為好朋友了。
(二)成功的信念
溝通要成功，信念要貫通。
信念是成功者最重要的意志力品質(zhì)，也是一個(gè)人溝通素質(zhì)的具體體現(xiàn)。信念，顧名思義就是相信自己的念頭。如果你做的事情連自己都不相信，怎么能夠成功呢?
當(dāng)你選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，你一定要堅(jiān)信你所選擇的企業(yè)是你熱愛(ài)的企業(yè)，你所從事的工作是你職業(yè)生涯里最最重要的工作。試想，一個(gè)不熱愛(ài)自己工作的人能夠干好工作嗎?
一個(gè)員工的職業(yè)精神和相信自己熱愛(ài)企業(yè)的感覺(jué)會(huì)直接影響到同事和客戶(hù)的心情。比如，你和同事表達(dá)不熱愛(ài)這個(gè)企業(yè)時(shí)，根據(jù)溝通的潛規(guī)則，同事一般不會(huì)反其道而行之，都會(huì)順從你的意志從事，因?yàn)檫@樣職場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)會(huì)大大減少。
在職場(chǎng)外與客戶(hù)溝通，如果你對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)達(dá)到如數(shù)家珍，達(dá)到激情飛揚(yáng)，別人也會(huì)產(chǎn)生與你一樣的情懷，從而達(dá)到溝通的目的。
信念的力量無(wú)窮，同時(shí)也是職場(chǎng)溝通的關(guān)鍵規(guī)律。
信念貫通的具體表現(xiàn)就是要有堅(jiān)定的目標(biāo)。
溝通對(duì)了頭，一步一層樓。溝通不是亂聊天，溝通不是聊家長(zhǎng)里短，職場(chǎng)溝通是為管理和目標(biāo)服務(wù)的。
職場(chǎng)溝通沒(méi)有目標(biāo)，猶如航船沒(méi)有方向一樣危險(xiǎn)。即使耗盡所有的儲(chǔ)備，也永遠(yuǎn)不能到達(dá)理想的彼岸。沒(méi)有明確目標(biāo)的溝通又何嘗不是這樣呢?所以，要進(jìn)行有效溝通，就必須要有堅(jiān)定的目標(biāo)。對(duì)于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，目標(biāo)管理是進(jìn)行有效溝通的一種解決辦法。在目標(biāo)管理中，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員討論目標(biāo)、計(jì)劃、對(duì)象、問(wèn)題和解決方案。由于整個(gè)團(tuán)隊(duì)都著眼于完成目標(biāo)，這就使溝通有了一個(gè)共同的基礎(chǔ)，彼此能夠更好地了解對(duì)方。即便團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能接受下屬成員的建議，他也能理解其觀點(diǎn)，下屬對(duì)上司的要求也會(huì)有進(jìn)一步的了解，溝通的結(jié)果自然得以改善。
管理學(xué)界流行這么一句話(huà)：不看過(guò)程看結(jié)果。在職場(chǎng)溝通中，心里一樣要裝著目標(biāo)，溝通的一切都是為了達(dá)到目標(biāo)。
(三)平常的心態(tài)
溝通猶如博弈，沉靜、冷靜者都會(huì)是贏家。平常心是道，道出平常心。職場(chǎng)溝通中，與上級(jí)溝通最容易失去平常心，因?yàn)橄氲絺€(gè)人升遷，想到把自己最好的形象和最大的魅力展示給領(lǐng)導(dǎo)，最后往往是適得其反，不盡如人意。
書(shū)法藝術(shù)有一個(gè)最高境界法則：無(wú)意為佳乃佳。溝通中依然管用，與客戶(hù)溝通也會(huì)出現(xiàn)急功近利心態(tài)，心態(tài)一失常，客戶(hù)就會(huì)生疑，一生疑障礙就自然產(chǎn)生。
溝通的成功一定是在心平氣和的氛圍中溝通出來(lái)的!職場(chǎng)溝通中的平常心境界是修煉的結(jié)果。
有了平常心才會(huì)冷靜，有了冷靜才會(huì)傾聽(tīng)，有了傾聽(tīng)才會(huì)正確理解對(duì)方的信息，最后才能夠?qū)崿F(xiàn)高效溝通。
(四)雙贏的智慧
我國(guó)經(jīng)過(guò)近十年市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的洗禮，商界越來(lái)越成熟了，一個(gè)新興的企業(yè)家階層已經(jīng)成為社會(huì)的主角。
職場(chǎng)溝通中，誠(chéng)信和雙贏已經(jīng)是非常重要的金規(guī)則了。一錘子買(mǎi)賣(mài)已經(jīng)不是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主旋律了，企業(yè)和產(chǎn)品的品牌經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為市場(chǎng)的主流聲音。品牌經(jīng)營(yíng)就意味著你的誠(chéng)信是經(jīng)得起時(shí)間檢驗(yàn)的。
你希望同事和客戶(hù)在乎你的感受，你希望成為贏家，同樣，對(duì)方也會(huì)有這樣的需求。怎么辦呢?那就必須謀求雙贏甚至是多贏格局。
雙贏是一種正確的符合人性的心態(tài)。必須要找到同事和客戶(hù)的需求點(diǎn)和妥協(xié)點(diǎn)，因此，溝通中的評(píng)估和把握就是見(jiàn)證智慧的關(guān)鍵。
只有使對(duì)方成為贏家，你才是贏家。
(五)適當(dāng)?shù)募记?/p>
溝通高手都會(huì)借技巧來(lái)實(shí)現(xiàn)目的。比如，在溝通中善于傾聽(tīng);在溝通中能夠恰到好處地滿(mǎn)足對(duì)方的虛榮心;在溝通中營(yíng)造良好的氛圍，不要隨意打斷對(duì)方;在溝通中，提對(duì)方非常愿意聊的問(wèn)題，及時(shí)贊美對(duì)方，等等。這些都是溝通中不可或缺的技巧。
技巧是為目標(biāo)服務(wù)的。因?yàn)?，誰(shuí)都愿意和自己喜歡的人溝通，誰(shuí)都愿意和與自己情趣相投的人溝通，因此，溝通技巧是滿(mǎn)足人性需求的。我們要注意：溝通技巧不是設(shè)局騙人，而是藝術(shù)化、人性化的美感溝通。
(六)真誠(chéng)的情感
人是高級(jí)情感動(dòng)物，以情感人是溝通中的高級(jí)規(guī)律之一。本來(lái)真誠(chéng)就是通向心靈的橋梁，加上有情有義，就會(huì)很快贏得人心。
帶著情感溝通，就必須要知道對(duì)方的情感共鳴點(diǎn)，事先一定要做好充分準(zhǔn)備，無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)、同級(jí)、下屬還是客戶(hù)，我們都必須做到知己知彼，一定要研究他們，知道他們一生中最經(jīng)典的、最難忘的真情故事，然后，以感同身受的情懷去理解和贊美。最好以實(shí)際行動(dòng)去表達(dá)。
假如能夠記住客戶(hù)和同事的生日，或者是他人生中具有轉(zhuǎn)折意義的紀(jì)念日，別人都記不住，你記住了，說(shuō)明你心里有他在乎他，這個(gè)時(shí)候，無(wú)論一句話(huà)還是一個(gè)小禮物都能夠讓對(duì)方覺(jué)得倍加珍貴。
真誠(chéng)的情感，來(lái)自于無(wú)私無(wú)我的關(guān)心和付出，也是溝通成功的基石。奧康總裁王振滔先生是一個(gè)懂得用情感管理的成功企業(yè)家。2006年，他不僅兌現(xiàn)承諾花了上千萬(wàn)人民幣購(gòu)買(mǎi)30輛寶馬車(chē)用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)完成生產(chǎn)目標(biāo)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，而且還用真誠(chéng)的情感管理使企業(yè)進(jìn)入沒(méi)有管理的管理。他說(shuō):“鄒老師，現(xiàn)在我管理我的員工，已經(jīng)不用我苦口婆心說(shuō)了，我是用他們的老婆管理，用他們的兒子管理，用他們的女兒管理?！蔽艺f(shuō)：“此話(huà)怎么講?”他告訴我：“我每年要拿出150萬(wàn)元，組織奧康表現(xiàn)最好的員工、最好的領(lǐng)導(dǎo)到國(guó)外旅游，這已經(jīng)形成制度了，每年表現(xiàn)得好的都會(huì)去，去的時(shí)候還要帶家屬。你想，如果一名員工的老婆這兩年去不了，證明她老公在單位上表現(xiàn)不好，老婆就會(huì)跟他老公講，老公你一定要表現(xiàn)好，單位對(duì)你多好，我都沒(méi)去過(guò)美國(guó)，你干得好我們才能到美國(guó)玩，才能到北京玩，你想想，這種情感管理比什么都強(qiáng)。其次，每到“六一”兒童節(jié)的時(shí)候，我們也把表現(xiàn)得好的領(lǐng)導(dǎo)和員工的兒子或女兒請(qǐng)到一塊兒，聚一聚。而這些孩子們到父親母親的單位來(lái)就覺(jué)得很開(kāi)心，如果明年孩子“六一”兒童節(jié)不能來(lái)了，他就會(huì)傷心，他就知道一定是爸爸媽媽表現(xiàn)不好，家長(zhǎng)為了孩子命都可以不要，何況是為了自己的工作。”本故事不僅展示了王振滔先生一諾千金的誠(chéng)信品質(zhì)，而且還說(shuō)明他不僅懂得用物質(zhì)激勵(lì)下屬，更懂得用情感、用親情來(lái)管理企業(yè)，他告訴我：“我現(xiàn)在在企業(yè)什么都不說(shuō)，過(guò)年過(guò)節(jié)只和員工發(fā)發(fā)情感短信就行了，因?yàn)閱T工的老公、老婆和孩子在幫助我管理企業(yè)。”
(七)專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)
專(zhuān)業(yè)值得信賴(lài)，專(zhuān)業(yè)值得尊敬。職場(chǎng)溝通中，你的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和素養(yǎng)是成功溝通的基礎(chǔ)。
溝通到位的前提是你的專(zhuān)業(yè)到位。假如你和領(lǐng)導(dǎo)溝通一個(gè)問(wèn)題，你一開(kāi)口，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)知道你的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，和客戶(hù)溝通，你能否專(zhuān)業(yè)表達(dá)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是溝通成功的保障。
比如你是賣(mài)汽車(chē)的，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)你這款車(chē)型的性?xún)r(jià)比時(shí)，如果你能夠把關(guān)于這款車(chē)的來(lái)龍去脈說(shuō)得一清二楚，并且還教授客戶(hù)幾招：如何簡(jiǎn)單保養(yǎng)、如何省油等專(zhuān)業(yè)性、常識(shí)性問(wèn)題，你就會(huì)贏得客戶(hù)信賴(lài)。
職場(chǎng)溝通中，任何人任何客戶(hù)都愿意和具有相當(dāng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的人和公司打交道。因?yàn)檫@是謀求雙贏的關(guān)鍵。
本事就是一個(gè)人干好本職工作的能力，職場(chǎng)中最大的本事就是具有專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。
(八)良好的狀態(tài)
生命狀態(tài)是人類(lèi)的最高語(yǔ)境之一。一個(gè)不好的狀態(tài)一定會(huì)傳染給對(duì)方，為什么現(xiàn)在世界500強(qiáng)企業(yè)和我國(guó)做得好的大企業(yè)，無(wú)論國(guó)有企業(yè)還是民營(yíng)企業(yè)，都有早會(huì)制度，早會(huì)的目的絕非布置任務(wù)這么簡(jiǎn)單，其最大的意義是振奮精神，調(diào)整生命狀態(tài)，抵達(dá)顛覆狀態(tài)后，一天的工作才是最有效率的。有的公司早會(huì)干脆就跳激情舞蹈10分鐘，當(dāng)大家信心和激情被調(diào)動(dòng)起來(lái)后，工作就會(huì)事半功倍。
與客戶(hù)溝通也是一個(gè)道理，你瀟灑的風(fēng)度，激情的生命張力加上信念的力量，一定能夠使每一次溝通都成為經(jīng)典的回憶。
人們的潛意識(shí)會(huì)告訴你，誰(shuí)都愿意和充滿(mǎn)激情、自信、陽(yáng)光的人溝通。因此，沒(méi)有良好的狀態(tài)千萬(wàn)別去溝通。
(九)人格的魅力
溝通為做事，做事先做人。做人的最高境界就是修出讓人尊敬的人格。
很多人為了目的不擇手段，一時(shí)的目的達(dá)到了，卻把自己走丟了。所謂格調(diào)就是區(qū)別于別人的調(diào)子，比如一個(gè)客戶(hù)到貴公司柜臺(tái)買(mǎi)皮鞋，結(jié)果皮鞋賣(mài)光了，客戶(hù)非常喜歡，但深表遺憾，因?yàn)樗魈鞂⑦h(yuǎn)離這個(gè)城市。這個(gè)時(shí)候，如果你能夠告訴他：“先生，請(qǐng)放心，請(qǐng)告訴我您住的酒店和您穿的尺碼，我今天晚上一定去公司倉(cāng)庫(kù)里給您找一雙，然后給您送去，一定不會(huì)給您留下遺憾的?！蓖耆梢韵胂?，這個(gè)柜臺(tái)服務(wù)員的人格一下子會(huì)把公司形象彰顯出來(lái)，說(shuō)不定還會(huì)產(chǎn)生意外奇跡，因?yàn)椋?dāng)顧客對(duì)你的工作人員產(chǎn)生信任感后，一定會(huì)成為忠誠(chéng)的客戶(hù)，這也是職場(chǎng)與客戶(hù)溝通中的最高境界。
人格是人的標(biāo)簽，標(biāo)簽上貼什么就是什么，因此，職場(chǎng)溝通人格的打造是有效溝通的秘密武器。
(十)妥協(xié)的藝術(shù)
溝通的前提是因?yàn)橛胁煌ǖ牡胤?。不通的地方一般表現(xiàn)在盈利點(diǎn)、利益點(diǎn)、需求點(diǎn)、人格和情趣等若干方面。
職場(chǎng)溝通不是敵我關(guān)系，不是生死關(guān)系，是一種相生相和的關(guān)系，溝通必須懂得妥協(xié)的藝術(shù)，這類(lèi)溝通我們稱(chēng)為談判。
在職場(chǎng)中，很多人都不懂得和領(lǐng)導(dǎo)和同事和下級(jí)進(jìn)行妥協(xié)性的溝通。溝通有一個(gè)潛規(guī)則：溝通無(wú)對(duì)錯(cuò)，錯(cuò)在有公理。因此，彼此雙方誰(shuí)都不愿意認(rèn)為自己錯(cuò)了，即使被公認(rèn)為有錯(cuò)的一方，他也會(huì)認(rèn)為是對(duì)的。這是一個(gè)溝通的重大節(jié)點(diǎn)，怎么辦?只能以公理為裁判，假如你被公理界定為錯(cuò)了，我的建議是：大膽地去道歉，真誠(chéng)地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，我錯(cuò)了，希望您能原諒我!”朋友們，別小看這個(gè)小小的妥協(xié)，它會(huì)迎來(lái)人格和人脈。
談判中妥協(xié)就更是司空見(jiàn)慣了，談判是為了和客戶(hù)達(dá)成合作，因此，對(duì)客戶(hù)的充分了解是談判的基礎(chǔ)，其次，必須對(duì)客戶(hù)需求和客戶(hù)底線(xiàn)評(píng)估，也就是摸清底牌。
談判是見(jiàn)招拆招的過(guò)程，我們?cè)诤竺娴牡谖逭聝?nèi)容中會(huì)針對(duì)談判有詳細(xì)論述。
七、久違的溝通五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)溝通被人們確認(rèn)非常重要后，市場(chǎng)上圍繞高效溝通、圍繞有效溝通、圍繞溝通智慧、圍繞管理溝通的理論和書(shū)籍就如雨后春筍般層出不窮。沒(méi)有理論指導(dǎo)時(shí)，大家跟著感覺(jué)走，有了若干理論后，人們卻陷入了困惑，人們困惑的是“到底聽(tīng)誰(shuí)的呀”，理論的叢林使人們顧此失彼，雖然達(dá)到一定高度的理論家都知道這么一個(gè)道理：誰(shuí)都不是標(biāo)準(zhǔn)答案。但是，我們需要一個(gè)接近標(biāo)準(zhǔn)的參考答案!
于是不是標(biāo)準(zhǔn)答案的五級(jí)溝通參考標(biāo)準(zhǔn)出來(lái)了。
本標(biāo)準(zhǔn)的意義在于有一個(gè)相對(duì)的參考答案，在于為人們提供一面完善自我的鏡子。
(一)低級(jí)溝通標(biāo)準(zhǔn)
1有嚴(yán)重邊緣化的方言，口齒不清、信息表達(dá)嚴(yán)重衰減。有效信息一般在10%左右，溝通效果非常失望。
2不能準(zhǔn)確表達(dá)詞語(yǔ)的準(zhǔn)確意味，聲音嚴(yán)重塌陷。
3自卑自閉，不能流暢介紹自己。
4怕生，不能融入陌生環(huán)境，社會(huì)常識(shí)差。
5公眾講話(huà)自卑，甚至是自暴自棄。
6經(jīng)常把準(zhǔn)備好的語(yǔ)言忘記。
7不懂得溝通禮儀和溝通技巧。
8個(gè)人軟實(shí)力低下，沒(méi)有一定的文憑和知識(shí)底蘊(yùn)。
9搞不懂別人需求，聽(tīng)不懂別人的弦外之音。
10溝通跑題，無(wú)方向感、主題感和美感，甚至讓人產(chǎn)生厭惡感。
(二)初級(jí)溝通標(biāo)準(zhǔn)
1能夠自我介紹，但讓人記不住，普通話(huà)比較標(biāo)準(zhǔn)。
2能夠公眾講話(huà)，但發(fā)揮不穩(wěn)定，有時(shí)膽大，有時(shí)膽小。
3能夠勉強(qiáng)表達(dá)自己的思想，偶爾能夠達(dá)成溝通目標(biāo)。
4基本能夠有禮有節(jié)的初步溝通，不能洞察對(duì)方需求。
5懂得一般的溝通禮儀和溝通智慧。
6有一定的文化底蘊(yùn)和技術(shù)技能，自信心一般。
7有效信息傳播一般在30%左右，溝通效果常常令人遺憾。
8不能融入陌生環(huán)境，有介入的愿望，能夠?qū)擂蔚拇嬖冢也坏街魅烁小?/p>
9懂得溝通技巧和一定的話(huà)術(shù)，但情感駕馭不夠。
10生命狀態(tài)缺乏激情，表情僵化，沒(méi)有必勝信念。
(三)中級(jí)溝通標(biāo)準(zhǔn)
1能夠熟練自由的表達(dá)自己，普通話(huà)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。
2能夠彰顯個(gè)性，夸獎(jiǎng)對(duì)方，有一定溝通藝術(shù)。
3自信從容、不卑不亢、有理有節(jié)，缺乏圓融。
4能夠挖掘?qū)Ψ叫枨螅袦贤记珊驼路ā?/p>
5有效信息一般在60%左右，溝通效果基本滿(mǎn)意。
6具有專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和素養(yǎng)，有一定美感。
7懂得溝通禮儀，情感駕馭缺乏個(gè)性。
8有一定人格魅力，缺乏個(gè)人品牌。
9有一定溝通策略和智慧，但運(yùn)用生硬。
10生命狀態(tài)精彩度不夠穩(wěn)定，容易受情緒左右。
(四)高級(jí)溝通標(biāo)準(zhǔn)
1信息傳播有效率在90%以上，個(gè)人風(fēng)格耀眼。
2精熟溝通禮儀，運(yùn)用爛熟于心。
3有個(gè)人品牌和人格魅力。
4溝通中見(jiàn)招拆招，有藝術(shù)美感。
5能夠在不同環(huán)境和語(yǔ)境里縱橫捭闔。
6通透職場(chǎng)精神和中國(guó)文化沿革，有獨(dú)立語(yǔ)言體系，經(jīng)典格言讓人回味無(wú)窮。
7生命狀態(tài)激情睿智，任何地方無(wú)主場(chǎng)客場(chǎng)之別。
8邏輯清晰，目的明確，張弛有度，所向披靡。
9在某個(gè)領(lǐng)域具有絕對(duì)話(huà)語(yǔ)權(quán)，有神功神通。
10超級(jí)自信、大家風(fēng)范、智慧流淌、回味無(wú)窮。
(五)終極溝通標(biāo)準(zhǔn)
1信息傳播有效率幾乎抵達(dá)100%。
2生命狀態(tài)行不言之教，有章有法卻又無(wú)章無(wú)法，能夠在有形無(wú)形中自由轉(zhuǎn)化。
3靈魂深處有眼睛，天地之間取信息。
4神通廣大、直逼人心、讓人心悅誠(chéng)服。
5聲音真力彌漫、充滿(mǎn)能量，有語(yǔ)斷乾坤的威力和非凡的溝通天賦。
6超然心態(tài)、大師宗師魅力、領(lǐng)袖格局、人類(lèi)導(dǎo)師。
7溝通智慧自然生成，妙不可言。
8真情大愛(ài)、成人之美、藝術(shù)境界、渾然天成。
9從知識(shí)體升華為能量體，自帶能量、帶功溝通。
10思想建宗、天人合一、大化無(wú)我。
溝通五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，僅僅是一家之言，是相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，其積極意義在于開(kāi)啟心智。
溝通的背后是文化底蘊(yùn)的較量，是道、法、術(shù)、器的較量，是內(nèi)心的較量，是境界的較量，因此，溝通的終極標(biāo)準(zhǔn)上升到讓人神往的境界。
溝通五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)世，是溝通理論界的一大進(jìn)步，只有翻越這些標(biāo)準(zhǔn)后，溝通也就自然被掌控了。
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