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捕獲顧客心三十條法則

第一條,生意是為社會大眾奉獻的服務(wù)。因此,利潤是它應(yīng)得的合理報酬。
——生意是為服務(wù)社會而存在的,而服務(wù)的報酬就是得到利潤。如果得不到利潤,表示對社會的服務(wù)不夠。按道理,只要服務(wù)完善,必定會產(chǎn)生利潤。  
第二條,不可一直盯瞧著顧客。不可糾纏羅嗦。
——要讓顧客輕松自在地盡興逛店,否則顧客會敬而遠之。
第三條,地點的好壞比商店的大小更重要,商品的優(yōu)劣又比地點的好壞更重要。
——即使是小店,但只要能提供令顧客喜愛的優(yōu)良商品,就能與大商店競爭。  
第四條,商品排列得井然有序,不見得生意就好。反倒是雜亂的小店常有顧客上門。
——不論店面如何,應(yīng)該讓顧客感到商品豐富,可以隨意挑選。但豐富商品的種類,還是要配合當?shù)仫L(fēng)習(xí)和顧客階層而走向?qū)iT化。  
第五條,把交易對象都看成自己的親人。是否能得到顧客的支持,決定商店的興衰。
——這就是現(xiàn)在所強調(diào)的人際關(guān)系,要把顧客當成自家人,將心比心,才會得到顧客的好感和支持。因此,要誠懇地去了解顧客,并正確掌握他的各種實際狀況。  
第六條,銷售前的奉承,不如售后服務(wù)。這是制造永久顧客的不二法門。
——生意的成敗,取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的???。這就全看你是否有完美的售后服務(wù)。  
第七條,要把顧客的責(zé)備當成神佛之聲,不論是責(zé)備什么,都要欣然接受。
——“要聽聽顧客的意見”是松下公司經(jīng)理向員工強調(diào)的重點。傾聽之后,要即刻有所行動。這是做好生意絕對必要的條件。  
第八條,不必憂慮資金短缺,該憂慮的是信用不足。
——即使資金充裕,但沒有信用也做不成生意。不過這里只是強調(diào)信用比一切都重要,并不意味資金不重要。  
第九條,采購要穩(wěn)定、簡化。這是生意興隆的基礎(chǔ)。
——這與流通市場的合理化相關(guān),因此也是制造商和批發(fā)商的責(zé)任。不過,在商店方面可以做有計劃的采購來達到合理化的目的。但在擬定采購計劃之前,要先制定銷售計劃;而制定銷售計劃之前,要先擬定利潤計劃。  
第十條,只花10元的顧客比花100元的顧客對生意的興隆更具有根本的影響力。
——這是自古以來的經(jīng)商原則。但人們往往對購買額較高的顧客殷勤接待,而怠慢購買額低的。要記住,若也能誠懇接待只買一個干電池或修理小故障的顧客,他必會成為你的永久顧客,不斷為你引進大筆生意。  
第十一條,不要強迫推銷。不是賣顧客喜歡的東西,而是賣對顧客有益的東西。
——這就是松下先生所說:“要做顧客的采購員?!币獮轭櫩涂紤]哪些東西對他有幫助。但也要尊重他的嗜好。  
第十二條,要多周轉(zhuǎn)資金。100元的資金轉(zhuǎn)10次,就變成1000元。
——這就是加速總資本的周轉(zhuǎn)率,做到資金少,生意多。  
第十三條,遇到顧客前來退換貨品時,態(tài)度要比原先出售時更和氣。
——無論發(fā)生什么情況,都不要對顧客擺出不高興的臉孔,這是商人的基本態(tài)度。持守這種原則,必能建立美好的商譽。當然,首先要避免發(fā)生退貨。  
第十四條,當著顧客的面斥責(zé)店員或夫妻吵架,是趕走顧客的“妙方”。
——讓顧客看到老板斥責(zé)、吵架的場面,會使他感到厭惡難受。但卻有許多老板常犯這種忌諱。  
第十五條,出售好商品是件善事。為好商品做廣告更是件善事。
——即使顧客有潛在需要,但若接收不到正確情報,仍然無法滿足他的需求。廣告是將商品情報正確、快速地提供給顧客的方法,這也是公司為顧客應(yīng)盡的義務(wù)。

第十六條,要有“如果我不從事這種銷售,社會就不能圓滿運轉(zhuǎn)”這種堅定的自信及責(zé)任感。
——要先深切體會和認識公司對社會的使命,才能有充沛的信心做自己的生意。千萬不可認為自己做生意是以賺取傭金為目的。  
第十七條,對批發(fā)商要親切。有正當?shù)囊?,就要不客氣地原原本本說出。
——采購時,批發(fā)商與商店都會提出嚴格的條件,但一定要以“共存共榮”為原則。比如,要求批發(fā)商降價時,不要單方面一味地還價;應(yīng)該互相磋商,一起想出降價的對策來。不論是廠商或商店,若沒有批發(fā)商的合作協(xié)助,商界是無法繁榮的。  
第十八條,即使贈品只是一張紙,顧客也會高興的。如果沒有贈品,就贈送“笑容”。
——得到一點小小贈品也會高興,這是人情的微妙處。但如果一直是這么千篇一律,就會失去原先的魅力,削弱銷售力。因此,要想一直維系著新鮮感,最穩(wěn)當?shù)姆椒?,就是微笑、再微笑?/span>  
第十九條,既然雇用店員為自己工作,就要在待遇、福利方面訂立合理的制度。  
第二十條,要不時創(chuàng)新、美化商品的陳列,這是吸引顧客登門的秘訣之一。
——這會使商店更富有魅力。現(xiàn)今的商店應(yīng)該轉(zhuǎn)變“店鋪”的形態(tài),成為人群聚集的“大眾廣場”。  
第二十一條,浪費一張紙,也會使商品價格上漲。
——謹慎節(jié)省毫不浪費——是自古以來商人信守的鐵則之一。但必要的經(jīng)費要舍得花??傊谶@種競爭激烈的環(huán)境下,一定要避免任何無謂浪費。  
第二十二條,商品賣完缺貨,等于是怠慢顧客,也是商店要不得的疏忽。這時應(yīng)鄭重道歉,并說:“我們會盡快補寄到府上。”要記著留下顧客地址。
——這種緊隨的補救行動是理所當然的,但漠視這點的商店卻出奇的多。平日是否就累積這種努力,會使經(jīng)營成果有極大的差距。  
第二十三條,嚴守不二價。減價反而會引起混亂與不愉快,有損信用。
——對殺價的顧客就減價,對不講價的顧客就高價出售,這種行徑對顧客是極不公平的。不論是什么樣的顧客,都應(yīng)統(tǒng)一價格;從顧客身上取得合理利潤后,再以售后服務(wù)、改良品質(zhì)等方式回饋顧客。這才是理想正當?shù)慕?jīng)商方法。  
第二十四條,孩子是“福神”。對攜帶小孩的顧客,或被使喚前來購物的小孩,要特別照顧。
——射人先射馬,先在小孩身上下工夫使顧客欽服,是永遠有效的經(jīng)商手法。  
第二十五條,經(jīng)常思考今日的損益。要養(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺的習(xí)慣。
——當日就要結(jié)算清楚,算一算是否真正賺錢。今日的利潤,今日就要確實掌握住。  
第二十六條,要得到顧客的信任的夸贊:“只要是這家店賣的就是好的?!?/span>
——商店正如每人獨特的臉孔。信任那張臉、喜愛那張臉,才會去親近光臨。  
第二十七條,推銷員一定要隨身攜帶一兩件產(chǎn)品及廣告說明書。
——有備而來的推銷,才可期待會有成果;切莫空手做不著邊際的推銷。  
第二十八條,要精神飽滿地工作,使店里充滿生氣活力,顧客自然會聚攏過來。
——顧客不喜歡靠近無生氣的店鋪。要讓顧客推開厚重的大門才能進去,是珠寶等高級商店才會有的現(xiàn)象。一般都應(yīng)該制造使顧客能輕松愉快進出的氣氛。  
第二十九條,每天的新聞廣告至少要看一遍。不知道顧客訂購的新產(chǎn)品是什么,是商人的恥辱。
——現(xiàn)在已是情報化的時代,顧客對商品的了解甚至都勝過商人,這點是身為商人不得不警惕的?! ?/span>
第三十條,商人沒有所謂的景氣、不景氣。無論情況如何,非賺錢不可。
——在任何不景氣的狀態(tài)中,都要靠自己求生存。不發(fā)怨言,不怪別人,憑自己的力量,去尋求突破之道。

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