| 中國電信 奏響服務(wù)“兩化”融合強音 | |
(2009-09-16 09:19:08) | |
| 轉(zhuǎn)型——電信業(yè)高速發(fā)展20多年后的一次歷史性變革，奏響了中國電信服務(wù)“兩化”融合的最強音。面對信息化和工業(yè)化融合對電信業(yè)提出的更高、更廣、更深入的要求，中國電信于2004年在全行業(yè)率先提出轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，加快技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，在服務(wù)好國家經(jīng)濟社會發(fā)展的同時，積極推進向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型。從2007年開始，中國電信貫徹落實黨的十七大關(guān)于“大力推進信息化與工業(yè)化融合”精神，進一步明確新階段轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，實施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，以更高層次、更多手段、更全面的業(yè)務(wù)服務(wù)于社會信息交流和經(jīng)濟整體運行效能的提升。 轉(zhuǎn)型 信息服務(wù)民生 在轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)下，中國電信以業(yè)務(wù)驅(qū)動為主導(dǎo)，以技術(shù)驅(qū)動為基礎(chǔ)，積極實施網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、管理轉(zhuǎn)型，重點支撐信息化業(yè)務(wù)，傾力服務(wù)傳統(tǒng)經(jīng)濟的信息化建設(shè)。以領(lǐng)先的信息化運營和支撐能力，中國電信成為國家信息化建設(shè)的中堅力量。 “號碼百事通（118114）”作為中國電信向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)之一，日均呼叫量愈330萬次，逐步成為百姓的生活助理，餐飲、旅游、訂票、訂房、問路、查詢都可以由號碼百事通118114/114一號搞定。 “商務(wù)領(lǐng)航”將眾多IT軟、硬件產(chǎn)品與電信的基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)相融合，為企業(yè)客戶搭建了一個專業(yè)的、安全可靠的、高效的電信級網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)平臺，能夠更好地解決客戶信息化應(yīng)用需求，有效控制企業(yè)管理成本，加速推進政府企業(yè)信息化進程。同時，它還集中了中國電信的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，豐富的語音、數(shù)據(jù)、增值應(yīng)用等產(chǎn)品，為商企客戶提供了選購信息化產(chǎn)品的專業(yè)電信級服務(wù)，使客戶免除了維護通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)的后顧之憂。“商務(wù)領(lǐng)航”一經(jīng)推出，就受到國內(nèi)200多萬中小企業(yè)客戶的熱烈歡迎，現(xiàn)在，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)在“商務(wù)領(lǐng)航”的強大影響力下加入信息化發(fā)展行列。 中國電信積極助力公安、稅務(wù)、保險、檢驗檢疫、教育、文化、醫(yī)療衛(wèi)生、旅游等部門和行業(yè)，以及電子政務(wù)、數(shù)字城市的建設(shè)，開展“十大信息化工程”，為重點行業(yè)提供信息化整體解決方案。目前，全國各行業(yè)、各部門利用中國電信網(wǎng)絡(luò)組建的全國性信息應(yīng)用系統(tǒng)已超過300個。其中，有為銀行開發(fā)的銀行新干線、一碼通、網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控、金融超市、銀信通；為券商定制的視頻通信、移動辦公、安全備份等組網(wǎng)應(yīng)用；為教育信息化定制的學(xué)生在線監(jiān)控、家校通、綠色上網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)化教學(xué)、現(xiàn)代遠程教育以及數(shù)字化圖書館等。中國電信還完成了連接南方13家檢驗檢疫局全部試點口岸和監(jiān)管企業(yè)視頻監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)，實現(xiàn)了國家質(zhì)檢總局對全國出入境通道、口岸、集裝箱場地、特殊監(jiān)管區(qū)域和重點敏感企業(yè)共1000多監(jiān)控點的實時監(jiān)控。中國電信自主創(chuàng)新推廣的“全球眼”業(yè)務(wù)在平安城市、檢驗檢疫監(jiān)管、污染源監(jiān)控、防汛監(jiān)控、城市交通、油庫安全、車險定損等20多個與國計民生密切相關(guān)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，有效幫助政府部門和企事業(yè)單位改進管理，提升效率，降低成本。 客戶延伸、服務(wù)延伸、網(wǎng)絡(luò)延伸——中國電信已經(jīng)與全球40個國家和地區(qū)的69家公司建立了雙邊話音直達電路，與全球85個境外運營商開展了互聯(lián)網(wǎng)合作。與全球24個國家和地區(qū)的42個運營商開展了數(shù)據(jù)合作，提供通達全球的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。強大的網(wǎng)絡(luò)能力使中國電信逐步在世界各地超過14個國家和地區(qū)建立了營銷網(wǎng)點，重點為跨國企業(yè)客戶和“走出去”的中國企業(yè)與個人提供各種通信及信息服務(wù)。同時，也吸引了更多境外運營商選擇中國電信的網(wǎng)絡(luò)來為其跨國客戶進行全球組網(wǎng)。 聚焦 融合鑄就價值 獲得移動牌照后，中國電信借全業(yè)務(wù)經(jīng)營和獲得3G經(jīng)營資質(zhì)之勢，更主動地整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游，面向高度細(xì)分行業(yè)的垂直需求，面向跨行業(yè)聚類用戶的共性需求推出功能更加強大的應(yīng)用平臺，為他們提供首席客戶經(jīng)理全國“一站式”服務(wù)和各類綜合信息服務(wù)、電信新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)等方面的服務(wù)。2009年6月3日，中國電信與張江集團正式簽約，共同打造上海第一個“數(shù)字園區(qū)”。據(jù)介紹，張江高科技“數(shù)字園區(qū)”將實現(xiàn)數(shù)字化管理、智能化監(jiān)控、人性化服務(wù)，可以幫助園區(qū)內(nèi)企業(yè)開展虛擬化運營、協(xié)同化辦公、一體化物流；“數(shù)字園區(qū)”建成后，其智能化程度可以與美國硅谷、中國臺灣新竹園區(qū)相媲美，將成為上海“兩化”融合的樣板工程。 肆虐全球的金融危機對中國經(jīng)濟造成了較大影響，中國電信積極發(fā)展呼叫中心等勞動密集型產(chǎn)業(yè)，緩解社會用工壓力。同時，加大節(jié)能產(chǎn)品開發(fā)，提高各行各業(yè)的運行效能。豐富“商務(wù)領(lǐng)航”的服務(wù)內(nèi)涵，扶持中小企業(yè)在危機中尋找機會。中國電信根據(jù)國家《2006～2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》要求，未來5年將在相關(guān)省份繼續(xù)投資約3000億元，其中2009年投資700億元，促進當(dāng)?shù)匦畔⒒A(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力提升地方信息化基礎(chǔ)服務(wù)能力。2009年初，中國電信相繼與北京、浙江、湖南、山東、廣東近30個省區(qū)市簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，借助中國電信綜合信息服務(wù)提供商的優(yōu)勢，通過在信息化規(guī)劃和研究、綜合信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、信息資源開發(fā)利用等領(lǐng)域的全面合作，提升政府信息化、企業(yè)信息化、農(nóng)業(yè)信息化、社會公共領(lǐng)域信息化應(yīng)用，加快信息化人才培養(yǎng)，大力推進工業(yè)化與信息化融合，在應(yīng)對國際金融危機的沖擊和影響、促進經(jīng)濟和社會又好又快發(fā)展方面，發(fā)揮更為重要的作用。 創(chuàng)新 領(lǐng)跑 如果說在過去20多年中，面對市場對語音服務(wù)的剛性需求，中國電信通過規(guī)?；瘮U張創(chuàng)造了輝煌業(yè)績，那么當(dāng)傳統(tǒng)語音服務(wù)絕對需求下降時，中國電信只能加快實施轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，通過走創(chuàng)新之路，才能保持持續(xù)發(fā)展。在明晰的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略指引下，中國電信堅持以龐大的客戶規(guī)模為依托，拓展綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)。中國電信在戰(zhàn)略層面的創(chuàng)新與成功實踐得到行業(yè)內(nèi)的普遍共鳴，各大運營商紛紛提出了各自轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，價值鏈上下游的設(shè)備制造商、服務(wù)提供商等也提出了相應(yīng)的轉(zhuǎn)型舉措。中國電信成功引領(lǐng)了整個通信行業(yè)從傳統(tǒng)的以話音為主的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營向以通信信息和寬帶多媒體為主的信息經(jīng)營轉(zhuǎn)型，通信信息服務(wù)業(yè)也借此迎來了新的發(fā)展高峰，成為國民經(jīng)濟的重要推動力和信息社會的支柱產(chǎn)業(yè)。 中國電信的轉(zhuǎn)型是以戰(zhàn)略創(chuàng)新為先導(dǎo)，以商業(yè)模式創(chuàng)新為基礎(chǔ)，系統(tǒng)性推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新的過程。在體制創(chuàng)新上，中國電信逐步建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的運營模式。公司調(diào)整組織架構(gòu)，建立聚焦客戶的運營模式；梳理營銷渠道，打造三大客戶群品牌，實現(xiàn)了從產(chǎn)品經(jīng)營到品牌經(jīng)營的轉(zhuǎn)變。在技術(shù)創(chuàng)新上，以業(yè)務(wù)驅(qū)動為主導(dǎo)，以技術(shù)驅(qū)動為加速器，建立了統(tǒng)一的綜合業(yè)務(wù)平臺，重點支撐信息化業(yè)務(wù)。在管理創(chuàng)新上，積極推進精確管理，建立健全以客戶為中心，高效、靈活的縱向公司化管控體系，進一步理順前后端關(guān)系，構(gòu)建前后端協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，實現(xiàn)從生產(chǎn)管理流程向以客戶為中心的服務(wù)流程轉(zhuǎn)變。 通信業(yè)的發(fā)展是以高科技為核心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新的過程。中國電信在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，堅持以市場有效需求為導(dǎo)向，加大綜合信息業(yè)務(wù)的創(chuàng)新力度，對寬帶接入與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、號碼百事通、ICT等業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶需求的變化，深入開展價值鏈的合作，創(chuàng)新商業(yè)模式，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，不斷提供捆綁、融合服務(wù)。在技術(shù)創(chuàng)新上，以支撐業(yè)務(wù)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型為中心，對固定網(wǎng)與移動網(wǎng)融合技術(shù)、下一代移動通信技術(shù)、高速寬帶接入技術(shù)、智能化傳送網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、高可靠性的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、綜合業(yè)務(wù)平臺技術(shù)、IT管理應(yīng)用技術(shù)和ICT技術(shù)等集中優(yōu)勢資源，實現(xiàn)重點突破，推動技術(shù)工作從緊密跟蹤向自主創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。 解決國有企業(yè)發(fā)展的體制性障礙和機制性缺陷是創(chuàng)新的重點領(lǐng)域。為促進輔業(yè)良性發(fā)展，保持企業(yè)穩(wěn)定，中國電信創(chuàng)新實業(yè)管理體制，通過價值鏈的細(xì)分與延伸，將原來中國電信一家的實業(yè)公司變?yōu)檎麄€行業(yè)所有運營商的服務(wù)企業(yè)，這一定位的創(chuàng)新使得實業(yè)公司重新煥發(fā)活力，業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿ρ杆贁U大。中國電信輔業(yè)重點業(yè)務(wù)資產(chǎn)的整體上市后形成的中國通信服務(wù)股份有限公司，由于經(jīng)營模式定位清晰，體制優(yōu)化，得到了投資者的青睞，股價一路上漲，目前市值已經(jīng)超過1000億元，實現(xiàn)了國有資產(chǎn)的保值增值。 2007年，在企業(yè)機制、業(yè)務(wù)創(chuàng)新取得重大突破后，中國電信又進一步提出“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”，針對行業(yè)客戶、中小企業(yè)客戶、聚類客戶、家庭客戶等需求，提供差異化的優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)，逐步形成一個全新服務(wù)架構(gòu)體系。公司專門建立了分別針對政企客戶、家庭客戶和個人客戶的獨立服務(wù)機構(gòu)，資源配置、考核機制等也按照客戶條線進行優(yōu)化和配置，使得公司能夠進一步按照市場需求和客戶特點來提供差異化服務(wù)。對運營模式的持續(xù)創(chuàng)新，使得中國電信各項服務(wù)指標(biāo)保持行業(yè)領(lǐng)先。通過大力發(fā)展寬帶、政企行業(yè)應(yīng)用，以及號碼百事通等新興業(yè)務(wù)，在全球固網(wǎng)運營商出現(xiàn)收入、利潤負(fù)增長的今天，中國電信依然保持了增長勢頭。從2004年至今，中國電信實現(xiàn)了運營質(zhì)量的快速提升，非語音業(yè)務(wù)收入占比由22.1%提升至50%。 實施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，是2004年以來中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型在3G時代的延伸。在集團公司總經(jīng)理王曉初看來，中國電信在3G時代能否后來居上，關(guān)鍵要看聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略能否執(zhí)行到位。如何在快速發(fā)展新用戶的同時，加快固網(wǎng)、寬帶與移動通信的融合發(fā)展，拓展3G中高端市場，依然是擺在中國電信面前的艱巨任務(wù)。 服務(wù) 脊梁 中國電信，是“母體”，是“脊梁”，是社會信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)的“國家隊”。 從貫通世界的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，到遍及城鄉(xiāng)的服務(wù)網(wǎng)點，從“共享與世界同步的信息文明”到向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，中國電信以不斷創(chuàng)新的信息技術(shù)和高品質(zhì)的服務(wù)內(nèi)涵鑄造社會通信命脈、服務(wù)社會各行各業(yè)、大力推動工業(yè)化和信息化融合，為經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展作出了巨大貢獻。 截至目前，公司已有固定電話用戶1.97億戶、移動電話用戶4173萬戶、寬帶用戶4987萬戶，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)通達世界各地，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模列全球前三，在全國100%的行政村實現(xiàn)了村村通電話。
中國電信上海呼叫中心擁有2000個坐席，承擔(dān)世博、特奧、市民服務(wù)等多項功能
中國電信網(wǎng)絡(luò)操作維護中心可同步顯示各類網(wǎng)絡(luò)實時運行情況 王萬隆/攝
通達全球的國際傳輸和交換網(wǎng)絡(luò)以及業(yè)務(wù)承載平臺 王萬隆/攝
第三方測評：中國電信2008年全年客戶綜合滿意度指數(shù)為82.8，超過既定目標(biāo)1.8分 (中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報) |
