垃圾sp強制收費 移動是幕后幫兇——我的投訴經歷
SP亂收費竟達1年 移動話單暗藏玄機
本人是福建移動通信有限責任公司福州分公司的用戶，號碼為1377456????(隱去尾數(shù))，于2004年7月初開戶。自2005年7月22日首次發(fā)現(xiàn)移動公司無故強行收取220元的“代收費”至今，我與移動公司數(shù)十次交涉，不僅沒有得到一個合理的答復，反而體驗體驗了一番中國移動“特色”的服務，實在讓人大感失望。同時，我無意中發(fā)現(xiàn)中國移動竟然在通話詳單中設置了一個極其隱秘的陷阱。
不為人知的陷阱
2005年7月22日，我像往常一樣來到福州移動分公司東街營業(yè)廳，通過自助查詢機打印近期的通話記錄。在查看5月份通話詳單（有人喜歡稱“話費清單”）時，我發(fā)現(xiàn)5月1日有一條記錄非常奇怪：“夢網 590 1377456????-XXCXBY 05/01 1 20.00”。首先它顯示的時間是5月1日，但是排列位置卻在10日的記錄之后、11日的記錄之前，不符合全部話單的常規(guī)排列順序。其次，它的“接受號碼”一欄是“1377456????-XXCXBY”，為什么接受號碼是自己的手機號呢？而且本機號碼后面的一組英文字母代表什么意思？還有，這條記錄收費多達20元，開始我推測是手機的月租費，但一想又不對勁。我便馬上向服務臺詢問，營業(yè)員小姐告訴我這條記錄是移動公司“夢網”的業(yè)務，屬于代收費項目，即移動公司替服務提供商（SP）從我的手機賬戶中扣除費用。
由于通話詳單實在太長，不容易一下子看完，我決定到服務臺打印發(fā)票后，回家好好核對。直到這個時候我才知道，中國移動應當向用戶提供的關于服務和收費信息的材料有三種：通話詳單、“中國移動通信客戶賬單”和發(fā)票。通話詳單即是客觀記載手機所有使用記錄的單據(jù)，用戶可以到移動營業(yè)廳自助打印。發(fā)票是在發(fā)生經營業(yè)務收取款項時，收款方應當向付款方開具的，這個有專門的法律規(guī)定。但是，移動公司是采取預收款方式經營，有現(xiàn)金繳費經歷的用戶都知道，繳費后拿到的票據(jù)并不是普通的發(fā)票，而是“預收通信費憑單”。我不清楚這種單據(jù)到底是什么性質，但我知道它絕對是不能作為報銷憑證的。
第三種“中國移動通信客戶賬單”最為奇怪。它根據(jù)收費的類型把用戶每月的話費列表，包括本地基本通話費、本地長途通話費、增值業(yè)務使用費、套餐業(yè)務使用費、數(shù)據(jù)業(yè)務使用費、代收費。付費打電話就好比去超市購物，除了可以拿到購物小票外，我們還可以拿到發(fā)票。小票寫明了購物的品種、單價、數(shù)量，一目了然。而事實上是，本人正是從“中國移動通信客戶賬單”和發(fā)票上發(fā)現(xiàn)自己被強行收取的“代收費”的。那么移動公司在發(fā)票之外設置前面兩種票據(jù)，真不知道是出于什么樣的目的？根據(jù)本人的經驗和觀察親友的習慣，很少的人會打印每月的通話詳單，即便打了也是看都沒看，就卷成滾筒狀扔進了垃圾堆；而且很多人不會向移動索要發(fā)票；而更多的人從來就沒有聽說、沒有見過“中國移動通信客戶賬單”！
陷阱恰恰就在這里設下了！正如本人前面所述，很多人業(yè)務繁忙，打印出來的清單太長，根本不會仔細地查看；更何況某些記錄如此隱秘，所以絕大多數(shù)人根本就不會注意到一些莫名其妙的收費項目！這個對用戶來說幾乎“毫無價值”的通話詳單正是移動公司大張旗鼓廣泛宣傳的標志其“透明消費”的一種方式。
且看移動、SP如何“踢皮球”
聽了營業(yè)員小姐的回答，我感到極為吃驚，一種不祥的預感瞬間降臨。不良SP的惡行和垃圾短信的猖獗，我通過媒體報道早有耳聞，所以我向來十分謹慎，從來沒有用手機訂制過這些所謂的服務，也沒有在網站上注冊所謂的免費服務或者留下自己的手機號碼（除了今年6月，我為了發(fā)送短信的便利，將手機與QQ綁定）。營業(yè)員查詢后告訴我，這家SP叫北京三七二一科技有限公司，代碼是3721，提供的服務內容是“彩圖和弦包月”，每月收取包月費20元。更讓人震驚的是，她說我是在2004年7月15日訂制該項服務的，也就是說，這項所謂的服務從我的手機號碼啟用當月就開始了，持續(xù)時間長達一年，按照每個月收取20元包月費計算，我被移動公司強行收取了240元??！
我當即表示強烈抗議，向營業(yè)員提出嚴重質疑：我從來沒有向這個SP訂購過任何業(yè)務，為什么收取這筆費用？營業(yè)員小姐答復說移動公司只是代收費用，是根據(jù)SP提供的用戶使用記錄來收費的，如果我有疑問，可以直接找該SP交涉。我立即反駁：我是移動公司的用戶，你沒有征得我的同意，憑什么額外收我的錢，交給第三方？同時，去年7月至今年年初，我的手機由于型號、功能較少，根本沒有使用彩鈴、和弦的可能。當我要求移動公司合理解決這一問題時，營業(yè)員表示“你的要求我們會記錄下來，報相關部門處理”。我只好陷入的等待。
我隨即撥打移動公司1860客戶服務熱線，講述了事情的經過，同時我提出三點要求：1、移動公司必須就此我誠懇道歉；2、立即退回原本屬于我的220元；3、履行“話費誤差、雙倍返還”的承諾。簡而言之：道歉＋退錢＋賠償。話務員仍然堅稱移動公司是根據(jù)他們和SP簽訂的協(xié)議以及SP提供的記錄來收費的，“既然收了你的錢，就表明SP有你的訂閱、使用記錄，你自己肯定訂過”。她還天真地替我設想：“可能是你的親戚朋友把你的手機拿去，在你不知道的情況下訂閱了SP的服務”。如此辯解，實在太過荒謬！最后，她仍然告訴我“你的要求我們會記錄下來，報相關部門處理”。
為了弄清事實真相，我致電北京三七二一科技有限公司，對他們給我的手機強制訂閱“莫須有”服務的行為表示強烈抗議。我一再聲明：“你們沒有經過我的同意，而且我也沒有訂閱和使用過你們的服務，你們就胡亂收取我的費用，這完全是一種強盜行為！”這時，我聯(lián)想到各大媒體紛紛披露的不良SP的丑惡行徑，此情此景，毫無二致！我馬上提出：既然你們說我訂了服務，你要拿出證據(jù)來，證明我確實訂閱和使用過你們的服務？對這個問題，接線員的答復讓人更加氣憤：“我們只是對移動的，我們的記錄不可能發(fā)給你！”我當即駁斥這種荒唐的說法：你們公司收了我的這么多的錢，我現(xiàn)在找上門來找你們索要證據(jù)，難道你們就這樣的態(tài)度？如果你們公司再不重視這個事情，我會采取法律途徑維護我的合法權益?？赡苁墙泳€員意識到事情的嚴重性，她表示說會轉告技術部門，查詢后再跟我聯(lián)系。
7月24日，我接到了三七二一公司的電話。接線員說他們經過查詢，發(fā)現(xiàn)我雖然“在2004年7月15日訂閱過彩鈴和弦包月服務，但是查不到近5個月以來的任何使用記錄”！我再次表示強烈抗議，重申了我的觀點：我從來沒有訂制過你們的服務，你們強行收取我的費用，明顯是一種強盜行為！你們說我訂制了服務，但是又沒有發(fā)現(xiàn)我的使用記錄，而且你們沒有發(fā)送短信給我，我也從來沒有向你公司索取過，這正好從反面證明我根本就沒有訂制過你們的服務！同時，我正告該接線員，希望三七二一公司馬上查詢自2004年7月15日以來的所有記錄。她辯稱所有的記錄根據(jù)移動的規(guī)定只保留5個月時間。
當天下午，三七二一公司又給我打了電話，告訴我“經過仔細查詢，你的手機自從2004年7月15日訂閱服務后就再也沒有使用記錄”?。恳簿褪钦f，三七二一公司認為我訂閱了所謂的服務，在長達一年的時間內沒有使用過。令人啞口無言的是，還沒等我把情況訴說完畢，她就告訴我“你這種情況屬于‘沉默用戶’”。一聽到這個新鮮詞匯，我胸中的憋屈就不打一處來。這種無良SP竟然把像我這種被騙后長時間不知情的消費者，專門定義了一個名詞“沉默用戶”！嗚呼，從接線員迅速的歸類，明顯可以看出本人絕對不是第一個受害者；在我之前，她們肯定接到過很多類似的投訴，否則，她的反應不會這么專業(yè)。我立即反問：像我這種情況的‘沉默用戶’多嗎，一般怎么處理？她對第一問題不置可否，回答說：“我們一般把錢退給用戶”。我詢問：除了退錢，就沒有任何道歉措施嗎？她表示“我們公司沒有這樣的處理方式”。
我要求找三七二一公司領導反映這個問題，并要求她告知該公司的地址和負責人，但是接線員對我反映的問題和提出的要求置之不理。見此情形，我大聲告訴道：你們這種霸道行為是要負法律責任的！哪里知道對方毫不示弱，用地道的京片撂下一句“去哪告狀隨你的便”，便掛斷了電話。該接線員態(tài)度之粗暴、服務之惡劣、素質之低下，不禁讓人慨嘆。
7月26日，我再次致電1860，強烈要求移動公司聯(lián)系三七二一公司，將能夠證明我訂閱過彩圖和弦包月服務的資料給我。下午，我收到這三七二一公司通過福州移動轉發(fā)給我的傳真件。但令人遺憾的是，傳真非常模糊，只能依稀看見三個表格。第一個表格大概是寫彩圖和弦包月服務的內容，第三個表格是注明我發(fā)現(xiàn)這項收費后取消成功的記錄。在第二個表格中，我看到兩條記錄均標明：“來源”3721網站，“接受手機號碼”13774565061，還有時間即是2004-07-15 10:35:08和10:35:09。我再次向1860表明了我的立場，話務員告訴我，經過移動公司和三七二一公司協(xié)調，“三七二一公司查詢到，在一年的時間內，你沒有任何使用記錄，但是有一個月他們是沒有收費的；三七二一公司為追求客戶滿意度，同意退還給你220元”，她提到退款方式有兩種，一是由三七二一公司郵寄給我，另一是由移動公司存入我的手機賬戶。我當即表示有條件的接受：你們沒有經過我的同意強行收取了我的費用，現(xiàn)在想退還給我了，也不說一聲道歉，僅僅退錢了事，這種強盜邏輯簡直太可笑了！除非你們同意書面向我道歉，否則我不會接受。而且我還說，我從一開始就沒有和遠在北京的三七二一公司發(fā)生任何關系，憑什么從他們那里收錢？
本人幾度讓步，移動仍然不動
7月28日，經過再三思考，同時考慮到移動公司的服務態(tài)度，我不想再在這件事上浪費寶貴的時間和精力，便勉強接受了移動公司提出的退款方案。雖然我作出了讓步，但是在具體的退款方式上，移動公司依然不肯接受我的方案。8月1日、2日，針對移動公司的退款方式，我兩次撥打電話與1860話務員溝通都沒有結果。
8月3日，我再次讓步，接受了移動公司提出的方案，同意他們將220元退款存入我的手機帳戶，但是我告訴1860：只希望移動公司出具一份書面證明，向我道歉并說明220元的性質。話務員的答復仍然是“你的要求我們會記錄下來，報相關部門處理”。我只好再次陷入漫長的等待。
8月10日，我再次撥打1860，話務員告訴我“220元退款存入帳戶可以，但不能給你出具書面證明”。
8月15日，眼看移動公司對我最后的要求還沒有回復。我決定通過向行政機關申訴舉報維護我的合法權益，同時，我漸生拿起法律武器維權的想法。當天，我再度致電三七二一公司，告訴他們經移動發(fā)來的傳真模糊不清，要求對方盡快出示能夠證明我訂閱和使用過他們的服務的記錄。哪里知道接線員竟答復我“訂閱記錄我們不能直接給你，我們公司只跟移動有業(yè)務往來”。我當即予以反駁：你們不是連錢都肯退還了嗎？為什么所謂的訂閱資料還不肯給我呢？天下哪有這樣的道理？我得到的回應跟上次通話一樣：接線員單方面掛斷電話。隨后，我又撥打1860，留下自己的電話和電子信箱，強烈要求他們向三七二一公司索取相關記錄后轉交給我，記錄的形式包括但不限于文字、圖片，同時必須經過公證機關公證。
8月17日下午，我輾轉聯(lián)系上福建移動的卞檉先生和福州移動負責客服的劉小姐。卞先生體現(xiàn)出作為公司高級管理人員特有的修養(yǎng)和素質，他對我的遭遇表示理解和同情；同時，他就我在投訴和等待處理結果的過程中遇到的話務員的服務態(tài)度、服務質量問題，向我表示道歉。此時，我感到些許寬慰。劉小姐作為福州移動分公司派出的代表，她居然直接問我是出于什么目的，想要多少錢。我很是氣憤，再次重申了我的主張——之所以投訴，是因為自己從來沒有訂制和使用過這項服務，自己只是為了維護合法正當?shù)臋嗬?，討個說法。我表示只要移動公司愿意誠懇道歉，其他一切都好說。對此，卞、劉二人均堅持他們是根據(jù)SP提供的訂閱記錄來收費，“收了你的錢，你肯定訂過，可能時間長忘記了”。卞先生還告訴我：“退款是SP作出的，不是我們移動公司，我們只是代收費，而且賠償一倍的錢也做不到，中國移動是國有大型企業(yè)，每一分錢的支出都是要有根據(jù)的?！蔽译S即反駁：誰都知道移動是國企，你們現(xiàn)在肯拿錢出來，那你說說這筆錢到底是什么性質？眼看商談沒有結果，我只好離開。
8月18日，為了弄清我的手機自開通以來，到底被強行收取了多少費用，我再次到福州移動東街營業(yè)廳，打算打印本機所有的通話帳單，時間跨度從2004年7月到2005年7月。不料柜臺營業(yè)員百般刁難，說什么歷史話單不能打印。在我再三懇求下，她還是打出了這一年來本機所有的客戶賬單。我逐一核對這12個月賬單上的每一筆收費，發(fā)現(xiàn)居然不止一家SP對我強行收費。
SP的信息和收費情況列表如下：
3721公司短信/代碼3721/時間2004.7－2005.7(2004年9月和2005年4月沒有記錄)共10個月/包月20元/收取200元
卓龍?zhí)煊嵍绦?代碼1168/2004.7和2005.3共2條記錄/每條0.1元/共0.2元
廈門清華啟迪短信/代碼8868/2004.10－2005.7/10個月/每條2元/共20元
福州神五短信/代碼3169/2004.12/1條記錄/0.5元/共0.5元
北京瑞迪通短信/代碼3663/2005.3/1條記錄/2元/共2元
網易/代碼1630、8869/2005.4/1條記錄/20元/共20元
福建熱線短信/代碼8163/2005.5/1條記錄/0.6元/共0.6元
『注：
*3721公司短信，屬于北京三七二一科技有限公司，2005年5月以前稱“北京英特國風短信”；
*深圳騰訊短信（1700）系本人將手機與QQ綁定所產生費用，不在此次投訴之列』
“3721公司短信”是我首次發(fā)現(xiàn)并強烈質疑的，經仔細核對，我發(fā)現(xiàn)該SP實際上只收取10個月的費用，共計200元，而不是他們愿意退款的11個月！另外的20元實際上是“網易”在2005年4月收取的。試想，三七二一公司在沒有完全核實的情況下，不僅同意退款，還超出了其原本收取的金額，這不正好說明它做賊心虛嗎？強盜行為被消費者發(fā)現(xiàn)了，就企圖通過退款來達到掩蓋丑惡行徑、息事寧人的目的，多么荒唐可笑！某個人、某家企業(yè)犯錯或者違法，如果能夠積極改正、補償受害者損失，一般來說會得到公眾的諒解，這也完全合情、合理、合法；但是，認錯、道歉是解決問題的第一步，如果回避這個核心問題，怎么讓社會公眾、讓廣大消費者相信呢？
8月19日，我又一次致電1860，強烈要求在最快的時間內提供“網易”、“卓龍?zhí)煊嵍绦拧?、“北京瑞迪通短信”、“廈門清華啟迪短信”、“福建熱線短信”、“福州神五短信”等6家SP收費的全部記錄。話務員表示記錄下來后會馬上“轉相關部門處理”，讓我繼續(xù)等待。
8月24日，1860話務員告訴我可以到福州移動分公司鴻宇營業(yè)廳領取SP發(fā)送的所有訂閱使用記錄。下午我趕趕到此處領到了訂成一疊的記錄，但是沒有“網易”的記錄，也就是說移動公司和“網易”至今仍然沒有提供其在2005年4月收取20元的證據(jù)，這到底是為什么呢？
移動服務有瑕疵：
部分話務員單方掛斷電話
“首問負責制”成空談
投訴處理流程太過復雜
在我與移動公司交涉期間，我發(fā)現(xiàn)福州移動分公司的一些話務員態(tài)度極其粗暴，根本不愿意聆聽本人的訴說。其中，有一些話務員沒有主動自己的工號，在通話結束時也沒有提示用戶對服務作出評價。最令人憤慨的是，有數(shù)位話務員在我的話沒講完的情況下，粗魯?shù)貟鞌嚯娫?。這種匪夷所思的事情，讓人對移動的客戶服務水平大打問號。另外，我還發(fā)現(xiàn)，1860客戶服務熱線是整個福建省內移動用戶的呼叫、中轉中心，也就是說移動公司只有這一個電話對外，無論用戶是投訴、咨詢、建議，均由1860受理；即使用戶想投訴某個話務員的服務態(tài)度和服務質量，也要撥打這個電話。這點也不符合我們常見的一個咨詢電話、一個監(jiān)督電話的現(xiàn)象。
移動公司在投訴處理的問題上根本沒有落實“首問負責制”?！笆讍栘撠煛钡脑瓌t指定了移動運營企業(yè)和信息服務商被用戶問及時，都要對用戶咨詢和投訴負責，用戶只需要找到其中一方就應該能夠解決問題。無論用戶向誰投訴，接到投訴的一方即作為“牽頭方”來進行協(xié)調處理，若在公開承諾的處理時限內不能對用戶咨詢和投訴得出明確的結論，那么“牽頭方”就將作為“責任方”承擔不及時處理用戶投訴的責任。國家信息產業(yè)部的這項規(guī)定無疑是正確地，但是在我的投訴過程中，我發(fā)現(xiàn)移動公司與SP之間、1860的各個話務員之間都存在“踢皮球”、推卸責任的現(xiàn)象。
尤其是1860客服熱線的話務員，她們僅僅是機械性地記錄用戶的問題、投訴；從來沒有對用戶的遭遇表示過理解和同情，也沒有對用戶的問題給出一個合理的解釋。在沒有權限處理某些問題的情況下，又不及時地把問題傳遞給他們的上級，有的話務員甚至連一些最起碼的問題也不能解答。這樣的話務員根本沒有履行作為通信企業(yè)的一線員工對用戶應當盡到的起碼的義務。
截至8月25日下午，距離我第一次向移動公司投訴，時間已經過去了整整一個月。在這過程中，我與福建移動1860客服熱線通話多達46次，但是問題依然沒有得到及時有效的解決！
早在2004年4月19日，信息產業(yè)部就發(fā)布了《關于規(guī)范短信息服務有關問題的通知》，這是國家主管部委是為維護廣大電信用戶的合法權益，保障短信息服務業(yè)務的健康有序發(fā)展而作出的重大而及時的舉措。本人不幸遭遇開始的時間在此通知下發(fā)后，這充分說明移動公司和北京三七二一科技有限公司公然踐踏國家信息產業(yè)部有關文件精神，已經涉嫌違反電信管理的有關規(guī)定！
從法律關系上看，我是福州移動分公司的用戶，只是和移動公司發(fā)生關系，并沒有和上述7家SP簽訂任何雙邊或三方協(xié)議。移動公司作為國有大型通信企業(yè)，應當以大型國企特有的社會責任感為消費者提供優(yōu)質的通信服務，其在向用戶推銷服務時，理應帶頭遵守國家相關法律法規(guī)，尊重消費者合法權利。福州移動分公司未經本人同意，強制給我訂閱SP提供的各類業(yè)務并收取多達220元的費用，收費周期整整一年，這是一種非常典型的違背消費者意愿強制交易的行為，依照《民法通則》《合同法》《消費者權益保護法》等法律的規(guī)定，移動公司已經侵犯了本人的合法權益，應當向我道歉，并雙倍返還所收費用。我本人不想從這件事上得到什么實際的物質利益，但堅決要求移動公司：
1、本著誠實信用和有錯必改的態(tài)度，在本地權威媒體上向我正式道歉；
2、退還原本屬于我的220元；
3、就移動公司話單中存在的陷阱，向廣大消費者作出合理解釋。
就在書寫這份投訴書的時候，本人注意到一個數(shù)據(jù)，在信息產業(yè)部發(fā)布的2005年一季度電信服務質量通告中，針對中國移動的投訴達到了537件，涉及服務質量、通信質量、資費爭議等熱點問題，投訴總數(shù)高居六大電信企業(yè)之首。
