三妙招斬?cái)嗤淌墒謾C(jī)話費(fèi)的幕后黑手
昨天，寫了一篇題為“警惕吞噬你手機(jī)話費(fèi)的幕后黑手”的博文，點(diǎn)擊量過千，并得到了網(wǎng)友們的積極響應(yīng)，有的網(wǎng)友留言稱，“該文說出了廣大手機(jī)用戶的心聲，恨透了行業(yè)內(nèi)霸道的違法經(jīng)營行為，但絕大多數(shù)消費(fèi)者沒有時(shí)間、沒有精力、沒有辦法、沒有途徑來維護(hù)自己的權(quán)益。”
一位身處SP的朋友還與筆者一起分析了此事。在這位SP高人的指點(diǎn)下，筆者對被不法SP強(qiáng)行定制的這一事件理出了一條清晰的脈絡(luò)。
首先，從SP的角度看，SP們對這種行為的性質(zhì)理解得非常深刻，他們之所以會執(zhí)著于此，一方面SP們不用做研發(fā)，不用做渠道，一條通道，利用簡單的群發(fā)工具，就可以做到一本萬利。不被處罰，就可以把雪球越滾越大；即便被發(fā)現(xiàn)并處罰，其造成的損失很快就能在正常運(yùn)轉(zhuǎn)后很快收回。因此，過低的違法成本，是SP們不惜鋌而走險(xiǎn)的重要原因之一。
其次，大多數(shù)用戶對手機(jī)話費(fèi)的忽略助長了SP強(qiáng)行定制業(yè)務(wù)的歪風(fēng)。目前，大部分用戶正如上面那位網(wǎng)友說的：“沒有時(shí)間、沒有精力、沒有辦法、沒有途徑維護(hù)自己的權(quán)益。”現(xiàn)實(shí)生活中，王海畢竟是少數(shù)，大多數(shù)人對自己的手機(jī)話費(fèi)是含糊的，沒有多少人會每個(gè)月仔細(xì)查詢自己的話費(fèi)詳單，因此，很多用戶即使被SP“黑”了也渾然不覺，而SP正是利用了人們的這種心態(tài)伸出了“黑手”，以每月3元、5元、8元這樣不容易被發(fā)現(xiàn)的小額資費(fèi)積少成多，獲取暴利。
要杜絕這些不法行為，除了政府和運(yùn)營商需要出臺相關(guān)的法律、法規(guī)、制度和辦法對SP的不法行為加以約束和懲處外，廣大用戶的積極參與也是至關(guān)重要的。其實(shí)，參與的方法很簡單，也不需要太多的時(shí)間和精力，就可以徹底斬?cái)噙@些吞噬用戶手機(jī)話費(fèi)的幕后黑手。
第一步，所有的手機(jī)用戶一定要關(guān)注自己每個(gè)月產(chǎn)生的話費(fèi)詳單。了解的方式很簡單，一是上網(wǎng)查詢，二是拔打中國移動（10086）或者中國聯(lián)通（10010）的客服電話，就可以詳細(xì)了解自己的話費(fèi)情況，稍加留意，就可以發(fā)現(xiàn)有沒有被強(qiáng)行定制上某種業(yè)務(wù)。如果每一位移動用戶都能夠擦亮眼睛，對自己每個(gè)月產(chǎn)生的通信費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)的查詢，就從根本上斬?cái)嗔瞬环⊿P的后路。
第二步，一旦發(fā)現(xiàn)被進(jìn)行了強(qiáng)行定制，就要馬上采取措施。途徑有三：
一是直接拔打這家SP的客服電話，告訴對方你在并不知情的情況下被定制了這項(xiàng)業(yè)務(wù)，對方會以非常友好的態(tài)度向你解釋理由（盡管這些理由根本無法自圓其說），然后會告訴你，他們將馬上對這幾個(gè)月產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行返還。
二是拔打移動或者聯(lián)通的客服電話進(jìn)行投訴。目前，運(yùn)營商對于一些不法SP的行業(yè)也是深惡痛絕，并出臺了各種處理辦法，比如首問負(fù)責(zé)制之類的，此投訴的流程為：用戶進(jìn)行投訴后，運(yùn)營商客服會將此投訴轉(zhuǎn)到該SP，SP在最短的時(shí)間內(nèi)會與用戶進(jìn)行溝通表示返還被用戶被扣除的這些費(fèi)用，然后再把處理情況反饋給運(yùn)營商客服部門，客服部門也會再次與用戶取得聯(lián)系確認(rèn)些事件的處理結(jié)果。
三是拔打信息產(chǎn)業(yè)部（12300）或者相關(guān)監(jiān)管部門的投訴電話，直接進(jìn)行投訴。此投訴的流程就更為復(fù)雜，對SP的打擊也最大：接到用戶投訴后，信產(chǎn)部或相關(guān)監(jiān)管部門會責(zé)令運(yùn)營商調(diào)查此事，運(yùn)營商再與SP進(jìn)行核實(shí)，SP對此事的處理結(jié)果要反饋給運(yùn)營商，運(yùn)營商也要將處理結(jié)果上報(bào)到信產(chǎn)部，在這個(gè)流程中，如果相關(guān)監(jiān)查部門會根據(jù)SP行為的惡劣程度對SP進(jìn)行相應(yīng)的處罰。
第三步，用戶接到SP的客服電話后，面對對方提出馬上償還所扣資費(fèi)的處理辦法后，考慮到對方行為的惡劣性，可提出雙倍賠償?shù)囊蟆＿@樣做的目的，一方面，要讓SP為他們的違法行為承擔(dān)后果，另一方面，如果每位用戶都提出這樣的要求，也可以使不法SP們的行為有所收斂。
面對不法SP們侵犯用戶權(quán)益的種種行為，我們不應(yīng)沉默，向這些行為說“不”，是對整個(gè)行業(yè)負(fù)責(zé)，是對那些守法的SP負(fù)責(zé)，也是對我們自己負(fù)責(zé)。
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