移動(dòng)商務(wù)市場(chǎng)正在進(jìn)入加速增長(zhǎng)的時(shí)代，單憑早期的市場(chǎng)營(yíng)銷手段，已經(jīng)很難幫助企業(yè)在這個(gè)群雄并起的戰(zhàn)場(chǎng)上崛起，移動(dòng)商務(wù)企業(yè)紛紛面臨重新卡位，尋找“新式武器”的處境。
近日，北京億美軟通科技有限公司給出了自己的選擇--深耕客戶服務(wù)。
2005年12月6日，億美軟通在京宣布推出新型客戶服務(wù)項(xiàng)目，并提出“終身、貼身、健康”的客戶服務(wù)理念。其總經(jīng)理李巖表示，億美已經(jīng)完成了對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的首次全面整合，從此將由“初期客服向深度運(yùn)營(yíng)層面過(guò)渡”。
“億美要把過(guò)去一味解決售后問(wèn)題的‘被動(dòng)式服務(wù)’轉(zhuǎn)化為幫助用戶挖掘自身價(jià)值的‘主動(dòng)式服務(wù)’，逐步提升用戶體驗(yàn)。”按照李巖的介紹，億美的新服務(wù)體系主要由以下環(huán)節(jié)構(gòu)成：首先是“貼身服務(wù)”，亦即通過(guò)統(tǒng)一特服號(hào)碼，向客戶推出實(shí)用短信大全，為客戶提供數(shù)據(jù)分類服務(wù)；其次，“終身服務(wù)”：開(kāi)展話單查詢服務(wù)，為客戶核對(duì)發(fā)送記錄，為個(gè)別的失敗短信進(jìn)行補(bǔ)款，同時(shí)開(kāi)通快速通道，為客戶的緊急信息的傳播提供技術(shù)保障，保證客戶信息傳播的時(shí)間性，并提供查詢、投訴、監(jiān)督等服務(wù)；最后，是“健康服務(wù)”，旨在幫助讓客戶遠(yuǎn)離垃圾短信的影響，為客戶提供黑字典查詢服務(wù)，幫助客戶調(diào)整短信以符合國(guó)家規(guī)定。并且針對(duì)客戶的短信，采用技術(shù)過(guò)濾等手段，將短信錯(cuò)誤及時(shí)提醒客戶，保證客戶的短信能夠完全、完整的到達(dá)最終用戶的手機(jī)上。
李巖表示，此次億美推出的特色服務(wù)，許多方面在移動(dòng)商務(wù)領(lǐng)域均屬首次。“例如可追溯到六個(gè)月前的話單查詢服務(wù)。”但他同時(shí)也特別強(qiáng)調(diào)，為了保證客戶隱私，億美在對(duì)短信發(fā)送記錄查詢業(yè)務(wù)方面非常謹(jǐn)慎，“必須在對(duì)客戶提供的諸如查詢申請(qǐng)表格、合同正本以及營(yíng)業(yè)執(zhí)照等審核無(wú)誤后，才會(huì)提供詳單。”
“移動(dòng)商務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)走入了深度運(yùn)營(yíng)的時(shí)代，2006年在這一市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)將更為激烈，而以客戶服務(wù)為先導(dǎo)的市場(chǎng)戰(zhàn)略必將取代以營(yíng)銷為先導(dǎo)的舊的市場(chǎng)認(rèn)識(shí)。”李巖說(shuō)，對(duì)于億美而言，2006年不再是“營(yíng)銷年”，而是“客戶年”。他希望億美能為整個(gè)行業(yè)起到表率作用，在全國(guó)移動(dòng)商務(wù)領(lǐng)域掀起一場(chǎng)“服務(wù)大戰(zhàn)”。
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