餐飲連鎖經(jīng)營在我國已經(jīng)發(fā)展了很多年，然而實踐情況還不能令人滿意，連鎖經(jīng)營在理論和實務(wù)雙方面都明顯滯后于外國企業(yè)。星巴克從產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新體系到配送供應(yīng)鏈體系，再到人力資源管理體系，環(huán)環(huán)相扣，促成星巴克的巨大成功。
連鎖門店經(jīng)營模式
產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新體系
星巴克從建立伊始就十分注重產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新，1988年，星巴克聘請?zhí)?瓦倫西亞進行咖啡實驗，摸索出一套在分離人體細(xì)胞的分子的同時不破壞其分子結(jié)構(gòu)的技術(shù)，并把這樣的技術(shù)應(yīng)用于咖啡，也就是，從咖啡豆中萃取咖啡的芳香和風(fēng)味，并將其濃縮成精華之物。唐的這一創(chuàng)舉對星巴克來說可以說是具有歷史革新意義的，因為它為星巴克開辟了一個新世界，豐富了星巴克產(chǎn)品的風(fēng)味，使得星巴克開發(fā)的咖啡味啤酒，咖啡冰激淋和瓶裝飲料等抓住了現(xiàn)煮咖啡的風(fēng)味，也由此引起了星巴克高層對產(chǎn)品創(chuàng)新的重視。
經(jīng)過此次事件，星巴克高管層意識到產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的重要性，由于業(yè)務(wù)發(fā)展和企業(yè)規(guī)模的壯大，1996年，星巴克投資幾百萬美元建立了一個技術(shù)研究應(yīng)用中心，裝配了7個實驗室，聘用了30個科學(xué)家和技術(shù)人員，并配備氣體色譜儀，高壓液體色譜，電離子滲入裝置等等，并建立最新水平的實驗工廠，用以生產(chǎn)咖啡精華和實驗其他新技術(shù)，真正地實現(xiàn)了科技研發(fā)的商業(yè)運作。
標(biāo)準(zhǔn)化與供應(yīng)鏈體系
首先，產(chǎn)品品牌標(biāo)準(zhǔn)化。毫無疑問，星巴克公司在中國的經(jīng)營策略最終都是走向直營這個方向，品牌也都使用的是Starbucks。
第二，形象標(biāo)準(zhǔn)化。星巴克的Logo統(tǒng)一使用的是美人魚標(biāo)志，即希臘神話中的海上女神塞壬（Siren），這大大提高了顧客的辨認(rèn)度，就是肯德基，麥當(dāng)勞的店面標(biāo)識一樣深入人心，非常有利于其在全世界方位內(nèi)傳播和滲透。
第三，價格標(biāo)準(zhǔn)化。星巴克在華市場的產(chǎn)品價格在各地基本一致，這與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化相結(jié)合給顧客帶來“服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化”的心理體驗，顧客能在任何時間，任何地點(只要是星巴克所到之處)都能獲得穩(wěn)定如一的服務(wù)，這大大保證了顧客對其產(chǎn)品的忠誠度。
第四，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。星巴克無論是員工的著裝還是內(nèi)在的修養(yǎng)都有嚴(yán)格的規(guī)定，星巴克每位店員剛?cè)肼殨r的80個工作小時的非常核心培訓(xùn)就是極好的例子。
第五，品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化。星巴克咖啡對咖啡產(chǎn)品的要求是極其嚴(yán)格的，從咖啡豆的購入，烘培，保鮮運輸?shù)侥肽?，調(diào)制都是有嚴(yán)格規(guī)定的。
人員培訓(xùn)及薪酬體系
在餐飲業(yè)經(jīng)營組合中，人的因素很重要，因為餐飲業(yè)的興衰成敗很大程度上取決于員工服務(wù)顧客的水平，而這又依賴于員工素質(zhì)和技能。因此，星巴克在管理中始終堅持“以人為本”的原則，采用現(xiàn)代人性化管理理念，建立職工對企業(yè)的歸屬感，熱情為顧客服務(wù)，從而以此贏得顧客對星巴克的忠誠度。
1、首先，星巴克通過完善的薪酬福利體制建立雇主和員工彼此信任的關(guān)系。
這就是與員工建立一種經(jīng)濟契約，一般來說，餐飲業(yè)的雇員的收入是最低的，福利也最差，但具有諷刺意味的是，顧客的消費體驗最直接的提供者確是這些工作在一線的人群，星巴克注意到這一點，因此它不僅為零售和賣咖啡飲品的人支付工資，也不光是只提供有限的福利待遇，而是提供慷慨的一攬子福利待遇，星巴克的員工都可以在一定時期內(nèi)享受到具體的，可貨幣化的福利。
星巴克將醫(yī)療保險覆蓋到一周只做24小時的兼職人員，其中包括疾病預(yù)防，意外事故，心里健康，化學(xué)品接觸，視力和牙齒，將福利計劃覆蓋到員工的家庭，對員工的長輩，小孩在不同狀況下都有不同的補貼辦法，使員工意識到其在星巴克工作是有看得見的福利和回報的，通過這種全方位的物質(zhì)報酬和福利，星巴克成功地與員工建立起了一種經(jīng)濟契約，有效地將員工流失率從每年175%降至65%，因此星巴克吸引到員工為其忠誠地工作，對顧客的服務(wù)就越周到。
2、其次，星巴克將員工視為公司合伙人，給予員工優(yōu)先股權(quán)，從最高的領(lǐng)導(dǎo)層到咖啡師傅，以基本工資為基數(shù)按比例分割，向每一位員工贈與企業(yè)股票。
1991年的“豆股票”(Bean Stock)就是這種想法實施的開端，從而建立其員工自己是公司股東的想法，將持股人的利益和公司對員工的長期報酬結(jié)合在一起，凝聚了員工的向心力。這就是與員工建立一種交易心理契約，星巴克管理層通過種種行動使員工相信，投資星巴克這個企業(yè)是有光明前景和深遠(yuǎn)意義的，從這個角度上來看，員工更愿意全身心地投入到工作中，盡自己所能做好自己的本職工作，并從長遠(yuǎn)眼光和長期計劃上來與公司同進退。得到優(yōu)先股權(quán)的員工人數(shù)越多，公司的凝聚力就越強，員工為自己工作的意識就越強烈，因而有可能給公司帶來更高的績效和更大的效益。
3、再次，非常培訓(xùn)，對員工的教育和輔導(dǎo)培訓(xùn)使他們實現(xiàn)可持續(xù)成長是星巴克公司所看重的。
星巴克對每一個員工都有一個相應(yīng)的培訓(xùn)，要求每一位店員在80個工作小時內(nèi)學(xué)習(xí)完成核心訓(xùn)練。包括：
基本的和更精細(xì)的關(guān)于咖啡的知識；如何熱情地與他人分享有關(guān)咖啡的知識；
關(guān)于咖啡豆，咖啡種類，添加物，生長地區(qū)，烘培，配送，包裝等方面的詳細(xì)知識；
如何以正確的方式聞咖啡和品咖啡，以及確定它什么時候味道最好；經(jīng)?；卮鹑藗兲岢龅膯栴}，經(jīng)常談?wù)摽Х龋?/p>
領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練等。星巴克細(xì)節(jié)要求極其嚴(yán)格，例如，每一小杯蒸餾咖啡必須在23秒之內(nèi)制備完成，帶牛奶的飲品中，牛奶必須升溫到150-170華氏溫度之間并保持一段時間等等。
星巴克給予員工的不再僅僅是物質(zhì)的報酬或是投資的回饋了，星巴克已給員工的意識里注入一種觀念，一種咖啡文化至上的觀念，一種對星巴克“咖啡宗教”的信仰，員工對自己的定位也從入職前的普通消費者變成入職后對咖啡有著特殊品位，鑒賞能力和制作技術(shù)的專業(yè)人士，一旦這種定位形成，員工就會感覺自己歸屬于星巴克這個特殊的咖啡企業(yè)，在工作中就會以高要求對待自己的技能和服務(wù)水平，從而潛在地提高自己對整個企業(yè)組織的效用。
