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1703 期
年長廚師不服年輕的店長；催單、丟單相互推諉……不少餐廳里，每天都在上演前廳和后廚的矛盾大戰(zhàn)。
◎ 餐飲老板內(nèi)參 孟小倩
前幾天，有位餐飲老板跟內(nèi)參君訴苦，他家店長跟廚師長整天打的不可開交，每次都要他來勸架，甚至有一次，他把后廚的水管扯出來才把倆人“澆”開……
其實(shí)，餐廳和后廚的矛盾很普遍，許多老板每天也都在被這些看起來是“雞毛蒜皮的小事”煩憂著。
事實(shí)上，門店事，無小事。表面上看“僅是性格不合”、“無傷大雅”的事情，其實(shí)背后折射出的是門店操作標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程等管理不完善的問題。如果這些小事頻率高到天天發(fā)生，久而不治，門店必死。
今天內(nèi)參君就來聊聊，那些前廳后廚之間最常見的矛盾點(diǎn)，以及破解之策。
1
當(dāng)90后店長遇上后廚老將：一碰就炸
▼
開頭提到的“打起來的”那家餐廳，店長是一名20多歲的年輕小伙，廚師長是一位身經(jīng)百戰(zhàn)的40多歲老將。
店長年輕氣盛，對影響門店?duì)I收的效率、服務(wù)等比較關(guān)注，即便是小事也“上綱上線”。但廚師長注重人情，遇事不習(xí)慣擺在臺(tái)面上。結(jié)果兩個(gè)人隔代摩擦，一碰就炸。
其實(shí)這種配置在業(yè)內(nèi)十分常見，廚師長是跟著老板創(chuàng)業(yè)多年的杠把子，店長是從大學(xué)生服務(wù)員一步步升上來的。對老板來說是不可或缺的左膀右臂。
但真當(dāng)他們打起來究竟是誰的錯(cuò)？其實(shí)錯(cuò)的是老板授權(quán)不夠明確。
| 對策 |
大魚餐飲學(xué)院特邀講師-秦門陜西菜運(yùn)營總監(jiān)孫明認(rèn)為，店長和廚師長的身份如同“大小王”，當(dāng)老板多次為“小王”—廚師長鳴不平之后，“大王”—店長的命令自然就難以落實(shí)，一旦“小王”蓋過“大王”，就可能出現(xiàn)以上問題。
要避免這種問題，餐飲老板就需要“用人不疑”，把門店人事財(cái)務(wù)大權(quán)都交給店長，確立店長的“大王”地位，“小王”自然就得服從。
明確組織架構(gòu)的“頂層設(shè)置”——店長一定是在廚師長之上，明確各自的管理職責(zé)，公私分明是老板的必修課。
2
前廳玩命催單，后廚刀一扔：你來做！
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顧客：我的菜咋還沒上呢？
服務(wù)員：您啥菜呀？
顧客：我鍋包肉啊！
服務(wù)員轉(zhuǎn)頭對后廚：鍋包肉好了嗎？顧客都催了！
廚師：來來來，你來做！
前廳服務(wù)員一臉無辜，埋怨后廚不懂前廳的委屈；廚師滿腔怒火，責(zé)怪前廳不理解后廚的辛苦；顧客一臉懵逼，對這家餐廳失望透頂。
| 對策 |
餐廳制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候也應(yīng)定好時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，比如涼菜10分鐘之內(nèi)，小炒20分鐘，硬菜（大菜）30分鐘。
在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間之前，前廳要做的事情應(yīng)該是安撫顧客情緒，而非將前廳的壓力直接丟給后廚。
當(dāng)顧客開始催菜的時(shí)候，服務(wù)員先查看一下顧客的下單時(shí)間，如果還沒到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，服務(wù)員可以說：“咱們這個(gè)魚呀是現(xiàn)殺現(xiàn)做的，十分新鮮，需要燉足20分鐘，不熟我也不敢拿給您吃呀，要不我再給您拿點(diǎn)小食？”
為了預(yù)防高峰期催單現(xiàn)象，后廚也應(yīng)及時(shí)跟前廳通報(bào)積壓的訂單情況。
如果高峰期同時(shí)點(diǎn)某一道菜的顧客非常多，后廚接單到一定數(shù)量，就及時(shí)告知前廳，盡量不要為顧客推這道菜了，如果顧客想點(diǎn)，可以適當(dāng)提示顧客：這道菜可能需要等的時(shí)間比較久，您看看這個(gè)（其他的）我們也是很推薦的。
“催單”現(xiàn)象在于溝通，圍繞時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，前廳后廚各司其職就能解決。
3
莫名失蹤一道菜，前廳后廚互相丟鍋
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比“催單”更考驗(yàn)前廳后廚合作能力的是：“丟單”。
當(dāng)顧客說少上了一道（甚至一桌）菜，丟單問題就出現(xiàn)了。
顧客氣憤地要菜！
服務(wù)員看了一眼單子，顧客確實(shí)點(diǎn)了，于是轉(zhuǎn)身就問后廚要菜！
廚師認(rèn)定沒收到單子，要菜可以，除非服務(wù)員現(xiàn)在就把錢出了！
……
甚至為了查出究竟是誰的責(zé)任，二人當(dāng)場就開始梳理流程：
有可能是顧客忘記說了，或者負(fù)責(zé)點(diǎn)單的服務(wù)員沒有記上；
有可能是服務(wù)員記上了，但是出于打印的硬件問題，沒有打印上，經(jīng)測算這個(gè)概率大概是千分之一；
有可能是打印都正常，但是后廚出的單子被風(fēng)吹走了；
有可能后廚出餐正常，但是傳菜員（或服務(wù)員）上錯(cuò)了，而其他客人也沒發(fā)覺……
這么仔細(xì)地梳理流程總該對了吧？錯(cuò)了錯(cuò)了又錯(cuò)了！
| 對策 |
這個(gè)問題出現(xiàn)的時(shí)候，第一件事不應(yīng)先去追責(zé)，而應(yīng)先安撫顧客。只要核查出顧客確實(shí)點(diǎn)菜了，就先給顧客道歉并把菜做出來，等餐廳不忙的時(shí)候，再按照上面的流程依次核查追責(zé)。
而要徹底預(yù)防丟單漏單的問題，有2個(gè)要點(diǎn)：
第一，每天一定要有基礎(chǔ)的打印系統(tǒng)測試，防止非主觀的錯(cuò)誤發(fā)生；
第二，最重要且最容易被忽視的一點(diǎn)，即服務(wù)員點(diǎn)單的時(shí)候一定要重復(fù)菜單，防止點(diǎn)單時(shí)的信息誤差。
4
廚師給顧客做菜好吃，做的員工餐卻難以下咽
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比侍奉顧客更難的是：侍奉同事。
問10個(gè)吃員工餐的餐廳工作人員，可能有8個(gè)都說不好吃，另外2個(gè)是廚師本人。
為什么廚師做給顧客的飯都很好吃，做給同事的卻被反映很難吃呢？
這種貌似不起眼的現(xiàn)象，一旦涉及到高頻率，也需要重視。不然員工們飯吃不香，不僅一整天干活都喪喪的，還會(huì)滋生對廚師們的埋怨情緒。
主要原因可能是：你家廚師都不是很餓，后廚的偷吃現(xiàn)象該管管了；或者是員工餐已經(jīng)被大家吃煩了，菜單該換新的了。
| 對策 |
和對待顧客一樣，對待員工餐，也要建立明確的標(biāo)準(zhǔn)：
嚴(yán)格杜絕后廚的偷吃現(xiàn)象，抓到即重罰；
做員工餐要和給顧客做菜一樣，用一樣的鍋和食材，而不是每天都吃”顧客剩下的食材”（有什么吃什么）；
時(shí)常聽取員工反饋，好評即獎(jiǎng)，差評即懲；
時(shí)常更新菜單。
讓前廳員工吃得好，才能拿出積極情緒來笑著面對顧客。
5
員工沒責(zé)任心總犯錯(cuò)，怎么辦？
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其實(shí)，對于餐飲老板來說，門店最好的管理狀態(tài)是不需要自己插手細(xì)枝末節(jié)的事情，將重負(fù)交由門店管理層即可。要培養(yǎng)管理層的責(zé)任心，“獎(jiǎng)懲連帶制”是常用的方式。
秦門陜西菜的處罰制度是“三級連帶制”，即一人犯錯(cuò)，往上罰三級。孫明認(rèn)為，普通門店可以根據(jù)企業(yè)自身的組織架構(gòu)設(shè)置來決定幾級連帶。
比如“兩級連帶制”指，當(dāng)餐企總部發(fā)現(xiàn)門店問題處罰的時(shí)候，往下追責(zé)兩級：店長——前廳經(jīng)理或廚師長；當(dāng)?shù)觊L發(fā)現(xiàn)門店問題的時(shí)候，往上追責(zé)兩級：責(zé)任人——前廳經(jīng)理或廚師長。
至于處罰金額的多少，只要老板們明確，處罰的目的不是為了為難員工，而是為了“修正”員工的方向，起到警惕作用即可，對待門店員工，仍需以鼓勵(lì)為主。
| 小結(jié) |
門店就相當(dāng)于一個(gè)小社會(huì)，一方面要有“制度”，一方面還要有“溫度”，建立明確的管理制度和流程之后，面對仍可能產(chǎn)生的許多矛盾，就要考驗(yàn)餐飲老板們的多才多智、軟硬兼施了。
7月19日
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