職業(yè)餐飲網(wǎng)編者按：
餐飲企業(yè)與顧客，像兩個相愛相殺的好朋友，他們時而互相滿意，時而心存芥蒂，甚至分道揚鑣。也許一切的誤會只是他們不夠了解彼此，存在了很多的盲區(qū)和猜疑。
喬哈里視窗很形象地揭示了這一動態(tài)關系，希望餐飲人看完這篇關于喬哈里視窗在餐飲中的應用，可以有所啟發(fā)。
文丨沈培倫
自從喬哈里視窗問世以來，就受到眾多教育機構及社會學者的認同和踐行，被廣泛運用在運用在了個人溝通與團隊建設層面。殊不知，它在酒店經(jīng)營與管理中的作用更是不容小覷。
先一起來看一下喬哈里視窗在餐飲中的樣子：
1
你知道顧客也知道，是顧客對餐飲企業(yè)形象的展示
喬哈里視窗的第一個區(qū)域便是公開象限。
這個象限作為個人溝通層面是主賓關系都清楚都知曉的部分，作為以企業(yè)的方式來運營的酒店就是店方與顧客都熟悉都了解的部分。
那么擔當為公眾服務的酒店更需要公開自己的內(nèi)在品質(zhì)，來獲得更多顧客的了解和信任。
被評為“世界十大美食餐廳”之一的鼎泰豐餐廳就做的相當有代表性，她們把廚房搬到前廳，做成明檔廚房，并且客人可以360度看到每一個湯包的制作過程：
每個包子都要稱重、每個皮5克、餡料16克、每個包子21克，并且每個包子都是18個褶，這些透明的空間、可視的操作環(huán)節(jié)都是主動展示給顧客的。
這是贏得顧客信任的根本和保證，同時也為自己的餐廳樹立了形象和品牌。
因此，要想讓顧客更多的了解酒店，就必須主動敢于公開自己的運營標準和體系。
2
自己不知道顧客卻知道，顧客反饋至關重要
喬哈里視窗的第二個區(qū)域就是盲點象限。
盲點就是店方不知道的地方反而顧客知道。如果盲點過大不論作為個人還是作為企業(yè)都是非常危險的，那么如何縮小盲點呢？就是懇請反饋。
這一點星級酒店做的比較規(guī)范。無論是國家星評委的暗訪制度還是酒店自己設置的內(nèi)部質(zhì)檢崗位、大堂副理崗位，都是給自己的工作尋找盲點，然后把發(fā)現(xiàn)的問題反饋給管理方。
星級酒店除了這些特設的崗位作為信息來源之外，更有形式多樣的小提示、留言本等多種渠道供客人反饋，到目前網(wǎng)絡無處不在的今天，顧客的反饋渠道又豐富了一層，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、藝龍等酒店平臺都開通了顧客評價窗口，這更是酒店的一面鏡子。
2017年8月海底撈北京勁松店出現(xiàn)“老鼠門”事件后，第一時間做出回應并承諾：“愿意承擔相應的經(jīng)濟責任和法律責任，我們也有信心盡快杜絕這種事情的發(fā)生，我們已通知海底撈所有的門店進行整改，也希望所有媒體和支持海底撈的顧客監(jiān)督我們的工作”。
這是面對顧客批評敢于承認錯誤的積極態(tài)度；海底撈這次能夠在輿論的風口浪尖力挽狂瀾，化險為夷關鍵是在自己的態(tài)度上、實事求是的行動上拿出了企業(yè)的誠意。因此，這件事并沒有把海底撈打垮！
同樣是面對顧客質(zhì)疑，與海底撈形成鮮明對比的是2017年9月第三方測評機構發(fā)布的北京5家《五星級酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單》的事件，就是因為不敢接受顧客善意的監(jiān)督和批評，才導致了顧客的不信任和猜測。
因此，像隔臟睡墊、毛巾、迷你熱水壺、一次性馬桶墊等“酒店神器”才有了廣闊的市場，這種公眾場合上面的的逃避和狡辯只能讓顧客與你漸行漸遠。
我們開放的越多，得到顧客的反饋也就越多，我們開放的過程，也是一個自我完善自我修整的一個過程。我們只有不斷的聽取顧客的意見，積極接受對方的監(jiān)督，才能不斷的進步！
3
自己知道顧客卻不知道，自我揭示反而能獲得更多信任
喬哈里視窗的第三個區(qū)域便是隱私象限。
酒店要想得到顧客的了解信任，就不能自我封閉，隱私象限就得縮小，而不是擴大，隱私象限越大顧客越無法了解自己。
那么如何縮小隱私象限呢？就是做自我揭示。
在餐飲業(yè)巴奴火鍋做的可圈可點，尤其在食材加工環(huán)節(jié)巴奴從不隱瞞加工真相并且大膽揭示：毛肚用木瓜蛋白酶嫩化技術發(fā)制，并且經(jīng)過12道工序，先在75℃-80℃嫩化15-20分鐘，嫩化之后再入78℃的高溫漲發(fā)池漲發(fā)12-15分鐘。
在食材采購方面巴奴奉行“產(chǎn)品主義”從2016年開啟“深入原產(chǎn)地之旅”徹底開放供應鏈的“最后1公里”，越來越多的餐飲品牌也效仿此舉。
在云南，有食材品鑒官表示，參加巴奴深入原產(chǎn)地之云南野山菌，驅(qū)車行駛至海拔2700米的采菌深山中，一行人登山5小時才能采到2筐野山菌，最后收購商一檢驗，只有8個菌子符合巴奴的收購標準。
就是因為巴奴對產(chǎn)品堅持變態(tài)的把控精神及邀請品鑒官的實際行動，才讓顧客更多的了解了巴奴，才讓更多的顧客吃的放心，從而也獲得了越來越多顧客的信任。
在添加劑、地溝油泛濫成災的今天，食品安全牽動著每一顆顧客的神經(jīng)，作為店方我們需要保護自己的隱私，但是不應該保護的那么多，例如食材采購源頭、存儲環(huán)節(jié)，加工制作環(huán)節(jié)、這些都是顧客可以了解的部分。
作為店方不應該封閉隱瞞，這樣反而增加了顧客的心理成本。
當我們向顧客敞開心扉的時候，我們不只是給予，更多的是收獲。
4
餐廳和顧客都不知道，找到顧客痛點才能有更大機會
喬哈里視窗的第四個象限是未知象限。
這個象限就是店方的信息店方與顧客都不知道。
這種背景下由于店方對自己的未來的無法預判，顧客對店方又缺乏深層次的了解，這個區(qū)域越大，失去的發(fā)展機會也就越多。
作為餐具消毒尤其是一次性餐具一直是顧客心中的痛，看著每個店里擺放的消毒柜和一本正經(jīng)的消毒記錄本，并不能徹底消除顧客心頭的疑慮。
因為敢于自我揭示的酒店太少了，敢于接受監(jiān)督的又是少之又少，這些衛(wèi)生標準成了店方一種自我評價的商業(yè)行為了。
在這種缺乏安全感的時代，某火鍋店抓住顧客痛點，客人進店不是服務員上來給你倒水沏茶，而是把所有的餐具放在火鍋里把水燒沸給顧客當面消毒，并告訴客人“您的餐具消毒好了，請放心使用！”
主動的讓別人來了解自己，主動的告訴別人自己能做什么，才能看到以前從未見到的潛力和各種新的可能性。
