編者按：在未來(lái)餐飲行業(yè)人力短缺的情況下，無(wú)人餐廳可以用很少的人干好餐廳。人人湘聯(lián)合創(chuàng)始人嚴(yán)興會(huì)相信無(wú)人餐廳的未來(lái)。
文 / 李亞男
編輯 / 愛(ài)剪字
餐飲行業(yè)無(wú)人化漸成趨勢(shì)?！熬W(wǎng)紅”湖南米粉店人人湘是第一個(gè)吃螃蟹的餐廳，早在2016年4月，它就在北京朝陽(yáng)區(qū)霄云路開(kāi)了國(guó)內(nèi)第一家無(wú)人餐廳。
到2017年，無(wú)人餐廳起風(fēng)了。當(dāng)年初，E頓飯無(wú)人餐廳在深圳大沖開(kāi)業(yè)；9月，肯德基KPRO餐廳聯(lián)合支付寶上線“刷臉支付”；10月，螞蟻金服未來(lái)智能餐廳開(kāi)張；11月，炸雞連鎖店德克士首家“無(wú)人餐廳”在上海開(kāi)業(yè)；12月，麥當(dāng)勞1600家餐廳完成“未來(lái)2.0“升級(jí)。
2018年，阿里和京東成為無(wú)人餐廳市場(chǎng)的頂尖玩家。1月，口碑網(wǎng)與五芳齋合作，在杭州文三路華星時(shí)代廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)；2月，盒馬在上海嘉定開(kāi)出無(wú)人餐廳；5月，京東發(fā)布無(wú)人餐廳計(jì)劃；6月，口碑與連鎖面包坊品牌味多美在北京開(kāi)出無(wú)人面包店。肯德基、滿記甜品、黑瀧堂、避風(fēng)塘、船歌魚(yú)水餃等餐飲品牌都在排隊(duì)等著與口碑合作開(kāi)無(wú)人餐廳。
人人湘看到了風(fēng)口到來(lái)的信號(hào)，但是卻倒在了風(fēng)起的前夜。2018年初，人人湘無(wú)人餐廳倒閉。最近，人人湘聯(lián)合創(chuàng)始人嚴(yán)興會(huì)接受了《新零售百科》的專訪，對(duì)開(kāi)一家無(wú)人餐廳的道路上有哪些坑，給出了自己的答案。
一、網(wǎng) 紅 餐 廳 為 何 開(kāi) 無(wú) 人 餐 廳 ？
人人湘是一家有互聯(lián)網(wǎng)基因的餐廳。2013年，創(chuàng)始人劉正原本是計(jì)劃在餐飲SaaS領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)，但是又因?yàn)樘肽罴亦l(xiāng)湖南的米粉了，在湖南老鄉(xiāng)清科集團(tuán)創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)倪正東的天使投資下，在北京朝陽(yáng)區(qū)酒仙橋開(kāi)了第一家米粉店，一下子成為了網(wǎng)紅。
當(dāng)時(shí)，在做第一家店的時(shí)候，劉正他們就開(kāi)始接入微信支付。那時(shí)，移動(dòng)支付并未普及，消費(fèi)者的使用習(xí)慣還沒(méi)有養(yǎng)成。為了提升店里的運(yùn)營(yíng)效率，人人湘堅(jiān)持要求消費(fèi)者使用微信支付，為此付出了市場(chǎng)代價(jià)。
“我們是付出很多代價(jià)的，許多人一聽(tīng)到微信點(diǎn)單就走了，但我們堅(jiān)持要執(zhí)行。”嚴(yán)興會(huì)對(duì)《新零售百科》表示。
在第一家店成功后，人人湘獲得風(fēng)投的追捧。2014年6月，人人湘完成數(shù)百萬(wàn)人民幣天使輪融資；2015年1月，獲得洪泰基金、英諾天使基金合投的pre-A輪融資；9月，獲得戈壁創(chuàng)投、英諾天使基金合投的2100萬(wàn)A輪投資；2016年1月，人人湘在“螞蟻達(dá)客非公開(kāi)股權(quán)融資平臺(tái)”募得600萬(wàn)人民幣。
有錢(qián)了之后，人人湘想在餐廳模式上尋找創(chuàng)新點(diǎn)。用創(chuàng)始人劉正的話說(shuō)，要重構(gòu)傳統(tǒng)餐企成本結(jié)構(gòu)和打破連鎖發(fā)展限制。
于是，技術(shù)思維很強(qiáng)的人人湘創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)決定做無(wú)人餐廳。“我們當(dāng)時(shí)覺(jué)得應(yīng)該開(kāi)一家體驗(yàn)比較好的餐廳，為傳統(tǒng)餐飲找到一條比較新的路子?！眹?yán)興會(huì)對(duì)《新零售百科》解釋道。
實(shí)際上，人人湘走過(guò)的路，就是今天口碑網(wǎng)在走的路。同樣是從移動(dòng)支付端入手，再到無(wú)人餐廳的打造。
2016年4月，人人湘無(wú)人餐廳在北京朝陽(yáng)區(qū)霄云路開(kāi)業(yè)。倪正東、英諾天使基金創(chuàng)始合伙人李竹、奧運(yùn)跳水冠軍秦凱等名人都去捧場(chǎng)。當(dāng)時(shí)，人人湘無(wú)人餐廳在餐飲圈和互聯(lián)網(wǎng)圈都引起了轟動(dòng)。
人人湘無(wú)人餐廳“人”字型傳送帶
今天盒馬、京東無(wú)人餐廳使用的傳送帶，在人人湘無(wú)人餐廳中已經(jīng)得到使用。通過(guò)“人”字型傳送帶，可以把餐品從后廚送至前廳，消費(fèi)者坐在傳送帶兩邊，自助取餐，吃完后，再由吧臺(tái)下方的傳送帶進(jìn)行餐具回收。
盒馬無(wú)人餐廳傳送帶
在后臺(tái)，人人湘無(wú)人餐廳接入了劉正旗下香橙互動(dòng)的SaaS系統(tǒng)。從進(jìn)銷存、后廚管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、店面管理、會(huì)員管理到營(yíng)銷全部實(shí)現(xiàn)數(shù)字化和可控化，系統(tǒng)預(yù)算和分析的數(shù)據(jù)會(huì)大大降低人力成本。
在支付方式上，人人湘未來(lái)餐廳支持微信、支付寶、銀行卡輸密支付、銀行卡NFC閃付、Apple Pay等等方式。
在技術(shù)手段的支持下，運(yùn)營(yíng)這家200平米的店只需要7名店員，包括店長(zhǎng)和后廚操作員在內(nèi)。
人人湘提出的無(wú)人餐廳理念是，要實(shí)現(xiàn)“四無(wú)”：“無(wú)服務(wù)員”、“無(wú)采購(gòu)員”、“無(wú)廚師”、“無(wú)收銀員”。
1、無(wú)收銀員，全面采用微信點(diǎn)餐、支付寶點(diǎn)餐、第三方外賣(mài)APP點(diǎn)餐、點(diǎn)餐機(jī)點(diǎn)餐。
2、無(wú)服務(wù)員，用餐艙采用T形傳送帶，從后廚延伸到整個(gè)前廳，點(diǎn)完餐后，食品通過(guò)傳送帶送至消費(fèi)者面前。用完餐后，餐盤(pán)放入T臺(tái)下面的回收口，餐盤(pán)又直接送達(dá)后廚。
但是在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，無(wú)人餐廳里還是設(shè)置了服務(wù)員?！拔覀兦皬d是有兩個(gè)人的，但我們不把他定義為服務(wù)員，相當(dāng)于是引導(dǎo)員。其中一個(gè)負(fù)責(zé)向客戶介紹系統(tǒng)、教會(huì)他怎么吃、回收餐盤(pán)等等。另一個(gè)負(fù)責(zé)到客戶身邊去和他們聊，收集他們的意見(jiàn)并反饋給公司，然后我們?cè)偃ラ_(kāi)發(fā)。”嚴(yán)興會(huì)告訴《新零售百科》。
3、無(wú)采購(gòu)員，餐廳通過(guò)CRM、進(jìn)銷存、ERP、后廚管理等系統(tǒng)，拆分每一份產(chǎn)品的消耗，再連接第三方供應(yīng)商，在餐廳打烊時(shí)把需要補(bǔ)貨的數(shù)據(jù)傳輸給對(duì)方。第二天，這些原材料就會(huì)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)門(mén)店。
4、無(wú)廚師，餐品由中央廚房集中供應(yīng)，制作流程簡(jiǎn)化，只配備基礎(chǔ)操作員。
人人湘無(wú)人餐廳的“四無(wú)”理念如果成功落地，事實(shí)上可以大大減輕餐廳的人力成本支出。據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)，餐飲業(yè)一般人工成本占整體營(yíng)業(yè)額的20%~25%，而無(wú)人餐廳可減少至少5%的人工成本。
無(wú)人餐廳開(kāi)業(yè)后前四個(gè)月經(jīng)營(yíng)指標(biāo)還算不錯(cuò)。日營(yíng)業(yè)額可以做到1.2 萬(wàn)元，翻臺(tái)率能達(dá)到日均7次，平均每天售出270碗米粉。
可惜的是，這家具備了互聯(lián)網(wǎng)基因、技術(shù)、資本和流量?jī)?yōu)勢(shì)的無(wú)人餐廳最終卻沒(méi)能成功。里頭的原因值得反思。
二、付 出 1 0 0 萬(wàn) 學(xué) 費(fèi) 得 到 的 教 訓(xùn)
2018年初，人人湘關(guān)閉了無(wú)人餐廳。人人湘團(tuán)隊(duì)前期投入了100多萬(wàn)，截止關(guān)店時(shí)，賬面錄的虧損。
租金是壓垮無(wú)人餐廳的稻草。“主要是由于地租原因，地租占了投資金額的50%左右。但周邊人群卻沒(méi)有達(dá)到人人湘40元左右的人均消費(fèi)水平?！眹?yán)興會(huì)對(duì)《新零售百科》說(shuō)。
嚴(yán)興會(huì)建議，無(wú)人餐廳在店鋪選址時(shí)，租金占經(jīng)營(yíng)成本的比重不能超過(guò)20%，“越低越好”，“如果租金太貴的話，食材可能就要做手腳了，就會(huì)面臨產(chǎn)品會(huì)不好吃，或者是特別貴”的問(wèn)題。
在租金原因背后，我們通過(guò)復(fù)盤(pán)發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上，人人湘無(wú)人餐廳失敗還有更深刻的原因，歸結(jié)到一點(diǎn)就是對(duì)餐飲本身的理解力不足。
首先，在租金這個(gè)問(wèn)題上，人人湘其實(shí)犯了不止一次錯(cuò)誤，在開(kāi)人人湘國(guó)貿(mào)店時(shí)，因?yàn)闆](méi)有把門(mén)店物業(yè)的業(yè)態(tài)屬性搞清楚，砸下100萬(wàn)拿下的店址申請(qǐng)不了餐飲經(jīng)營(yíng)許可證。
同樣在無(wú)人餐廳選址這個(gè)問(wèn)題上，作為一個(gè)實(shí)驗(yàn)性的業(yè)態(tài)，為什么選擇高租金的物業(yè)，這背后的邏輯顯然不是餐飲的邏輯，而更多是互聯(lián)網(wǎng)的邏輯，既通過(guò)砸錢(qián)打出影響力后，迅速融資，然后走連鎖化的道路。所以，它更會(huì)去做討好投資者的事，那就是砸錢(qián)快速做出影響力，投資者就認(rèn)這種互聯(lián)網(wǎng)打法。
劉正后來(lái)也發(fā)現(xiàn)到自己對(duì)于餐飲的理解力不夠，2016年8月，他請(qǐng)來(lái)了原雕爺牛腩COO穆劍擔(dān)任人人湘CEO，并且把自己在人人湘的大部分股份轉(zhuǎn)給了穆劍。
嚴(yán)興會(huì)也認(rèn)識(shí)到了這個(gè)原因，他對(duì)《新零售百科》說(shuō)，“如果要做好餐飲，單單有情懷或者產(chǎn)品是不夠的，還要做好品類和選址?！?/p>
其次，在餐廳的設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)上，人人湘原來(lái)的團(tuán)隊(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn)。
穆劍在接手人人湘之后，第一個(gè)建議就提出，“人人湘需要人間煙火”，互聯(lián)網(wǎng)人喜歡的性冷淡和科技感風(fēng)格并不適合餐飲行業(yè)。穆劍把無(wú)人餐廳的設(shè)計(jì)向傳統(tǒng)餐廳風(fēng)格進(jìn)行了調(diào)整。
在無(wú)人餐廳運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，穆劍還發(fā)現(xiàn)純無(wú)人模式走不通。因?yàn)槿鄙俜?wù)員，顧客在點(diǎn)單時(shí)就少了人工推薦和營(yíng)銷話術(shù)刺激，客單價(jià)比同類餐廳低了6元左右。后來(lái)，無(wú)人餐廳在店內(nèi)增加了引導(dǎo)員，跟顧客打招呼、協(xié)助點(diǎn)單、幫忙收餐盤(pán)等。
另外，穆劍發(fā)現(xiàn)，餐廳SKU多會(huì)增加點(diǎn)單時(shí)間、影響翻臺(tái)率。在無(wú)人餐廳租金占成本的50%，客單價(jià)又不到40元的情況下，增加翻臺(tái)率顯然會(huì)增加整體營(yíng)收。
在趟過(guò)了無(wú)人餐廳的坑后，嚴(yán)興會(huì)深刻的認(rèn)識(shí)到，餐飲行業(yè)的成本重構(gòu)中，不能試圖完全用機(jī)械化去減少人力成本。
“在傳統(tǒng)餐廳的運(yùn)作中是有可以砍掉的人力的，這也是我們一直主導(dǎo)的思路。但也有絕對(duì)不能砍掉的人力，比如做產(chǎn)品研發(fā)的人是不能砍掉的”，“完全的用機(jī)器替代，或者用程序替代，我覺(jué)得現(xiàn)在可能還不是時(shí)候?！眹?yán)興會(huì)對(duì)《新零售百科》說(shuō)。
嚴(yán)興會(huì)更強(qiáng)調(diào)，餐廳絕對(duì)不能在食材上節(jié)約成本，“因?yàn)樽霾蛷d就要把產(chǎn)品做到極致，不可以犧牲顧客體驗(yàn)去做技術(shù)”。
對(duì)于無(wú)人餐廳的未來(lái)，嚴(yán)興會(huì)還是看好的，他認(rèn)為，“在未來(lái)人力越來(lái)越難找的時(shí)候，用最少的人干好餐廳的事”，必然是趨勢(shì)，這也是無(wú)人餐廳的優(yōu)勢(shì)。
劉正則認(rèn)為，新模式在消費(fèi)者的普及推廣需要時(shí)間，行業(yè)發(fā)展到一定階段，無(wú)人技術(shù)在餐廳、超市或相關(guān)領(lǐng)域的發(fā)展成功概率會(huì)更高。
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