現(xiàn)代的商業(yè)十分發(fā)達(dá)，顧客都挑花了眼。
想吃個(gè)午飯，打開外賣平臺，能看到幾百家店，而且超級便宜，眼花繚亂，不知道選哪個(gè)好。在物質(zhì)極大豐富的情況下，顧客的忠誠度卻在急劇下降，呈現(xiàn)嚴(yán)重的反比例關(guān)系。新鮮的品牌如走馬燈般變幻，而老字號卻越來越難以扎根。顧客忠誠度變成了日益稀缺的東西，物以稀為貴，越是稀缺的東西，價(jià)值就越大。
對于創(chuàng)業(yè)來說，顧客的忠誠度可以說是最重要的東西，也就是老客戶、重復(fù)購買，才是一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目生存的根本和王道。我們以開店為例。如果商家有1000個(gè)忠誠顧客，每位顧客每月消費(fèi)兩次，每次50元，那店主的月收入就能達(dá)到10萬。僅僅靠這一項(xiàng)，就能覆蓋所有成本，其它收入都是利潤了。
那怎么才能在當(dāng)今的商業(yè)氛圍下提升顧客忠誠度呢？
下面提供幾個(gè)小妙招，供大家參考。
產(chǎn)品是根本，沒有好產(chǎn)品，就根本談不上忠誠度。就算跟顧客關(guān)系再鐵，給顧客的東西又貴質(zhì)量又差，就算親爹親媽也不會買賬。所以，要有給顧客提供一流產(chǎn)品的信仰，絕不能以“差不多”、“忽悠”的態(tài)度對待顧客?！皦鬯局瘛毙∫岸桑惠呑又蛔鰤鬯?，做出完美壽司成了他的信仰，正是這份信仰和追求完美的精神，讓顧客忠誠度超級高。顧客甚至愿意花一百美金，排幾個(gè)小時(shí)隊(duì)，只為吃幾個(gè)他親手做的壽司卷。
與顧客做親人，那關(guān)系太近了，不好維系和處理。與顧客僅僅維持消費(fèi)關(guān)系，那關(guān)系又太遠(yuǎn)了，聯(lián)系容易斷。與顧客保持朋友關(guān)系，那最好，最為長遠(yuǎn)。既有情感聯(lián)系，又易于維護(hù)和管理。開公司的老板可能都有幾個(gè)大顧客朋友，但是開店的老板呢？你們有幾個(gè)顧客朋友？恐怕就沒幾個(gè)吧？這說明在這方面還不夠重視。有人要問了，怎么才能跟顧客交朋友？起碼幾點(diǎn)你要做到：其一，你要認(rèn)得顧客，叫出名字或職稱，對顧客一些基本情況要了解，比如在哪個(gè)小區(qū)，小孩幾個(gè)，多大，喜歡吃什么等等。其二，不僅老板要跟顧客交朋友，員工也要跟顧客交朋友。其三，顧客朋友的數(shù)量不宜太少，至少要有幾十個(gè)。一個(gè)人的力量有限，而如果每位員工都有幾十個(gè)顧客朋友，那顧客忠粉的數(shù)量就相當(dāng)可觀了。
經(jīng)營大眾產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品一定是沒有什么特色，也沒有逼格。你能提供這個(gè)產(chǎn)品，一堆商家都能提供，憑什么讓顧客對你家的情有獨(dú)鐘，頻繁復(fù)購？經(jīng)營小眾產(chǎn)品就不同了，他能提供別的產(chǎn)品沒有的特點(diǎn)，滿足小眾人群不一樣的需求，而這種需求是別的商家很難提供的，對于小眾人群來說，就很容易形成強(qiáng)忠誠度。比如，一個(gè)商家賣的是正宗法國香水香奈兒，一些女士認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品才有派頭，才代表身份，別的產(chǎn)品根本看不上。這位女士就會成為這款產(chǎn)品的忠誠顧客。當(dāng)然，小眾產(chǎn)品見效比較慢，你也可以在大眾產(chǎn)品中突出小眾產(chǎn)品，等小眾產(chǎn)品粉絲足夠時(shí)，再主推小眾，這樣會比較穩(wěn)當(dāng)一些。
顧客動了情，那就得傷錢。作為商家，怎么感動顧客是一大課題。海底撈它的火鍋很好吃嗎？我看網(wǎng)友的評價(jià)中很少有說海底撈的火鍋有多好吃的。之所以大家都去吃，不過是去體驗(yàn)一下海底撈的服務(wù)而已。海底撈的服務(wù)，是真心的，不是以賺錢為目的，而是以感動顧客為要旨。只要感動了顧客，賺錢也就是順帶的事。感動顧客，就相當(dāng)于你在顧客之間建立了一個(gè)非常穩(wěn)定牢固的聯(lián)系，感情越深忠誠度越高。
有的商家認(rèn)為顧客都是貪便宜的，所以拼命打價(jià)格戰(zhàn)。對于顧客來說，如果沖著價(jià)格去的，那就不是沖著價(jià)值去的。既然這家的價(jià)格便宜來買了，那別家如果價(jià)格更便宜，他就會去別家。那還有什么忠誠度？而且就算是顧客買了這家的便宜貨，也總是認(rèn)為沒有錯(cuò)買的，只有錯(cuò)賣的，這個(gè)產(chǎn)品肯定還有利潤，自己還是虧了。還會認(rèn)為，產(chǎn)品這么便宜，那價(jià)值一定不咋的，對產(chǎn)品品牌就會負(fù)面評價(jià)，降低附加值。從長遠(yuǎn)來看，顧客對產(chǎn)品品牌逐漸不信任，對于塑造忠誠度一點(diǎn)好處都沒有。
對顧客了解越多，越容易把握顧客的需求重點(diǎn)，而這正是顧客忠誠度的重要來源。而大數(shù)據(jù)是了解顧客最重要、最客觀的方式之一。但是，現(xiàn)在商家普遍還是傳統(tǒng)的經(jīng)營思維，憑主觀感覺去經(jīng)營，卻不懂得運(yùn)用大數(shù)據(jù)，這往往會對顧客需求產(chǎn)生偏差。以餐飲為例，如果你能收集“顧客口味偏好”“顧客復(fù)購率”“顧客意見集中度”“新客轉(zhuǎn)化率”“老客流失率”“周邊潛在顧客名錄”這些數(shù)據(jù)，那你會發(fā)現(xiàn)自己看問題的角度和深度就會有所不同了。
不要以為顧客消費(fèi)完了，就結(jié)束了。其實(shí)消費(fèi)結(jié)束了，服務(wù)沒有結(jié)束，品牌、口碑、價(jià)值塑造也沒有結(jié)束。有位顧客在店里消費(fèi)了一次，留下了手機(jī)號碼和生日資料。店家每到其生日，就發(fā)送一個(gè)祝福短信。每年以祝福的方式提醒一次，感動顧客的同時(shí)，增加了復(fù)購率，塑造了品牌形象，這個(gè)品牌塑造和價(jià)值供給可能持續(xù)好多年。顧客對產(chǎn)品質(zhì)量有意見商家有沒有給予重視？顧客在使用中有問題，但沒有投訴，商家有沒有通過回訪的方式收集這些問題？顧客在商家購買快消品消費(fèi)結(jié)束后，卻長期不來了，沒有復(fù)購了，商家有沒有找出原因？這些問題都會直接或間接、短期或長期地影響顧客的忠誠度。
如果商家把顧客都當(dāng)成一個(gè)模子里拓出來的刻板印象，那這種理解一定出問題了。因?yàn)檫@樣的產(chǎn)品和服務(wù)一定沒有個(gè)性化，顧客感受不到產(chǎn)品對他的特殊性。產(chǎn)品和服務(wù)跟顧客沒什么緊密的關(guān)系，那憑什么讓顧客對這款產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，買了一次又一次呢？要知道，每位顧客都是不同的，每位顧客都有獨(dú)特的需求，商家有了這樣的理念，就會從產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特性上著手，從了解和尊重獨(dú)特需要上作文章，這一定會讓顧客心有所感。人心都是肉長的，商家把顧客都當(dāng)成VIP，顧客當(dāng)然會為在乎自己的人多貢獻(xiàn)一些。不過，真正愿意在獨(dú)特性上下苦功的，卻少之又少。好多商家雖然建立了VIP制度，但卻根本沒有相應(yīng)的VIP服務(wù)，好像多打點(diǎn)折就完事了，這實(shí)在是太小兒科了。體現(xiàn)個(gè)性化，更容易讓顧客成為忠粉。
曾經(jīng)有一個(gè)試驗(yàn)，籠子里的猴子每次按藍(lán)色的開關(guān)就會有食物出來，而按紅色的開關(guān)就會讓籠子通電。一段時(shí)間后，猴子會頻繁地按藍(lán)色開關(guān)，而絕不會按紅色開關(guān)。這就是對積極而正確的行為進(jìn)行鼓勵(lì)，會不斷地鞏固積極行為神經(jīng)鏈接。再看看我們有些商家，顧客復(fù)購了，你知道嗎？你鼓勵(lì)了嗎？怎么鼓勵(lì)的？恐怕很多商家都沒有做這些事。以蛋糕店為例，如果顧客復(fù)購了一次，就讓他積一次分，積分達(dá)到一定程度，就會升級獎(jiǎng)勵(lì)，擴(kuò)大優(yōu)惠比例，比如由九折變?yōu)榘苏郏热缢鸵粋€(gè)購物券。顧客的復(fù)購行為被不斷地鼓勵(lì)，就會形成習(xí)慣。一旦成為習(xí)慣，那就很難改變了。
正能量顧客凡事容易向好處看，對于商家的引導(dǎo)，很容易接受。比如這些人開卡比較容易，比如容易接受新品牌，就算是有問題，也往往容易抱著“算了”“難免的”“不用太計(jì)較”的態(tài)度，這樣的顧客很容易成為商家的老顧客。而消極負(fù)能量的顧客呢？他們總是認(rèn)為他吃虧了，他被算計(jì)了，他對商家的說辭時(shí)刻保持警惕，對于辦卡、充值等要求，總是認(rèn)為這是商家的套。當(dāng)買了產(chǎn)品后，總是這不行，那不好，吹毛求疵，極難伺候，發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)問題，就立馬無限放大。這樣的人，維護(hù)關(guān)系非常難，成本非常高，與其花大力氣維護(hù)，不如放棄。把時(shí)間和精力放在那些正能量顧客身上，獲得的效益會更好。
這個(gè)其實(shí)不用多說，顧客會自然而然地傾向于買品牌貨和口碑好的產(chǎn)品，這是商家最大的附加值。對于商家而言，要像維護(hù)自己的眼睛那樣維護(hù)品牌和口碑，這是提升忠誠度最有效的策略。不要輕易地為了賺一點(diǎn)錢，而損害品牌價(jià)值。不要為了售后的一點(diǎn)點(diǎn)利益而損害老顧客的心，進(jìn)而傷害口碑。
第一印象對顧客來說非常重要，保持的時(shí)間很長。印象好，忠誠度自然會水漲船高。印象差，則事倍功半。建立第一印象容易，而改變第一印象則很難。所以，商家要花大力氣在維護(hù)第一印象上。第一印象來自哪里？最重要的是視覺。為什么是視覺呢？因?yàn)橐曈X是通過光速感受的，肯定是第一時(shí)間。所以，商家要多在視覺上多下功夫。比如顏色，藍(lán)色給人沉靜的感覺，紅色給人興奮的感覺，綠色給人親近的感覺，黃色給人活潑的感覺。色彩搭配得好，就會出奇效。另外，在第一視覺感受上，都要注意第一印象。以開店為例，招牌要醒目，設(shè)計(jì)要簡練，高檔；霓虹燈要閃亮，沒有壞燈；店內(nèi)要亮堂，衛(wèi)生要好，沒有雜物；吧臺要新穎，高檔；服務(wù)人員要專業(yè)，整潔，有禮貌；商品包裝要有特色，顯示格調(diào)；店內(nèi)要體現(xiàn)獨(dú)特文化內(nèi)涵，而不是亂七八糟……大家看，這么多內(nèi)容里，沒有一個(gè)是關(guān)于產(chǎn)品的。還沒接觸到產(chǎn)品，就先有了第一印象。如果產(chǎn)品不錯(cuò)，那這個(gè)正面的第一印象就牢固建立了。
抱怨和投訴是一種宣泄行為，這個(gè)行為一定是受到思維和觀念的驅(qū)動。一般來說，我們在商品使用過程中，如果有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意，也不會費(fèi)力打電話或上門投訴。但如果一位顧客愿意費(fèi)力向商家抱怨和投訴，那這種負(fù)面的思維和觀念已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)非常強(qiáng)大的地步。這一方面說明，這個(gè)商品確實(shí)存在嚴(yán)重問題。既然問題都很嚴(yán)重了，再不解決，那就會一直讓這個(gè)問題持續(xù)下去，顧客的反感情緒也得不到緩解。另一方面，顧客有了強(qiáng)烈的負(fù)面情緒，急需宣泄。商家如果及時(shí)介入，顧客就會把怨氣發(fā)泄出來，能量得到極大的釋放，而如果商家不管不理，這個(gè)氣球就會越吹越大，直到吹爆。顧客還會把怨氣以其它的方式發(fā)泄出去，比如在網(wǎng)上散布，給差評，向其他更多人傳播，這就導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。再一方面，既然在這一個(gè)產(chǎn)品上出現(xiàn)了問題，那在其他顧客那里也會出現(xiàn)。為了避免類似的問題出現(xiàn)，商家不應(yīng)該掌握一下嗎？所以說，要正面應(yīng)對顧客的抱怨和投訴，甚至應(yīng)當(dāng)把顧客的投訴當(dāng)成好事。因?yàn)閱栴}暴露出來了，怨氣宣泄出來了，沒有擴(kuò)散。而且這個(gè)問題對顧客來說，已經(jīng)是一個(gè)剛需。商家如果能解決顧客的這個(gè)剛需，不但可能讓這位顧客消火，甚至可能因?yàn)樯碳艺\懇的態(tài)度，反而讓其成了忠實(shí)顧客。
顧客為什么要成為你的忠實(shí)顧客？什么理由？每位顧客在成為你的忠實(shí)顧客時(shí)，都會思考這個(gè)問題?？梢哉f，這個(gè)理由越充分，忠誠度越高。比如，一位年輕媽媽，總是到一家母嬰店里消費(fèi)，可以說是絕對忠粉。什么理由呢？因?yàn)檫@家店絕無假貨，童叟無欺，口碑絕好，買了放心。而網(wǎng)上的商品看起來便宜，但是假貨多，有的就算不是假貨，也是存了很久的貨、翻新貨，實(shí)在難以分辨。所以，與其圖個(gè)便宜，不如買個(gè)放心。給孩子的東西，那絕對要貨真價(jià)實(shí)，不容有假，這對于孩子來說絕對重要，這個(gè)理由可以說絕對充分了。商家要重點(diǎn)考慮的就是“顧客以什么理由一定要使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)呢？”
商家與顧客永遠(yuǎn)要保持互動，至少要混個(gè)臉熟。一方面通過深入顧客群中，加強(qiáng)調(diào)研，開展深度談話，了解顧客使用產(chǎn)品的真實(shí)想法。另一方面，通過互動，可以增進(jìn)情感，穩(wěn)固關(guān)系。再一方面，還可以對顧客進(jìn)行教育。有的商家把顧客都集中到一個(gè)微信平臺上，時(shí)不時(shí)發(fā)發(fā)紅包，發(fā)些與產(chǎn)品相關(guān)的文章、視頻，還有一些爆笑視頻、段子。顧客在群里很活躍，與商家都很熟，甚至稱兄道弟。在這個(gè)凡事講關(guān)系的社會，有個(gè)商界的朋友，還能拿到“內(nèi)部價(jià)”，何樂而不為呢？顧客忠誠度當(dāng)然會很高。
