| 房地產(chǎn)行業(yè)的CRM應(yīng)用 |
| 作者：葉開 更新時間：2004-06-16 |
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| 作為行業(yè)信息化的一個縮影，我們在推廣企業(yè)CRM應(yīng)用時，總是遇到一個普遍問題：到底是先上業(yè)務(wù)系統(tǒng)？還是上CRM系統(tǒng)？或者是根據(jù)企業(yè)用戶需求提供一個行業(yè)整體解決方案？ 廠商與產(chǎn)品 一個做售前的朋友最近在打一個房地產(chǎn)的單子，競爭對手有嘉碼信息、明源售樓、本地CRM廠商，他咨詢我：房地產(chǎn)行業(yè)CRM有何特殊之處？房地產(chǎn)行業(yè)CRM的銷售模塊能否覆蓋傳統(tǒng)售樓軟件的功能？如何戰(zhàn)勝售樓軟件公司？ 這個問題問的很有學(xué)問，它涉及了多個房地產(chǎn)行業(yè)CRM應(yīng)用的關(guān)鍵問題： 房地產(chǎn)行業(yè)的CRM應(yīng)用應(yīng)該走什么方向？ 房地產(chǎn)行業(yè)信息化CRM系統(tǒng)與售樓業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各自優(yōu)劣？ 房地產(chǎn)行業(yè)CRM應(yīng)用是否應(yīng)該涵蓋傳統(tǒng)售樓軟件的功能？ CRM系統(tǒng)與售樓業(yè)務(wù)系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢在哪兒？ 而基于這個問題的探討，也有助于房地產(chǎn)企業(yè)如何建設(shè)信息化體系。 CRM與業(yè)務(wù) 房地產(chǎn)企業(yè)上馬CRM系統(tǒng)的已經(jīng)有很多家了，各自的實施效果也是不同。 CRM行業(yè)應(yīng)用的潮流是項目定制，在標準版產(chǎn)品架構(gòu)的基礎(chǔ)上客戶需求是什么就怎么做,比較有代表性的是創(chuàng)智科技，專注于行業(yè)應(yīng)用的項目定制，近期在房地產(chǎn)行業(yè)CRM應(yīng)用有著突出的表現(xiàn)。而CRM業(yè)界比較獨特的是TurboCRM，堅持標準版產(chǎn)品＋咨詢實施，引導(dǎo)行業(yè)用戶使用標準版產(chǎn)品來管理。 對于行業(yè)應(yīng)用的CRM系統(tǒng)逐漸進入或者涉獵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件廠商的感嘆是：他們已經(jīng)做了多年的行業(yè)市場，CRM軟件廠商進來湊什么熱鬧？ 那么，CRM所管理的營銷服務(wù)部分真的與業(yè)務(wù)處理部分沖突嗎？如果不沖突，是否應(yīng)該有合作的切入點呢？ 客戶需求導(dǎo)向 歸根到底，我們還是要問：用戶的需求在哪兒？ 用戶的意見很簡單，我的需求就是這樣，我的發(fā)展戰(zhàn)略就是這般，你給我實現(xiàn)就可以了，我不管你叫它CRM還是叫它營銷系統(tǒng)等等。 最簡單的就是最實效的。 這句話最直接，而且在實際情況中，由于房地產(chǎn)公司的信息化程度都不是很高，所以對OA系統(tǒng)、電子商務(wù)網(wǎng)站等需求也很迫切，而他們一般希望將信息化建設(shè)總包給一家或者不多于兩家的供應(yīng)商來進行。 在用戶的需求面前，我們還要強調(diào)我是OA你是CRM他是售樓軟件嗎？ 如果用戶都需要，我們卻只能夠提供一個方面的軟件，怎么辦？我們?yōu)槭裁床荒苓M行某種程度上的戰(zhàn)略聯(lián)合？ 思想與軟件 OA系統(tǒng)作為企業(yè)辦公自動化，是一種提供工作效率的電子工具。 售樓軟件作為以產(chǎn)品為中心的系統(tǒng)，主要處理達成交易時或者之后的需要辦理的事務(wù)。而CRM體現(xiàn)的是以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，主要管理售前（市場）、售中（銷售過程）、售后（服務(wù)），從而實現(xiàn)了客戶資料的統(tǒng)一與共享，銷售過程的優(yōu)化、量化和分階段管理以及業(yè)務(wù)流程的一體化（市場、銷售、服務(wù)），同時還提供以CRM策略為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略決策分析。 軟件是體現(xiàn)一種經(jīng)營思想的，這種思想在不同企業(yè)不同環(huán)境下是有著不同運作的。OA系統(tǒng)、售樓系統(tǒng)等都是靜態(tài)的事務(wù)處理，而CRM系統(tǒng)是需要用戶主動的思索主動的去應(yīng)用，才能夠產(chǎn)生更大的效應(yīng)。思想的反饋是遇強更強、遇弱更弱，當(dāng)用戶純熟的運用這種思想在這套CRM系統(tǒng)上運用自如時，它將給房地產(chǎn)公司帶來巨大的改變。 流程與咨詢 房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展離不開規(guī)模效應(yīng)，而規(guī)模發(fā)展，就需要在健康成熟的模式下批量生產(chǎn)，而這蘊涵著成熟的流程、成熟的模式和成熟的行業(yè)理念。 業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為現(xiàn)有業(yè)務(wù)的再現(xiàn)，是不可能實現(xiàn)這種提升空間的。能夠提供這種提升空間的僅僅有CRM系統(tǒng)。我們可以將地產(chǎn)行業(yè)成熟的流程、成熟的模式和成熟的行業(yè)理念融入到CRM系統(tǒng)中去，在CRM實施部署時結(jié)合流程定義和優(yōu)化、理念培訓(xùn)等行動，將其規(guī)?；?、平民化。 房地產(chǎn)行業(yè)的客戶關(guān)系管理不僅僅是提供CRM系統(tǒng)，還要結(jié)合行業(yè)經(jīng)驗和提煉，提供對房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、量化和引導(dǎo)等咨詢服務(wù)。 這也是CRM不是軟件的詮釋，它更重要的是基于以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程，精細化管理和一對一營銷，一種有高度的管理思想和方法。 共同開拓行業(yè)應(yīng)用 CRM廠商和行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供商各自有各自的優(yōu)勢，所以集中優(yōu)勢就是這個道理。如果CRM廠商也要做售樓等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供商也去做CRM系統(tǒng)，相信會不倫不類，總會有一定差距。 那么，我們?yōu)槭裁床蝗ハ耄焊髯宰鲎约簩ｉL的，有個統(tǒng)一的接口協(xié)議大家互相傳遞就可以了。因為CRM系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口其實就是訂單（包括銷售、租賃、物業(yè)服務(wù)等類型），CRM系統(tǒng)產(chǎn)生訂單，業(yè)務(wù)系統(tǒng)執(zhí)行訂單。那么，CRM系統(tǒng)只做到客戶產(chǎn)生交易，然后將客戶、房間、價格等訂單信息傳遞到接口表中由業(yè)務(wù)系統(tǒng)引入，業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理訂單后回置狀態(tài)即可。 這樣，CRM廠商與行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供商就可以基于競爭和合作的關(guān)系，建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，共同開拓大市場，各自耕耘小市場。 而對于房地產(chǎn)而言，信息化建設(shè)的腳步是一步一個臺階的，要做好戰(zhàn)略規(guī)劃然后一個個階段來實現(xiàn)，一步登高是不可能的。 我們還沒有機會對房地產(chǎn)企業(yè)的CRM應(yīng)用進行效果評估，但是每個企業(yè)肯定會對CRM的效果有自己的一本帳，希望這本帳上記錄的是越來越多的好！ |
